Suporte ao parceiro
O Suporte ao parceiro fornece assistência pós-venda com todas as perguntas técnicas que você e seu cliente podem enfrentar durante todo o ciclo de vida do produto.
Torne-se um parceiro
Ouça o que nossos líderes têm a dizer
“Nossos parceiros são uma parte integral dos negócios da Zoho e, para nós, seu sucesso é essencial. É nosso intuito melhorar continuamente o suporte que oferecemos a nossos parceiros. Temos muito orgulho em estender suporte ilimitado a nossos parceiros e consideramos isso a base de nosso sucesso juntos.”
Bishan Singh
Diretor global do Programa de Parceiros
“Parcerias não se tratam de dependência, mas sim de criar um caminho compartilhado onde ambos os lados trabalham juntos para alcançar os melhores resultados um para o outro.”
Dhinesh Khanna Ramalingam
Diretor global de CS e Suporte ao parceiro
- Escopo
- Nossas expectativas
- Solicitações atendidas
- Compromisso
- Gerenciamento de escalonamento
- Prioridade de suporte
- Ofertas
- Conheça a equipe
Gama de
Suporte ao parceiro
Quando nos referimos ao Suporte ao parceiro, a extensão é determinada pelos seguintes componentes:
- Podemos ajudar você a aprimorar os recursos existentes para se adequarem melhor aos requisitos de seus clientes com necessidades complexas nos Zoho Services.
- Nossa equipe de Suporte ao parceiro é qualificada no gerenciamento de consultas relacionadas ao Deluge e à Integração com a API. Oferecemos exemplos de código personalizados e ajudamos na resolução de erros do Deluge. Estamos à disposição para responder a perguntas sobre os recursos da API dos Zoho Services e fornecer assistência na resolução de problemas relacionados à API. Observe que não oferecemos suporte para a criação de conexões com a API desde o início.
- Como trabalhamos com muitos parceiros que usam vários serviços de SAAS e colaboramos com clientes que também usam serviços de SAAS similares, aceitamos seu feedback e sugestões sobre o produto. Tenha certeza de que os encaminharemos à equipe apropriada para possíveis aprimoramentos de recursos ou solicitações de novos recursos.
Métodos de comunicação assistidos pelo Suporte ao parceiro
Números de suporte gratuitos
No momento, os números de suporte gratuitos são oferecidos aos parceiros premium e avançados. Você pode encontrar os números gratuitos no widget da Central de Ajuda de suporte ao parceiro.
Suporte por chat ao vivo
A assistência por chat ao vivo está atualmente acessível a todos os parceiros premium e avançados, bem como a alguns parceiros autorizados selecionados. A categorização dos parceiros autorizados é determinada com base em critérios específicos estabelecidos para o ano fiscal em consulta com os respectivos Gerentes de Conta de Parceiro (PAMs). Para obter mais informações sobre os critérios, não hesite em entrar em contato conosco ou com seus PAMs.
Suporte por e-mail
O Suporte por e-mail está disponível a todos os parceiros independentemente do nível e é categorizado com base na gravidade do problema.
Nossas expectativas em relação aos parceiros
Responsabilidade – os parceiros devem realizar o primeiro nível de suporte!
Os parceiros devem realizar o primeiro nível de suporte para os produtos vendidos ao cliente final. Passos básicos de depuração devem ser executados. Espera-se que eles escrevam scripts, realizem migrações com a ajuda dos desenvolvedores, da equipe técnica e entrem em contato conosco para problemas com a execução no Zoho Services como, por exemplo, integrações de aplicativos de terceiros por meio de API/scripts, requisitos de funções personalizadas e migrações.
Fique conectado e informado: como maximizar a sua Parceria Zoho
Espera-se uma participação ativa na rede Zoho Partner e grupos de produtos dedicados, para levantar sugestões de recursos e discussões entre produtos. Siga os blogs da Zoho, páginas de status e identificadores de redes sociais para ficar por dentro das últimas ocorrências de tempo de inatividade ou interrupção.
