Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
تخطَّ إلى قائمة المنتجات
close
استكشاف كل المنتجات

المبيعات

 
CRM

تحويل العملاء المحتملين وإبرام صفقات البيع بشكل أسرع.

CRM
 
Bigin

حل لإدارة المسارات مصمم للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء.

Bigin
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

CRM Plus

تسويق

 
Social

برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المتكامل.

Social
 
Campaigns

إنشاء حملات البريد الإلكتروني المستهدفة التي تؤدي إلى زيادة المبيعات وإرسالها وتتبعها.

Campaigns
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
Survey

تصميم الاستبيانات للوصول إلى الجمهور والتفاعل معه.

Survey
 
Sites

مُنشئ مواقع إلكترونية عبر الإنترنت مع خيارات تخصيص شاملة.

Sites
 
PageSense

منصة لرفع معدلات التحويل على الموقع الإلكتروني وتخصيصه.

PageSense
 
Backstage

برنامج شامل لإدارة الأحداث.

Backstage
 
Marketing Automation

برنامج متكامل لأتمتة التسويق.

Marketing Automation
 
LandingPage

مُنشئ ذكي للصفحة المقصودة لزيادة معدلات التحويل.

LandingPage
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

Marketing Plus

التجارة ونقاط البيع

 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

دعم العملاء

 
Desk

برنامج مكتب مساعدة لتقديم دعم ممتاز إلى العملاء.

Desk
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings

تمويل

 
Books

منصة مالية قوية للشركات النامية.

Books
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

البريد الإلكتروني والتعاون

 
Mail

خدمة بريد إلكتروني آمنة للفِرق من جميع الأحجام.

Mail
 
Meeting

إنشاء ندوات عبر الويب وعقد الاجتماعات بأمان.

Meeting
 
Writer

معالج الكلمات للكتابة والمناقشات المركزة.

Writer
 
Sheet

برنامج جداول البيانات للفِرق المتعاونة.

Sheet
 
Show

إنشاء الشرائح وتعديلها ومشاركتها باستخدام تطبيق عرض تقديمي أنيق.

Show
 
Notebook

المكان المثالي لجميع ملاحظاتك.

Notebook
 
Cliq

ابقَ على اتصال بالفِرق أينما كنت.

Cliq
 
Connect

برنامج تعاون بين أعضاء الفريق يجمع الأشخاص معًا.

Connect
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
WorkDrive

إدارة الملفات عبر الإنترنت للفِرق.

WorkDrive
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Calendar

تقويم الأعمال عبر الإنترنت لإدارة الأحداث وجدولة المواعيد.

Calendar
 
Learn

منصة إدارة المعرفة والتعلّم..

Learn
 
المجموعات
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

Workplace

الموارد البشرية

 
People

تنظيم عمليات الموارد البشرية وأتمتتها وتبسيطها.

People
 
Recruit

منصة توظيف بسيطة مصممة لتوفير حلول التوظيف.

Recruit
 
Workerly

إدارة التوظيف المؤقت باستخدام حل تنظيم جدول الموظفين.

Workerly
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

People Plus

إدارة الأمان وتكنولوجيا المعلومات

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Vault

مدير كلمات المرور عبر الإنترنت للفِرق.

Vault
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist

معلومات الأعمال (BI) والتحليلات

 
Analytics

منصة ذاتية الخدمة وحديثة لمعلومات الأعمال (BI) والتحليلات.

Analytics
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep

إدارة المشاريع

 
Projects

إدارة المشروعات وتتبعها والتعاون على إنجازها مع الفِرق.

Projects
 
Sprints

أداة للتخطيط والتتبع لفِرق scrum.

Sprints
 
BugTracker

برنامج تتبع مؤتمت للأخطاء لإدارتها.

BugTracker

منصات المطورين

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Flow

أتمتة مهام سير العمل من خلال إنشاء عمليات تكامل ذكية.

