Guia para selecionar o melhor software de suporte técnico
O suporte ao cliente de qualidade em vários canais é essencial para manter a alta satisfação dos clientes e, o mais importante, fazer negócios novamente.
Isso torna as empresas mais dependentes do melhor software de suporte técnico. A qualidade deste software importa muito e vale a pena pesquisar antes de fazer uma compra.
Este guia irá ajudar você a encontrar exatamente o que procura, e como encontrar.
“Ouvi falar sobre o uso do software de tíquetes de suporte técnico para lidar com o suporte ao cliente. Mas ele realmente resolverá meus problemas?”
Você veio ao lugar certo.
O que você deve considerar antes de comprar?
Antes de adquirir um software de suporte ao cliente adequado à sua empresa, você precisa:
- Decidir sobre suas necessidades
- Calcular seu orçamento
- Avaliar o software com uma demonstração
- Medir o impacto em sua equipe
1. Decidir sobre suas necessidades
Dedique algum tempo para analisar os seus processos de suporte atuais:
Há quanto tempo a empresa da qual você está comprando está no mercado? Quanto mais tempo estiverem em atividade, mais confiáveis serão.
Qual é o tempo de atividade do software?
Liste as áreas onde você deseja aplicar a automação e reduzir redundâncias.
Reveja seus pontos de contato com o cliente (por exemplo, e-mail, fóruns, números de telefone etc.) e veja se você pode adicionar mais alguns para facilitar o acesso.
Embora as soluções de software de suporte técnico ofereçam uma série de funcionalidades incríveis, faça a sua própria pesquisa para selecionar a melhor.
2. Calcular seu orçamento
Quando estiver pronto para comprar o software de suporte técnico, escolha um aplicativo que seja sustentável e possa ser escalado. Nem tudo o que é bom precisa ser caro; sua empresa pode até ter um desempenho melhor com uma solução de código-fonte aberto. Para ajudar você a tomar uma decisão informada sobre a compra de um software para suporte técnico, montamos uma lista de verificação rápida para que possa ir além antes de dar seu passo:
Depois de decidir o tamanho da sua equipe, você pode escolher o plano que oferece a maioria dos recursos necessários a um baixo custo por pessoa. Se você estiver apenas começando com uma equipe pequena, talvez queira encontrar um plano que também acomode futuras contratações.
Analise sua empresa, decida como o suporte é importante para o seu sistema e tenha cuidado ao alocar um orçamento para o software de suporte técnico.
Certifique-se de saber quais integrações você precisa para que seu software de suporte técnico funcione sem problemas, e também calcule o orçamento para o custo dessas integrações.
Verifique se o software que você está considerando funciona bem com os outros aplicativos que você usa para administrar sua empresa.
3. Avaliar o software com uma demonstração
Vários softwares de suporte técnico anunciam funcionalidades robustas de gerenciamento de tíquetes. Alguns sistemas fornecem mais formas de gerenciamento de tíquetes do que outros. Veja se os recursos oferecidos correspondem às suas necessidades:
Comece definindo o escopo do serviço que você está procurando oferecer.
Calcule quanto custaria para você.
Faça uma avaliação gratuita do produto e veja se ele é adequado para sua empresa.
Obtenha acesso aos materiais de treinamento do produto e explore todas as funcionalidades.
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4. Medir o impacto em seu suporte técnico
Depois de fazer uma avaliação completa, comprar um software de suporte técnico e colocá-lo para funcionar, você vai querer saber como ele aprimorou seu atendimento ao cliente. Dessa forma, você poderá dizer se o software de suporte técnico está atendendo ao seu propósito de melhor maneira. Não é tão difícil descobrir os parâmetros que determinam os impactos que estão presentes no próprio suporte técnico:
Preste atenção ao feedback dos clientes
Mantenha o controle do tempo médio de resposta dos agentes e calcule a média da duração das interações com os clientes.
Anote o tempo médio da primeira resposta e o tempo de resolução do tíquete.
Encontre o número de tíquetes vencidos antes e depois de implementar SLAs e fluxos de trabalho.
Acompanhe o número de tíquetes abertos e problemas escalados.
Um guia para iniciantes para seus negócios
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