تحسين إنتاجية الوكلاء على نطاق واسع
مقدمة
يُعدّ وكلاء دعم العملاء خط الاتصال الأول لعلامتك التجارية مع عملائها وتُشكّل التفاعلات بين عملائك ووكلائك صورة علامتك التجارية. تُنشئ هذه الصورة في أذهان العملاء مفهومًا يُعتبر أهم من جودة المنتج الذي تقدّمه حتى، إذ يشكّل ذلك الطريقة التي سينظر بها العملاء إليك وما سيستخدمونه لوصف علامتك التجارية للآخرين. عندما يكون وكلاء الدعم متعاونين وودودين وكفوئين، سيعتبر العملاء هذه السمات جوانب لعلامتك التجارية، كما تجدر الإشارة إلى أن هذه سمات مهمة جدًا وتمهّد الطريق أمام اكتساب ولاء العملاء.
في هذا الصدد، سيرغب الوكلاء في أن يعملوا بأقصى حدّ من الإنتاجية لحلّ المسائل على نحوٍ شامل والتوصل إلى حلول سريعة، إذ إن أي أمر يضرّ بإنتاجية الوكيل يضرّ أيضًا بعلامتك التجارية ورضا العملاء.
باستخدام Zoho Desk، يمكنك إعادة صياغة مفهوم الإنتاجية، وتمكين وكلائك من تقديم خدمة عملاء أسرع وأفضل. إليك الطريقة.
مقدمة حول الخدمة الذاتية
عندما يكون عملاؤك منشغلين في حلّ المشاكل المتكررة والبسيطة، سيكون لديهم وقت أقل للتركيز على المسائل الحرجة وذات الأولوية العليا التي يواجهونها. إذا كانت هذه المشكلة مشكلة واجهتها من قبل، فإن الانتقال إلى الخدمة الذاتية هو الحلّ الأفضل، لأن مساعدة العملاء في العثور على حلول وحلول سريعة للمشاكل الشائعة هي خطوة في الاتجاه الصحيح لأكثر من سبب:
شعور الوكلاء بالارتياح. تُلغي كل مشكلة يحلّها العميل بنفسه تذكرة يتوجب على الوكيل العمل على حلّها. مع مرور الوقت، يتراكم الوقت الذي توفّره باستخدام الخدمة الذاتية، ما يسمح لفريقك بالتركيز على المشاكل التي يحتاج حلّها إلى وقت طويل.
تمكين العملاء. تمنحنا إمكانية حلّ مشكلة ما بمفردنا من دون الحاجة إلى طلب المساعدة شعورًا رائعًا. وهو لأمر طبيعي أن يحاول العميل حلّ المشكلة بنفسه قبل التواصل مع الوكيل للحصول على المساعدة. يستطيع العملاء العثور على إجابات بأنفسهم ومناقشة الحلول مع أقرانهم في ما يتعلق بالعوائق التي يواجهونها وتطبيق الحلول بأنفسهم بفضل مركز المساعدة المخصّص ومجتمع المستخدمين المزدهر.
تجهيز الوكلاء بشكل أفضل. يُشكّل تسهيل الوصول إلى الحلول على وكلائك أمرًا أساسيًا لضمان التفاعل السلس مع العملاء. وحتى في حال كان العملاء يفضّلون طلب الدعم من الوكلاء، فإن توفّر إمكانية الخدمة الذاتية مفيد لأنه يسهّل عمل الوكيل. يُبقي Zoho Desk مواردك متوفّرة عند الرد على العملاء، بحيث لا تحتاج إلى جعلهم ينتظرون للحصول على الإجابات.
تحسين تعيين التذاكر
عندما يكون عدد التذاكر كبيرًا، يصبح من السهل نسيان التذاكر المهمة التي تحتاج إلى اهتمام فوري. ومع ارتفاع العدد، يصعب على المرء الاستعانة التفكير بالشكل الصحيح واختيار التذكرة المناسبة التي يجب العمل عليها أولاً.
