ما المقصود بخدمة العملاء عبروسائل التواصل الاجتماعي؟
إنَّ خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي إستراتيجية خدمة عملاء ذات شعبية متزايدة مُصمَّمة لتقديم الدعم من خلال منصات وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكن أن يؤثر استخدام قنوات وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Facebook وInstagram وTwitter، لغرض الدعم تأثيرًا فوريًا في قيمة العلامة التجارية ورضا العملاء. لذا يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية. ويمكنك الآن الرد على مكالماتك ورسائل بريدك وتغريداتك ومنشوراتك من الواجهة نفسها.
7 أسباب تجعلك بحاجة إلى استخدام أداة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- يساعدك برنامج رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي بوصفها قناة فعّالة لتقديم خدمة العملاء.
- يُشجِّع الوجود القوي على وسائل التواصل الاجتماعي عملاءك على الوصول إليك بسرعة ويوفِّر لهم طريقة مناسبة للقيام بذلك.
- تعمل الأداة على تحسين صورة علامتك التجارية من خلال مساعدتك على الرد علنًا في الوقت المناسب.
- يُوفِّر مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي سياقًا كافيًا لتقديم استجابات مخصصة وإيجابية.
- تُعدّ الردود المتعلقة برعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمنزلة المراجع المتاحة للعملاء الآخرين.
- تُعدّ الأداة منصة فعّالة لتثقيف العملاء حول الميزات والمنتجات الجديدة.
- يعمل الدعم المُقدَّم في الوقت المناسب على المنصة المفضَّلة على تعزيز قيمة العملاء الدائمة (CLV).
6 طرق يوفّرها برنامج مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي في ما يتعلق بخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
إنَّ الدعم المُقدَّم عبر وسائل التواصل الاجتماعي يحمل في طياته تحدياته الخاصة. ولكي تتم العملية بسهولة أكثر، تحتاج إلى أداة ذكية تُمكّنك من جمع طلبات العملاء في مكان واحد وتساعدك على الرد بشكل أسرع. وفي ما يأتي 6 طرق، من بين طرق عديدة، يمكن أن يوفّرها لك برنامج مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي
1 استقبال الطلبات
لتقديم رعاية فعّالة إلى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تحتاج إلى طريقة تُمكّنك من تلقَّي إشعار في كل مرة يشير إليك فيها عميل أو علامة تجارية أخرى عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويعرض مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي الإشارات والعلامات والرسائل في نافذة واحدة لكي تتمكن من معالجة الطلبات والشكاوى في الوقت المناسب.
![استقبال الطلبات على أداة مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/acknowledge-requests-2x.jpg)
![التتبّع على أداة مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/track-exchanges-2x.jpg)
2 تتبُّع عمليات التحويل
يتيح لك تحويل المشكلة إلى تذكرة تعيين وكيل مُخصَّص لمعالجة المحادثات التي تتبادلها مع العميل. ويسهل تتبُّع تذاكر مكتب المساعدة، كما يمكن التحكم فيها إلى أن يتم إصدارها بسلاسة.
3 الحصول على سياق فوري
يستطيع خبراء خدمة العملاء لديك الاطلاع على كل ما يحتاجون إلى معرفته للتعامل مع الموقف، سواء أكانوا يتعاملون مع الأمور من دون اتصال بالإنترنت استنادًا إلى محفوظات العملاء، أم يقدمون الردود عن طريق روابط مقالات التعليمات المُستمَدة من قاعدة المعلومات، أم يستعينون بأحد الفنيين.
![السياق الفوري على برنامج دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/get-instant-context-2x.png)
4 توثيق الردود
يُوفِّر لك مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي قاعدة بيانات تُمكّنك من الرجوع إلى المحادثات وتذكُّر الحلول عند الحاجة. كما يمكن أن يمنحك معلومات معمّقة تساعدك على تقديم دعم أفضل وصياغة ردود أكثر وضوحًا في المستقبل.
![توثيق الردود المتعلقة بدعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/document-responses-b-2x.png)
![توثيق الردود على أداة مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/document-responses-a-2x.jpg)
5 تحديد عمليات التصعيد
تُعدّ السرعة عاملاً أساسيًا في تفاعلات العملاء التي تتم علنًا. ويتيح لك مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومهام سير العمل؛ بحيث يتمكن الوكلاء المختصون من التدخل في الوقت المناسب وتنبيه المشرفين في أثناء إجراء أي اتصالات تتعلق بالمشكلات.
![عمليات التصعيد في برنامج دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/define-escalations-2x.jpg)
![جمع الملاحظات في أداة مكتب خدمة وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/gather-feedback-bg-2x.jpg)
![نظام الملاحظات في برامج رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/gather-feedback-1-2x.jpg)
![جمع الملاحظات على منصة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/gather-feedback-2-2x.jpg)
![تسهيل جمع الملاحظات في حلول خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/images/gather-feedback-3-2x.jpg)
6 جمع الملاحظات
يمكن بسهولة جمع الملاحظات المتفرقة عبر المنصات الشائعة وتنظيمها في مكان مشترك من خلال أداة مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي. فهي تُسجِّل الملاحظات الإيجابية والسلبية، وتبقيك على اطلاع دائم على كل ما يذكره العملاء.
5 أسباب تجعل Zoho Desk هو مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي الأفضل في المجال
يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية. ويمكنك الآن الرد على مكالماتك ورسائل بريدك وتغريداتك ومنشوراتك من الواجهة نفسها.
متابعة كل علامات التبويب
يجمع Zoho Desk كل المنشورات في واجهة واحدة، سواء أكان منشورًا على Facebook أو Instagram أو Twitter، أم منشورًا أشار فيه شخص آخر إلى شركتك. ويمكنك تحويل أي من هذه المنشورات أو تعليقات العملاء إلى تذاكر والرد على متابعيك من داخل مكتب المساعدة.
عدم التقيّد بعدد 280 حرفًا
وضع التذاكر في المكان الصحيح
العثور على كل ما تحتاج إليه
التعامل برؤية واضحة
يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية. ويمكنك الآن الرد على مكالماتك ورسائل بريدك وتغريداتك ومنشوراتك من الواجهة نفسها.
- منشورات الصفحات
- مشاركات الزوّار
- الرسائل
كن خبيرًا في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي من خلال أفضل مكتب مساعدة خاص بوسائل التواصل الاجتماعي
الأسئلة المتداولة
كيف تُقدِّم المؤسسات الردود المتعلقة بالشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
تستخدم المؤسسات حلول خدمة العملاء الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة شكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويعمل برنامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الإبلاغ الفوري عن الشكاوى الواردة وتوفير ميزات كثيرة لتحسين أوقات الرد وتخطي توقعات العملاء.
كيف تستخدم الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لغرض خدمة العملاء؟
كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء؟
كيف يمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي على تحسين خدمة العملاء؟