CRM/SFA 導入事例顧客情報の属人管理を解消。
営業活動をリアルタイムに追跡し、業務を効率化

―田島ルーフィングの会社概要を教えてください。

週報をベースとしていた営業管理を、日報へ。
一つひとつの案件のリアルタイム追跡が可能に

―貴社がCRMの導入に迫られた経緯はどのようなものだったのでしょうか。

佐藤氏：はい、当社ではCRMを導入する前まで、営業担当が自らの1週間の業務内容をまとめて報告する「週報」を中心に業務を進めていました。
週報の内容としては、「1週間のスケジュール」、「出来事」、「クライアントの要望」などをテキストベースでまとめて上司に報告するものです。
ところが、このやり方だと個々の営業担当で、書き方やフォーカスするポイントがまちまちになり、重要な情報が抜け落ちてしまうことが多かった。そこで、まずは週報での管理を改めて、1件1件報告するスタイルに変えよう、という話になりました。
また、当時はこの週報以外にも建物情報や顧客情報を別システムで管理しており、さらに一部の情報については個々の営業担当のPCや手帳で管理されているような状態。つまり、情報共有がまったくできていなかったのも課題でした。
このような経緯から、一元管理を目指したのですが、一方で、営業担当にとっては週１回報告すればよかったものがデイリーな日報になるため仕事が増えてしまいます。そこで、この報告の手間を軽減するためのツールとして、CRMの導入を検討することにしました。

― 数あるCRMの中から、Zoho CRM を選ばれた要因は何ですか。

佐藤氏：いくつかのCRMツールを比較・検討した結果、もっとも営業担当の負担が少なそうなのがZoho CRM でした。
なにしろ、全員がCRM初心者だったので、「とにかく簡単そうなもの」という点で選んだ、ということですね。
たしかに他社製品でより高機能・多機能なCRMもありましたが、「あまり機能が多すぎると、かえってそれを使う営業担当が何をしていいかわからなくなるでは？」と考えたのです。また、他事業部ですでに運用していた他社のCRMが多機能すぎて、床材事業部で同じものを導入するのはハードルが高いと感じたことも要因のひとつです。
このような経緯から当社では2013年にZoho CRM の導入したのですが、当初はなかなか活用できていませんでした。そこで、2018年ごろに「このままじゃまずいよね」という話になり、これからはすべてZoho CRM で管理していくと決め、私たちが「アシスト事務局」を組織して、Zoho CRM の積極的な活用を推進しました。「アシスト」というのは、Zoho CRM の社内における愛称です。

― 2013年に導入されて、しばらく活用されていなかったのはなぜでしょう。

佐藤氏：せっかくCRMを導入したのにも関わらず、ずさんな管理によって一元性のないものになってしまい、あまり活用できていませんでした。
たとえばクライアントを登録するにしても、ある人は「（株）」と入力したり、またある人は「株式会社」と入力する。こうなると表記の統一ができていないので同一クライアントが２つと記録されてしまいます。
いざ使おうと思って検索したところ同じクライアントが２件出てくると、使う人のモチベーションは下がりますよね。
また、あるクライアントの営業担当が、たとえば出先で日報を書いてしまうと、その物件に携わっている人が誰かわからないと情報を探しに行けないという問題もありました。その情報がいつ・誰が使っているかわからないので、信じていいかわからない。結果使わない、という状態となり、CRMで顧客情報を探すことが手間になってしまって、電話する方がまだ楽という状況に陥っていました。

