Partner Support
Partner Support biedt post-sales ondersteuning bij alle technische vragen waarmee u en uw klant gedurende de levenscyclus van het product te maken kunnen krijgen.
Partner worden
Dit zeggen onze leiders
"Onze Partners maken integraal deel uit van Zoho als bedrijf en hun succes is voor ons essentieel. We streven ernaar ons supportaanbod voor onze partners continu te verbeteren. We zijn er enorm trots op om onze partners onbeperkte support te bieden en zien dit als de hoeksteen van ons gezamenlijke succes."
Bishan Singh
Global Head Partner Program
"Partnerschappen gaat niet over afhankelijkheid, maar over het creëren van een gedeeld pad waar beide partners samenwerken om de beste resultaten voor elkaar te bereiken."
Dhinesh Khanna Ramalingam
Global Head CS en Partner Support
- Reikwijdte
- Onze verwachtingen
- Verwerkte verzoeken
- Commitment
- Escalatiebeheer
- Support met prioriteit
- Aanbiedingen
- Maak kennis met het team
Reikwijdte van
Partner Support
Wanneer we naar Partner Support verwijzen, wordt de reikwijdte van Partner Support door deze componenten bepaald.
- We kunnen u helpen de bestaande functies aan te passen aan de unieke vereisten van uw klanten met complexe behoeften in Zoho Services.
- Ons Partner Support-team is bedreven in het beheren van query's met betrekking tot Deluge en API-integratie. We kunnen maatwerk codevoorbeelden bieden en helpen bij het oplossen van Deluge-fouten. We staan voor u klaar als u vragen hebt over de API-functies van Zoho Services en bieden hulp bij het oplossen van API-problemen. Let op: we bieden geen support voor het maken van nieuwe API-verbindingen.
- Omdat we met vele partners werken die verschillende SAAS-services gebruiken en samenwerken met klanten die ook vergelijkbare SAAS-services gebruiken, staan we open voor uw productfeedback en suggesties. We geven uw feedback altijd door aan het geschikte team voor mogelijke functieverbeteringen of verzoeken voor nieuwe functies.
Communicatiemethoden die door Partner Support worden ondersteund
Gratis support
Op dit moment wordt gratis support aangeboden aan Premium- en Advanced-partners. U vindt gratis nummers in de widget Partner Support HelpCenter.
Support via live chat
Hulp via live chat is momenteel beschikbaar voor alle Premium- en Advanced-partners en voor een paar geautoriseerde partners. De categorisering van geautoriseerde partners wordt bepaald op basis van specifieke criteria die voor het fiscale jaar zijn vastgesteld in overleg met de desbetreffende Partner Account Managers (PAM's). Neem voor meer informatie over de criteria gerust contact op met ons of uw PAM's.
E-mailsupport
Wanneer we 'E-mailsupport' vermelden, is dit beschikbaar voor alle partners, ongeacht hun niveau. Dit wordt gecategoriseerd op basis van de ernst van het probleem.
Onze verwachtingen van partners
Verantwoordelijkheid - Partners moet het eerste niveau van support bieden!
Partners moeten het eerste niveau van support bieden voor de producten die aan de eindklant worden verkocht. Er moeten basisstappen voor foutopsporing worden uitgevoerd. Ze worden geacht scripts te schrijven, migraties uit te voeren met behulp van hun ontwikkelaars en technische team, en contact met ons op te nemen bij problemen met de uitvoering binnen Zoho Services, bijv. apps van derden via API/scripts, functievereisten op maat, migraties.
Blijf verbonden en blijf op de hoogte: profiteer optimaal van uw Zoho-partnerschap
Actieve deelname aan het Zoho Partner-netwerk en speciale productgroepen, om suggesties voor functies en discussies over verschillende producten te bespreken, wordt verwacht. Volg Zoho-blogs, statuspagina's en social media-handles om op de hoogte te blijven van de laatste downtime of uitval.
Stroomlijn supportaanvragen: gebruik uw geregistreerde domeine-mailadres!
Gebruik in uitzonderlijke gevallen het e-mailadres van uw geregistreerde domein om supportverzoeken in te dienen, naast het gebruik van de voorgestelde Helpcentrum-functie Partner Support in de portaal/winkel, bijvoorbeeld Zoho.com, en geen algemeen adres zoals Gmail, Yahoo, enz. Het wordt anders bijna onmogelijk om verzoeken te volgen, de ernst en automatisering in te stellen, en analyses voor interne doeleinden te rapporteren.
Stroomlijn accountgeschillen en wisseling van beheerders: het belang van e-mailtoestemming en uniformiteit
We raden u ten zeerste aan de onderstaande indeling te gebruiken om uniformiteit te behouden. De klant heeft toestemming per e-mail nodig voor accountgeschillen en wijzigingen op beheerdersniveau in de back-end om veiligheidsredenen en voor validatie. Het voorkomt dat e-mails heen en weer worden uitgewisseld om de vereiste details te verkrijgen en biedt een nauwkeurige analyse voor een flexibele oplossing.
