- العملية الداخلية
- العملية الخارجية
كيف نحدد ما إذا كان ينبغي تصنيف حساب العميل كحساب رئيسي أو حساب مستخدم كبير؟
يتم التصنيف حسب تراخيص المستخدم.
كيف تتحقق Zoho داخليًا من صحة حساب العميل المستخدم الكبير؟
نؤكد ذلك من خلال التحقق من عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) أو نطاق العميل لكل حساب عميل مستخدم كبير. وسنتحقق من هذه المعلومات من خلال اشتراكات Zoho Services باستخدام الأتمتة الداخلية الخاصة بنا.
ما الخدمات التي تقدمها Zoho وتكون مشمولة في أولوية الدعم لحسابات المستخدمين الكبيرة من خلال دعم شركاء Zoho؟
باستثناء خدمات الاشتراك المدرجة أدناه
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. مكون Zoho Writer الإضافي
5. Zoho Marketing Automation
يمكن لكل خدمات Zoho الأخرى الحصول على أولوية الدعملحسابات المستخدمين الكبيرة عبر دعم شركاء Zoho.
لماذا لا يتم تضمين خدمات مثل Zoho Campaigns وZoho DataPrep وZoho PageSense ومكونات Zoho Writer الإضافية وZoho Marketing Automation في أولوية الدعم لحسابات المستخدمين الكبيرة المقدَّمة من دعم شركاء Zoho؟
يُستثنى تقديم الدعم للخدمات المذكورة أعلاه لأنها تُقيَّم وفق خصائص مميزة خلال الاشتراك.
على سبيل المثال:
1. Zoho Campaigns - يتم تقييمها وفق عدد جهات الاتصال أو المشتركين.
2. Zoho DataPrep - يتم تقييمها وفق كمية الصفوف المعالَجة شهريًا.
3. Zoho PageSense - يتم تقييمها وفق عدد زوار الموقع شهريًا، وبالتحديد الجمهور المستهدف.
4. مكونات Zoho Writer الإضافية - يتم تقييم هذه المكونات الإضافية وفق عدد كبير من السمات لأنها تشمل أرصدة الأتمتة ورسائل البريد الإلكتروني المجمعة (دمج البريد).
5. Zoho Marketing Automation - يتم تقييمها وفق عدد جهات الاتصال أو المشتركين.
وضعنا في الحسبان الاستثناءات المذكورة وصممنا الأتمتة الداخلية لدينا بدقة أثناء تقييم اشتراكات خدمات Zoho Servicesلحسابات العملاء الكبيرة.
كيف يتم تحديد تصنيف درجة الحدة للحالات المتعلقة بحسابات العملاء الكبيرة؟
بمجرد استلامنا التذاكر بالطريقة الصحيحة، يتم تصنيف كل الحالات المتعلقة بحسابات العملاء الكبيرة تلقائيًا على أنها "S1-Critical" (S1- طارئة).
ما الخطوات التي يجب اتخاذها إذا لم يقم الشريك بتضمين عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) لكل حساب عميل كمعلمة افتراضية في حقل " Customer Primary Email Address (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني؟
يُرجى التأكد من وجود عنوان البريد الإلكتروني للعميل أو ZUID للمستخدم أو ZOID للمؤسسة في التذكرة قبل تحديد "درجة حدة التذكرة". إذا كانت أي من هذه التفاصيل متاحة، فحدِّث حقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" يدويًا باستخدام "SuperAdmin Email Address of the Account (عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى للحساب)". سيؤدي هذا إلى تشغيل سير عمل يمكِّن تفعيل خانة الاختيار "Priority Customer - Large User Account (عميل ذو أولوية - حساب مستخدم كبير)" وتصنيف خطورة الحالة تلقائيًا على أنها "S1-Critical (S1- طارئة)".
هل يجب علينا توعية الشريك بأهمية تحديث المعلمة الافتراضية لحقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني؟
نحن ملزمون بمساعدة الشريك على فهم أهمية الاهتمام الذي نوليه "لحسابات المستخدمين الكبيرة" هذه.
ما "التزام دعم الشركاء" المطبَّق على حسابات العملاء بهذا الحجم؟
لضمان تقديم خدمة الدعم على مستوى فعال في الوقت المناسب للحسابات التي تحتوي على عدد أكبر من تراخيص المستخدم، يجب علينا العمل وفق مستوى الحدة الأول - (تأثير كبير في الأعمال) في ما يخص التزام دعم الشركاء.
| مستوى الحدة | الإقرار (وقت الاستجابة الأولي) | تحديد المشكلة |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 ساعات | 2-8 ساعات |
زمن الحل
تعتمد الفترة التي يتم فيها حل المشكلة بالكامل على تأثير المشكلة ومدى تعقيدها. وتحدد فِرق المنتجات لدينا وقت الحل/الاستعادة بالاستعانة بمستوى الحدة. ومع ذلك، يجب أن نبذل جهدنا لضمان تقديم حل كامل في غضون 24-48 ساعة، وفقًا للمشكلة. وإذا لم نقم بهذا، فيجب علينا تقديم تحديثات منتظمة إلى الشركاء لإبقائهم على إطلاع على الحالة الفعلية.