لذا، تكمن الخطوة الأولى في عملية فرز التذاكر ذات الأولوية العالية في تعيينها إلى الوكلاء من دون تأخير. يمكنك القيام بذلك من خلال إنشاء قواعد تعيين ذكية تقوم بتعيين التذاكر ذات الأولوية العالية تلقائيًا إلى متخصصين في الدعم، ما يحافظ على توافق الدعم مع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ويوفّر لوكلائك وقتًا كافيًا لفهم المشكلة والاستجابة لها.
حسّن العملية أكثر من خلال تنظيم تذاكرك بفعالية. باستخدام أوضاع العمل، يمكنك فرز التذاكر وفقًا لسياقها بحيث تتناسب مع احتياجات الساعة. ويستطيع الوكلاء توفير الوقت واختيار تذاكرهم التالية بشكل أسرع وأفضل.
بمجرد فرز التذاكر بدقة، يساعدك تحليل الانطباعات من Zia على تقليص نطاق تركيزك أكثر. في هذا السياق، تراجع Zia تذكرتك وتصنّفها بانطباع إيجابي أو سلبي بناءً على رسالة العميل، ما يساعدك على ترتيب أكثر التذاكر حساسية حتى: إذا كانت التذكرة مصنّفة بانطباع سلبي، فيمكنك العمل على المشكلة من دون إضاعة الوقت القيّم.
تزويد الوكلاء بالسياق
إن السياق هو الأساس، إذ تحدد المعلومات المناسبة المتاحة لك الاتجاه لإجراء محادثات أسلس مع العملاء، كما يُعتبر من الضروري أن يكون الوكلاء مزوّدين بسياق مناسب وقابل للتنفيذ على حدّ سواء. في هذا الإطار، تم تصميم Zoho Desk ليمنحك ذلك بالتحديد، فهو يجمع كل معلومات العملاء لتزويد الوكلاء بالمعلومات الصحيحة في الوقت المناسب.
في نافذة التذكرة، يمكنك عرض مخطط زمني مفصّل لسجل تذاكر العميل. يعرض المخطط الزمني قائمة بالتذاكر التي قام العميل بتقديمها وتاريخ القيام ذلك بشكل مرتّب ومنظّم وفقًا لترتيب زمني. من خلال فهم تذاكر العميل السابقة، يحصل الوكلاء على فكرة أفضل عن سبب مواجهته المشكلة الحالية.
بالإضافة إلى ذلك، يوفّر Zoho Desk مجموعة متنوّعة من الملحقات التي تضيف أجزاءً من السياق ذي الصلة إلى نقاط اتصال مختلفة، فيمكنك ربط التذاكر بتفاعلات العميل السابقة مع أقسام أخرى من شركتك، واسترداد تقارير الأخطاء التي قام بتقديمها، والحصول على معلومات مفيدة حول المعاملات والمخزون. يغطي Zoho Desk كل الأمور الأساسية ليمنحك نظرة عامة كاملة وليمكّنك من التحكم في سياق العميل.
إنشاء
عمليات محددة بشكل جيّد
تًعدّ عملية تلقي الوكيل تذكرة حتى إتمامها بسيطة... إلى أن تتعقد الأمور، إذ لا يمكن للوكلاء توفير نتائج جيّدة إلا عندما يحددون الاتجاه الصحيح للعمل. في هذا الإطار، يساعد Zoho Desk صانعي القرارات في توجيه فِرق الدعم الخاصة بهم نحو الاتجاه الصحيح للعمل.
يمكن للعوائق البسيطة أن تتسبب في تعطيل عمل الوكلاء أثناء الرد على التذاكر وإلى جعلهم مرتبكين بشأن الخطوات التالية التي عليهم اتخاذها. ويوفّر لك Blueprint من Zoho Desk إطار عمل لتتمكن من إنشاء هيكليات عملية مفصلة لتحسين الالتزام بالعملية ومتابعتها بسهولة.
يمكنك إنشاء مخططات Blueprint لسيناريوهات متنوّعة من خلال تحديد عمليات الانتقال التي يجب اتباعها في كل مرحلة. ويتم تقليص أي هامش خطأ من خلال ضمان رؤية كل خطوة في مسار العمل حتى اكتمال العملية.
