إدارة تجربة العملاء.
إن إدارة تجربة العملاء (أو CXM) هي ممارسة إدارة تجربة كل عميل في كل نقاط التواصل والأقسام. تساعد إدارة تجربة العملاء (CXM) المحسنة الشركات في تحسين صورة علامتها التجارية، كما تساعدها على الاحتفاظ بالمزيد من العملاء، وحتى تحويلهم إلى داعمين لعلامتها التجارية.
تحدد شركة Gartner إدارة تجربة العملاء على أنها "ممارسة تصميم تفاعلات العملاء والتفاعل معها لتلبية توقعاتهم أو تجاوزها، ما يؤدي إلى زيادة مستوى رضا العملاء وولائهم ودعمهم للعلامة التجارية".
ما هي منصة إدارة تجربة العملاء؟
تشكّل منصة إدارة تجربة العملاء حلاً يمكّنك من إدارة تجربة عملائك الكاملة وتحسينها من خلال توفير عرض شامل لتفاعلاتهم مع شركتك، مثل مكالمات الدعم ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمبيعات والتفاعلات على مواقع التواصل الاجتماعي.
وتتيح المنصة تدفقًا سلسًا لمعلومات العملاء من قسم إلى آخر، ما يسمح بإنشاء حملات تسويقية محسّنة، وتأهيل العملاء المحتملين، وتقديم الدعم بجودة عالية، والاحتفاظ بالعملاء. يجب أن تساعد منصة إدارة تجربة العملاء (CXM) المثالية شركتك في توحيد كل بيانات عملائك حتى تتمكّن من الوصول إلى مكان مركزي للحصول على كل المعلومات القيّمة عن عملائك.
ما هي أوجه الاختلاف بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة إدارة تجربة العملاء (CXM)؟
إن نظام إدارة علاقات العملاء أو CRM يركز على فِرق المبيعات في شركتك. في حين أن منصة إدارة تجربة العملاء أو CXM هي امتداد لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك، والتي تركز على فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء.
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
إن نظام إدارة علاقات العملاء أو CRM هو تطبيق يركز على فِرق المبيعات في شركتك. بدأ هذا النظام كقاعدة بيانات للحفاظ على العملاء المحتملين ومعلومات الاتصال، ومع مرور السنوات، تطورت قدرات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتشمل اكتساب العملاء المحتملين لشركتك، ورعايتهم من خلال الأتمتة، وتحسين علاقات العملاء.
منصة إدارة تجربة العملاء (CXM)
تعتبر منصة تجربة العملاء امتدادًا لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)،وهي مخصصة لتشمل مؤسستك بالكامل. يمكن لمنصة لمنصة إدارة تجربة العملاء (CXM) تحديد المسار الكامل لعملائك مع شركتك عبر المبيعات والتسويق والدعم ووسائل التواصل الاجتماعي والعمليات. عرض المزيد
لمَ ينبغي عليك اختيار برنامج إدارة تجربة العملاء (CXM)؟
هل تعرف ما كانت آخر عملية شراء قام بها عميلك؟ هل تعرف عدد المرات التي زار فيها عميلك المحتمل موقعك الإلكتروني؟ هل تعرف ما الذي يتحدث عنه عملاؤك على مواقع التواصل الاجتماعي؟
إن تحويل شركتك إلى مؤسسة تقدم تجربة "العميل أولاً" يبدأ بتنسيق كل معلومات العملاء واستخدامها بشكل جيد. في العادة، تكون معلومات العملاء موزّعة ومنتشرة في تطبيقات منفصلة للمبيعات والتسويق ودعم العملاء والعمليات. وقد تؤثر هذه المقاربة المعزولة سلبًا في تجربة العميل النهائي. تعمل منصة إدارة تجربة العملاء على توحيد كل الفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء، وتمكّنهم من دعم العملاء المميزين والاحتفاظ بهم من خلال تزويدهم بأدوات وبيانات عملاء عالية الجودة.
المجالات الثلاثة الأولى
تُعد تجربة العملاء (CX) إحدى أهم 3 مجالات في الاستثمارات التسويقية.
52%
من المسوّقين الذين يستخدمون تجربة العملاء (CX) يتوقّعون أن تبقى ميزانياتهم على حالها أو أن تنخفض.
80%
من الشركات تعتقد أنها تقدم تجارب عملاء رائعة، في حين أن 8% فقط من عملائهم يوافقونهم الرأي.
