今、どういう状況なの？
問い合わせの対応・管理をしている中で、このような疑問を抱いたは経験は誰しもあるのではないでしょうか。
問い合わせの件数や担当者数は、どちらもその数が増えるほど管理は難しくなりがち。
対応のスピードと精度を改善するためには、ヘルプデスクの運用・管理の抜本的な見直しが急務です。
問い合わせ業務で発生する５つのわからない
- 1
誰が担当者なのか
わからない - 2
対応状況が
わからない - 3
エスカレーション先が
わからない - 4
優先順位が
わからない - 5
顧客が誰か
わからない
わからないが引き起こす４大トラブル
抜け漏れ
一つひとつの問い合わせについて「対応済みなのか」、「未対応なのか」、「誰が対応中なのか」などそれぞれの状況が明確にしておかないことで抜け漏れが発生。その結果、見込み客をみすみす逃してしまうことにも…。
遅延
問い合わせへの対応状況を把握するために部署内で関係していると思われるすべての人へ確認して回ると、それだけで遅れが発生。問い合わせ件数が多くなればなるほどこの遅延は増える一方です。
認識差異
状況が明確になっていないと顧客と担当者間だけでなく、チーム内担当者間でも認識差異が発生。複数チャネルを経由した問い合わせでは担当者が異なる場合が多く、特に認識差異が発生しやすい傾向にあります。
対応担当者の偏り
担当者ごとに対応している問い合わせの件数が可視化されていないと、特定の担当者に偏って割り当てられることも。業務負荷が偏ることになるため、担当者のコンディションやモチベーションにも影響します。
わからないを
解消するポイントは
問い合わせ状況の可視化
今どうなっているの？
という状況の確認は、顧客の課題解決に何ら貢献しないもの。
「顧客を待たせている」、「業務時間を消費している」だけの行為です。
こうした状況が表面化・常態化してきたと感じたら、これまで人の手で行っていた「管理するためのルーティン処理」を、問い合わせ管理・ヘルプデスクシステムに置き換える段階といえるでしょう。
限りある人的リソースを本来の問い合わせ業務に集中させ、業務を最適化させましょう。
問い合わせ対応状況を可視化するZoho Desk
Zoho のカスタマーサポート向けソリューション「Zoho Desk」は、顧客対応過程・状況をくまなく可視化。
情報共有や生産性向上を促すさまざまな機能により問い合わせ対応を支援します。
問い合わせの一元管理
顧客から寄せられた膨大な問い合わせを含む、あらゆるチャネル経由の問い合わせをチケットとして一元的に集約。システムに集約されたチケットとその関連情報はチーム体制などに応じて分類し、自動的に共有されます。
担当者の自動アサイン
商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、特定の条件に応じて担当者の割り当てルールを作成。問い合わせの条件に応じて割り当てる担当者を指定できるほか、ラウンドロビン（順繰り）法により均等に割り当たるよう設定できます。
ワークフロー機能
特定のルールに従って、問い合わせのステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化。これまで手動で行ってきた作業をZoho Desk が代行することで、人的ミスの防止だけでなくコストの軽減にもつながります。
返信用メールテンプレート機能
顧客へメール返信の際、問い合わせの内容に応じて最適な返信テンプレートや特定のフレーズを自動的に呼び出す機能。返信のスピードアップが図れるだけでなく担当者の負担も軽減し、業務の効率化を実現します。
分析ダッシュボード機能
初回応答時間、平均応答所要時間、平均解決期間など、サポート業務の活動状況を可視化する分析ダッシュボード。ステージに応じた活動状況なども分析できるため、業務プロセスのどの過程で問題が発生しているのかも一目で把握できます。