استخدام الأدوات بشكل جيّد
يسهّل توفير المجموعة المناسبة من الأدوات العمل على أي مهمة، وهذا ينطبق على الوكلاء أيضًا. تقلل الإجراءات الصغيرة التي يتعيّن على الوكيل القيام بها من إنتاجيته، كما تزيد بشكل منتظم من الوقت الذي يستغرقه إغلاق التذكرة. يمكن لمجموعة من الوظائف المفيدة التي يسهل أداؤها وتنفيذها التخلص من العناصر المتكررة وتسهيل عمل الوكيل في ما يتعلق بإغلاق التذاكر.
يستطيع الوكلاء إنشاء "طرق عرض مخصصة" لتحديد نوع التذاكر التي يرغبون في عرضها. ويمكنهم بعد ذلك تحديد أولويات التذاكر باستخدام أوضاع العمل لتصنيف التذاكر ضمن طريقة العرض استنادًا إلى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أو أولوية التذكرة.
من نافذة التذكرة، يمكنك استخدام الكثير من اختصارات لوحة المفاتيح للانتقال إلى وحدات وأقسام مختلفة في Zoho Desk. تسمح لك اختصارات لوحة المفاتيح هذه بالانتقال مباشرة إلى وحدة أخرى وإضافة التذاكر وجهات الاتصال والأنشطة الأخرى بسرعة وبمجرد نقرتَين على المفاتيح. عند تركيز الوكيل على تذكرة ما، يمكنه استخدام "القصاصات المخصصة" لملء الردود الشائعة الاستخدام أثناء الردّ عبر البريد الإلكتروني.
التعاون بحرية
لا يمكن لفريق الدعم الخاص بك أن يعمل على أكمل وجه إلا عندما يعمل جميع أعضائه معًا في انسجام، إذ يسهّل التعاون عملية حلّ التذكرة من خلال جمع عدد أكبر من الأشخاص لمساعدة بعضهم، لكن العمل مع أقسام في مواقع مختلفة يفتح مجالاً أمام التأخير والارتباك. بفضل Zoho Desk، أصبح التعاون بين أعضاء الفريق أسلس، ما يساعدهم على توفير حلول سريعة وقابلة للتنفيذ.
عندما تحتاج تذاكرك إلى معالجة من قبل خبراء من أقسام مختلفة، تسهّل مشاركة التذاكر عملية التعاون. وكما يوحي به اسم الميزة، ما عليك سوى مشاركة تذكرة ما مع الأقسام الأخرى للحصول على المساعدة بشأنها. ويمكنك تحديد إلى أي مدى تملك الأقسام الأخرى إمكانية وصول إلى التذكرة، الأمر الذي يقلل من تبادل الرسائل لمنح الأذونات. هذا ويتم إنشاء طريقة عرض منفصلة للتذاكر المشتركة، بحيث يمكن للوكلاء تتبّع التذاكر التي يتعاونون في العمل عليها بسهولة.
تتطلب بعض التذاكر موافقة صانعي القرارات، ويتطلب بعضها الآخر الجدوَلة مع أعضاء آخرين في الفريق. مع Zoho Desk، يمكنك إجراء هذه الأنشطة من دون الخروج من نافذة التذاكر. إذا كنت بحاجة إلى موافقة مديرك على رد مبلغ بالكامل لعميلك، فيمكنك ببساطة استخدام علامة التبويب "الموافقات" لإرسال الطلب. تتيح لك علامة التبويب "المهام" إنشاء مهام مثل عمليات إعادة الاتصال المجدوَلة ليتمكن أعضاء الفريق الآخرون من متابعة التذكرة مع عميل وإغلاقها.
أتمتة الأعمال الشاقة
أطلق العنان للإنتاجية، وتوقف عن إضاعة الوقت في العمل على المهام غير المهمة. من خلال الأتمتة الذكية، يهتم Zoho Desk بالأنشطة الأبسط لتتمكن من التركيز على المهام التي تحتاج حقًا إلى انتباهك.