Stroomlijn uw verzoeken bij het Partner Support-helpcentrum: de beste manier om te communiceren in de Partner Store/portaal
We raden u ten zeerste aan de Helpcentrum-functie Partner Support te gebruiken om aanvragen in de Partner Store/portaal in te dienen en te volgen. Vermijd andere communicatiekanalen (Cliq, enz.) voor een betere ervaring, omdat het lastig is om deze informatieverzoeken te volgen en intern met teams samen te werken en aan SLA's te voldoen.
Beheer de verwachtingen van klanten: behandel bugs, functies en Support met Zoho
Communiceer en stel de juiste verwachtingen voor de eindklant over verzoeken. Bijvoorbeeld het onderscheiden van bugs van functiebeperkingen, of geavanceerde versus uitgebreide supportvereisten van Zoho.
Moeiteloze probleemoplossing: leg uw foutopsporingsproces vast en deel dit met het team
U kunt uw foutopsporing of uitgevoerde stappen registreren om door klanten gemelde problemen te isoleren en deze naar het team sturen dat in de aanvraag is bijgevoegd.
Klantgerichte medewerkers: verplichte producttraining voor verbeterde customer experience
Elke gebruiker van klantgerichte rollen in het bedrijf moet een product-/functietraining volgen met behulp van de beschikbare productbronnen, LMS en ons trainings- en certificeringsteam.
Doel van een voorbeeld van een e-mailsjabloon voor support!
Partnerschappen versterken met effectieve communicatie
Voor een effectieve en informatieve communicatie tussen Partner Support en uw klantgerichte teams.
De juiste details bieden voor effectieve foutopsporing
Ons helpen het probleem en de vereiste details te identificeren voor nauwkeurige verdere foutopsporing.
De diepte van probleemoplossing meten
Ons helpen begrijpen wat het niveau is van de stappen voor probleemoplossing die uzelf of uw klantgerichte teams hebben uitgevoerd.
Uitwisselingen stroomlijnen
Het aantal e-mailwisselingen over en weer tussen Partner Support en de partner beperken.
E-mailsjabloon
E-mailadres klant
E-mailadres met verwijzing naar de aanvraag.
Type supportaanvraag
Vooraf ingestelde waarden (technische support, verlenging van betalingen, verlenging van proefperiode, winkelgerelateerd, upgrades, factuurwijzigingen, provisiebetaling, productbeheergerelateerd, verkoopdiscussies)
Kunt u het probleem reproduceren? Ja of Nee (leg uit)
Zo ja, voeg dan aanvullende gegevens toe (gebruikers-ID, e-mail superbeheerder, naam aanpassing (bijvoorbeeld workflow, functienaam, enz.), datum en tijd in verband met het aangekaarte probleem, vooraf toegang tot support inschakelen als het product dat nodig heeft).
Zoho-productnaam
Voorbeeld: Zoho CRM, Zoho Desk, enz.
Beschrijving van het probleem/de vraag
(150 - 200 woorden)
Uitgevoerde stappen voor probleemoplossing
Indien van toepassing
Schermafbeeldingen/schermcast, indien van toepassing
Kan bij het verzenden van de e-mail worden bijgevoegd.
Hoe worden verzoeken afgehandeld?
Zoho Partner Support Commitment
Elk inkomend ticket wordt behandeld en met prioriteit beoordeeld op basis van de onderstaande criteria, op basis van de ernst van het verzoek en de partnerniveaus. In de volgende matrix worden supportincidenten, -verzoeken en -vragen behandeld.
| Ernst | Bevestiging (eerste responstijd) | Probleemvaststelling |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 uur | 2-8 uur |
| 2 | 6-12 uur | 24-48 uur |
| 3 | 16-24 uur | 2-3 dagen |
- Standaardverzoeken (instructieverzoeken) worden minder dringend behandeld en afgehandeld volgens de Partner Support Commitment. Als er te veel standaardverzoeken van dezelfde partner worden verzonden, zal het supportteam de betreffende Partner Account Manager op de hoogte stellen om de situatie door te geven. Het team zal voorstellen om de productexpertise te verbeteren, zodat ze zelf kunnen omgaan met dergelijke verzoeken. Hierdoor kan ons team prioriteit geven aan meer kritieke verzoeken die van invloed zijn op het bedrijf van klanten.
- We werken niet in het weekend, behalve in bepaalde kritieke gevallen (downtime, uitval, aanmeldingsproblemen). De hieronder vermelde tijd omvat alleen werkdagen in een week.