Facilite as solicitações de suporte: use seu endereço de e-mail do domínio registrado!
Use o endereço de e-mail de domínio registrado para enviar solicitações de suporte em casos excepcionais, além de usar o recurso da Central de Ajuda de suporte ao parceiro sugerido no portal/loja como, por exemplo, Zoho.com, e não um endereço genérico como gmail, yahoo, etc. Caso contrário, torna-se quase impossível rastrear solicitações, definir a gravidade e a automação e relatar analytics para fins internos.
Simplificação de disputas de contas e alterações administrativas: a importância do consentimento e da uniformidade por e-mail
Sugerimos enfaticamente o uso do formato mostrado abaixo para manter a uniformidade. O consentimento por e-mail é exigido do cliente para disputas de conta e alterações no nível do administrador no back-end por motivos de segurança e validação. Isso evitará trocas de e-mails para obter os detalhes necessários e fornecer uma análise precisa para uma resolução ágil.
Facilite suas solicitações com a Central de Ajuda de suporte ao parceiro: a melhor forma de se comunicar na Loja/Portal do parceiro
Sugerimos fortemente o uso do recurso da Central de Ajuda de suporte ao parceiro para enviar e rastrear solicitações na loja/portal do parceiro. Evite outros canais de comunicação (Cliq, etc.) para uma melhor experiência, pois é um desafio rastrear essas consultas, trabalhar internamente com as equipes e cumprir os SLAs.
Gerenciamento das expectativas dos clientes: como navegar por bugs, recursos e suporte com a Zoho
Comunique-se e defina as expectativas certas para o cliente final sobre as solicitações. Por exemplo, diferenciar bugs de limitações de recursos ou requisitos de suporte avançado versus estendido do Zoho.
Solução de problemas sem esforço: registre e compartilhe seu processo de depuração com a equipe
Você pode registrar a depuração ou os passos executados para isolar os problemas relatados pelo cliente e enviá-los para a equipe anexada na solicitação.
Capacitação de funcionários voltados para o cliente: treinamento obrigatório de produtos para aprimorar a experiência do cliente
Cada usuário de funções voltadas para o cliente na empresa deve passar por treinamento de produto/recurso, usando os recursos de produto disponíveis, LMS e nossa equipe de certificação & treinamento.
Finalidade do exemplo de modelo de e-mail de suporte!
Fortalecimento de parcerias com comunicação eficaz
Para garantir uma comunicação eficaz e informativa entre o Suporte ao parceiro e suas equipes voltadas ao cliente.
Como fornecer os detalhes certos para uma depuração eficaz
Para nos ajudar a identificar o problema e os detalhes necessários para depurá-lo adequadamente.
Medição da profundidade da solução do problema
Para nos ajudar a entender o nível dos passos de solução de problemas executados por você ou suas equipes voltadas ao cliente.
Agilize as trocas
Para reduzir o número de trocas de e-mails entre o “Suporte ao parceiro” e o parceiro.
Modelo de e-mail
Endereço de e-mail do cliente
Endereço de e-mail com referência à solicitação levantada.
Tipo de solicitação de suporte
Valores predefinidos (Suporte técnico, Renovação de pagamentos, Extensão de avaliação, Relacionado à loja, Atualizações, Alterações de fatura, Pagamento de comissão, Relacionado ao gerenciamento de produtos, Discussões de vendas)
Você consegue reproduzir o problema? Sim ou não (Explique)
Se Sim, inclua detalhes adicionais (ID do usuário, e-mail do superadministrador, nome da personalização (por exemplo, fluxo de trabalho, nome da função etc.), data & hora relevantes para o problema levantado, pré-ativação do acesso ao suporte se o produto exigir).
Nome do produto Zoho
Por exemplo, Zoho CRM, Zoho Desk etc.
Descrição do problema/pergunta
(De 150 a 200 palavras)
Passos de solução de problemas executados
Se houver
Capturas de tela/projeção de tela, se relevante
Pode ser anexado ao e-mail quando enviado.
Como as solicitações são tratadas?
