リーダーの声
“Our partners are an integral part of Zoho business and their success is critical to us.It is our endeavour to continuously improve the support that we offer to our partners.We take immense pride in extending unlimited support to our partners and see it as the bedrock of our success together.”
Bishan Singh
Global Head Partner Program
“Partnerships aren’t about dependence; they’re about creating a shared path where both sides work together to achieve the best outcomes for each other.”
Dhinesh Khanna Ramalingam
Global Head CS and Partner Support
- スコープ
- パートナーに期待すること
- リクエストへの対応
- コミットメント
- エスカレーション管理
- 優先サポート
- 提供サービス
- チームのご紹介
パートナーサポートの
対象範囲
パートナーサポートの対象範囲は、これらのコンポーネントによって決まります。
- Zoho Servicesの複雑なニーズを持つ顧客独自の要件により適切に適合するよう、既存の機能を強化するためのサポートを提供します。
- 当社のパートナーサポートチームは、DelugeとAPI連携に関する問い合わせの管理に長けています。カスタマイズされたコードサンプルを提供し、Delugeエラーの解決をサポートします。Zoho ServicesのAPI機能に関する質問に対応し、API関連の問題解決に関するサポートを提供できます。API接続を最初から作成するサポートは提供しておりませんのでご了承ください。
- 当社は、さまざまなSAASサービスを使用する多くのパートナーと協力し、同様のSAASサービスを利用するクライアントとも連携しているため、製品に関するフィードバックや提案を歓迎します。機能強化や新機能のリクエストは、適切なチームに引き継いで対応しますのでご安心ください。
パートナーサポートが対応するコミュニケーション方法
フリーダイヤルによるサポート
現在、フリーダイヤルによるサポートは、Premium PartnerとAdvanced Partnerのみご利用いただけます。フリーダイヤルの電話番号は、パートナーサポートのHelpCenterウィジェットで確認できます。
Webチャットによるサポート
Webチャットによるサポートは現在、すべてのPremium PartnerとAdvanced Partner、一部の認定パートナーのみご利用いただけます。認定パートナーの分類は、各パートナーアカウントマネージャー（PAM）と協議のうえ、会計年度に確立された具体的な基準に基づいて決定されます。基準の詳細については、お気軽に当社またはPAMにお問い合わせください。
メールサポート
「メールサポート」は、パートナーのレベルに関係なく、すべてのパートナーが利用でき、問題の重大度に基づいて分類されます。
パートナーに期待すること
責任 - パートナーは第1レベルのサポートを行なう必要がある
パートナーは、最終顧客に販売した製品に対して、第1レベルのサポートを行う必要があります。また、基本的なデバッグ手順を実行する必要があります。スクリプトを記述し、開発者や技術チームの支援を受けて移行を実行し、Zoho Services内での実行に関する問題（API/スクリプトによる外部サービスアプリ連携、カスタム機能要件、移行など）を当社に連絡することが求められます。
つながりを維持し、常に最新情報を取得する：Zohoパートナーシップを最大限に活用する方法
Zoho Partnerネットワークや専用製品グループに積極的に参加し、製品全体の機能に関する提案やディスカッションを行うことが期待されます。Zohoのブログ、ステータスページ、ソーシャルメディアのハンドル名をフォローして、ダウンタイムや障害発生に関する最新情報を把握してください。
サポートリクエストの効率化：登録ドメインのメールアドレスを使う
ポータル/ストアのパートナーサポートヘルプ機能（例：Zoho.com）を使用する場合、また例外的なケースでサポートリクエストを送信する場合は、GmailやYahooなどの一般的なアドレスではなく、登録したドメインのメールアドレスを使用してください。そうしないと、リクエストを追跡できなくなり、重大度や自動化を設定して、内部目的で分析結果を報告することがほぼできくなります。
アカウントに関する紛争と管理者変更の効率化：メールの同意と統一性の重要性