Ernstniveau en andere definities
De vermelde ernstaanduiding geeft het niveau, de omvang en de impact op de klant aan. Na toewijzing wordt deze gebruikt om de bronnen te bepalen die worden toegewezen voor het oplossen van het ticket, de tijdlijnen voor oplossing en de escalatiematrix. De productbeperkingen en functieverzoeken zijn vrijgesteld van deze overeenkomst.
Kritieke impact op bedrijf
De Zoho-service of -functie werkt niet zoals verwacht en werkt niet zonder dat er een oplossing wordt toegepast. Het probleem heeft een aanzienlijk effect op de omzet van klanten of de bedrijfsactiviteiten. Bijv. een showstoppend productieprobleem dat van invloed is op alle gebruikers; systeem dat niet beschikbaar is; geen toegang tot een account; problemen met gegevensintegriteit; uitvaltijd van de service; traagheid, enz.
Gematigde impact op bedrijf
De Zoho-service kan functioneren, hoewel de functies onjuiste resultaten opleveren of de prestaties niet overeenkomen met de prestaties die in de documentatie worden beschreven.
Minimale impact op bedrijf
De functionaliteit van de Zoho-service wordt niet beïnvloed door het probleem of kan worden bereikt door andere functies van de Zoho-service te gebruiken. Deze verzoeken kunnen bijvoorbeeld worden opgelost met beschikbare online documentatie (instructiepagina's en hulppagina's) of met de expertise van het eigen team op het gebied van product/ontwikkeling (schrijffuncties, scripts, configuraties, integraties, enz.).
Bevestiging
(Eerste responstijd):De gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een eerste reactie op een verzoek of supportticket te geven.
Probleemvaststelling
(Gemiddelde responstijd):De tijd die nodig is om het probleem vast te stellen tussen de volgende antwoorden, zodat partners niet hoeven te wachten op een antwoord of update.
Oplossingstijd
De tijd die nodig is om een probleem volledig op te lossen. De oplossings-/hersteltijd is gebaseerd op de impact en complexiteit van het probleem en wordt bepaald door onze productteams en de ernst ervan.
Escalatiebeheer
voor Partner Support
Ons escalatiebeheerproces voor Partner Support zorgt ervoor dat onze partners de middelen krijgen om een probleem bredere aandacht te geven. Wij streven ernaar al onze partners hoogwaardige support te bieden. Als u een case moet escaleren, staat ons technische team klaar om u te helpen uw probleem snel af te sluiten.
Ons efficiënte escalatiebeheerproces is ontworpen om u bij elke stap van het proces op de hoogte te houden van de status van uw geëscaleerde case. Aan elke escalatie wordt een lead en/of manager toegewezen om de case vanuit een alomvattend perspectief te bekijken. Deze persoon is verantwoordelijk voor het evalueren van de situatie, het faciliteren van de kwestie en het optreden als pleitbezorger namens u.
Wanneer moet een escalatie worden geïnitieerd?
Voor partners die een geldig servicecontract hebben, kan er op elk moment na de responstijd van de Partner Support Commitment een escalatie worden gestart. Als u onze standaard supportprocessen en onze teams hebt doorlopen, en u niet tevreden bent met het niveau of de tijdigheid van de service die u hebt ontvangen, kunt u tot escalatie overgaan. Bovendien moet een escalatie worden gestart wanneer er een tastbare impact is op uw productieomgeving of wanneer er een hoog risico is voor de bedrijfsactiviteiten.