Flow
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep
 
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

جرّب الآن
CRM Plus
 
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

جرّب الآن
People Plus
 
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

جرّب الآن
Workplace
 
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

جرّب الآن
Marketing Plus
 
المجموعة المتكاملة

Zoho One

نظام التشغيل للأعمال

قم بإدارة أعمالك بالكامل على Zoho باستخدام البرامج السحابية الموحدة لدينا والمصممة لمساعدتك على كسر الحواجز بين الأقسام وزيادة الكفاءة التنظيمية.

جرِّب zoho one
Zoho One
Zoho Marketplace

بفضل أكثر من 2000 ملحق جاهز للاستخدام عبر أكثر من 40 فئة، اربط أدواتك التجارية المفضلة بمنتجات Zoho التي تستخدمها بالفعل.

استكشاف MARKETPLACE
Marketplace
تجاوز إلى المحتوى الرئيسي

أصبحت معالجة شكاوى العملاء أمرًا أسهل.

تحتاج كل شركة إلى نظام لإدارة الشكاوى عبر الإنترنت بحيث يوفر إمكانات القنوات المتعددة ووظائف إعداد التقارير المتقدمة بالإضافة إلى منصة للتعاون عبر الوظائف ونظام فوري لتعليقات العملاء.

تجربة Zoho Desk

ما المقصود ببرنامج إدارة الشكاوى؟

تتمثل عملية إدارة الشكاوى في معالجة شكاوى العملاء وإدارتها والاستجابة لها وإعداد التقارير بشأنها. وتتطلب هذه العملية نهجًا سلسًا ومراقبة مستمرة لضمان تقديم الحلول بصورة أسرع.

اجمع التذاكر من القنوات المختلفة وافصلها في مكان واحد

يحاول العملاء حاليًا الوصول إليك من كل مكان، لذا أنت بحاجة إلى برنامج لتتبُّع الشكاوى مزود بإمكانات القنوات المتعددة للرد على استفساراتهم بصورة أسرع. يقوم Zoho Desk بجمع كل تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وتنظيمها ضمن علامة تبويب واحدة، لمساعدة الوكلاء في الرد عليها جميعًا. تشمل هذه القنوات:

نظام دعم تذاكر خدمة العملاء - Zoho Desk

البريد الإلكتروني: يتم إحضار كل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى واجهة ملائمة في برنامج معالجة الشكاوى لديك، حيث يمكنك الرد عليها بسهولة. هذه هي الطريقة المثلى للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، ولا سيما عندما تستخدم عدة عناوين بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد

وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك عرض مراسلات عملائك وإدارتها عبر مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook وInstagram وTwitter. كما يمكنك الرد على التغريدات والنشر من مكتب المساعدة وكذلك تعيين تنبيهات بكلمات رئيسية. لمعرفة المزيد.

الدردشة المباشرة: يمكنك الدردشة مع العملاء لفهم مخاوفهم بصورة أفضل وتقديم مزيد من المساعدة المخصصة في الوقت المناسب. يمكنك أيضًا تحويل هذه الدردشات إلى تذاكر في نظام إدارة الشكاوى عبر الإنترنت الخاص بك إذا كانت المشكلة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام بطريقة تفصيلية. وبهذه الطريقة، يمكنك الاستجابة لمشاكل العملاء في لمح البصر. لمعرفة المزيد.

الاتصال الهاتفي: إن برنامج تتبُّع الشكاوى الذي تتم إدارته على نحو جيد يتيح لك استخدام الاتصال الهاتفي عبر السحابة. يتيح لك الاتصال الهاتفي عبر السحابة استقبال المكالمات الهاتفية وإجراءها من مكتب المساعدة، بالإضافة إلى تقييد هذه المكالمات وتسجيلها ومراقبتها ثم تحويلها إلى تذاكر أو ربطها بتذاكر حالية. لمعرفة المزيد.

استمارة الويب: قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لاستمارة ويب قابلة للتخصيص على موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك في إكمال الاستمارة بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال أسئلتهم في صورة تذاكر إلى برنامج إدارة الشكاوى الخاص بك.لمعرفة المزيد.

