- Intern proces
- Extern proces
Hoe bepalen we of een klantaccount moet worden geclassificeerd als een belangrijk account of een groot gebruikersaccount?
Classificatie op basis van gebruikerslicenties.
Hoe valideert Zoho intern grote gebruikersaccounts?
We bevestigen dit door het e-mailadres van de SuperAdmin of het klantdomein van elk grote gebruikersaccount te controleren. Deze informatie wordt gecontroleerd tegen hun Zoho Services-abonnementen met behulp van onze interne automatisering.
Welke services van Zoho vallen onder support met prioriteit voor grote gebruikersaccounts via Zoho Partner Support?
Met uitzondering van de hieronder vermelde abonnementsservices -
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Zoho Writer-add-ons
5. Zoho Marketing Automation
Alle andere Zoho Services kunnen support met prioriteit voor grote gebruikersaccounts krijgen via Zoho Partner Support.
Waarom vallen services zoals Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, Zoho Writer-add-ons en Zoho Marketing Automation niet onder support met prioriteit voor grote gebruikersaccounts van Zoho Partner Support?
De bovengenoemde services worden uitgesloten omdat ze worden geëvalueerd volgens bepaalde kenmerken tijdens een abonnement.
Bijvoorbeeld:
1. Zoho Campaigns - De meetwaarden worden bepaald door het aantal contactpersonen of abonnees.
2. Zoho DataPrep - De meetwaarden worden bepaald op basis van de hoeveelheid verwerkte rijen per maand.
3. Zoho PageSense - De meetwaarden worden bepaald door het aantal maandelijkse websitebezoekers, met name uit de doelgroep.
4. Zoho Writer-add-ons - Deze add-on wordt geëvalueerd aan de hand van grote hoeveelheden omdat het zowel automatiseringscredits als bulke-mails bevat (Mailmerge).
5. Zoho Marketing Automation - De meetwaarden worden bepaald door het aantal contactpersonen of abonnees.
We hebben rekening gehouden met de genoemde uitzonderingen en hebben onze interne automatisering nauwkeurig ontworpen. Ook hebben we de Zoho Services-abonnementen voor ons grote gebruikersaccount geëvalueerd.
Hoe wordt de ernst geclassificeerd voor gevallen die zijn bepaald voor grote gebruikersaccounts?
Zodra we de tickets op de juiste manier ontvangen, worden alle gevallen met betrekking tot grote gebruikersaccounts automatisch geclassificeerd als 'S1-Kritiek'.
Welke stappen moeten worden ondernomen als de partner niet het e-mailadres van de SuperAdmin van elk klantaccount opneemt als een standaardparameter in het veld 'Primair e-mailadres van de klant' wanneer ze e-mailtickets indienen?
Zorg ervoor dat E-mailadres klant, ZUID van een gebruiker of ZOID van de organisatie in het ticket worden vermeld voordat u de 'Ernst van het ticket' bepaalt. Als eender welke van deze details beschikbaar zijn, werkt u het veld 'Primair e-mailadres van de klant' handmatig bij met het 'E-mailadres van de SuperAdmin van het account'. Dit activeert een workflow waarbij het selectievakje 'Klant met prioriteit - Groot gebruikersaccount' wordt ingeschakeld en de ernst automatisch wordt geclassificeerd als 'S1-Kritiek'.
Moeten we de partner informatie geven over het belang van het bijwerken van de standaardparameter voor het veld 'Primair e-mailadres van de klant' wanneer ze e-mailtickets indienen?
We moeten de partner helpen het belang in te zien dat we aan 'grote gebruikersaccounts' hechten.
Welke 'Partner Support Commitment' is van toepassing op klantaccounts van deze omvang?