ステージ管理を導入したことで、案件の全体像を明確化。
全国にある営業所間をまたいだ状況確認も容易に

― 現在はZoho CRM をどのように活用されているのでしょうか。

佐藤氏：私たちの業界は構造がとても複雑で営業先が、施主、総合工事業者、設計・デザイン事務所、内装工事店、内装材卸問屋…と多岐にわたります。
そのうち、当社の製品を直接購入してくれるのは内装材卸問屋なのですが、だからといって内装材卸問屋だけに営業をかけるだけで買っていただけるわけではなく、各関係会社に全方位的に営業をかける必要があるのです。
ところが、Zoho CRMを導入する前は、「誰が、いつ、どこに、どのような営業をかけたのか」という記録が共有されておらず、営業担当だけが把握している状態。しかし、当社の営業所は全国にあり、東京から九州へ転勤になるといこともあります。そうなると、たとえば「設計・デザイン業者から元請にどのような情報が伝わっているのか」などについて前任者に電話でヒアリングしなければならない、という状況でした。
しかし、Zoho CRMを導入してからは個々の営業担当が、顧客情報と工事情報に上げてくる日報を紐づける形で管理するようになり、情報の一元管理を達成。これにより、かつてのような電話でヒアリングをする、という無駄な作業はなくなりました。

― 営業の進捗をステージ分けされていると伺いましたが、具体的にはどのように使われていますか。

佐藤氏：はい、当社の営業活動においては、新築、改修を問わず内装工事の施主や設計・デザイン事務所に対して「設計書に田島の材料を書いてくれませんか？」というアプローチがあり、それを「指定ステージ」と呼んでいます。
その中で、現在の状況が、「提案前」、「PR中」といったステータスを設けて管理しています。
その後、実際に工事が始まって、総合工事業者や内装工事店が決まり、「では、材料をどうしましょう？」という段階はまた別の「販売ステージ」となります。
こちらは「現場事務所訪問」や「工事店フォロー中」といったステージで分けています。

― 営業担当を統括する幹部・マネージャーはどのような利用方法をしているのでしょうか。

佐藤氏：顧客情報が一元化され、可視化されたので、事業の全体感を掴みやすくなっているようです。
たとえば営業を管理するマネージャーからしても、事業の全体感についてはレポートを使うことで瞬時に把握できるので、指示が出しやすくなってきています。
Zoho CRMがなかった頃、各エリアの営業所長も、自分たちが管轄の物件が今どんな状況にあるのかというのが把握しづらい状況でした。
営業所に新入社員が配属されることもあるのですが、先ほどお話しした通り、この業界は複雑な構造で成り立っているため、「動くべきタイミング」や「動くべき場所」を間違えてしまうと売れるものも売れません。そういった点において、Zoho CRMがあればレポートを見て、「今こういう状況だから、こういう動きをしよう」という明確な指示が出せるようになっています。

社内で事務局を組織し、Zoho CRM の積極的な活用を推進。
Google Workspace 、Slack 他ツールとの連携もスタート

― Zoho CRM をどのようなアプリやツールと連携させていますか。

佐藤氏：手近なところでは、Googleカレンダーと連携しています。当社はメールアドレスやドライブでの資料共有、その他アカウント管理はGoogleを使っているので、Google関連に関してはいくつか連携をさせていますね。
また、これはまだ全員ではないのですが、Slackとも連携させています。
当社もコロナ禍前はオフィスの座席が決まっていたのですが、コロナ禍になって、特定の座席を設けないようになりました。特に営業担当は、直行直帰で働く社員が多くなっており、「コミュニケーションを取りましょう」ということで、スピーディーな連絡ツールとしてSlackを導入しています。

― 最後にこれからZoho CRM の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

佐藤氏：CRMの導入はさまざまなメリットがありますが、そのためには社内での活用を定着させる必要があります。当社もお話しした通り、2013年に導入しましたが、その後なかなか利用を定着させることができませんでした。
そこで、事務局を立ち上げて、利用を促進することで全員とはいかないまでも大多数が利用するまでになってきています。ですから、これは業種や導入目的にもよるかと思いますが、強い推進力を持ってCRMの活用を社内に徹底していく人材を配置した方が導入はよりスムーズになるかと思います。
当社の場合は、私たちが中心となって、Zoho CRM の利用マニュアルを作成して各営業担当に配布したり、初期設定に関しても私たちが営業担当に代わって顧客情報をインプットしていくことで軌道に乗せたという経緯もあります。
いまだにファクシミリによるやり取りが行われる業界なのでIT化は一筋縄ではいきませんが、一歩一歩着実に前に進めていくことが大切だと感じているところです。