Een sociale CRM is de integratie tussen uw CRM-software (Customer Relationship Management) en uw socialmedia-kanalen. Dit stelt uw teams in staat om klanten te begrijpen en erbij te betrekken, marktinzichten te verwerven en betere klantenservice te bieden.
Met meer dan 3 miljard actieve gebruikers die elke dag tijd besteden aan het verkennen, delen en bespreken van hun interesses, zijn socialmedia-platforms plekken waar consumenten nieuwe merken ontdekken waarvan ze uiteindelijk loyale klanten worden. Elk bedrijf, van het mkb tot grote multinationals, heeft een strategie voor social media nodig om hun bereik en naamsbekendheid te vergroten, potentiële klanten binnen te halen en bestaande klanten met kwalitatief hoogstaande content aan te spreken.
Actieve mobiele gebruikers van social media (10% jaarlijkse toename)** Bron - Digital 2019: Global Overview Report
Wat is het verschil tussen traditionele CRM en sociale CRM?
De centrale strategie
Traditionele CRM:
Verzamelen, beheren en verwerken van klantgegevens. Communicatie is meestal transactioneel, of het nu een salesvertegenwoordiger is die een deal probeert te sluiten of een supportmedewerker die klanten helpt bij het oplossen van problemen.
Sociale CRM:
Betrokkenheid van klanten en merkbekendheid zonder harde verkoop. De meeste van deze interacties zijn bedoeld om interesse in uw merk te wekken en gesprekken te starten over interesses van klanten of om sociale kwesties aan te roeren.
Het verschil in interactie met de klant
Traditionele CRM:
Het bedrijf regelt de gesprekken via standaardcommunicatiekanalen en vooraf gedefinieerde tijdstippen die beperkt zijn tot de werkuren van het bedrijf.
Sociale CRM:
Social media nemen de kracht en controle van het bedrijf over en leggen ze in handen van de klant. Ze kunnen gratis gesprekken voeren en op hun gemak met bedrijven communiceren.
Wat verwachten gebruikers van social media?
Dankzij social media zijn mensen meer met elkaar verbonden dan ooit tevoren. Via hun online interactie met collega's, deskundigen uit de branche en influencers kunnen gebruikers van social media alle informatie verzamelen die ze nodig hebben over producten en merken voordat ze een aankoop doen. Met die macht komen bepaalde verwachtingen:
Een uniforme gebruikerservaring, ongeacht het kanaal waarop ze met een bedrijf willen communiceren.
Nuttige, relevante en hoogwaardige content die door de merken op social media wordt gedeeld
Een positieve ervaring met klantenservice via social media
Actieve en realtime reacties op klanten via social media: als ze berichten plaatsen over een probleem, verwachten ze binnen een uur een oplossing van het bedrijf.
Waarom een sociaal CRM-systeem gebruiken?
Een sociaal CRM-systeem biedt een uitgebreid beeld van de gewoonten en het gedrag van klanten door traditionele metrische gegevens aan te vullen met relevante socialmedia-gegevens. Gebruik het om bij te houden wanneer consumenten het op welke platforms over uw merken hebben.
Ingebouwde sociale CRM-functies
Sommige CRM's worden al geleverd met ingebouwde functionaliteit voor social media. Met deze functies kunt u meldingen ontvangen van uw officiële socialmedia-accounts, zodat u wordt gewaarschuwd voor berichten en posts die relevant zijn voor uw bedrijf.
Zelfstandige sociale CRM-software
CRM's zonder ingebouwde socialmedia-functionaliteiten vereisen externe integraties met zelfstandige softwareplatforms om toegang te krijgen tot de socialmedia-functies en inzichten binnen CRM.
Soorten sociale CRM's
Wat zijn de voordelen van sociale CRM?
01
Uw supportteam de controle geven
Uw CRM voorziet uw klantensupportmedewerkers van de benodigde informatie om problemen van klanten op te lossen en snelle oplossingen te bieden.
02
Begrijp uw doelgroep
Door realtime gegevens in te voeren, biedt een sociale CRM-tool waardevolle inzichten in wat uw doelgroep aanspreekt. U kunt deze informatie delen met uw teams om potentiële klanten een persoonlijke en consistente customer experience te bieden.
03
Relevante content publiceren
Voeg geen nutteloze informatie toe. Maak gebruik van de informatie die van social media wordt verzameld om interessante en aansprekende content te creëren en breng deze in de juiste kanalen in om maximale grip te krijgen.
04
Sociale context aan uw interactie geven
De inzichten die uit uw CRM-systeem voor social media worden verzameld, helpen u betekenisvolle gesprekken met uw potentiële klanten te beginnen en te voeren, wat een betere relatie met hen bevordert en uw merk humaniseert.
05
Directe feedback
Of het nu goed of slecht is, een CRM voor social media zorgt voor onmiddellijke feedback van uw klanten. Zo kunt u uw producten en diensten verbeteren en resultaten verzamelen zonder dat u voortdurend om feedback hoeft te vragen.
06
Het bereik en de perceptie van het merk verbeteren
Via social media kunt u loyale merkgebruikers en influencers identificeren en met hen samenwerken om uw bereik en merkperceptie te verbeteren.