فوائد اختيار منصة إدارة تجربة العملاء (CXM)
- التدفق السلس لمعلومات العميل
- طريقة العرض الشامل للعملاء
- العمليات التجارية الموحّدة
- دعم العملاء السياقي
- الاتصال بمواقع التواصل الاجتماعي
- الزيادة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء
- المساعدة المدمجة من خلال الذكاء الاصطناعي
- ما من حاجة إلى إدارة تطبيقات متعددة
- إعداد واحد
- الأتمتة الفعالة للعمليات
- صورة أفضل للعلامة التجارية
- تحليلات موحّدة للأعمال
- الاتصال بمواقع التواصل الاجتماعي
- الزيادة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء
- صورة أفضل للعلامة التجارية
- تحليلات موحّدة للأعمال
الوظائف الأساسية لبرنامج إدارة تجربة العملاء
تفاعل العملاء على قنوات متعددة
توفّر منصة إدارة تجربة العملاء (CXM) تجربة متعددة القنوات لكل من عملائك وموظفيك على حد سواء.
- ستتمكن فِرق العمل من التبديل بين القنوات والحفاظ على سلامة سياق كامل عن العميل. ويؤدي توفير الرعاية والاهتمام المستهدفَين للعملاء إلى تعزيز معدلات الاحتفاظ بهم.
- يتيح لعملائك التواصل معك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو مواقع التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة.
أتمتة المبيعات
حتى وقت قريب، كان جزء كبير من دورة المبيعات اليومية يُهدَرُ في مهام روتينية مثل إدخال البيانات. يمكن لمنصة إدارة تجربة العملاء أن تقوم بأتمتة الأعمال المتكررة، مما يسمح لك بالتركيز على عملائك.
- استخدم مهام سير العمل لأتمتة إرسال رسائل البريد الإلكتروني وتحديث الحقول وجدولة المهام.
- عَيِّن العملاء المحتملين إلى مندوبي المبيعات من خلال عملية تسجيل نقاط العملاء المحتملين الفعّالة.
- قم بأتمتة عمليات البيع والدعم بأكملها، فتضمن امتثال الفريق بكامله.
أتمتة التسويق
تسمح لك أتمتة التسويق باستهداف معلومات ديمغرافية محددة عن عملائك المحتملين بدقة، الأمر الذي يجعله جانبًا آخر مهمًا عندما يتعلق الأمر بمنصة إدارة تجربة العملاء.
- أنشئ حملات مستهدفة وأرسلها وراقبها لتضييق نطاق فئات الجمهور مع قياس الفعالية من حيث إيرادات المبيعات.
- أرسل حملات البريد الإلكتروني المخصصة باستخدام أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني.
- قم بإجراء أعمالك من خلال الندوات عبر الانترنت والاستبيانات والمنشورات على مواقع التواصل الاجتماعي وحتى Google Ads بدون الحاجة إلى مغادرة واجهة المستخدم.
وسائل التواصل الاجتماعي
انشر المنشورات على قنوات التواصل الاجتماعي وراقب هذه القنوات كلها من مكان واحد.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
أنشئ الحملات عبر البريد الإلكتروني وأرسلها وتتبّعها.
Google Ads
اجمع بفعالية بين الإنفاق في Google Ads وبيانات مبيعاتك وتتبّع العائد على الاستثمار.
الندوات عبر الإنترنت
أنشئ الندوات عبر الإنترنت وأطلقها، وقم بإعداد استطلاعات الرأي والاسئلة وتقييم الأداء.
الاستبيانات
أرسل استبيانات مستهدفة واستمع إلى آراء عملائك.
وسائل التواصل الاجتماعي
انشر المنشورات على قنوات التواصل الاجتماعي وراقب هذه القنوات كلها من مكان واحد.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
أنشئ الحملات عبر البريد الإلكتروني وأرسلها وتتبّعها.
Google Ads
اجمع بفعالية بين الإنفاق في Google Ads وبيانات مبيعاتك وتتبّع العائد على الاستثمار.
الندوات عبر الإنترنت
أنشئ الندوات عبر الإنترنت وأطلقها، وقم بإعداد استطلاعات الرأي والاسئلة وتقييم الأداء.
الاستبيانات
أرسل استبيانات مستهدفة واستمع إلى آراء عملائك.
التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي
يمكن أن تساعد منصة إدارة تجربة العملاء شركتك من خلال التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
- ابقَ على اطلاع على آخر المستجدات المتعلقة بآراء عملائك أو عملائك المحتملين بعلامتك التجارية على منصات التواصل الاجتماعي الشائعة، مثل Facebook وTwitter وInstagram وحتى Google My Business.
- يقترح أفضل يوم ووقت لنشر آخر مستجداتك على وسائل التواصل الاجتماعي استنادًا إلى مستوى التفاعل السابق مع العلامة التجارية للوصول إلى أكبر جمهور محتمل.
الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني وتتبّع الزوّار
تساعدك منصة إدارة تجربة العملاء (CXM) على تحقيق أقصى استفادة من كل شخص يزور الموقع الإلكتروني من خلال الدردشة المباشرة وتتبّع الزوّار، كما تنشئ اتصالاً بينهم وبين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.
