توفير دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوعمن دون فريق عالمي
مقدمة
لا يهمّ ما إذا كانت شركتك كبيرة أم صغيرة، إذ يتوقّع العملاء الحصول على الدعم الفوري، وهذا من حقهم، لكن عندما يكون عملاؤك متواجدين في بلدان أخرى، قد يشكّل هذا بعض التحديات لفريق الدعم. ويصبح تقديم الدعم المستند إلى السياق في الوقت المناسب صعبًا عندما تكون المناطق الزمنية غير متطابقة.
يُعدّ توفير الخدمة الذاتية من أفضل الحلول التي تستثمر فيها الشركات اليوم، إذ تسمح لك هذه الخدمة بتوفير المساعدة والدعم للعملاء حتى عندما يكون وكلاؤك بعيدين. يوفّر لك Zoho Desk الأدوات اللازمة لإنشاء قاعدة معلومات واسعة، وتعزيز مجتمع المستخدمين، واستخدام الذكاء الاصطناعي لدعم وكلاء الدعم لديك. ويذهب هذا الدليل أبعد من ذلك ليحدد الطريقة التي يمكنك اتباعها، بصفتك قائد فريق دعم لإنشاء عملية دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع من دون الحاجة إلى فريق عالمي.
التحليل قبل اتخاذ الإجراء
خفّض 41% من العملاء إنفاقهم مع إحدى الشركات بعد تلقي خدمة عملاء سيئة. (Temkin Group)
قبل الشروع في توفير الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، راجع مقاييس الدعم الأساسية التي تظهر لك الأمور الملائمة وغير الملائمة. تم تصميم مقرّ Zoho Desk لتوفير معلومات معمقة مباشرة وقابلة للتنفيذ حول عملية الدعم، كما تسهّل لوحة المعلومات فهم البيانات المعقدة وتساعد في تحديد العوائق بسرعة. إليك بعض المقاييس التي يمكنك الاطلاع عليها:
قارن كمية التذاكر عبر قنوات متعددة لفهم كيفية اتصال عملائك بك. إذا تميّزت قناة معيّنة، فيمكنك تعيين المزيد من الوكلاء إليها.
حلّل حركة التذاكر على مخطط زمني مدته 24 ساعة لتحديد الوقت الذي يكون فيه عملاؤك نشطين. واكتشف عدد التذاكر التي تم رفعها بعد مغادرة العملاء لليوم، وقم بتعيين الأشخاص المناسبين في فريقك لكل منطقة زمنية.
ركّز على نوع التذاكر التي تتلقاها يوميًا، وحدد عدد تلك التي كان من الممكن الإجابة عنها بواسطة الأسئلة الشائعة والعدد الذي تطلب مساعدة تقنية. وراقب الاتجاهات التي ستساعدك على تطوير المحتوى السياقي لمقالات قاعدة المعلومات.
هل يتحدث عملاؤك لغة يعرفها عملاؤك عندما يتواصلون معهم؟ قد يشكّل هذا عائقًا محتملاً يؤدي إلى حدوث حالات تأخير ومشاكل لا لزوم لها ما بين الوكلاء. لذا، يتكامل Zoho Desk مع شركاء الترجمة مثل Unbabel وGoogle Translate لتوفير ترجمة سياقية لفريق الدعم.
يمكن أن تحدث حالات التأخير المؤسفة في خدمة العملاء لأسباب متعددة، قد لا تكون كلها تحت سيطرتك، ولكنها تؤدي في النهاية إلى توفير تجارب سلبية للعملاء من المرجح أن يتذكّروها. تجنب ذلك من خلال تحليل طريقة عمل شركتك، ما سيساعدك أيضًا على بدء توفير الخدمة الذاتية.
توحيد
المعلومات
من بين كل قنوات الخدمة الذاتية، تُعدّ قواعد المعلومات أكثر ما يستخدمه العملاء بشكل متكرر. Forrester
يقع إنشاء قاعدة معلومات (KB) تثقيفية في قلب أي عملية خدمة ذاتية. وتوفّر قاعدة المعلومات الفعالة المعلومات الصحيحة لعملائك بطريقة منظمة، ما يمنحهم الأدوات اللازمة للعثور على الحلول بسرعة، ما يسهّل توفير المساعدة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والحد من الضغط على فِرق الدعم.
