ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية؟
تمثل إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية التكامل ما بين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ومواقع التواصل الاجتماعي، الأمر الذي يمكّن فِرقك من فهم العملاء والتفاعل معهم والحصول على معلومات معمقة حول السوق وتوفير خدمة أفضل للعملاء.
مع وجود أكثر من 3 مليارات مستخدم نشط يقضون وقتًا كل يوم في استكشاف اهتماماتهم ومشاركتها ومناقشتها، تُعد منصات التواصل الاجتماعي المكان الذي يتعرّف فيه المستهلكون على العلامات التجارية التي يصبحون عملاء أوفياء لها في نهاية المطاف. تحتاج كل شركة، بدءًا من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم وصولاً إلى المؤسسات الكبيرة، إلى إستراتيجية لمواقع التواصل الاجتماعي بهدف توسيع نطاقها وإبراز علامتها التجارية أكثر وجذب العملاء المتوقعين والتفاعل مع العملاء الحاليين باستخدام محتويات عالية الجودة.
مستخدمو الإنترنت (زيادة بنسبة 4% سنويًا)
المستخدمون النشطون على مواقع التواصل الاجتماعي (زيادة بنسبة 10,1% سنويًا)
المستخدمون النشطون للأجهزة المحمولة (زيادة بنسبة 1,8% سنويًا)
مستخدمو مواقع التواصل الاجتماعي المتنقلين النشطين (زيادة بنسبة 10% سنويًا)** المصدر - Digital 2019: تقرير نظرة عامة
ما الذي يميّز إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية عن إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية؟
الإستراتيجية المركزية
إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية:
جمع بيانات العملاء وإدارتها والعمل بالاستناد إليها. غالبًا ما تكون الاتصالات مرتبطة بالمعاملات، سواء أكان مندوب مبيعات يحاول إبرام صفقة أم وكيل دعم يساعد عميلاً على حل مشاكله.
إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية:
تفاعل العملاء وإبراز العلامة التجارية بدون مواجهة صعوبات كبيرة في البيع. تهدف معظم هذه التفاعلات إلى جذب الأنظار إلى علامتك التجارية وبدء محادثات حول اهتمامات العملاء أو المشاكل الاجتماعية الشائعة.
الفرق في تفاعل العملاء
إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية:
تتحكم الشركة بتدفق المحادثات من خلال قنوات التواصل القياسية والفترات الزمنية المحددة مسبقًا والتي تقتصر على ساعات العمل في الشركة.
إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية:
تأخذ مواقع التواصل الاجتماعي القوة والقدرة على التحكم من الشركة وتضعهما في متناول يدَي العميل. وتضمن لهم الحرية في بدء المحادثات والتفاعل مع الشركات في أوقات فراغهم.
ما الذي يتوقعه مستخدمو مواقع التواصل الاجتماعي؟
بفضل مواقع التواصل الاجتماعي، أصبح الناس أكثر ترابطًا من أي وقت مضى. من خلال تفاعلاتهم عبر الإنترنت مع النظراء والخبراء في المجال والمؤثرين، يمكن لمستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي جمع كل المعلومات التي يحتاجون إليها حول المنتجات والعلامات التجارية قبل الشراء. ومع هذه القوة تأتي توقعات معيّنة:
تجربة مستخدمين موحّدة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتفاعل مع شركة ما.
محتويات مفيدة وذات صلة وعالية الجودة تتم مشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعي من قِبل العلامات التجارية
تجربة إيجابية مع خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
الإجابات النشطة في الوقت الحقيقي للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي - إذا قاموا بنشر مشكلة، فإنهم يتوقعون الحصول على حلّ من الشركة في غضون ساعة.
لماذا يجب استخدام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية؟
توفّر إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية نظرة شاملة على عادات العملاء وسلوكياتهم من خلال إقران المقاييس التقليدية ببيانات مواقع التواصل الاجتماعي ذات الصلة. استخدمها لمعرفة متى يتحدث المستهلكون عن علاماتك التجارية وعلى أي منصات.
وظائف إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية المضمّنة
تأتي بعض برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مزوّدة بالفعل بوظيفة مواقع التواصل الاجتماعي المضمّنة. تمكّنك هذه الوظائف من تلقي إشعارات من حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي الرسمية لتنبيهك بالرسائل والمنشورات ذات الصلة بمؤسستك.
