- Quy trình nội bộ
- Quy trình bên ngoài
Cách chúng tôi phân loại Tài khoản khách hàng là Tài khoản chính hay Tài khoản nhiều người dùng
Phân loại theo giấy phép người dùng.
Cách Zoho xác thực nội bộ Tài khoản khách hàng nhiều người dùng
Chúng tôi xác nhận thông tin này bằng cách kiểm tra Địa chỉ email quản trị viên cấp cao hoặc Tên miền của khách hàng của mỗi Tài khoản khách hàng nhiều người dùng. Chúng tôi sẽ đối chiếu thông tin này với Gói đăng ký dịch vụ Zoho của họ bằng hệ thống tự động hóa nội bộ của chúng tôi.
Những dịch vụ nào do Zoho cung cấp được bao gồm trong dịch vụ Hỗ trợ ưu tiên cho Tài khoản nhiều người dùng thông qua dịch vụ Hỗ trợ đối tác Zoho?
Ngoại trừ các Dịch vụ Gói đăng ký được liệt kê bên dưới:
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Add-on của Zoho Writer
5. Zoho Marketing Automation
Tất cả các Dịch vụ Zoho khác có thể nhận được Hỗ trợ ưu tiên cho Tài khoản nhiều người dùng thông qua dịch vụ Hỗ trợ đối tác Zoho.
Tại sao các dịch vụ như Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, Add-on của Zoho Writer và Zoho Marketing Automation không được bao gồm trong dịch vụ Hỗ trợ ưu tiên cho Tài khoản nhiều người dùng được cung cấp trong dịch vụ Hỗ trợ đối tác Zoho?
Các dịch vụ nêu trên được loại trừ do sẽ được đánh giá theo những đặc điểm khác biệt trong quá trình đăng ký.
Ví dụ:
1. Zoho Campaigns - Thước đo được xác định bằng số lượng địa chỉ liên hệ hoặc người đăng ký.
2. Zoho DataPrep - Thước đo được xác định dựa trên số Hàng được xử lý hàng tháng.
3. Zoho PageSense - Thước đo được xác định theo số lượng khách truy cập website hàng tháng, cụ thể là đối tượng mục tiêu.
4. Add-on của Zoho Writer - Add-on này được đánh giá theo số lượng lớn vì bao gồm cả Tín dụng tự động hóa và Email hàng loạt (Kết hợp thư).
5. Zoho Marketing Automation - Thước đo được xác định theo số lượng địa chỉ liên hệ hoặc người đăng ký.
Chúng tôi đã tính đến các dịch vụ được loại trừ đã đề cập và thiết kế tỉ mỉ quy trình tự động hóa nội bộ của mình trong khi đánh giá Gói đăng ký dịch vụ Zoho cho Tài khoản khách hàng nhiều người dùng.
Cách xác định mức độ nghiêm trọng của các trường hợp đối với tài khoản khách hàng nhiều người dùng?
Ngay khi chúng tôi nhận được yêu cầu theo cách phù hợp, tất cả các trường hợp liên quan đến Tài khoản khách hàng nhiều người dùng sẽ tự động được phân loại là “S1-Nghiêm trọng”.
Cần thực hiện những bước nào nếu Đối tác không bao gồm Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của mỗi Tài khoản khách hàng làm thông số mặc định trong “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” khi gửi Yêu cầu qua email?
Vui lòng đảm bảo rằng Địa chỉ email của khách hàng, ZUID của người dùng, hoặc ZOID của Tổ chức có trong Yêu cầu trước khi xác định “Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu”. Nếu bất kỳ thông tin nào trong số này có sẵn, hãy cập nhật thủ công “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” bằng “Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của tài khoản”. Thao tác này sẽ kích hoạt workflow bật Trường hộp kiểm “Khách hàng ưu tiên - Tài khoản nhiều người dùng” và tự động phân loại mức độ nghiêm trọng của trường hợp thành “S1-Nghiêm trọng”.
Chúng tôi có nên hướng dẫn Đối tác về tầm quan trọng của việc cập nhật thông số mặc định cho “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” khi gửi Yêu cầu qua email không?
Chúng ta cần giúp đối tác hiểu được tầm quan trọng của sự chú ý mà chúng ta dành cho những “Tài khoản nhiều người dùng” này.
Đối với các tài khoản khách hàng có quy mô như thế này, “Cam kết hỗ trợ đối tác” sẽ như thế nào?