سيساعدك إلقاء نظرة سريعة على التذاكر الحديثة في تحديد المواضيع التي يسأل عنها عملاؤك بشكل متكرر. اكتب مقالات تثقيفية تغطي الأسئلة المتداولة عبر التطرق إلى مواضيع متعددة. وستساعد إضافة المقالات باستمرار إلى هذا المستودع في بناء قاعدة معلومات تثقيفية يمكن لعملائك الوصول إليها.
يتيح لك Zoho Desk ترتيب مقالاتك حسب الموضوع ضمن فئات، مثل إعداد الموظفين الجدد، والمشاكل المعروفة، والعائدات، واسترداد الأموال، وما إلى ذلك، ما يسهّل على المستخدمين التنقل في مركز الخدمة. باستخدام عناصر واجهة المستخدم، يمكنك عرض الإعلانات، والمواضيع الأكثر تداولاً، والترويج لأحدث المقالات.
على المدى البعيد، يُعدّ بناء ثقافة الخدمة الذاتية مفيدًا لكل من عملائك وشركتك، كما تجدر الإشارة إلى أن قاعدة المعلومات التثقيفية لن تحلّ محل فريق الدعم عند عدم توفّره فحسب، بل ستشجع المستخدمين أيضًا على المشاركة في الخدمة الذاتية حسب الأولوية. بذلك، تسهّل عملية الدعم وتوفّر تجارب دعم مفيدة.
توفير الجهد والوقت
يصنّف 90% من العملاء الإجابة "الفورية" على أنها مهمة أو مهمة جدًا عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء. ويحدد 60% من العملاء الإجابة "الفورية" بـ 10 دقائق أو أقل. (HubSpot Research)
يُعدّ التوقيت والسياق جزأين لا يتجزآن من عملية خدمة العملاء، فمن دونهما، من المرجح أن ترسل ردودًا متأخرة لا توفّر أي مساعدة لعملائك بأي شكل من الأشكال. لكي تبقى متقدمًا على عملائك في كل الأوقات، حدد متى يكون من المرجح أن يطرح عملاؤك أكبر عدد من الأسئلة. من المرجح أن يحدث ذلك:
أثناء التعرّف على منتجك من موقع إلكتروني، أو
أثناء التفاعل مع المنتج بحد ذاته
يساعدك Zoho Desk على تغطية قواعدك باستخدام ASAP التي هي عبارة عن مجموعة من الأدوات التي توفّر لعملائك المساعدة السياقية. يمكن تضمين ASAP في موقعك الإلكتروني وتطبيق الأجهزة المحمولة والمنتج، نظرًا إلى أنها مصممة كعنصر واجهة مستخدم يمكن النقر فوقها، وتوفّر مركز مساعدة لعملائك بدلاً من إعادة توجيههم إلى مركز المساعدة. بالتالي، يستطيع المستخدمون تصفح قاعدة المعلومات الخاصة بك أو التفاعل مع مجتمع من الخبراء أو رفع التذكرة إذا لم يتمكنوا من العثور على حلّ لمشكلتهم، وكل ذلك من دون مغادرة صفحتك أو تطبيقك.
وسواء أمنح ذلك العملاء سياقًا لفهم منتج بشكل مفصّل أكثر أم ساعدهم في حلّ مشكلة معيّنة متعلقة بالمنتج، يمكنك تقديم مساعدة سياقية في كل مرحلة. يساعدك ملحق ASAP لـ Google Chrome على إنشاء جولة موجّهة على موقعك الإلكتروني أو ضمن المنتج، فهو يوفّر على الفريق الوقت والجهد ويساعد العملاء على التكيّف مع المنتج بسهولة.
أكثر من مجرد دردشة مباشرة
يفضّل جيل الألفية الدردشة المباشرة لخدمة العملاء على أي قناة تواصل أخرى.(Comm100)
تُعتبر الدردشة المباشرة واحدة من أسرع الطرق وأكثرها فعالية لحلّ مشاكل العملاء، فهي تحدّ من فترات التأخير غير الضرورية وتضيف لمسة شخصية إلى كل محادثة، ولكن ليست كل الشركات قادرة على توفير فريق مخصص لدعم العملاء عبر الدردشة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. في هذا السياق، تجمع Zia، مساعِدة الدعم التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من Zoho Desk، أفضل ما في الدردشة المخصصة والمساعدة السياقية لتحلّ محل الوكلاء حتى عندما يكونون غير موجودين.