قم بتعيين التذاكر للوكيل المناسب وإشعاره على الفور

عندما يرسل أحد العملاء شكوى ما، لا بد من توجيهها إلى القسم أو الشخص المناسب. وبينما يمكن القيام بهذه العملية يدويًا، يزيد ذلك من خطر التأخيرات. قم بأتمتة هذه العملية باستخدام برنامج معالجة الشكاوى الخاص بك، لمساعدة فريقك في حل كل مشكلة بصورة أسرع.

  • طريقة "راوند روبن"
  • الأتمتة المحددة

طريقة "راوند روبن"

إن طريقة "راوند روبن" هي الشكل الأبسط لتعيين التذاكر تلقائيًا. بهذه الطريقة، يتم توزيع التذاكر بالتساوي على كل وكلائك بالاستناد إلى الحد الذي تعيّنه. بأقل قدر من التدخل وعدم ضياع وقت، تضمن طريقة "راوند روبن" ترك أي تذكرة في نظام إدارة الشكاوى من دون تعيين.

تعيين التذاكر بطريقة

الأتمتة المحددة

يمكنك أيضًا ضمان معالجة أنواع محددة من التذاكر بواسطة وكلاء محددين في فريقك. مثلاً، يمكنك إعداد قاعدة لتعيين التذاكر من قنوات كمواقع التواصل الاجتماعي حصريًا إلى خبراء في مجال التواصل الاجتماعي، ليحصل العملاء على أفضل الحلول في أقصر وقت ممكن.

الأتمتة المحددة - Zoho Desk

توفر منصة لتسهيل التعاون في مكان العمل

مع وجود فريق كبير من الوكلاء، يمكن للفوضى والارتباك أن يصبحا أمرًا عاديًا في ظل عدم وجود نظام جيد لإدارة شكاوى العملاء. إن برامج إدارة الشكاوى، مثل Zoho Desk، تأتي مزودة بمجموعة من الميزات المصممة خصوصًا لجعل التعاون في مكان العمل أمرًا أكثر سهولة.

التعاون بين أعضاء الفريق

إن توفير الحلول لشكاوى العملاء يتطلب ما هو أكثر من فريق واحد. فغالبًا ما يحتاج إلى فريق شامل لعدة وظائف أو عدة أقسام تعمل معًا. وهذا يتسبب في خطر حدوث الفجوات في التواصل والكثير من تبادل الرسائل الذي يؤدي إلى تعقيد المشكلة واستغراق الوقت في حلها. يحافظ Zoho Desk على سير الأمور على نحو صحيح من خلال تمكين وكلائك من الإشارة إلى زملائهم والفِرق الأخرى في التذاكر وترك تعليقات خاصة. وهذا يضمن عدم ضياع السياق عند تمرير المعلومات، ما يوفر سبيلاً أكثر سلاسة نحو الحل.

التنبيه بتعارض الوكلاء

يجب أن تتوخى الشركات ذات الفِرق المتزايدة الحذر بشأن تداخل الأعمال، حتى لا يضيع الوقت في أداء العمل نفسه مرتين. إن ميزة التنبيه بتعارض الوكلاء الخاص بـ Zoho Desk تمنع حدوث مثل هذا التداخل من خلال إشعار الوكلاء الذين يطالعون الشكوى نفسها في الوقت نفسه ضمن برنامج تتبُّع الشكاوى لديك.

عمليات التكامل والتخصيص

إن إجراء عملية تكامل بين تطبيقاتك الأخرى مثل تطبيقات إدارة المشروعات وإدارة علاقات العملاء (CRM) والتقويمات وبين برنامج إدارة الشكاوى يوفر لك عرضًا موحدًا لمعلومات العملاء التي كانت لتصبح متفرقة خلاف ذلك. وهذا يساعد الوكلاء في ترتيب أولوية المشاكل تبعًا لحالة العميل، وكذلك تبادل الملحوظات بين الأقسام لحل المشكلة بصورة أسرع.

