サブスクリプション切れの顧客を呼び戻す
近年、付加価値の高いサービスを定額制（サブスクリプション）で提供する企業が増加しています。
定額制サービスを提供している企業にとって、顧客を維持することは新規顧客を増やすことと同じくらい重要な優先事項であり、
解約数を最小限に抑えるプロセスの構築は必須です。
Zoho CRM のコマンドセンターを活用すれば、ユーザーが離脱してしまう原因を調査し、
休眠顧客に対するアプローチフローを構築することができます。
ここでは、Zoho CRM のコマンドセンターを活用して、解約顧客に再加入を促すキャンペーンを構築した例を具体的に解説します。
顧客がサブスクリプションを解約した場合、自動でアンケートが送信され、この結果を元に解約原因を特定します。
また、解約の際に顧客が「サポート窓口からの連絡を希望する」にチェックを入れた場合は、担当者から直ちに電話をかけます。
顧客が直面している問題を理解し、可能であれば問題を改善してサブスクリプションを再開するよう支援します。
サポート窓口からの連絡を希望しない顧客やアンケートに回答しない顧客には、専用のキャンペーンを実施します。
メールとプッシュ通知で2つのメッセージを送り、ユーザーに契約更新を促します。
1回目、2回目のキャンペーンを利用しなかったユーザーには、再度特別オファーを送り、再加入を促します。
これらのメッセージに反応がない場合は、メッセージを送信するフローを3ヶ月間停止されます。
この期間は、受動的な再加入の段階として扱われ、顧客にはプログラムの特典や価格の変更に関するメッセージを届けます。
3ヵ月後、もう１度サブスクリプションの再開を促すメッセージが送信され、
それでも反応が見られなかった顧客は完全な休眠顧客として扱われます。
サービス提供者は元加入者と定期的に連絡を取り合い、サービスをアップグレードするたびにキャンペーンメッセージを送信できます。
休眠顧客のデータを参考にサービスを改善する
Zoho CRM のコマンドセンターによって設計された休眠顧客の掘り起こしプロセスは、
顧客が定額制サービスに何を求めているのかを知る手がかりとなります。
例えば、どのような特典が最も高いリピート率につながるかを判断することが可能です。
リピート率が高い特典を把握することで、その特典の訴求回数を増やしたり、マーケティングメッセージでより強調したりすることができます。
同様に、価格変更に対する顧客の反応が高ければ、このデータに基づいて価格戦略の見直しや新しいプランの作成が可能になります。
他ツールとの統合
Zoho CRM のコマンドセンターとECプラットフォームを連携すれば、
ユーザーの解約や更新などの履歴を追跡できるようになり、解約要因や
効果的なキャンペーンの特定が容易になります。
また、アンケートツールとの統合によるフィードバックアンケートの
送信や、マーケティングオートメーションツールで収集したユーザー行動シグナルの受信にも対応しています。
いくつかの統合機能は、ZohoのオープンAPIを使用して構築する必要があります。
詳細は当社までお問合せください。
「私が考える営業活動の理想を実現してくれるツールです。
1人のハイパフォーマーが活躍する営業チームも悪くはありません。
しかし当社では、可能な限り営業活動を仕組み化し、誰もが頭を悩ませることなく
アポイントを獲得できる体制を構築したいと考えています。Zoho CRM の導入で
理想の営業活動に一歩近づけました。」
株式会社リスキル
代表取締役社長 松田 航 氏
Zoho CRM のサポートについて
Zoho では、さまざまな日本語サポートをご用意しています。