Bedrijven die hun socialmedia-productie met 10% verhogen, zien
7%
Toename in merkbekendheid
4%
Grotere klanttevredenheid
Elke 10% toename van socialmedia-aspecten zoals likes, commentaren, vermeldingen en volgers resulteert in
12%
Toename in merkbekendheid
3%
Grotere klanttevredenheid
6%
Toename in aankoopintentie
Sociale CRM-uitdagingen
01
Essentiële informatie identificeren
Met de enorme hoeveelheid socialmedia-gegevens waarover u beschikt, kan het lastig zijn om informatie te vinden die werkelijk zinvol en nuttig is voor uw bedrijf. Het kan verspilling van de kostbare tijd en moeite van uw team zijn als u zich op de verkeerde gegevens concentreert.
02
Op de hoogte blijven van nieuwe platforms en trends
Het steeds groter wordende aantal socialmedia-kanalen op de markt betekent dat u scherp moet blijven. Afgezien van het verschuivende landschap van socialmedia-platforms kan het lastig zijn om de voortdurend veranderende gewoonten van klanten op het gebied van social media op verschillende platforms bij te houden.
03
Klantgegevens omzetten in strategieën
Met de duizelingwekkende hoeveelheid socialmedia-gegevens waarover u beschikt, is er een grote kans dat u erin verdwaalt. Het is dus des te belangrijker om uw klantgegevens te organiseren en klantspecifieke strategieën te bedenken om het gebruik van uw CRM voor social media te optimaliseren.
04
Uw team aanpassen aan veranderingen
Voortdurend veranderende sociale landschappen, gekoppeld aan veranderende klantbelangen en -behoeften, betekent dat teams moeten proberen het allemaal bij te benen en zich aan te passen aan marktscenario's. Dit kan worden bereikt door op de hoogte te blijven van de nieuwste trends op het gebied van social media en klantinteracties.
05
Geen onmiddellijke resultaten
Het hele proces van het verzamelen van klantgegevens uit sociale profielen, het organiseren ervan, het ontwerpen van effectieve strategieën voor klantenservice en het analyseren van de resultaten kost tijd en levert een geleidelijk rendement op. Doorzettingsvermogen en een consistent uitstekende klantenservice zijn de sleutel tot het aanpakken van deze uitdaging.
Social listening
Een belangrijk aspect van sociale CRM is de mogelijkheid om informatie van klanten te verzamelen door te controleren wat mensen op social media over uw merken zeggen. Door te begrijpen wat klanten willen - of ze nu bestaande of voormalige klanten zijn of zelfs klanten van concurrenten - kunt u uw bedrijfsactiviteiten verfijnen om uw klanten beter van dienst te zijn.
Integratie met meerdere socialmedia-platforms
Het aantal gebruikers van social media op alle platforms groeit dagelijks, waardoor u telkens opnieuw kansen krijgt om bestaande en potentiële klanten te vinden, te begrijpen en aan te spreken. Een CRM die met populaire platforms wordt geïntegreerd, is van onschatbare waarde om u te helpen het ingewikkelde web van social media binnen te dringen en uw merk te vestigen.
Leads genereren
U hebt een aanwezigheid in social media vastgesteld en mensen zijn voortdurend betrokken bij uw merk. Wat is de volgende stap? Het is belangrijk om hiervan te profiteren en deze potentiële klanten in uw CRM onder te brengen, zodat uw salesteam hen kan bereiken en kan zien of ze kunnen worden omgezet in betalende klanten.
Ervaring via alle kanalen
Uw communicatie met potentiële klanten is mogelijk niet beperkt tot alleen sociale kanalen, maar kan lopen via e-mails, telefoongesprekken en zelfs livechats. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u in realtime op de hoogte wordt gebracht van deze interacties, zodat u er onmiddellijk op kunt reageren. Door de geschiedenis van de interacties van uw bedrijf op social media te centraliseren en beschikbaar te stellen aan de klantgerichte teams, kan deze engagement naadloos en consistent worden gemaakt.
Integraties met populaire sociale media
Gebruik social media met Zoho CRM
Bewaak en neem deel aan activiteiten op social media omuw potentiële klanten en klanten te begrijpen en een goede verstandhouding tot stand te brengen.
Wijs rollen toe en beheer wie toegang heeft tot welke content in uw CRM voor social media.
Analyseer socialmedia-activiteiten zoals opmerkingen, posts, likes, tweets, retweets, berichten en vermeldingen van uw merk om te volgen hoe uw merk wordt ontvangen.
Voeg potentiële klanten vanaf social media toe als leads of contactpersonen in uw Zoho CRM-account.
Filter en classificeer uw socialmedia-gegevens volgens uw bedrijfsvereisten om chaos te voorkomen en de efficiëntie te verbeteren.
Houd al uw CRM-activiteiten op social media bij via activiteitenlogboeken, zodat u deze indien nodig opnieuw kunt bezoeken.
Automatiseer voorspelbare taken, zoals het toevoegen van een lead of contactpersoon, op basis van de voorwaarden die u opgeeft. Dit bespaart u tijd en moeite en vermindert ook mogelijke handmatige fouten.
Verkopen is sociaal. Uw CRM moet dus ook sociaal zijn.
