CRM/SFA 導入事例他社サービスからZoho CRMにリプレース
業務効率化により残業を削減し、
営業活動の見える化で競争力を強化

■CRM/SFAサービスと請求管理システム間で
のデータの分断により2つの課題に直面

「日本人1,000万人を英語が話せるようにする。」というサービスミッションを掲げるレアジョブ。主要サービスは、オンラインでレッスンを受講する「レアジョブ英会話」だ。事業領域としては個人、法人、教育機関の3つにおよび、累計無料登録ユーザー数80万人、導入法人企業数2,300社、導入教育機関数280校（いずれも取材時点の数値）を突破するなど、着実な事業成長を遂げている。その理由は、英会話教育から時間と距離の壁を取り除いたことにある。ブラウザでもアプリでもレッスンを受講でき、当日5分前まで予約可能、思い立ったら即レッスンを受けられる利便性への評価が高い。講師・教材・サポート体制などを含め「いつでもどこでも質の高いレッスンが受けられる」環境を提供できる体制の確立・維持が、レアジョブの大きな強みとなっている。

レアジョブでは、事業拡大に伴い、経営基盤を支えるシステムの整備が重要な課題となっていた。営業本部室 室長 御園裕太氏は「もともとはエクセルで取引先情報を管理していたのですが、2016年に営業力強化や業務効率化を図るべく、他社のCRM/SFAサービスを導入しました。しかし、社内の販売プロセスにおいて部分最適が先行してしまい、結果的に全体最適に繋がらず、業務負荷の増大を招いていました」と当時を振り返る。

CRM/SFAでは、営業活動を管理し申込書・請求書を発行する機能を持たせていた。そして、CRM/SFA導入前から使用していた別の請求管理システムで、売上データの作成や入金管理、会計システムと連携させていたと言う。「CRM/SFAと請求管理システムとの間でデータが分断されていたことで、大きく2つの課題がありました。1つは、営業部門がCRM/SFAを使って『いつ受注したのか』を把握できても、リアルタイムでの売上変化を確認できなかったことです。もう１つが、管理部門がCRM/SFAで作成した請求書データを請求管理システムに登録し、売上データ・売上伝票データを作成する…といった作業が生じていたことです。そのため、月末月初は担当者に大きな負荷がかかっていました」(御園氏)

2018年、レアジョブはデータの分断により生じたこの2つの課題の解決に着手。使用していた請求管理システムの機能を組み込むべく、CRM/SFA側の改修を検討したが、改修費がネックとなった。様々な手段を模索する中で着目したのが、Zohoのクラウド型顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」だった。

■Zoho CRMのコストパフォーマンスと
データサービスの実績、技術力を評価

Zoho CRMは、これまで使用していたCRM/SFAと比べて圧倒的にコストパフォーマンスが優れていたという。「この費用でここまでできるのかと驚きました」と御園氏は率直に話してくれた。また、選定においてコストと合わせて重視したポイントについても言及した。「今回、CRM/SFAに加え、会計まわりの機能を作り込み、アドオンして利用することが必要でした。企業の信頼に関わる会計データを扱うため、構築パートナーの実績や技術力を非常に重視しました。Zoho CRMの導入・運用で豊富な実績を有するデータサービスさんは、企業や官公庁の様々な課題をICTソリューションで解決されてきており、その歴史に裏付けられた信頼感は大きなポイントとなりました」

2018年10月、レアジョブはZoho CRMのコストパフォーマンスと、構築パートナーとしてのデータサービスの技術力・信頼感を高く評価し採用を決断した。システムの移行はスムーズに進み、2019年4月から運用を開始したが、難航したのは請求管理システムからの切り替えだった。「請求管理システムで作成した過去データの移行は、データサービスさんにも支援していただきました。当社に寄り添ってくださるデータサービスさんのサポートにはとても感謝しています。運用から3カ月で請求管理システムからの切り替えも完了し、現在は問題なく運用できています。懸案だったデータの分断も解決できました」(御園氏)

■営業活動の見える化で現場の意識改革を実現
ダッシュボードで“気づき”を施策に

レアジョブではZoho CRMの導入により、法人向け、教育機関向けの営業力強化を図っている。「商談の確度や、ステータス管理が今どういう状態にあるのかなど、現在約30名の営業担当が、プロセス管理でZoho CRMを利用しています。従来は、営業の売上見込や受注額などを“点“でしか見ることができませんでした。しかし、商談を受注するための条件と行動を設定できるブループリント機能を活用し、今は、施策の最初から結果までを定量化し“線”で捉えられます。そのため『なぜその結果になったのか』といった分析も可能に。また、各営業担当の活動を見える化することで、組織としてフォローを強化する“面”による営業戦略にも取り組んでいます」(御園氏)