Om ervoor te zorgen dat onze service snelle en efficiënte support biedt voor accounts met een groter aantal gebruikerslicenties, moeten we te werk gaan volgens de Partner Support Commitment met ernstniveau 1 - (Kritieke impact op bedrijf).
| Ernstniveau | Bevestiging (eerste responstijd) | Probleemvaststelling |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 uur | 2-8 uur |
Oplossingstijd
De duur voor het oplossen van een probleem hangt volledig af van de impact en complexiteit van het probleem. Onze productteams en de ernst bepalen de oplossing/hersteltijd. We moeten echter wel inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat we binnen 24 tot 48 uur een volledige oplossing kunnen bieden, afhankelijk van het probleem. Als dat niet mogelijk is, moeten we de partner op tijd op de hoogte brengen van de daadwerkelijke status.
Wat is er nodig om een groot gebruikersaccount van onze partners te identificeren?
Onze partners zijn verplicht om het E-mailadres van de SuperAdmin van elk klantaccount op te geven als een standaardparameter wanneer ze e-mailtickets indienen. Dit is voor ons essentieel om het E-mailadres van de SuperAdmin of het klantdomein van elk account met hun Zoho Services-abonnementen te verifiëren met onze interne automatisering. Dit proces bepaalt vervolgens het aantal gebruikerslicenties op basis van regionale niveauclassificaties, zoals hierboven werd vermeld.
Hoe moeten wij, als partners, supporttickets indienen voor een klantaccount met veel gebruikerslicenties?
Dien tickets voor 'grote gebruikersaccounts' in via ons Partner Support-helpcentrum. We stellen uw samenwerking zeer op prijs.
In de VS, IN, AU, JP DC -
- Onze partners en hun organisatiegebruikers hebben via verschillende methoden toegang tot het Partner Support-helpcentrum, afhankelijk van de toegang die de Superbeheerder heeft toegewezen via de Partner Store, zoals elders in dit document wordt uitgelegd. 'Partner Support HelpCenter (selfservicewidget in de app)'
1. Voor toegang tot ons Partner Support-helpcentrum dient u zich aan te melden bij uw Zoho-account.
2. Ga naar de webpagina https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/Partners/guidelines.html of https://www.zoho.com/Partners/.
3. Zoek de zwevende widget rechtsonder en klik op 'Partner Support HelpCenter (selfservicewidget in de app)'.
4. Ga naar het tabblad 'Verzoeken' en klik op 'Ticket toevoegen'.
5. Vul de vereiste details in, zoals de 'Servicenaam', de service-organisatie-ID [ZOID of ZGID], Onderwerp en Beschrijving. Geef in het gedeelte Partnergegevens het e-mailadres van de SuperAdmin op
Adres van het klantaccount in het veld 'Primair e-mailadres van de klant' wanneer u e-mailtickets indient.
Schermafbeelding van volledige proces:
In de EU DC -
- Onze partners en hun organisatiegebruikers hebben via verschillende methoden toegang tot het Partner Support-helpcentrum, afhankelijk van de toegang die de Superbeheerder heeft toegewezen via de Partner Store, zoals elders in dit document wordt uitgelegd. 'Partner Support HelpCenter (selfservicewidget in de app)'
1. Voor toegang tot ons Partner Support-helpcentrum dient u zich aan te melden bij uw Zoho-account.
2. Ga naar de webpagina https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/Partners/guidelines.html of https://www.zoho.com/Partners/.
3. Zoek de zwevende widget rechtsonder en klik op 'Partner Support HelpCenter (selfservicewidget in de app)'.
4. Ga naar het tabblad 'Verzoeken' en klik op 'Ticket toevoegen'.
5. Vul de vereiste details in, zoals de 'Servicenaam', de service-organisatie-ID [ZOID of ZGID], Onderwerp en Beschrijving. Geef in het gedeelte Partnergegevens het E-mailadres van de SuperAdmin van het klantaccount op in het veld 'Primair e-mailadres van de klant' wanneer u e-mailtickets indient.
Schermafbeelding van volledige proces:
Wat gebeurt er als de gebruikers van mijn organisatie geen toegang hebben of als ik ze geen toegang verleen tot het Partner Support-helpcentrum?
Uw collega's kunnen dan nog wel tickets indienen voor 'grote gebruikersaccounts', aangezien dat ook mogelijk is met het Zoho HelpCenter.
