導入前にやるべきこと
01導入推進担当者のアサイン
ツール導入に際してはさまざまなトラブルや不測の事態が発生しがちです。そのため、現場の業務に精通しているだけでなく、
社内外との調整能力の高い人を「CRM導入推進担当者」としてアサインするのが理想です。また、一定以上の組織の場合や複数部門での利用を検討している場合は、プロジェクト化して各部門の担当者を責任者として配置しましょう。
導入推進担当者の主な役割
導入前： 社内意見のとりまとめや候補となるツールの比較・検討、ツールベンダーとのやりとり、社内への運用説明、費用対効果の試算など
導入後： 社内の定着支援、改善要望などの窓口、ツールベンダーのサポート窓口とのやり取り、費用対効果の報告など
02導入の要件定義
CRM/SFAの導入に際しては、ツールの導入によって何を実現したいのかを明確にすることが大切です。まずは自社が抱える課題を具体的に洗い出し、導入によってどのような状態を目指すのかを明確にします。ここで、現場から経営層まで社内の認識のズレを徹底的に無くしましょう。この段階が曖昧だと要件定義が不明確で手戻りが発生する原因となります。
03CRM/SFAツールの比較と選定
目的と目指す状態から必要な機能を洗い出し、それを満たすツールの比較検討を行います。主な選定ポイントは以下の通りです。
ツールの種類
主に、クラウド型かオンプレミス型かの二択です。クラウド型はWebブラウザでアクセスするツールです。オンプレミス型はツールを専用サーバなど自社環境内に設置する方式です。
機能
CRMは顧客管理の基本的な機能を、SFAは営業支援の基本的な機能を備えています。ただ、いずれのツールも、マーケティングやカスタマーサポートなど、隣接する機能を標準・オプションで持っている場合があります。他のツールと連携する機能もあります。目的と目指す状態から逆算して必要な機能を洗い出しましょう。
価格
導入・維持にかかる費用はツールによってまちまちです。たとえば、クラウド型CRM/SFAツールの場合、月額ライセンス料に加えて初期費用やオプション料金（カスタマイズや外部連携など）が発生する可能性も。まずは見積もりをもらい、導入コストと運用コストを算出しましょう。
操作性
ひと言でCRM/SFAと言っても、画面構成や使い勝手はツールごとに千差万別です。無料で使えるトライアル版を用意しているツールもあるので、使い勝手を事前にチェックしておきましょう。
カスタマイズ性
必要な管理項目や運用方法は、使い続けているうちに変わっていくもの。そのため、ツールを選ぶ際は顧客情報の管理形態に合わせて、管理項目を柔軟にカスタマイズできるツールがベストです。また、社内活用が進んだり事業成長とともに、機能拡張等を行うことも視野に入れてツールを検討しましょう。
サポート体制
運用開始後、操作方法がわからなかったり、自社だけでは対応できない設定が必要になることも少なくありません。そのためツール選びにおいては、サポート体制がどれくらい充実しているかを見極める必要ががあります。また、ヘルプや操作動画などの自己学習コンテンツの充実度も確認しておきましょう。
04運用の大枠を決める
CRM/SFAの運用の土台を決めます。
01CRM/SFAの管理者を決め、 権限を整理する
誰もが好き勝手に手を加えてしまっては安定した運用は望めません。必ず管理者を決めましょう。ユーザーの役職や所属部門ごとに、閲覧や変更権限も整理しましょう。
02ルールを定める
運用ルールを定めましょう。例えば、顧客がどういう行動を取ったら「高確度」と判断し、どうなったら「失注」となるのか、というリード（見込み客）のクオリフィケーション（精査）もその一つです。「問い合わせ」経由のリードが登録されたら、「インサイドセールスで架電する」タスクを担当者に割り当てる、といった営業プロセスの仕組み化も必要です。リードから顧客化までのプロセスを交通整理するルールがツール活用の肝です。
導入後にやるべきこと
01入力の徹底
CRM/SFAの導入初期は一切の情報が入力されないと考え、とにかく入力を促しましょう。その際、現在進行系の案件や、新規獲得した見込み客/顧客の登録からはじめると、使いながら自然に操作や運用方法が身に付きやすいでしょう。
02業務に組み込む
CRM/SFAは”習うより慣れろ”。さまざまな業務に組み込むことで社内に定着しますが進みます。たとえば、CRMの担当者別 案件進捗レポートを営業会議で使用したり、見積書の作成業務をCRMに移行することで、社内での活用がよりスムーズに。
03人事評価に組み込む
CRM/SFAに登録されている架電などの活動実績や売上実績を人事評価に利用してみましょう。そうすることで各営業担当者は「入力しなければ評価されない」、「入力さえすれば実績をもとに適切な判断をしてもらえる」と理解し、CRM/SFA をより積極的に活用するはずです。
04運用方法・仕組みを常に改善する
実際に運用すると、運用ルールや画面構成等に改善要望がいろいろ出てきます。しかし、そのすべての要望に応えてしまうと、かえってツールが使いづらくなってしまうことも…。たとえば、項目を増やしすぎると、レポートを出す際に適切なデータ を集計できないといったのトラブルが生じてしまう可能性もアップ。そのため、CRM/SFAの運用方法や仕組みを改善する際 は、集まった要望を整理・仕分けすることが重要です。
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