برنامج مستقل لإدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية
تتطلب برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) التي لا تتضمن وظائف مضمّنة لمواقع التواصل الاجتماعي عمليات تكامل ما بين الجهات الخارجية ومنصات البرامج المستقلة بهدف الوصول إلى وظائف مواقع التواصل الاجتماعي والمعلومات المعمقة ضمن إدارة علاقات العملاء (CRM).
أنواع برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية
ما هي فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية؟
01
تمكين فريق الدعم
يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بتزويد ممثلي دعم العملاء بالمعلومات اللازمة لاستكشاف مشاكل العملاء وإصلاحها وتقديم حلول سريعة.
02
فهم جمهورك
من خلال جمع البيانات في الوقت الحقيقي، توفّر لك أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية معلومات معمقة قيّمة حول الأمور التي تلفت نظر جمهورك المستهدف. يمكنك مشاركة هذه المعلومات مع فِرقك لتقديم تجربة مخصصة ومتناسقة للعملاء المحتملين.
03
نشر محتوى ذي الصلة
لا تُضف محتويات غير مفيدة. واستفد من المعلومات التي تم جمعها على مواقع التواصل الاجتماعي لإنشاء محتويات مثيرة للاهتمام وللتفاعل وانشرها على القنوات المناسبة لجذب أقصى عدد ممكن من العملاء.
04
إضفاء سياق اجتماعي إلى التفاعل
تساعدك المعلومات المعمقة التي تم جمعها من إدارة علاقات العملاء (CRM) لمواقع التواصل الاجتماعي في بدء محادثات هادفة مع العملاء المتوقعين والحفاظ عليها، ما يضفي طابعًا إنسانيًا إلى علامتك التجارية ويحسّن العلاقة معهم.
05
الملاحظات الفورية
تزوّدك إدارة علاقات العملاء (CRM) لمواقع التواصل الاجتماعي بملاحظات فورية من عملائك، سواء أكانت جيدة أم سيئة. يساعدك ذلك على تحسين منتجاتك وخدماتك وجمع النتائج من دون الحاجة إلى الحصول على تعليقاتهم باستمرار.
06
تحسين نطاق العلامة التجارية والنظرة إليها
من خلال مواقع التواصل الاجتماعي، يمكنك تحديد سفراء العلامة التجارية والمؤثرين الذين يتعاملون معها والتعاون معهم لتوسيع نطاقك وتحسين النظرة إلى العلامة التجارية.
تشهد الشركات التي تزيد كمية منشوراتها على مواقع التواصل الاجتماعي بنسبة 10% على
7%
زيادة في الوعي بالعلامة التجارية
4%
زيادة في رضا العملاء
ينتج عن كل زيادة بنسبة 10% في جوانب مواقع التواصل الاجتماعي مثل تسجيلات الإعجاب والتعليقات والإشارات والمتابعين ما يلي
12%
زيادة في الوعي بالعلامة التجارية
3%
زيادة في رضا العملاء
6%
زيادة في نيّة الشراء
تحديات إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية
01
تحديد المعلومات الأساسية
مع الحجم الهائل لبيانات مواقع التواصل الاجتماعي المتاحة لك، قد يكون من الصعب تحديد المعلومات الهادفة بالفعل والمفيدة لشركتك. قد يكون التركيز على البيانات الخاطئة مضيعة للوقت والجهد القيّمين لفريقك.
02
مواكبة المنصات والاتجاهات الجديدة
إن العدد المتزايد باستمرار من مواقع التواصل الاجتماعي في السوق يعني ضرورة البقاء متيقظًا لمواجهة المشاكل التي قد تطرأ. بغض النظر عن الحالة المتغيّرة لمواقع التواصل الاجتماعي، قد يكون من الصعب مواكبة عادات العملاء المتغيّرة باستمرار عليها.
03
تحويل بيانات العملاء إلى إستراتيجيات
مع الكمية المذهلة من البيانات المتاحة لك على مواقع التواصل الاجتماعي، ثمة احتمال كبير أن تشعر بالضياع. من المهم جدًا تنظيم بيانات العملاء ووضع إستراتيجيات تركّز عليهم لزيادة فعالية إدارة علاقات العملاء (CRM) لمواقع التواصل الاجتماعي.
04
تكييف فريقك مع التغييرات
يعني الوضع الاجتماعي الآخذ في التطور باستمرار، بالإضافة إلى اهتمامات العملاء واحتياجاتهم المتغيّرة، أنه يجب على الفِرق أن تسعى جاهدة إلى البقاء على اطلاع على أحدث المستجدات وإلى التكيّف مع سيناريوهات السوق. يمكن تحقيق ذلك عن طريق البقاء على اطلاع على أحدث الاتجاهات على مواقع التواصل الاجتماعي وتفاعلات العملاء.