統一性を保つため、以下に示す形式を使用することを強くお勧めします。セキュリティー上の理由と検証のため、バックエンドでのアカウントに関する紛争や管理者レベルの変更には、メールによる同意が必要です。必要な詳細を取得するためにメールを何度もやり取りする必要がなくなり、正確な分析結果が提供されることで、問題の解決が迅速化されます。
パートナーサポートのヘルプによるリクエストの効率化：パートナーストア/ポータルでの最適なコミュニケーション方法
パートナーストア/ポータルでのリクエストの送信と追跡には、パートナーサポートのヘルプ機能を使用することを強くお勧めします。より良い体験のためにも、他のコミュニケーションチャネル（Cliqなど）は使用しないでください。問い合わせを追跡し、チームと社内で連携し、SLAを満たすことができなくなるためです。
顧客の期待を管理する：Zohoによるバグ、機能、サポートの管理
最終顧客にリクエストへの適切な期待を伝え、設定します。たとえば、バグと機能制限の差や、Zohoからの高度なサポート要件と拡張サポート要件の差を明確にします。
かんたんなトラブルシューティング：デバッグプロセスを記録してチームと共有する
デバッグや実行した手順を画面録画して、顧客から報告された問題を切り分け、リクエストに添付されたチームに送信できます。
顧客対応従業員の支援：顧客体験向上のために必須の製品トレーニング
社内の顧客対応担当ユーザーは、利用可能な製品リソース、LMS、トレーニング&認定チームを使用して、製品/機能のトレーニングを受ける必要があります。
サポートメールテンプレートサンプルの目的
効果的なコミュニケーションによるパートナーシップの強化
パートナーサポートチームと顧客対応チーム間の効果的で有益なコミュニケーションを保証します。
効果的なデバッグのために適切な詳細情報を提供する方法
問題を特定し、適切なデバッグを行うために必要な詳細情報を提供します。
トラブルシューティングのレベル測定
パートナー自身や顧客対応チームが実行したトラブルシューティング手順のレベル把握を支援します。
やり取りの効率化
「パートナーサポート」とパートナー間のメールのやり取りの回数を減らします。
メールのテンプレート
顧客のメールアドレス
送信されたリクエストを参照するためのメールアドレス
サポートリクエストのタイプ
事前設定値（テクニカルサポート、支払い更新、トライアル期間の延長、ストア関連、アップグレード、請求書の変更、手数料の支払い、製品管理関連、販売に関するディスカッション）
問題を再現できるか？はい/いいえ（詳細に述べる）
「はい」の場合は、追加の詳細（ユーザーID、スーパー管理者のメール、カスタマイズ名（ワークフロー、機能名など）、発生した問題に関連する日時を含め、製品でサポートアクセスが必要な場合は事前に有効化してください。
Zoho製品名
例：Zoho CRM、Zoho Deskなど
問題/質問の説明
（150～200字）
実行したトラブルシューティング手順
該当する場合
スクリーンショット/スクリーンキャスト（該当する場合）
送信時にメールに添付できます。
リクエストへの対応方法
Zohoパートナーサポートのコミットメント
問い合わせは、リクエストの重大度とパートナーティアに基づいて、以下に定義する基準に従ってトリアージされ、優先度が評価されます。以下のマトリックスは、サポートインシデント、リクエスト、質問を網羅しています。
| 重大度 | 受領の確認（初回応答時間） | 問題の特定 |
|---|---|---|
| 1 | 1～3時間 | 2～8時間 |
| 2 | 6～12時間 | 24～48時間 |
| 3 | 16～24時間 | 2～3日 |
- 基本的な（ハウツー）リクエストは、緊急性が低く、パートナーサポートのコミットメントに従って処理されます。いずれかの時点で、同じパートナーから送信された基本リクエストが多すぎた場合、サポートチームはそれぞれのパートナーアカウントマネージャーに状況を伝えるよう通知します。彼らは、そのような要求に自力で対応できるよう、製品に関する専門知識を向上させることを提案します。これにより、当社のチームは、顧客のビジネスに影響を与える、より重要なリクエストを優先できます。
- 当社は、特定の重要なケース（ダウンタイム、障害、サインインの問題）を除き、週末は作業しません。下記の時間は、営業日のみを含みます。
重大度とその他の定義
一覧に記載されている重大度は、レベル、程度、顧客への影響を示します。割り当てられると、問い合わせの解決に割り当てられるリソース、解決までのスケジュール、エスカレーションマトリックスを決定するために使用されます。製品の制限と機能要求は、この合意の対象外です。
ビジネスへの重大な影響
Zohoのサービスや機能が期待どおりに動作せず、修正を適用しないと機能しないなど。このような問題は、顧客の収益やビジネスオペレーションに重大な影響を及ぼします。たとえば、すべてのユーザーに影響を与える重大な製造上の問題、システムの使用不能、アカウントへのアクセス不能、データの整合性の問題、サービスのダウンタイム、速度低下などです。
ビジネスへの中程度の影響
関数が誤った結果を返す、またはパフォーマンスがドキュメントに記載されているものと一致しないけれど、Zohoのサービスは機能する場合。
ビジネスへの最小限の影響
