Algemeneondersteuningsprocessenbeheren zonder problemen
Inleiding
Net als elke andere bedrijfsfunctie bestaat ook de klantenservice uit een aantal processen. Het opleiden van uw medewerkers om die processen te beheren, is een grote eerste stap, maar het is enkel dat: de eerste stap. De leerstof die ze ontvangen, moet nauwkeurig worden opgevolgd. Het is een eenvoudige manier om ervoor te zorgen dat de software wordt gebruikt.
Zoho Desk biedt u precies wat u nodig hebt om dit te bereiken. Hier leest u hoe u de mogelijkheden optimaal kunt benutten zodat uw ondersteunende processen gestroomlijnd en effectief zijn.
Organiseren, voorbereiden
Hoe meer producten of diensten u aanbiedt, hoe meer verschillende verzoeken en klachten u van uw klanten ontvangt. Sommige klanten hebben mogelijk een terugbetaling nodig, terwijl anderen de voorkeur geven aan een productvervanging. Sommige klanten willen misschien overschakelen naar een ander service-abonnement, terwijl andere klanten zich mogelijk willen abonneren op een bepaalde service. Daarom dient elk verzoek van de klant via een ander proces te worden verwerkt.
Wat kunt u nu doen om dit proces te vereenvoudigen en te stroomlijnen?
Het eerste wat u kunt doen, is uw klantenservice indelen in afzonderlijke afdelingen. U kunt afdelingen maken op basis van de meest voorkomende supportgebieden waarmee uw team te maken heeft.
Voor bedrijven op basis van producten kunnen deze afdelingen onder andere bestaan uit retouren, omruilen, factureren en betalen, evenals technische support. Voor bedrijven op basis van diensten kunnen deze afdelingen onder andere bestaan uit detectie, implementatie, contracten en crediteuren, en onderhoud.
Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat tickets van klanten doelgericht worden doorgestuurd naar bepaalde medewerkers die gespecialiseerd zijn in bepaalde soorten problemen. Aan de ene kant zorgt u er zo voor dat elk ticket op het juiste moment bij de juiste medewerker komt. Aan de andere kant worden uw medewerkers niet overspoeld door meerdere soorten klantverzoeken en zijn ze beter voorbereid om precies te doen wat nodig is wanneer ze een ticket ontvangen.
Voel het verschil
Terwijl uw medewerkers verschillende processen uitvoeren om tickets op te lossen, verzamelen ze daarnaast ook verschillende gegevens, zoals bestelnummers en abonnement-ID's. Sommige kunnen vaker voorkomen in het bedrijf waarvoor u werkt, terwijl andere juist uniek zijn voor uw organisatie. Met Zoho Desk kunt u al uw gegevens op een elegante manier ordenen via aangepaste velden.
Naast de standaardvelden die bij Zoho Desk horen, kunt u tevens aangepaste velden aanmaken die aan uw supportbehoeften voldoen. En weet u wat het mooiste is? Een enkel aangepast veld kan verschillende waarden hebben voor verschillende afdelingen.
Denk bijvoorbeeld aan een e-commercebedrijf waarvan de helpdesk verschillende afdelingen heeft geconfigureerd op basis van productcategorieën. Er zal een subcategorieveld zijn voor elke afdeling, maar het zal één set waarden hebben in de afdeling Accountancy en een geheel andere set waarden in de afdeling Elektronica.
Bovendien kunt u met lay-outs van velden voorkomen dat hetzelfde veld wordt gebruikt voor alle afdelingen. Zoho Desk weet op basis van de afdeling automatisch welke waarden van toepassing zijn op een bepaald veld. Dat is contextbewustzijn dat snel aan uw medewerkers wordt geleverd.
U hoeft alleen maar alle vereiste aangepaste velden aan te maken en vervolgens te kiezen welke velden op elke afdeling van toepassing zijn.
Doe het niet zelf. Automatiseer!
Op een typische dag in het leven van uw medewerkers voeren ze bepaalde activiteiten uit die essentieel zijn voor het oplossen van tickets. Dit kan zo eenvoudig zijn als het verplaatsen van een ticket van de ene afdeling naar een andere, het verzenden van meldingen naar klanten of andere teamleden, of het wijzigen van de prioriteit van een ticket. Het is geen probleem om deze eenvoudige handelingen een paar keer per dag uit te voeren, maar als ze meerdere keren per uur moeten worden uitgevoerd, kan dit een negatief effect hebben op de productiviteit van uw medewerkers. U kunt deze handelingen overnemen door automatiseringsregels te configureren voor processen die uit één stap bestaan, zoals de gegeven voorbeelden.
De automatiseringsregels in Zoho Desk werken op basis van een eenvoudige logica: als een ticket aan bepaalde criteria voldoet, moet er automatisch een bepaalde actie/acties worden uitgevoerd.
Bevat een ticket de tekst 'telefoon raakt oververhit' en moet het probleem dringend worden aangepakt? Maak dan een workflowregel die de prioriteit van het ticket automatisch wijzigt naar dringend en het ticket toewijst aan het vervangingsteam.