Compromisso do Suporte ao parceiro da Zoho
Cada tíquete recebido passa por uma triagem e a prioridade avaliada de acordo com os critérios definidos abaixo, com base na gravidade da solicitação e nos níveis do parceiro. A matriz a seguir abrange incidentes de suporte, solicitações e perguntas.
| Gravidade | Reconhecimento (Tempo até a primeira resposta) | Determinação do problema |
|---|---|---|
| 1 | De 1 a 3 horas | De 2 a 8 horas |
| 2 | De 6 a 12 horas | De 24 a 48 horas |
| 3 | De 16 a 24 horas | De 2 a 3 dias |
- Solicitações básicas (como fazer) serão tratadas com menos urgência e de acordo com o Compromisso do Suporte ao parceiro. A qualquer momento, se muitas solicitações básicas forem enviadas do mesmo parceiro, a equipe de suporte notificará o respectivo gerente de conta do parceiro para retransmitir a mensagem sobre a situação. Eles irão sugerir que aperfeiçoem seus conhecimentos sobre o produto para serem autocompetentes ao lidar com essas solicitações. Isso permite que nossa equipe priorize solicitações mais críticas que tenham impacto nos negócios dos clientes.
- Não trabalhamos aos finais de semana, exceto em alguns casos críticos (tempo de inatividade, interrupções, problemas de login). O tempo mencionado abaixo inclui apenas os dias úteis da semana.
Gravidade e outras definições
A designação de gravidade listada indica o nível, a extensão e o impacto no cliente. Uma vez atribuído, ele será usado para determinar os recursos alocados para resolver o tíquete, cronogramas para resolução e matriz de escalonamento. As limitações do produto e as solicitações de recursos estão isentas deste contrato.
Impacto crítico nos negócios
O serviço ou recurso Zoho não funciona como esperado e não funciona sem que uma correção seja aplicada. O problema tem um efeito significativo nas receitas do cliente ou nas operações de negócios. Por exemplo. problema de produção de showstopper afetando todos os usuários; indisponibilidade do sistema; sem acesso a uma conta; problemas de integridade de dados; tempo de inatividade do serviço; lentidão, etc.
Impacto moderado nos negócios
O serviço Zoho pode funcionar, embora as funções estejam fornecendo resultados incorretos ou seu desempenho seja inconsistente com o desempenho descrito na documentação.
Impacto mínimo nos negócios
A funcionalidade do serviço Zoho não é afetada pelo problema ou pode ser alcançada usando outros recursos do serviço Zoho. Por exemplo, essas solicitações podem ser resolvidas com a documentação online disponível (como fazer e páginas de ajuda) ou pela experiência de produto/desenvolvimento de sua própria equipe (escrita de funções, scripts, configurações, integrações, etc.).
Reconhecimento
(Primeiro tempo de resposta):O tempo médio necessário para um agente fornecer uma resposta inicial a uma consulta ou tíquete de suporte.
Determinação do problema
(Tempo médio de resposta):O tempo de determinação do problema entre as respostas subsequentes, o que garante que os parceiros não fiquem esperando por uma resposta ou atualização.
Tempo de resolução
O tempo necessário para resolver um problema completamente. O tempo de resolução/restauração é baseado no impactos e na complexidade do problema. Ele também é determinado por nossas equipes de produtos e pela gravidade.
Suporte ao parceiro
Gerenciamento de escalonamento
O processo de gerenciamento de escalonamento de suporte ao parceiro garante que nossos parceiros recebam os meios para dar uma atenção mais ampla a um problema. Estamos empenhados em fornecer suporte de alta qualidade a todos os nossos parceiros. Se você precisar escalonar um caso, nossa equipe técnica está pronta e disponível para ajudar você a encerrar rapidamente o problema.
Nosso eficiente processo de gerenciamento de escalonamento é projetado para manter você informado sobre o estado de seu caso escalonado em cada etapa do caminho. Um líder e/ou gerente é designado para cada escalonamento para supervisionar o caso de um ponto de vista holístico. Essa pessoa é responsável por avaliar a situação, facilitar o problema e atuar como advogado em seu nome.