Zohoサービスの機能はこの問題の影響を受けない、またはZohoサービスの他の機能を使用することで対応できる場合。たとえば、これらのリクエストは、利用可能なオンラインドキュメント（ハウツーやヘルプページ）または製品/開発に関するチームの専門知識（関数、スクリプト、構成、連携の記述など）によって解決できるなど。
受領の確認
（初回応答時間）：担当者が問い合わせやサポートの問い合わせに対して最初の応答を返すまでにかかる平均時間
問題の特定
（平均応答時間）：その後の応答間の問題特定にかかる時間。これにより、パートナーが応答や更新のために待たされることがなくなります。
解決時間
問題が完全に解決されるまでにかかる時間。解決/復旧時間は、問題の影響と複雑さに基づき、当社の製品チームと重大度によって決定されます。
パートナーサポートの
エスカレーション管理
パートナーサポートのエスカレーション管理プロセスにより、パートナーは問題に幅広く注意を向けることができます。当社は、すべてのパートナーに質の高いサポートを提供することを約束しています。ケースのエスカレーションが必要な場合は、当社のテクニカルチームが迅速な問題解決をサポートします。
当社の効率的なエスカレーション管理プロセスは、エスカレーションされたケースの状況をすべての段階で通知するように設計されています。すべてのエスカレーションには、全体的な視点からケースを監督するため、リーダーやマネージャーが割り当てられます。この担当者は、状況を評価し、問題解決を促進し、パートナーの支持者として行動する責任を負います。
エスカレーションを開始すべきタイミングとは？
有効なサポートサービス契約を締結しているパートナーの場合、パートナーサポートコミットメントの応答時間後であれば、いつでもエスカレーションを開始できます。当社の標準サポートプロセスを実行し、当社のチームと協力しても、受けたサービスのレベルや適時性に満足できない場合は、それに応じてエスカレーションできます。さらに、本番環境に明らかな影響がある場合や、ビジネスオペレーションに大きなリスクがある場合は、エスカレーションを開始する必要があります。
以下は、エスカレーションを開始する理由の例です。
- 重大な問題の管理、特にビジネスへの影響が大きく、インシデントの原因を分離するのに時間がかかりすぎる場合
- パートナーサポートコミットメントや期間を超えるか、超える恐れのある長期的な障害が発生した場合
- 頻繁に再発するインシデントや複数が関連する優先度の高いインシデントで、優先度がビジネスへの影響度と緊急性に関連する場合
- 顧客が特定または報告したセキュリティー侵害（相互に合意した回避策がない）で、顧客やプロバイダの評判に対する潜在的または実際の損害、あるいはデータ損失や潜在的なデータ損失のリスクを伴う場合
エスカレーションのレベル
エスカレーションの手順：
- オーストラリア・ニュージーランド
- アジア太平洋&日本
- インド
- 中近東アフリカ
- イギリス&EU
- 北米
- 中南米
- ブラジル
パートナーアカウントマネージャー
Vick Silva -vick.silva@zohocorp.com（英語対応）（アジア太平洋）
Jin - jin.nakazawa@zohocorp.com（日本）
Akira - akira.nakai@zohocorp.com（日本）
地域のパートナーサポートリーダー
Adhithya - adhithya.ss@zohocorp.com（英語対応）（パートナーサポートリーダー - インド）
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com（英語対応）（シニアパートナーサポートリーダー - インド）
地域のパートナーサポートリーダー
Vishnu - vishnu.r@zohocorp.com（英語対応）（DRI - 中近東アフリカ）
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com（英語対応）（シニアパートナーサポートリーダー - 中近東アフリカ）
地域のパートナーサポートDRI/リーダー
Krish - krishna.k@eu.zohocorp.com（英語対応）（チームリーダー - パートナーサポート - イギリス）
Russell - ganesh.ca@eu.zohocorp.com（英語対応）（チームリーダー - パートナーサポート - ヨーロッパ）
シニアリーダー/セントラルパートナーサポートマネージャー
Raaj - rajvikram.s@eu.zohocorp.com（英語対応）（シニアチームリーダー - パートナーサポート - EU&イギリス）
Danny - daniel.p@eu.zohocorp.com（英語対応）（マネージャー - セントラルパートナーサポート）
パートナーアカウントマネージャー
ベネルクス&北欧 - Atya Arain（atya.arain@eu.zohocorp.com）（英語対応）
フランス - Claire Tredez（claire.tredez@eu.zohocorp.com）（英語対応）