  • Zoho CRM
  • Zoho Books
  • Zoho Analytics
  • Zoho Assist
  • Slack
  • Jira
  • Salesforce
  • Google

يمكنك توفير الوقت وإدارة الجهد وتحسين الإنتاجية باستخدام عمليات الأتمتة البسيطة

ينبغي أن يمكِّنك نظام إدارة الشكاوى الفعال من أتمتة الإجراءات المتكررة التي تتسم بأهميتها المحورية لعملية الشركة. تتميز عمليات الأتمتة في Zoho Desk بالمرونة وسهولة التكوين وسعة التخصيص.

عمليات سير العمل

من خلال عمليات سير العمل، بإمكانك تحديد الشروط التي تؤدي تلقائيًا إلى تفعيل القواعد والمهام والتنبيهات لضمان استمرار العمل بسلاسة. كما يمكن للمديرين أيضًا تحديد القواعد التي تؤدي إلى تصعيد الشكوى التي جاوزت موعدها المستحق تلقائيًا والحصول على تنبيهات فورية وكذلك إعادة تعيين التذكرة لوكيل مختلف.

اتفاقيات مستوى الخدمة

تستطيع تحديد عدد مرات الردود والحلول للتذكرة بناءً على معايير مثل الأولوية والقناة والموعد المستحق ونوع العميل في برنامج إدارة الشكوى الخاص بك. إن تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) في Zoho Desk يساعد فريق الدعم لديك في الالتزام بمعايير الخدمة التي وافقت على توفيرها لمدة محددة.

وحدات الماكرو

قد يكون لوكلاء الدعم لديك مجموعة من الإجراءات التي يقومون بأدائها بصورة متكررة في بعض التذاكر بصفة يومية مثل تحديث أحد المجالات أو إرسال رسالة بريد إلكتروني أو إعداد مناسَبة. وباستخدام وحدات الماكرو من Zoho Desk، يستطيع الوكلاء تجميع كل هذه الإجراءات على هيئة وحدة ماكرو وتطبيق وحدة الماكرو يدويًا أينما كان ذلك ضروريًا. وهذا من شأنه توفير الوقت والجهد المستغرق بصفة فردية في أداء هذه الإجراءات في كل سجل من سجلات برنامج معالجة الشكاوى الخاص بك.

وحدات الماكرو

اسبق الجميع بخطوة من خلال إنشاء مخطط لعملية من الحياة الواقعية

لا تقتصر عمليات الأتمتة من Zoho Desk على جعل العمليات الموجودة بالفعل أكثر بساطة وسهولة. حيث يتجاوز البرنامج حدود ذلك بخطوة من خلال مساعدتك في تحديد عمليات الأعمال التي تتماشى مع خطط أعمالك.

إن ميزة المخطط من Zoho Desk تساعدك في تحديد عملياتك، سواء أكانت عبر الإنترنت أو خارجه، وإبقاء جميع الأطراف المعنية وصانعي القرار على علم بالمستجدات. وهذه الأتمتة المتقدمة تتيح تقديم الحلول بصورة أسرع من خلال التعاون مع الأقسام العديدة داخليًا. وعن طريق تكوين ميزة المخطط، ستتمتع برؤية شاملة للتقدم وعمليات الانتقال في العملية، وستكون لديك فكرة واضحة عن الموعد المقرر لحل المشكلة. يمكن تطبيق المخططات على أي تذكرة وكل الإجراءات ذات الصلة التي يتم تنفيذها من دون إغفال أي تفاصيل. يوفر Zoho Desk نوعين من قواعد التعيين التلقائي.

قم بقياس جودة نظام إدارة الشكاوى الخاص بك

إن المراقبة المستمرة وتحسن التعليقات أمران ذوا أهمية بالغة لبناء نظام متماسك لإدارة شكاوى العملاء. تسمح هذه الميزات المتوفرة في Zoho Desk للمديرين بتتبُّع أنشطة مكتب المساعدة الحصول على تعليقات دقيقة من عملائهم.