ما المطلوب لتحديد حساب عميل كبير من شركائنا؟
يُلزَم شركاؤنا بتقديم عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) لكل حساب عميل كمعلمة افتراضية عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني. وهذا أمر أساسي بالنسبة إلينا للتحقق من عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) أو نطاق العميل لكل حساب باستخدام الأتمتة الداخلية لدينا لربطه مع اشتراكات Zoho Services الخاصة بهم. ستحدد هذه العملية بعد ذلك عدد تراخيص المستخدمين استنادًا إلى التصنيفات الإقليمية كما هو مذكور أعلاه.
كيف يجب علينا، كشركاء، إرسال تذاكر الدعم إلى حسابات العملاء التي تحتوي على كثير من تراخيص المستخدمين؟
يُرجى إرسال التذاكر إلى "حسابات المستخدمين العملاء الكبيرة" من خلال Partner Support Help Center (مركز مساعدة دعم الشركاء). نقدر تعاونكم.
في مراكز بيانات الولايات المتحدة، والهند، وأستراليا، واليابان
سيكون لشركائنا والمستخدمين في مؤسستهم حق الوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء عبر طرق متنوعة بناء على الصلاحيات الممنوحة من قِبل المشرف الأعلى (Super Admin) من Partner Store (متجر الشركاء) كما هو موضح في هذا المستند. "مركز مساعدة دعم الشركاء (عنصر واجهة المستخدم للخدمة الذاتية داخل التطبيق)"
1. للوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء، يُرجى تسجيل الدخول إلى حساب Zoho الخاص بك.
2. يمكنك زيارة أي من الروابط الآتية https://store.zoho.com/zstore#partnerhome، أو https://www.zoho.com/partners/guidelines.html، أو https://www.zoho.com/partners/ webpage.
3. ابحث عن عنصر واجهة المستخدم العائم في أسفل الزاوية اليمنى وانقر على "Partner Support HelpCenter (In-app Self Service Widget) (مركز مساعدة دعم الشركاء (عنصر واجهة المستخدم للخدمة الذاتية داخل التطبيق))".
4. اذهب إلى علامة التبويب "Requests (الطلبات)" وانقر فوق "Add Ticket (إضافة تذكرة)".
5. املأ التفاصيل المطلوبة مثل "Service Name (اسم الخدمة)"، وService Organisation ID [ZOID or ZGID] (معرِّف مؤسسة الخدمة [ZOID أو ZGID])، وSubject (الموضوع)، وDescription (الوصف). وفي قسم معلومات الشريك، تأكد من إدخال عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin)
لحساب العميل في حقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني.
لقطة شاشة للعملية الكاملة:
في مركز بيانات الاتحاد الأوروبي:
سيكون لشركائنا والمستخدمين في مؤسستهم حق الوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء عبر طرق متنوعة بناء على الصلاحيات الممنوحة من قِبل المشرف الأعلى (Super Admin) من Partner Store (متجر الشركاء) كما هو موضح في هذا المستند. "مركز مساعدة دعم الشركاء (عنصر واجهة المستخدم للخدمة الذاتية داخل التطبيق)"
1. للوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء، يُرجى تسجيل الدخول إلى حساب Zoho الخاص بك.
2. يمكنك زيارة أي من الروابط الآتية https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome، أو https://www.zoho.com/partners/guidelines.html، أو https://www.zoho.com/partners/ webpage.
3. ابحث عن عنصر واجهة المستخدم العائم في أسفل الزاوية اليمنى وانقر على "Partner Support HelpCenter (In-app Self Service Widget) (مركز مساعدة دعم الشركاء (عنصر واجهة المستخدم للخدمة الذاتية داخل التطبيق))".
4. اذهب إلى علامة التبويب "Requests (الطلبات)" وانقر فوق "Add Ticket (إضافة تذكرة)".
5. املأ التفاصيل المطلوبة مثل "Service Name (اسم الخدمة)"، وService Organisation ID [ZOID or ZGID] (معرِّف مؤسسة الخدمة [ZOID أو ZGID])، وSubject (الموضوع)، وDescription (الوصف). وفي Partner Information Section (قسم معلومات الشريك)، تأكد من إدخال عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin)لحساب العميل في حقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني.
لقطة شاشة للعملية الكاملة:
إذا لم يُمنح مستخدمو مؤسستك حق الوصول أو إذا لم تمنح الوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء، فماذا سيحدث؟
سيظل زملاؤك قادرين على إرسال التذاكر إلى "حسابات العملاء الكبيرة" ويمكنهم القيام بهذا باستخدام Zoho HelpCenter (مركز مساعدة Zoho).
في مراكز بيانات الولايات المتحدة، والهند، وأستراليا، واليابان
إذا لم يُمنح مستخدمو مؤسسة الشريك حق الوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء، فيمكنهم إرسال استفساراتهم مباشرة من خلال Zoho HelpCenter (مركز مساعدة Zoho).