ヨーロッパのその他の地域 - Vivek Venkatraman（vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com）（英語対応）
イタリア&ヨーロッパのその他の地域2 - Francesco Orazi（francesco.orazi@eu.zohocorp.com）（英語対応）
スペイン - Javier Guilló（javier.guillo@eu.zohocorp.com）（英語対応）
DACH - Harvey（harvey@eu.zohocorp.com）（英語対応）
イギリス - Sebastian（sebastian@eu.zohocorp.com）（英語対応）
地域のパートナーサポートリーダー
Deepak - deepak.b@zohocorp.com（英語対応）（シニアパートナーサポートリーダー - 北米＆南米）
Gokul - gokul.kd@zohocorp.com（英語対応）（アメリカ）
Steve - srivats.n@zohocorp.com（英語対応）（カナダ）
パートナーアカウントマネージャー
Matt - matt.lackey@zohocorp.com（英語対応）（東海岸）
Connor - connor.a@zohocorp.com（英語対応）（西海岸）
Diana - diana.c@zohocorp.com（英語対応）（中央）
Kevin - kevin@zohocorp.com（英語対応）（カナダ）
地域のパートナーサポートリーダー
Deepak - deepak.b@zohocorp.com（英語対応）（シニアパートナーサポートリーダー - 北米＆南米）
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com（英語対応）（中南米）
地域のパートナーサポートリーダー
Deepak - deepak.b@zohocorp.com（英語対応）（シニアパートナーサポートリーダー - 北米＆南米）
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com（英語対応）（ブラジル）
優先サポート -
大口ユーザーアカウント
Zohoパートナーサポートは、パートナー企業の大口ユーザーアカウントに特化したサポートを提供する新しいサービスを導入しています。主要パートナーアカウントは、パートナーサポートヘルプで効率的に管理できるようになりました。
Zohoパートナーサポートを通じて、大口ユーザーアカウント向け優先サポートを提供することで、顧客に大きなメリットを提供できます。このサービスは、ユーザーライセンス数が多いアカウントに対して、迅速かつ効果的なサポートを保証します。メールでのコミュニケーションに大きく依存し、問題解決の遅延を許容できない大口ユーザーアカウントにとって、特に使いやすいサービスです。
| 地域 | ユーザーライセンス数 | 優先サポート資格 |
|---|---|---|
| オーストラリア・ニュージーランド | 50以上 | Yes |
| アジア太平洋＆日本 | 50以上 | Yes |
| インド | 100以上 | Yes |
| 中近東アフリカ | 60以上 | Yes |
| ヨーロッパ＆イギリス | 60以上 | Yes |
| アメリカ＆中南米 | 70以上 | Yes |
| カナダ＆ブラジル | 50以上 | Yes |
よくある質問
顧客アカウントを主要アカウントと大口ユーザーアカウントのどちらに分類するかをどのように判断すればよいですか？
ユーザーライセンスで分類します。
アカウントが大口ユーザー顧客アカウントに分類されるのはどのような場合ですか？
ユーザーライセンス数がヨーロッパとイギリス地域で60を超え、その後、100ライセンスに達した場合、あるいは現在の分析により、その他の地域で以下のように表示される場合です。
Zoho内部では、大口ユーザーの顧客アカウントをどのように検証していますか？
各大口ユーザー顧客アカウントのSuperAdminのメールアドレスや顧客ドメインをチェックすることで、これを確認しています。社内の自動化機能を使用して、この情報をZoho Servicesのサブスクリプション情報と照合します。
パートナーサポートのサービス
| 提供するサービス | 認定 | アドバンスト | プレミアム |
|---|---|---|---|
| サポート時間 | 24時間x週5日 | 24時間x週5日 | 24時間x週5日 |
| パートナーサポートのコミットメント | Yesパートナーサポート営業時間に準ずる | Yesパートナーサポート営業時間に準ずる | Yesパートナーサポート営業時間に準ずる |
| 大口ユーザーアカウント向け優先サポート | Yes | Yes | Yes |
| チャットサポート | 無し | Yes | Yes |
| 電話サポート | 無し | Yes | Yes |
| パートナーサクセスマネージャーコール& POC | 無し | Yes | Yes |
| 重要課題ダッシュボード | Yes | Yes | Yes |
| パートナーサポートヘルプウィジェット | Yes | Yes | Yes |