Để đảm bảo dịch vụ của chúng tôi cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả cho các tài khoản có nhiều giấy phép người dùng hơn, chúng tôi phải hoạt động theo Cam kết hỗ trợ đối tác theo Mức độ nghiêm trọng 1 - (Tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh).
| Mức độ nghiêm trọng | Xác nhận (Thời gian phản hồi lần đầu tiên) | Xác định vấn đề |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 giờ | 2-8 giờ |
Thời gian giải quyết
Thời gian giải quyết một vấn đề hoàn toàn phụ thuộc vào tác động và mức độ phức tạp của vấn đề. Đội ngũ sản phẩm của chúng tôi và mức độ nghiêm trọng sẽ quyết định thời gian giải quyết/khôi phục. Tuy nhiên, chúng ta cần nỗ lực từ phía mình để đảm bảo rằng chúng ta cung cấp giải pháp hoàn chỉnh trong 24-48 giờ, tùy thuộc vào vấn đề. Nếu không, chúng ta nên cung cấp thông tin cập nhật kịp thời cho Đối tác để họ nắm được tình hình thực tế.
Cần những gì từ Đối tác của chúng tôi để xác định Tài khoản khách hàng nhiều người dùng?
Đối tác của chúng tôi có nghĩa vụ cung cấp Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của mỗi Tài khoản khách hàng làm thông số mặc định khi gửi Yêu cầu qua email. Thông tin này là cần thiết để chúng tôi xác thực Địa chỉ email quản trị viên cấp cao hoặc Tên miền của khách hàng của mỗi tài khoản với Gói đăng ký dịch vụ Zoho bằng cách sử dụng quy trình tự động hóa nội bộ của chúng tôi. Sau đó, quy trình này sẽ xác định số lượng giấy phép người dùng dựa trên phân loại cấp Khu vực như đã đề cập ở trên.
Với tư cách là Đối tác, chúng tôi nên gửi yêu cầu hỗ trợ cho Tài khoản khách hàng có nhiều giấy phép người dùng như thế nào?
Vui lòng gửi yêu cầu cho “Tài khoản khách hàng nhiều người dùng” thông qua Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác của chúng tôi. Cảm ơn bạn đã hợp tác.
Tại trung tâm dữ liệu Hoa Kỳ, Ấn Độ, Úc, Nhật Bản -
- Đối tác của chúng tôi và Người dùng tổ chức của họ sẽ có quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác thông qua nhiều phương thức khác nhau, tùy thuộc vào quyền truy cập được cấp bởi Quản trị viên cấp cao từ Cửa hàng đối tác như đã nêu trong tài liệu này. “Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác (Widget tự phục vụ trong ứng dụng)”
1. Để truy cập Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác của chúng tôi, vui lòng đăng nhập vào Tài khoản Zoho của bạn.
2. Bạn có thể truy cập trang web https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html hoặc https://www.zoho.com/partners/.
3. Tìm widget nổi ở góc dưới bên phải và nhấp vào “Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác (Widget tự phục vụ trong ứng dụng)”.
4. Đi đến tab “Yêu cầu” và nhấp vào “Thêm yêu cầu”.
5. Điền các thông tin cần thiết như “Tên dịch vụ”, ID tổ chức dịch vụ [ZOID hoặc ZGID], Chủ đề và Mô tả. Trong phần Thông tin đối tác, hãy đảm bảo cung cấp Email quản trị viên cấp cao
Địa chỉ của Tài khoản khách hàng trong “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” khi gửi Yêu cầu qua email.
Ảnh chụp màn hình quy trình hoàn tất:
Tại trung tâm dữ liệu Liên minh Châu Âu -
- Đối tác của chúng tôi và Người dùng tổ chức của họ sẽ có quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác thông qua nhiều phương thức khác nhau, tùy thuộc vào quyền truy cập được cấp bởi Quản trị viên cấp cao từ Cửa hàng đối tác như đã nêu trong tài liệu này. “Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác (Widget tự phục vụ trong ứng dụng)”
1. Để truy cập Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác của chúng tôi, vui lòng đăng nhập vào Tài khoản Zoho của bạn.
2. Bạn có thể truy cập trang web https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html, hoặc https://www.zoho.com/partners/.
3. Tìm widget nổi ở góc dưới bên phải và nhấp vào “Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác (Widget tự phục vụ trong ứng dụng)”.
4. Đi đến tab “Yêu cầu” và nhấp vào “Thêm yêu cầu”.
5. Điền các thông tin cần thiết như “Tên dịch vụ”, ID tổ chức dịch vụ [ZOID hoặc ZGID], Chủ đề và Mô tả. Trong phần Thông tin đối tác, đảm bảo cung cấp Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của Tài khoản khách hàng trong “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” khi gửi Yêu cầu qua email.
Ảnh chụp màn hình quy trình hoàn tất:
Nếu người dùng trong tổ chức của tôi không có quyền truy cập hoặc nếu tôi không cấp quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác thì điều gì sẽ xảy ra?
Các đồng nghiệp của bạn vẫn có thể gửi yêu cầu cho “Tài khoản khách hàng nhiều người dùng” vì họ có thể thực hiện điều tương tự bằng cách sử dụng Trung tâm trợ giúp Zoho của chúng tôi.