1. للوصول إلى مركز مساعدة Zoho، يُرجى تسجيل الدخول إلى حسابك في Zoho.
2. لمعرفة المزيد بمكنك زيارة الصفحة https://help.zoho.com.
3. للوصول إلى قسم "My Area (منطقتي)"، قم بتسجيل الدخول بصفتك "Customer (عميل)" ثم انقر فوق "Submit Ticket (إرسال تذكرة)". وستجد هنا قائمة بكل الأقسام المتاحة.
4. يُرجى العثور على قسم "Partner Support (دعم الشركاء)" وتحديد خيار "Submit Ticket (إرسال التذكرة)".
5. املأ التفاصيل المطلوبة مثل "Service Name (اسم الخدمة)"، وService Organisation ID [ZOID or ZGID] (معرِّف مؤسسة الخدمة [ZOID أو ZGID])، وSubject (الموضوع)، وDescription (الوصف). وفي Partner Information Section (قسم معلومات الشريك)، تأكد من إدخال عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) لحساب العميل في حقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني.
يُرجى الرجوع إلى لقطات الشاشة أدناه:
لقطة الشاشة 1:
لقطة الشاشة 2:
في مركز بيانات الاتحاد الأوروبي:
إذا لم يُمنح مستخدمو مؤسسة الشريك حق الوصول إلى مركز مساعدة دعم الشركاء، فيمكنهم إرسال استفساراتهم مباشرة من خلال Zoho HelpCenter (مركز مساعدة Zoho).
1. للوصول إلى مركز مساعدة Zoho، يُرجى تسجيل الدخول إلى حسابك في Zoho.
2. لمعرفة المزيد بمكنك زيارة الصفحة https://help.zoho.eu.
3. للوصول إلى قسم "My Area (منطقتي)"، قم بتسجيل الدخول بصفتك "Customer (عميل)" ثم انقر فوق "Submit Ticket (إرسال تذكرة)". وستجد هنا قائمة بكل الأقسام المتاحة.
4. يُرجى العثور على قسم "Partner Support (دعم الشركاء)" وتحديد خيار "Submit Ticket (إرسال التذكرة)".
5. املأ التفاصيل المطلوبة مثل "Service Name (اسم الخدمة)"، وService Organisation ID [ZOID or ZGID] (معرِّف مؤسسة الخدمة [ZOID أو ZGID])، وSubject (الموضوع)، وDescription (الوصف). وفي Partner Information Section (قسم معلومات الشريك)، تأكد من إدخال عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى (SuperAdmin) لحساب العميل في حقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" عند إرسال تذاكر البريد الإلكتروني.
يُرجى الرجوع إلى لقطات الشاشة أدناه:
لقطة الشاشة 1:
لقطة الشاشة 2:
ماذا لو أردنا إرسال تذكرة بريد إلكتروني بغض النظر عن مركز البيانات الذي تم تسجيل حساب الشريك فيه؟
يُرجى إرسال تذاكر البريد الإلكتروني إلى عنوان "partner-support@zohocorp.com" الخاص بالشركاء الموجودين في الولايات المتحدة والهند وأستراليا واليابان والسعودية وكندا، وإلى عنوان "partner-support@eu.zohocorp.com" الخاص بالشركاء في مناطق الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة. ينطبق هذا المتطلب على جميع المستخدمين ضمن مؤسسة الشريك، كما هو مذكور في "Sample Support Email Template (نموذج قالب البريد الإلكتروني المخصص للدعم)" المتوفر في Partner Support Guidelines page (صفحة إرشادات دعم الشركاء) لدينا..
سيتولى موظف الدعم من فريق دعم الشركاء في Zoho تحديث حقل "Customer Primary Email Address Field (عنوان البريد الإلكتروني الأساسي للعميل)" يدويًا باستخدام "SuperAdmin Email Address of the Account (عنوان البريد الإلكتروني للمشرف الأعلى للحساب)". سيؤدي هذا الإجراء إلى تشغيل سير عمل يمكِّن تفعيل خانة الاختيار "Priority Customer - Large User Account (عميل ذو أولوية - حساب مستخدم كبير)" وتصنيف خطورة الحالة تلقائيًا على أنها "S1-Critical (S1- طارئة)".
لقطة شاشة لنموذج عن قالب البريد الإلكتروني المخصص للدعم:
في Zoho، نؤمن أن تقديم خدمة عملاء استثنائية أمر حاسم لبناء علاقات قوية مع شركائنا وعملائهم. ولهذا نقيِّم خدمة دعم الشركاء في Zoho باستمرار ونجري التغييرات اللازمة لضمان تقديم فريقنا أفضل تجربة دعم ممكنة.
نقدر تعاونكم وجهودكم في مساعدتنا على توفير تجربة ممتازة لشركائنا وعملائنا.
نكرس جهودنا لتوفير أفضل تجربة دعم ممكنة لشركائنا وسنستمر في تحسين خدماتنا لتلبية متطلباتهم المتغيرة.