中小企業向け
CRMツール最適なCRMの選び方や導入効果を徹底解説

CRMツールは、クラウド型、オンプレミス型、独自構築型の３つに大きく分類されます。独自構築型CRMはほぼ０から開発するため設計費用やエンジニアの稼働費用などによって大きく必要費用が上がります。また、カスタマイズの度に費用が発生するためランニングコストも高くなりまた頻繁に状況が移り変わる中小企業には適しません。オンプレミス型CRMを導入するには、社内にサーバーを設置し、CRMを使用するデバイスすべてにソフトウェアをインストールする必要があります。こちらも必要コストが向上するため、中小企業には向きません。一方、クラウド型CRMはサービスプロバイダーのサーバー上に展開され、保守もプロバイダーが行います。ブラウザ上でログイン情報を利用してアクセスするだけで利用でき、またカスタマイズも柔軟に行えることが多いため、中小企業はクラウド型CRMを選ぶことが適しています。

導入開始にどれ程の手間がかかるかも確認すべきポイントです。CRMは複数のメンバーが一緒に利用することが一般的であるため、それぞれのメンバーが使いはじめるために必要な準備が簡単に完結するツールを選定することが重要です。システム担当を専任で置かないケースも中小企業の場合は多く、利用メンバーがスムーズに利用をはじめられるか、難しい設定の工程などはないかをあらかじめ確認する必要があります。

CRMは自社のビジネスに合わせてさまざまなカスタマイズを行うことが不可欠です。どのような情報を記録できるようにするかという基本的なカスタマイズから、自動化の処理、業務プロセスの適用などさまざまな設定を行う必要があります。このカスタマイズはドラック＆ドロップ操作など操作性に優れたツールを選定することは運用開始までの手間を大きく削減させるだけでなく、CRM稼働中で発生するさまざまな変更の必要性に即座に対応できることに繋がります。

これまで管理していたエクセルデータや他システムに蓄積していたデータをCRMに移行する手間も考慮する必要があります。実際、CRMへのデータ移行が予想以上に大変だったと振り返る企業は多く、特にデータ移行のために社内のデータを整理することから始める必要があることも多々あります。そのため、さまざまなデータ形式でもインポートできるようなツールを選定することでその準備の手間を削減することができます。

CRMは業務を進める上での活動基盤となるものであり、端末や場所の制約によって不便さが生じることは、利用ユーザーのCRM離れを誘引します。CRMの導入に失敗した経験のある企業の多くが利用し辛いCRMだったことを理由として挙げています。そのため、利用の制約や使い勝手は重要なポイントになります。

CRMは、備える機能性は同様ですが使い勝手は大きくことなります。そのため、使いやすい・わかりやすいCRMかどうかといったポイントを確認する必要があります。そのため、導入を決定する前に、必ず無料のトライアル（お試し）利用を行ってください。

CRMはツールによって契約期間の制限やオプションによる追加課金がある場合が多く有ります。特にオプションの追加課金が基本利用料金を上回る事態に展開することも多く、本来利用したい機能を断念して制限された状態で利用しているケースもあります。そのため、利用コストについて明確に情報が提供されているかを確認しておくことが重要です。