- يساعدك تتبّع الزوّار في التعرّف على الزوّار الجدد والعائدين، والوقت الذي يقضونه في موقعك، والصفحات التي يتفاعلون معها. وقد يساعدك هذا الإجراء في استهداف عملائك المحتملين عن طريق بدء عمليات المتابعة بناءً على مصالحهم عند التفاعل مع موقعك.
- ابدأ جلسة دردشة بشكل استباقي من خلال نافذة الدردشة المباشرة أو أنشئ كيانات الدردشة القابلة للتخصيص الخاصة بك.
- حوّل الدردشات الجارية إلى مكالمات هاتفية بسلاسة.
تحليلات موحّدة للأعمال
من الضروري أن تعرف الأمور التي تتم بشكل جيد وتلك التي لا تتم بشكل جيد خلال تجربة العميل.
- ستتيح لك منصة إدارة تجربة العملاء (CXM) الموحّدة أيضًا إنشاء لوحات معلومات يمكنها دمج جوانب مختلفة من عملك. لذا، قم بإجراء تحليلات مجمعة ذات صلة بجهود التسويق الخاصة بك بواسطة إيرادات المبيعات أو بيانات عملائك في إدارة علاقات العملاء (CRM) باستخدام تذاكر الدعم.
- قم بالوصول إلى معلومات معمقة فردية عن عمليات البيع والتسويق والدعم من خلال لوحات معلومات فعالة.
خدمة العملاء
تتمحور إدارة تجربة العملاء حول العميل. من خلال سدّ الثغرات بين الفِرق، سيلاحظ الأشخاص الذين يتعاملون معك الجودة العالية للخدمة المقدمة وسيقدّرونها.
- ستتمكّن شركتك من عرض سياق المبيعات والتسويق ذي الصلة لكل تذكرة تَرِدُكَ من تذاكر العملاء.
- حوّل التغريدات التي تعكس عدم الرضا إلى تذاكر عملاء وقم بتعيينها إلى وكلاء الدعم لديك.
الذكاء الاصطناعي
غالبًا ما تضمّ إدارة تجربة العملاء (CXM) وظيفة ذكاء اصطناعي مدمجة يمكنك استخدامها لإملاء المعلومات وبدء الإجراءات المعقدة.
لمعرفة المزيد حول الذكاء الاصطناعي
- يستطيع المساعِد العامل بالذكاء الاصطناعي المدمج استخدام التعلّم الآلي لتحديد احتمال إتمام عملية بيع أو خسارتها بناءً على السجل الحالي لأنشطة المبيعات.
- يمكن للمساعِد العامل بالذكاء الاصطناعي استخدام بيانات المبيعات لاقتراح أفضل وقت للاتصال بالعملاء المحتملين وفي الوقت نفسه تحليل نبرة رسائل البريد الإلكتروني أو تذاكر الدعم الخاصة بعميلك لتحديد مدى الأهمية.
كيف يمكن تقديم أفضل تجربة للعملاء؟
تأكد من توفّر تدفق سلس لمعلومات العميل وتوفّر المتطلبات بسهولة لكل الفِرق التي تشكّل جزءًا من العملية.
أعط الأولوية لصوت عملائك عبر جميع القنوات ووفر إجابات لاستفسارات العملاء بشكل أسرع.
افتح شركتك أمام التفاعل على قنوات متعددة لكي تتمكّن فِرقك من اختيار قنوات التواصل التي ترغب فيها.
نفّذ إدارة عمليات محددة بشكل جيد بحيث لا تضيّع فِرقك الوقت في معالجة التعقيدات الداخلية.
ابحث دائمًا عن ذكر لعلامتك التجارية/مجالك على مواقع التواصل الاجتماعي.
كيفية الاستفادة من تجارب أفضل للعملاء
استكشاف المنصة الموحّدة لتجربة العملاء من Zoho
تُعدّ Zoho CRM Plus أكثر منصة متكاملة وموحّدة لتجربة العملاء في السوق لتوحيد فِرق المبيعات والتسويق والدعم. تساعد CRM Plus الشركات من كل الأحجام والمجالات في تحسين أرقام مبيعاتها من خلال الوصول إلى العملاء المتوقعين المناسبين، والبيع بطريقة أفضل والاحتفاظ بالمزيد من العملاء. وتضمّ منصة إدارة تجربة العملاء (CXM) أتمتة قوة العمل وأتمتة التسويق ومكتب مساعدة وتحليلات وتعقّب الزوّار وإدارة المشاريع والتسويق على مواقع التواصل الاجتماعي والمزيد غير ذلك.
يمكن أن يؤدي استخدام منصة إدارة تجربة العملاء (CXM) المناسبة إلى كسب ولاء عملائك وتمهيد المسار نحو نموذج أعمال يدوم طويلاً. جرّبها الآن، وابدأ بتقديم تجارب استثنائية للعملاء.