Tại trung tâm dữ liệu Hoa Kỳ, Ấn Độ, Úc, Nhật Bản -
- Nếu người dùng của Tổ chức đối tác không có quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác, họ có thể gửi yêu cầu trực tiếp thông qua Trung tâm trợ giúp Zoho.
1. Để truy cập Trung tâm trợ giúp Zoho, vui lòng đăng nhập vào Tài khoản Zoho của bạn.
2. Trang web bạn có thể truy cập là https://help.zoho.com.
3. Để truy cập phần “Khu vực của tôi”, hãy đăng nhập với tư cách là “Khách hàng” và tiếp tục nhấp vào “Gửi yêu cầu”. Tại đây, bạn sẽ tìm thấy danh sách tất cả các bộ phận có sẵn.
4. Vui lòng định vị Bộ phận “Hỗ trợ đối tác” và chọn tùy chọn “Gửi yêu cầu”.
5. Điền các thông tin cần thiết như “Tên dịch vụ”, ID tổ chức dịch vụ [ZOID hoặc ZGID], Chủ đề và Mô tả. Trong phần Thông tin đối tác, hãy đảm bảo cung cấp Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của Tài khoản khách hàng trong “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” khi gửi Yêu cầu qua email.
Vui lòng tham khảo Ảnh chụp màn hình bên dưới-
Ảnh chụp màn hình 1:
Ảnh chụp màn hình 2:
Tại trung tâm dữ liệu Liên minh Châu Âu -
- Nếu người dùng của Tổ chức đối tác không có quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp Hỗ trợ đối tác, họ có thể gửi yêu cầu trực tiếp thông qua Trung tâm trợ giúp Zoho.
1. Để truy cập Trung tâm trợ giúp Zoho, vui lòng đăng nhập vào Tài khoản Zoho của bạn.
2. Trang web bạn có thể truy cập là https://help.zoho.eu.
3. Để truy cập phần “Khu vực của tôi”, hãy đăng nhập với tư cách là “Khách hàng” và tiếp tục nhấp vào “Gửi yêu cầu”. Tại đây, bạn sẽ tìm thấy danh sách tất cả các bộ phận có sẵn.
4. Vui lòng định vị Bộ phận “Hỗ trợ đối tác” và chọn tùy chọn “Gửi yêu cầu”.
5. Điền các thông tin cần thiết như “Tên dịch vụ”, ID tổ chức dịch vụ [ZOID hoặc ZGID], Chủ đề và Mô tả. Trong phần Thông tin đối tác, hãy đảm bảo cung cấp Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của Tài khoản khách hàng trong “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” khi gửi Yêu cầu qua email.
Vui lòng tham khảo Ảnh chụp màn hình bên dưới-
Ảnh chụp màn hình 1:
Ảnh chụp màn hình 2:
Chúng tôi nên làm gì nếu muốn gửi Yêu cầu qua email bất kể trung tâm dữ liệu nơi đăng ký Tài khoản đối tác nằm ở đâu?
Vui lòng gửi Yêu cầu qua email đến “partner-support@zohocorp.com” đối với Đối tác tại khu vực Hoa Kỳ, Ấn Độ, Úc, Nhật Bản, Nam Phi và Canada và “partner-support@eu.zohocorp.com” đối với Đối tác ở khu vực Liên minh Châu Âu và Vương quốc Anh. Yêu cầu này áp dụng cho tất cả Người dùng trong Tổ chức đối tác, như đã đề cập trong “Mẫu email hỗ trợ” được cung cấp trên trang Hướng dẫn về Hỗ trợ đối tác của chúng tôi.
Cộng tác viên hỗ trợ thuộc Đội ngũ Hỗ trợ đối tác Zoho sẽ cập nhật thủ công “Trường địa chỉ email chính của khách hàng” bằng “Địa chỉ email quản trị viên cấp cao của tài khoản”. Thao tác này sẽ kích hoạt workflow bật Trường hộp kiểm “Khách hàng ưu tiên - Tài khoản nhiều người dùng” và tự động phân loại mức độ nghiêm trọng của trường hợp thành “S1-Nghiêm trọng”.
Ảnh chụp màn hình Mẫu email hỗ trợ:
Tại Zoho, chúng tôi tin rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với các đối tác và khách hàng của họ. Đó là lý do tại sao chúng tôi liên tục đánh giá dịch vụ Hỗ trợ đối tác Zoho và thực hiện những thay đổi cần thiết để đảm bảo đội ngũ của chúng tôi mang lại trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất có thể.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và nỗ lực của bạn trong việc giúp chúng tôi mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho các đối tác và khách hàng.
Chúng tôi cam kết cung cấp cho các đối tác trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất có thể và sẽ tiếp tục nỗ lực cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của họ.