Hier volgen enkele voorbeelden van redenen om een escalatie te starten:
- Beheer van een groot probleem, vooral wanneer de impact op het bedrijf groot is en het te lang duurt om de oorzaak van de incidenten te isoleren
- Een langdurige uitval die de Partner Support Commitment of het tijdsbestek overschrijdt of dreigt te overschrijden
- Vaak terugkerende of meerdere, gerelateerde incidenten met hoge prioriteit waarbij de prioriteit gerelateerd is aan de impact en urgentie van het bedrijf
- Beveiligingslekken die door een klant worden geïdentificeerd of gemeld, zonder een tijdelijke oplossing die wederzijds is overeengekomen, die potentiële of feitelijke schade aan de reputatie van de klant of leverancier of gegevensverlies of het risico van potentieel gegevensverlies kunnen veroorzaken
Verschillende escalatieniveaus
Escalatieprocedure:
- ANZ
- APAC en JAPAN
- India
- MEA
- VK en EU
- Noord-Amerika
- LATAM
- Brazilië
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation
Regional Partner Support Lead
Sakthi Priya - sakthi.g@zohocorp.com(Partner Support Lead - ANZ)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation
Regional Partner Support Lead
Kishore - kishore.ks@zohocorp.com(Partner Support Lead - APAC & JAPAN)
Partneraccountmanager
Vick Silva -vick.silva@zohocorp.com(APAC)
Jin san - jin.nakazawa@zohocorp.com(JAPAN)
Akira san - akira.nakai@zohocorp.com(JAPAN)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation
Regional Partner Support Lead
Adhithya - adhithya.ss@zohocorp.com(Partner Support Lead - India)
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - India)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation
Regional Partner Support Lead
Vishnu - vishnu.r@zohocorp.com(DRI - MEA)
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - MEA)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation
Regional Partner Support DRI / Lead
Krish - krishna.k@eu.zohocorp.com(teamleider - Partner Support - UK)
Russell - ganesh.ca@eu.zohocorp.com(teamleider - Partner Support - EUROPE)
Senior teamleider / Central Partner Support Manager
Raaj - rajvikram.s@eu.zohocorp.com(senior teamleider - Partner Support - EU & UK)
Danny - daniel.p@eu.zohocorp.com(Manager - Central Partner Support)
Partneraccountmanager
Benelux & Scandinavië - Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)
Frankrijk - Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
Rest van Europa - Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
Italië & Rest van Europa 2 - Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
Spanje - Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
DACH - Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)
Verenigd Koninkrijk - Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation, via
Regional Partner Support Lead
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - Noord- en Zuid-Amerika)
Gokul - gokul.kd@zohocorp.com(VS)
Steve - srivats.n@zohocorp.com(Canada)
Partneraccountmanager
Matt - matt.lackey@zohocorp.com(oost)
Connor - connor.een@zohocorp.com(west)
Diana - diana.c@zohocorp.com(midden)
Kevin - kevin@zohocorp.com(Canada)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation, via
Regional Partner Support Lead
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - Noord- en Zuid-Amerika)
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(Latijns-Amerika)
Neem contact op met de afdeling Partner Support Escalation, via
Regional Partner Support Lead
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - Noord- en Zuid-Amerika)
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(Brazilië)
Support met prioriteit -
Grote gebruikersaccounts
Er is een nieuwe service beschikbaar voor Zoho Partner Support die speciale hulp biedt aan de grote gebruikersaccounts van onze partnerbedrijven. Onze belangrijke partneraccounts kunnen nu efficiënt worden beheerd via ons Partner Support-helpcentrum.
Het aanbod van support met prioriteit voor grote gebruikersaccounts via Zoho Partner Support biedt klanten aanzienlijke voordelen. Deze service garandeert snelle en effectieve hulp voor accounts met een hoger aantal gebruikerslicenties. Het is vooral handig voor grote gebruikersaccounts die in grote mate afhankelijk zijn van e-mailcommunicatie en zich geen vertraging kunnen veroorloven bij het oplossen van problemen.
| Regio | Aantal gebruikerslicenties | Aanmerking voor support met prioriteit |
|---|---|---|
| ANZ | ≥ 50 | Ja |
| APAC EN JAPAN | ≥ 50 | Ja |
| INDIA | ≥ 100 | Ja |
| MEA | ≥ 60 | Ja |
| EUROPA en VK | ≥ 60 | Ja |
| VS en Latijns-Amerika | ≥ 70 | Ja |
| Canada en Brazilië | ≥ 50 | Ja |
Veelgestelde vragen
Hoe bepalen we of een klantaccount moet worden geclassificeerd als een belangrijk account of een groot gebruikersaccount?
Classificeren op basis van gebruikerslicenties.
Wanneer wordt een account geclassificeerd als een groot gebruikersaccount?
Wanneer het aantal gebruikerslicenties hoger is dan 60 voor de regio Europa en het VK en vervolgens 100 licenties bereikt, of zoals hieronder wordt getoond voor de rest van de wereld volgens de huidige analyse.
Hoe valideert Zoho intern grote gebruikersaccounts?
We bevestigen dit door het e-mailadres van de SuperAdmin of het klantdomein van elk grote gebruikersaccount te controleren. Deze informatie wordt gecontroleerd tegen hun Zoho Services-abonnementen met behulp van onze interne automatisering.
Supportaanbiedingen voor partners
| Serviceaanbod | Geautoriseerd | Geavanceerd | Premium |
|---|---|---|---|
| Openingstijden support | 24 uur per dag, 5 dagen per week | 24 uur per dag, 5 dagen per week | 24 uur per dag, 5 dagen per week |
| Partner Support Commitment | JaVolgens Partner Support-kantooruren | JaVolgens Partner Support-kantooruren | JaVolgens Partner Support-kantooruren |
| Support met prioriteit voor grote gebruikersaccounts | Ja | Ja | Ja |
| Chatsupport | Nee | Ja | Ja |
| Telefonische support | Nee | Ja | Ja |
| Telefoongesprekken met Partner Success Manager & POC | Nee | Ja | Ja |
| Dashboard met kritieke problemen | Ja | Ja | Ja |
| Widget voor Partner Support-helpcentrum | Ja | Ja | Ja |