التقارير ولوحات المعلومات

يمكن للمديرين الاطلاع على تقارير ولوحات معلومات مفصّلة لقياس مقدار الحركة في كل قناة ومتوسط الاستجابة وعدد مرات الحل لكل وكيل، وكذلك تعليقات العملاء. ويستطيع المديرون إنشاء وجدولة تقارير ولوحات معلومات مخصصة للتحليل بدرجة أكثر عمقًا واتخاذ القرارات على بينة.

مركز القيادة

وستوفر لوحة المعلومات هذه للمديرين نظرة عامة سريعة على كل المقاييس المهمة، مثل حركة التذاكر وتقييمات مستوى سعادة العملاء والتذاكر الأكثر تسلسلاً في نظام إدارة الشكاوى الخاص بك. وبهذه الطريقة، يمكن للمديرين التدخل أينما كان ذلك ضروريًا وحل المشكلة بصورة أسرع.

بطاقة أداء الوكيل

تحتوي بطاقة أداء الوكيل على عدد التذاكر المعينة له ومتوسط الاستجابة وعدد مرات الحل وتقييمات مستوى سعادة العملاء التي حصل عليها. وهذه الإحصاءات تساعد الوكلاء في النظر بصورة معمقة في أدائهم ومعايير الخدمة لديهم، ومن ثَم مساعدتهم في إدارة وقتهم وجهدهم على نحو أفضل للحفاظ على تقييمات جيدة من العملاء.

تقييم مستوى سعادة العملاء

ويتيح ذلك للوكلاء والمديرين معرفة شعور عملائهم عند انتهاء الدعم الذي يحصلون عليه. يمكن للمديرين الاستفادة من التحليلات المضمنة التي تساعد في تتبُّع التقييمات التي يحصل عليها الوكلاء على مدى فترة محددة. وبإمكانهم كذلك تحويل تعليق تم تسجيله في نظام معالجة الشكاوى من سلبي إلى إيجابي عن طريق المتابعة الفورية.

تقييم مستوى سعادة العملاء

إمكانات الأجهزة المحمولة أولاً

  • تطبيق إصدار التذاكر
  • تطبيق Radar للمديرين

تطبيق إصدار التذاكر

يمكنك توفير خدمة العملاء من دون الحاجة إلى التقيد بالجلوس أمام المكتب مع تطبيقات الأجهزة المحمولة العصرية لمكتب المساعدة الخاصة بـ Zoho Desk. حيث يستطيع الوكلاء عرض التذاكر والرد عليها والتعاون مع الفِرق الأخرى وكذلك إعادة تعيين التذاكر من تطبيق Zoho Desk للأجهزة المحمولة.

تطبيق Radar للمديرين

يوفر تطبيق Radar للوكلاء والمديرين عرضًا شاملاً للمقاييس المهمة مثل زمن حل التذكرة ومستوى رضا العميل والحركة المباشرة وإحصاءات كل وكيل على حدة أثناء التنقل. وهذا يساعد في اكتشاف الاستثناءات والانحرافات في الوقت المناسب.

ماذا إن لم تكن راضيًا عن برنامج إدارة الشكاوى بعد شرائه؟

لديك الكثير من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرنامج معالجة الشكاوى، ولكن من الأفضل دائمًا محاولة تفهم الوظائف التي يوفرها المنتج وكذلك مراعاة سعره المعقول الذي يلبي احتياجاتك على النحو الأفضل. إذا كانت شركتك صغيرة الحجم، فقد تجد برنامجًا مجانيًا لتتبُّع الشكاوى عبر الإنترنت مناسبًا لك.

ويُذكر أن معظم برامج إدارة الشكاوى، بما في ذلك Zoho Desk، تمنح إصدارًا تجريبيًا. قيِّم وقارن وافهم، ثم قرر. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المنافسة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار قبل اتخاذ قرار.