CRMの活用に対し、営業担当の意識改革も進んできていると御園氏は話す。「例えばリードを多く獲得しているが受注が少ない場合。どのような営業活動を行っているのか見える化できることで、課題解決への新たな気づきを得ることができます。それを施策に活かし、受注確度を高めていく…といった営業スタイルが、徐々に浸透しつつあります」

最近では、経営層や営業部門をはじめ、様々な部門から「こういうデータが見たい」といった声があがってくるようになったという。「データが分断されていた頃は、CRM/SFAだけでは今月の売上を知ることもできなかったので、商談データから手動で按分した売上見込データと、請求管理システムの確定した売上データをマージしてから、経営層や各部門に情報を提供していました。Zoho CRMを導入してからは、今月の売上はもとより、未来の売上がどうなるのかも把握できます。さらに、CRMのユーザーではないスタッフに対してもデータ閲覧が可能に。アクセス権限を設定した上で、BIツールZoho Analyticsを利用し作成したダッシュボードからデータを閲覧できるようにしています」

データ活用拡大のためには、現場で積極的に情報入力することが必要となる。「大事なポイントは、営業担当一人ひとりがデータ入力のメリットを実感し、その意義を理解することです。今後、Zoho Analyticsもさらに活用し、各自の商談獲得や受注率向上を支援し、会社全体の売上拡大に貢献していきたいと思います」(御園氏)

■従来のシステムに比べ約1/3にランニングコストを削減、
入金消込の業務効率化と属人化を解消し残業も削減

Zoho CRM導入に関して、経営層は営業力強化に加え、コスト削減や業務効率化の観点も高く評価しているという。コスト削減では、初期導入コストとランニングコストの両面で大きな効果をもたらしていると御園氏はいう。「Zoho CRM は、以前のシステムと比べて約1/3のランニングコストで当社の要件を満たすことができました。コスト面では特にZoho CRMには大きなアドバンテージがあります」

業務効率化では「月末月初に行っていたCRM/SFAから請求管理システムへのデータ登録作業が解消された」と、営業本部室チームリーダー 高橋郁子氏は話す。「Zoho CRMと会計システムは連携しており、経理担当が行うのはデータチェックだけ。問題がなければ会計システムにデータを渡しています。グループ会社も増えているなか、連結決算への対応といった本来業務に集中する時間を創出できました」

入金消込の業務負荷を大幅に軽減し、残業の削減と属人化の解消も図れた、と高橋氏は付け加える。「従来、入金消込作業をしているとき、気になる案件があると請求管理システムとCRM/SFA両方の画面を開き、入金と請求書や商談などを見比べる必要がありました。また、お客様の支払い方法などを熟知していないと、入金消込対象を探すのも大変です。そのため、入金消込業務は法人顧客の管理をしていた私の属人的な作業となっていました。その結果、時期によってはどうしても残業が避けられなかったのですが、今では、Zoho CRMで確認作業が行えるので、私以外のスタッフも対応できています」

■自動化の推進で年間30人月分の工数削減を達成、
ワークフローを作成し効率化を徹底追及

「こうしたらもっと効率化が図れる」という業務担当の声を具現化できるようになったメリットも大きい、と御園氏は続ける。例えば、法人顧客の申し込みにおける帳票発行までの自動化は、高橋氏のアイデアだ。「従来、法人のお客様から提供された受講者リストを見て、プランやコース、オプションなどサービスごとに分類。手作業で申込内容を登録し、帳票を発行していました。Zoho CRM導入と同時期に当社のサービスとしてWeb上でオンライン英会話の申し込みが可能になったので、当社内でデータベースに蓄積されたWeb申込データをZoho CRMへAPIで連携。帳票発行ボタンを押すだけで自動発行される仕組みを構築したんです。ここはデータサービスさんに相談しながら、実装は当社で行いました。この仕組みにより、年間30人月分の工数削減が図れました。さらに、Zoho CRM内で発行した申込書を電子契約サービスのクラウドサインとデータ連携し、契約作業の効率化、迅速化も図っています」(高橋氏)

今後の展開について御園氏はこう話す。「メールキャンペーンの作成・送信や分析にZoho Campaignsを利用しています。今後もマーケティングツールなどZohoの機能を拡充するとともに、ワークフローを作成し、業務の効率化を徹底追求していきます。今回は、データサービスさんのサポートがあったからこそ、ここまで実現できたと思っています。導入に際しては、Zoho CRMやZoho Analytics、Zoho Campaignsの研修も行っていただきました。これからも様々な支援はもとより、当社の視点に立ち、Zohoの新機能を活用した提案や、他社事例など情報の提供を期待しています」

今、レアジョブは海外展開を強化している。今後はZoho CRMの多言語化も重要なテーマになると御園氏は話す。グループビジョン“Chances for everyone, everywhere.”のもと、レアジョブは世界中の人々が国境や言語の壁を越えて、グローバルに活躍できる社会の創造に貢献していく。そして、そんなレアジョブの取り組みを、Zoho CRMはこれからも支援していく。