Quando um escalonamento deve ser iniciado?
Para parceiros que possuem um contrato de serviços de suporte válido, um escalonamento pode ser iniciado a qualquer momento após o tempo de resposta do Compromisso do Suporte ao parceiro. Se você trabalhou com nossos processos de suporte padrão e com nossas equipes e não está satisfeito com o nível ou a pontualidade do serviço recebido, você pode escalar o problema. Além disso, um escalonamento deve ser iniciado quando houver um impacto tangível em seu ambiente de produção ou quando houver alto risco para as operações comerciais.
Aqui estão alguns exemplos de motivos para iniciar um escalonamento:
- Gerenciamento de um problema importante, especialmente quando o impactos nos negócios é alto e está demorando muito para a causa dos incidentes ser isolada
- Uma interrupção prolongada que excede ou ameaça exceder o Compromisso do Suporte ao parceiro ou o prazo
- Incidentes de alta prioridade frequentemente recorrentes ou múltiplos relacionados, em que a prioridade está relacionada ao impactos e à urgência dos negócios
- Violações de segurança identificadas ou relatadas por um cliente sem uma solução alternativa mutuamente acordada que apresentam risco potencial ou dano real à reputação do cliente ou provedor ou perda de dados ou risco de possível perda de dados
Diferentes níveis de escalonamento
Procedimento de escalonamento:
- ANZ
- APAC & Japão
- Índia
- MEA
- Reino Unido & União Europeia
- América do Norte
- LATAM
- Brasil
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro
Líder regional de Suporte ao parceiro
Sakthi Priya – sakthi.g@zohocorp.com(Líder de Suporte ao parceiro – ANZ)
Gerente de Suporte ao parceiro
Danny – daniel.p@zohocorp.com(Gerente – Suporte central ao parceiro)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro
Líder regional de Suporte ao parceiro
Kishore – kishore.ks@zohocorp.com(Líder de Suporte ao parceiro – APAC & JAPÃO)
Gerente de Suporte ao parceiro
Danny – daniel.p@zohocorp.com(Gerente – Suporte central ao parceiro)
Gerente de contas de parceiro
Vick Silva – vick.silva@zohocorp.com(APAC)
Jin san – jin.nakazawa@zohocorp.com(JAPÃO)
Akira san – akira.nakai@zohocorp.com(JAPÃO)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro
Líder regional de Suporte ao parceiro
Adhithya – adhithya.ss@zohocorp.com(Líder de Suporte ao parceiro – Índia)
Poojitha – poojitha.k@zohocorp.com(Líder sênior de Suporte ao parceiro – Índia)
Gerente de Suporte ao parceiro
Danny – daniel.p@zohocorp.com(Gerente – Suporte central ao parceiro)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro
Líder regional de Suporte ao parceiro
Vishnu – vishnu.r@zohocorp.com(DRI – MEA)
Poojitha – poojitha.k@zohocorp.com(Líder sênior de Suporte ao parceiro – MEA)
Gerente de Suporte ao parceiro
Danny – daniel.p@zohocorp.com(Gerente – Suporte central ao parceiro)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro
DRI/Líder regional de Suporte ao parceiro
Krish – krishna.k@eu.zohocorp.com(Líder de equipe – Suporte ao parceiro – Reino Unido)
Russell – ganesh.ca@eu.zohocorp.com(Líder de equipe – Suporte ao parceiro – EUROPA)
Líder sênior/Gerente de Suporte central ao parceiro
Raaj – rajvikram.s@eu.zohocorp.com(Líder de equipe sênior – Suporte ao parceiro – UE & Reino Unido)
Danny – daniel.p@eu.zohocorp.com(Gerente – Suporte central ao parceiro)
Gerente de contas de parceiro
Benelux & Países nórdicos – Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)
França – Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
Demais regiões da Europa – Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
Itália & demais regiões da Europa 2 – Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
Espanha – Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