Is een ticket al meer dan 10 keer uitgewisseld met de klant en is de vervaldatum al verstreken? Maak een workflowregel die uw support manager of supervisor waarschuwt.
En hoe zit het met gevallen waarin een aantal acties moeten worden uitgevoerd die niet automatisch worden geactiveerd? Maak macro's die uw medewerkers vervolgens handmatig kunnen toepassen op specifieke tickets of een lijst met tickets.
Goed. U weet nu dat workflowautomatisering een geweldige manier is om eenvoudige en veelvoorkomende processen in één stap te beheren. Maar hoe beheert u complexere processen die meerdere teams omvatten? Dat is de volgende stap.
Stap voor stap
Uw klantenserviceteam is mogelijk het eerste contact dat uw klant met uw bedrijf heeft, maar vaak heeft dit team de hulp nodig van andere interne teams om problemen van klanten aan te pakken. Het toewijzen van taken aan elk team en het bepalen van verantwoordelijkheid kan echter lastig en ingewikkeld worden. Hier komt de Blueprint-functie van Zoho Desk van pas.
Met behulp van een eenvoudige drag-and-drop-interface kunt u gedetailleerde processen stroomlijnen, onderverdeeld in vitale stappen. U kunt elke afzonderlijke stap in het proces aanmaken en zo de volledige reeks stappen ontwikkelen. Blueprint zorgt er automatisch voor dat een ticket dat hiervoor in aanmerking komt het juiste proces doorloopt. Dit neemt de handmatige inspanning van het beheren van complexe processen weg.
Elke stap in het proces wordt een status genoemd en de actie die moet worden uitgevoerd om van de ene status naar de andere te gaan, wordt een overgang genoemd. Blueprint-statussen worden toegewezen aan het veld Ticketstatus. Wanneer gebruikers de overgang voltooien waarvoor ze verantwoordelijk zijn, wordt het ticket automatisch verplaatst van de ene status naar de volgende.
Voltooien, naleven,
herhalen
Men zegt dat te veel koks de brij bederven. Maar vaak kan ook het juiste aantal koks de brij bederven als ze niet goed samenwerken en hun eigen taken niet naar verwachting uitvoeren. Deze logica is ook direct van toepassing op uw klantenserviceprocessen.
Wanneer meerdere belanghebbenden betrokken zijn bij het oplossen van een complex ticket, wordt het moeilijk om verantwoordelijkheid te dragen en ook de geboekte vooruitgang te bewaken. Dit is een van de uitdagingen die Blueprint van Zoho Desk kan overwinnen.
Met Blueprint kunt u in elke fase van een proces:
Aangeven welke medewerker, team of collega van een andere afdeling elke overgang moet uitvoeren, zodat de verantwoordelijkheid wordt gewaarborgd.
Duidelijk de acties (overgangen) definiëren die moeten worden uitgevoerd om een ticket van de ene status naar de volgende te verplaatsen om zo consistentie te garanderen.
Bepalen welke belanghebbenden na elke overgang op de hoogte moeten worden gebracht, zodat transparante communicatie mogelijk blijft.
De tijd dat een ticket een bepaalde status mag hebben beperken, zodat tickets tijdig kunnen worden opgelost.
Blijf op de hoogte en verbeter uw prestaties
wanneer u weer terug bent
Het beste aan Blueprint van Zoho Desk is dat u hiermee niet alleen uw complexe processen verbetert, maar ook de Blueprint zelf!
Dankzij het Blueprint-dashboard kunt u belangrijke cijfers zien met betrekking tot de Blueprints die in uw helpdesk zijn geconfigureerd. Omdat Blueprints afdelingsspecifiek zijn, kunt u gedetailleerde inzichten verkrijgen, zoals:
het aantal actieve tickets waarop Blueprints zijn toegepast
de tickets die langer dan toegestaan een bepaalde status hebben
de gemiddelde tijd die nodig is voor het volledig uitvoeren van een Blueprint
de gemiddelde tijd waarop tickets een bepaalde status houden
hoe vaak bepaalde overgangen worden uitgevoerd, en
het aantal tickets dat de Blueprint-SLA heeft geschonden
Aan de hand van deze cijfers kunt u de knelpunten in uw processen identificeren en waar nodig aanpassen. Als gevolg hiervan kunt u continu verbeteringen doorvoeren - of wat experts in zakelijk beheer kaizen noemen - aan de hand van uw processen en klantenondersteuning.
Goed gedefinieerde processen zorgen voor discipline en efficiëntie bij uw helpdesk. Of het nu gaat om eenvoudige eenstapsprocessen of complexe processen waarbij meerdere belanghebbenden betrokken zijn: Zoho Desk staat voor u klaar. Waarom zou u nog langer wachten? Ontdek de mogelijkheden van Zoho Desk voor procesbeheer vandaag nog en blijf potentiële uitdagingen voor.