05
ما من نتائج فورية
تستغرق العملية الكاملة لجمع بيانات العملاء من الحسابات على مواقع التواصل الاجتماعي وتنظيمها وتصميم إستراتيجيات فعالة لخدمة العملاء وتحليل النتائج وقتًا وتوفّر عائدًا تدريجيًا على الاستثمار. تُعد خدمة العملاء المثابرة والممتازة دائمًا عاملاً أساسيًا لمعالجة هذا التحدي.
الاستماع الاجتماعي
يتمثل أحد الجوانب الأساسية لأي برنامج إدارة علاقات عملاء (CRM) اجتماعية في القدرة على جمع معلومات من العملاء عن طريق مراقبة ما يقوله الأشخاص على مواقع التواصل الاجتماعي عن علاماتك التجارية. يساعد فهم الأمور التي يريدها العملاء، سواء أكانوا عملاء حاليين أم سابقين أم حتى عملاء للعلامات المنافسة، على تحسين عمليات شركتك لخدمة عملائك بشكل أفضل.
التكامل مع مواقع التواصل الاجتماعي المتعددة
يزداد عدد مستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي يوميًا، ما يتيح لك فرصة تحديد مواقع العملاء الحاليين والمحتملين ومراقبتهم والتفاعل معهم. يضطلع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكامل مع المواقع الشائعة بدور بالغ الأهمية في مساعدتك على اختراق شبكة مواقع التواصل الاجتماعي المعقّدة وترسيخ وجود علامتك التجارية.
جذب العملاء المحتملين
بعد ترسيخ حضورك على مواقع التواصل الاجتماعي وبعد تفاعل الأشخاص باستمرار مع علامتك التجارية، ما هي الخطوات التالية؟ من المهم الاستفادة من هذا الأمر ودفع هؤلاء العملاء المتوقعين إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك، بحيث يتمكّن فريق المبيعات من التواصل معهم ومعرفة ما إذا كان يمكن تحويلهم إلى عملاء مستعدّين للدفع.
تجربة موحّدة على قنوات عدة
قد لا يقتصر التواصل مع العملاء المحتملين على مواقع التواصل الاجتماعي فحسب، بل قد يتوسّع ليشمل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وحتى الدردشة المباشرة. لذا، من المهم الحرص على أن يتم إعلامك بهذه التفاعلات في الوقت الحقيقي بهدف تفادي أي تأخير في الاستجابة لها. ومن خلال الاحتفاظ بمحفوظات تفاعلات مؤسستك على مواقع التواصل الاجتماعي في موقع مركزي واحد وإتاحته للفِرق التي تتعامل مباشرة مع العملاء، يمكن لهذا التفاعل أن يكون سلسًا ومتّسقًا.
عمليات التكامل الشائعة مع مواقع التواصل الاجتماعي
استخدام مواقع التواصل الاجتماعي من خلال Zoho CRM
راقب الأنشطة على مواقع التواصل الاجتماعي وشارك فيها من أجل فهم العملاء المحتملين والعملاء الحاليين وإنشاء علاقة جيدة معهم.
قم بتعيين الأدوار وتحكم في الأشخاص الذين يمكنهم الوصول إلى محتويات برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية.
حلّل الأنشطة على مواقع التواصل الاجتماعي، مثل التعليقات والمنشورات وتسجيلات الإعجاب والتغريدات وإعادة التغريدات والرسائل والإشارات ذات الصلة بعلامتك التجارية لتتبع كيفية النظر إلى علامتك التجارية.
أضف العملاء المتوقعين الذين تم الحصول عليهم من مواقع التواصل الاجتماعي كعملاء محتملين أو جهات اتصال إلى حساب Zoho CRM الخاص بك.
قم بتصفية بيانات مواقع التواصل الاجتماعي وتصنيفها وفقًا لمتطلبات عملك لتجنب الفوضى وتحسين الكفاءة.
تتبّع كل أنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM) لمواقع التواصل الاجتماعي من خلال سجلات النشاط بحيث يمكنك إعادة النظر فيها عند الحاجة.
قم بأتمتة المهام المتوقعة، مثل إضافة عميل محتمل أو جهة اتصال، استنادًا إلى الشروط التي تحددها. يوفّر ذلك الوقت والجهد ويقلل أيضًا من الأخطاء اليدوية المحتملة.
إن البيع مهارة اجتماعية، وكذلك يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