DACH – Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)
Reino Unido – Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro pelo e-mail
Líder regional de Suporte ao parceiro
Deepak – deepak.b@zohocorp.com(Líder de Suporte ao parceiro – América do Norte e América do Sul)
Gokul – gokul.kd@zohocorp.com(EUA)
Steve – srivats.n@zohocorp.com(Canadá)
Gerente de contas de parceiro
Matt – matt.lackey@zohocorp.com(Leste)
Connor – connor.a@zohocorp.com(Oeste)
Diana – diana.c@zohocorp.com(Central)
Kevin – kevin@zohocorp.com(Canadá)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro pelo e-mail
Líder regional de Suporte ao parceiro
Deepak – deepak.b@zohocorp.com(Líder de Suporte ao parceiro – América do Norte e América do Sul)
Stephen – stephen.devaraj@zohocorp.com(LATAM)
Entre em contato com o departamento de Escalonamento de Suporte ao parceiro pelo e-mail
Líder regional de Suporte ao parceiro
Deepak – deepak.b@zohocorp.com(Líder de Suporte ao parceiro – América do Norte e América do Sul)
Stephen – stephen.devaraj@zohocorp.com(Brasil)
Suporte prioritário –
Contas de usuário de grande porte
O Suporte ao Zoho Partner apresenta uma nova oferta que oferece assistência dedicada às contas de usuário de grande porte das nossas empresas parceiras. Nossas contas de parceiros principais agora podem ser gerenciadas com eficiência por meio da nossa Central de Ajuda de suporte ao parceiro.
A oferta de Suporte prioritário para contas de usuário de grande porte através do Suporte ao Zoho Partner proporciona benefícios consideráveis aos clientes. Esse serviço garante assistência rápida e eficaz para contas com um número mais alto de licenças de usuário. Ele é especialmente vantajoso para contas de usuário de grande porte que dependem fortemente da comunicação por e-mail e não toleram atrasos na resolução de seus problemas.
| Região | Número de licenças de usuário | Elegibilidade para o Suporte prioritário |
|---|---|---|
| ANZ | ≥ 50 | Sim |
| APAC e JAPÃO | ≥ 50 | Sim |
| ÍNDIA | ≥ 100 | Sim |
| MEA | ≥ 60 | Sim |
| EUROPA E REINO UNIDO | ≥ 60 | Sim |
| EUA E LATAM | ≥ 70 | Sim |
| Canadá e Brasil | ≥ 50 | Sim |
Perguntas frequentes
Como determinamos se uma conta de cliente deve ser classificada como uma conta principal ou uma conta de usuário de grande porte?
Classificando por licenças de usuário.
Quando uma conta é classificada como uma conta de cliente de muitos usuários?
Quando o número de licenças de usuário ultrapassa 60 para a região da Europa e do Reino Unido e, em seguida, atinge 100 licenças, ou conforme mostrado abaixo no caso do resto do mundo, de acordo com a análise atual.
Como a Zoho valida internamente uma conta de cliente de muitos usuários?
Nós confirmamos isso ao verificar o endereço de e-mail do superadministrador ou o domínio do cliente de cada conta de cliente de muitos usuários. Nós verificaremos essa informação com as suas Assinaturas de Zoho Services usando nossa automação interna.
Ofertas de Suporte ao parceiro
| Serviços oferecidos | Autorizado | Avançado | Premium |
|---|---|---|---|
| Horas de suporte | 24*5 | 24*5 | 24*5 |
| Compromisso do Suporte ao parceiro | SimDe acordo com o horário de funcionamento do Suporte ao parceiro | SimDe acordo com o horário de funcionamento do Suporte ao parceiro | SimDe acordo com o horário de funcionamento do Suporte ao parceiro |
| Suporte prioritário para contas de usuário de grande porte | Sim | Sim | Sim |
| Suporte por chat | Não | Sim | Sim |
| Suporte por telefone | Não | Sim | Sim |
| Chamadas ao gerente de Sucesso do parceiro & POC | Não | Sim | Sim |
| Painel de problemas críticos | Sim | Sim | Sim |
| Widget da Central de Ajuda de suporte ao parceiro | Sim | Sim | Sim |