In de VS, IN, AU, JP DC -
- Als de gebruikers van onze Partnerorganisatie geen toegang hebben tot het Partner Support-helpcentrum, kunnen ze hun query's rechtstreeks indienen via het Zoho HelpCenter.
1. Voor toegang tot het Zoho HelpCenter dient u zich aan te melden bij uw Zoho-account.
2. Ga naar de webpagina https://help.zoho.com.
3. Voor toegang tot het gedeelte 'Mijn gebied' meldt u zich aan als een 'Klant' en klikt u vervolgens op 'Ticket indienen'. Hier ziet u een lijst met alle beschikbare afdelingen.
4. Zoek de afdeling 'Partner Support' en selecteer de optie 'Ticket indienen'.
5. Vul de vereiste details in, zoals de 'Servicenaam', de service-organisatie-ID [ZOID of ZGID], Onderwerp en Beschrijving. Geef in het gedeelte Partnergegevens het e-mailadres van de SuperAdmin van het klantaccount op in het veld 'Primair e-mailadres van de klant' wanneer u e-mailtickets indient.
Raadpleeg de onderstaande schermafbeeldingen -
Schermafbeelding 1:
Schermafbeelding 2:
In de EU DC -
- Als de gebruikers van onze Partnerorganisatie geen toegang hebben tot het Partner Support-helpcentrum, kunnen ze hun query's rechtstreeks indienen via het Zoho HelpCenter.
1. Voor toegang tot het Zoho HelpCenter dient u zich aan te melden bij uw Zoho-account.
2. Ga naar de webpagina https://help.zoho.eu.
3. Voor toegang tot het gedeelte 'Mijn gebied' meldt u zich aan als een 'Klant' en klikt u vervolgens op 'Ticket indienen'. Hier ziet u een lijst met alle beschikbare afdelingen.
4. Zoek de afdeling 'Partner Support' en selecteer de optie 'Ticket indienen'.
5. Vul de vereiste details in, zoals de 'Servicenaam', de service-organisatie-ID [ZOID of ZGID], Onderwerp en Beschrijving. Geef in het gedeelte Partnergegevens het e-mailadres van de SuperAdmin van het klantaccount op in het veld 'Primair e-mailadres van de klant' wanneer u e-mailtickets indient.
Raadpleeg de onderstaande schermafbeeldingen -
Schermafbeelding 1:
Schermafbeelding 2:
Wat moet ik doen als ik een e-mailticket wil indienen, ongeacht het datacentrum waar mijn partneraccount is geregistreerd?
Dien E-mailtickets in bij 'Partner-support@zohocorp.com' voor partners die zich bevinden in de regio's VS, IN, AU, JP, SA en CA en bij 'Partner-support@eu.zohocorp.com' voor partners in de regio's EU en VK. Deze vereiste geldt voor alle gebruikers binnen de partnerorganisatie, zoals vermeld in ons 'Voorbeeld van een e-mailsjabloon voor support' op de pagina Richtlijnen voor Partner Support.
De supportmedewerker van het Zoho Partner-supportteam werkt het veld 'Primair e-mailadres van de klant' handmatig bij met het 'E-mailadres van de SuperAdmin van het account'. Deze actie activeert een workflow waarbij het selectievakje 'Klant met prioriteit - Groot gebruikersaccount' wordt ingeschakeld en de ernst automatisch wordt geclassificeerd als 'S1-Kritiek'.
Schermafbeelding: voorbeeld van een e-mailsjabloon voor support:
Bij Zoho zijn we ervan overtuigd dat uitzonderlijke klantenservice essentieel is om sterke relaties op te bouwen met onze partners en hun klanten. Daarom evalueren we continu onze Zoho Partner Support-service en voeren we noodzakelijke wijzigingen door zodat ons team de best mogelijke supportervaring biedt.
We waarderen uw samenwerking en inspanningen om ons te helpen onze partners en klanten een uitstekende ervaring te bieden.
We streven ernaar onze partners de best mogelijke supportervaring te bieden en blijven werken aan de verbetering van onze services om aan hun veranderende behoeften te voldoen.