قم بتضمين مساعِدة المحادثات الخاصة بـ Zia على موقعك الإلكتروني أو تطبيق الأجهزة المحمولة أو تطبيق SaaS ليتمكن العملاء من الدردشة أو التحدث مع Zia. واستنادًا إلى الأسئلة المطروحة، تحدد Zia مقالات قواعد المعلومات ذات الصلة وتقترحها عبر الدردشة. بالتالي، يستطيع عملاؤك أو زوّار موقعك الإلكتروني تصنيف Zia استنادًا إلى مدى رضاهم عن الإجابة، ما يشجّع Zia على الحصول على إجابات أدق وتوفيرها عند كل تفاعل.
المناقشات بالشكل الصحيح
يمكن للعملاء أن يكونوا أهم مشجّعيك ولكن أيضًا أسوأ ناقديك. ومن قال إنه لا يمكنك التعلّم من الاثنين؟
لتعزيز مجتمع من المستخدمين والمهتمين بالمنتجات والعملاء المتوقعين الأثر الكبير في إنشاء علامتك التجارية، إذ يكمل المجتمع الناجح عملك من خلال إنشاء مساحة للمناقشة النشطة بشأن منتجك، ويبني الثقة بين المستخدمين في ما يتعلق بعلامتك التجارية والدعم الذي يقدّمه فريقك.
يمثّل المجتمع مساحة مهمة لينشر العملاء الأسئلة أو الحيَل المتعلقة بالمنتج. وستجد أنه من دواعي سرور الكثير منهم مساعدة بعضهم وحتى اقتراح عدد من التحسينات المدروسة عليك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء مراقبة المجتمع بحثًا عن المشاكل المتكررة أو طلبات الميزات أو الأخطاء، ووضع علامة عليها مع فريق المنتج على الفور.
أبقِ المستخدمين على اطّلاع على كل التحسينات التي تم إدخالها في المنتج والتحديثات المتعلقة بالميزات في هذه المساحة، وانشر الإعلانات المتعلقة بالميزات أو استضِف جلسات "اسأل الخبير" أو ابدأ سلسلة تعلّم ضمن المجتمع. تحافظ هذه المبادرات على اهتمام المستخدمين بمنتجك فيما تنمو أعمالك.
علاوة على ذلك، يمكن منح أهم المساهمين في مجتمعك شارات المشارك الأكثر قيمة (MVP) لمساعدتهم على التميّز من بين أقرانهم وليصبحوا خبراء المنتجات الأفضل بالنسبة إلى أحدث المشاركين في المجتمع. بالإضافة إلى الاحتفاظ بالمستخدمين الحاليين، يمكن أن يؤدي تعزيز مجتمع معيّن إلى إلهام مجموعة من المستخدمين الجدد لتجربة منتجك. استثمر في وقت مبكر وأنشئ بشكل مستمر مجتمعًا فعالاً من العملاء والمستخدمين،
المراجعة والمراجعة وثم التنقيح
وراجع الحالة من بدايتها وحلّل مدى نجاح الخدمة الذاتية.
تعرض "لوحة معلومات الحلول" مقاييس أساسية توضح كيفية تفاعل العملاء مع مقالات قاعدة المعلومات. هذا وتتبّع سلوك المستخدم عبر مجموعة متنوّعة من المعلمات، مثل عدد مرات عرض كل مقالة ونوع الإجابات وعدد الأبحاث التي جرت باستخدام كلمات أساسية وطلبات الميزات. بالإضافة إلى ذلك، تحلل لوحة المعلومات فعالية المقالة، وتسجّل علامة لكل مقالة استنادًا إلى مجموعة من المعلمات المدرجة أعلاه.
يمكن لقادة الدعم استخدام هذه المقاييس لتحليل أوجه القصور في عمليات الخدمة الذاتية التي يوفّرونها وتحسين هذه الخدمة بشكل أكبر. وبمجرد معرفة نوع المحتوى الذي يبحث عنه المستخدمون، استثمر في إنشاء مقالات قاعدة معلومات مفيدة وتثقيفية. واكتب المزيد من المحتويات وكرر هذه العملية لإغناء قاعدة معلوماتك أكثر بعد.