كلما تم إحراز تقدّم في تذكرة ما، يجب إعلام مساهمين مختلفين، ما ينطبق أيضًا على الوكلاء الآخرين الذين ينتظرون الحصول على إشارة للبدء بالعمل على التذكرة أو العملاء الذين يحبون أن يكونوا على اطّلاع على ما يحصل. يمكنك إنشاء قواعد إشعارات بشروط محددة مسبقًا لتشغيل إشعارات الوكلاء والعملاء المعنيين عند استيفاء المعايير.
هذا وقد تكون عمليات الأتمتة مفيدة أيضًا عندما يكون لديك تذاكر غير نشطة من العملاء الذين يعاودوا الاتصال بك. دَع Zoho Desk يغلقها تلقائيًا بدلاً من إغلاقها يدويًا الواحدة تلوَ الأخرى. من خلال إنشاء عملية سير عمل مع حدّ زمني، سيتم إغلاق التذاكر التي لم يستجب لها العميل تلقائيًا بعد انقضاء الحدّ الزمني.
إذا كنت تدفع أجور بعض الوكلاء حسب الوقت الذي يقضونه في العمل على التذاكر، فمن الصعب تتبّع الساعات المدفوعة يدويًا. في هذا السياق، يوفّر Zoho Desk إمكانية تسجيل الوقت تلقائيًا لتتبّع مدة عمل الوكلاء على تذاكرهم بدقة. ويبدأ تشغيل المؤقت بمجرد فتح التذكرة ويتوقف بمجرد خروج الوكيل من التذكرة.
تساعد أيضًا عمليات الأتمتة المدراء على معالجة التذاكر التي تم تصعيدها استباقيًا بشكل فعال أكثر، وتحديدًا عندما يكون هناك ازدحام في العمل أكثر من المعتاد. باستخدام "التصعيد"، يمكن تصعيد التذاكر المهمة جدًا تلقائيًا لينتبه لها المدير على الفور. وباستخدام طريقة العرض "التذاكر المنتهكة اتفاقية مستوى الخدمة"، يمكن للمدير الوصول إلى التذاكر الحساسة للوقت وتعيينها ليتم حلّها.
سدّ الفجوات بفاعلية
هناك إجراءات يجب تنفيذها خارج التذكرة لتغطية الأمور الأساسية، وتتضمن عادةً الاتصال والمتابعة والحصول على التعليقات بشكل دوري. تكمل هذه الإجراءات عملية الرد على العملاء وتتوافق معها، لكن تتبّعها قد يكون صعبًا. في هذا الإطار، يساعد Zoho Desk في الحفاظ على وحدة تعليقاتك وشفافيتها وانسيابيتها.
أحيانًا، ستكون هناك حالات تحتاج فيها إلى متابعة التذكرة مع العميل حتى بعد إغلاقها. وعند مشاركة فِرق مختلفة في هذه العملية، سيكون هناك مجال للالتباس وسوء التواصل. في هذا السياق، يحافظ Zoho Desk على سلاسة سير المهام، مما يتيح لك إنشاء الأنشطة ومتابعتها بسهولة. وعند الحاجة إلى جدوَلة مكالمة أو مهمة، يمكنك إنشاؤها من نافذة التذكرة. يمكنك إنشاء مهام وتعيينها إلى المساهمين من فِرق عمل أخرى بشكل أسهل من أي وقت مضى. وتقوم "وحدة الأنشطة" بأكثر من ذلك وتنظّم مهامك بتخطيط سهل يحاكي نافذة التذاكر.
إذا قام الوكلاء بإغلاق تذاكر مع مشاكل يجدون أنها فريدة، فيمكنهم استخدام علامة التبويب "الحلول" لإضافة حلّ للمشكلة. بذلك لن يضطر وكيل آخر إلى حلّ المشكلة نفسها مرة أخرى عندما يتلقى تذكرة مماثلة. عندما يتم تلقي تذكرة مماثلة، يوفّر الوكيل التالي الوقت بعدم اضطراره إلى حلّ المشكلة نفسها مرة أخرى.