CRM/SFA 導入事例データに基づく営業スタイルへ、既存CRM基盤を「Zoho CRM」で刷新営業活動の見える化とともに、毎月のライセンスコストを1/3に削減

■データに基づく営業スタイルへのシフト
障壁となったのは既存CRMの使いにくさ

企業にとってオフィスは、経営ビジョンや立地戦略・ブランディング戦略、人員計画など、経営戦略上の重要な要素となる。オフィスビルの仲介や移転プロジェクトのマネジメントを行うHATARABAは、2004年の会社設立以来、オフィスコンサルティング事業を中核に成長してきた。単なる物件紹介屋ではなく、「お客様にとって移転すべきは今なのか」という現状分析からサポートをスタートし、移転コストシミュレーション作成、スケジュール立案など、顧客それぞれの視点に立った提案を行っている。その実力は豊富な実績が実証しており、これまで培ってきたベンチャー企業の移転ノウハウや、スピーディーかつ手厚いサポートが大きな強みだ。

設立以来、着実に成長を続けるHATARABAだが、さらなる事業拡大のためには、経験と勘に頼る営業からの脱却が求められた。2012年、同社はデータを活用し営業活動を支援するべく、CRMツールのセールスフォースを導入。だが、この導入は成果を上げられずにいた。その理由について、HATARABA オフィス事業本部 経営企画部 部長代理 兼 営業企画室 室長 中川 香氏は「一言でいえば、管理側、ユーザ側の両者にとって使いこなすハードルが高いものだったからです」と話す。同社でCRMの運用を担うスタッフは営業出身であり、ITに詳しいわけではなかったスタッフにとって、セールスフォースは扱いやすいものではなかった。

「CRMを“魔法の杖”だと勘違いして、あれもしたい、これもしたいと項目をどんどん増やした結果、管理が複雑になりました。ワークフローも無作為に作り続けたため、変更する際に影響範囲を把握しきれずエラーが頻繁に起こり、原因を追求するのも困難でした。高額の利用料を払いながら、新規開拓用の電話帳と請求書発行にしかほぼ使えない、という期間がずいぶん長くありました。営業も請求書発行のために入力するといった感覚だったことから、目指していた営業活動を支えるデータ活用とは程遠い状態でした」

デジタル社会が進展する中、同社ではデータに基づく営業スタイルへのシフトが急務となっていた。2018年6月、同社はセールスフォースの契約が終了する2019年2月を見据え、次期CRM構築プロジェクトを立ち上げた。現状をどう打開していくか、解決策に導く出会いがあったと中川氏は振り返る。上司から同プロジェクトに紹介されたのが、クラウド型CRMにおける導入支援の豊富な実績と知見を有するカイト合同会社（以下、カイト）だった。

■採用のポイントは使いやすさと機能、
月額ライセンスコストは1/3に

カイトからは、「本当にこの機能は必要なのか、もっとこうしたら簡単にワークフローができるなど、シンプルに運用するための考えやヒントについていろいろとお話していただきました」と中川氏は語り、「ミニマムに始めましょう。後から必要な機能を追加していけばいい」というカイトのメッセージが心に響いたという。小さく始めて企業とともに成長していくCRMとして、カイトは世界中で導入が拡大するZohoのクラウド型顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」を提案した。

HATARABAは次期CRMとして、既存のセールスフォース、Zoho CRM、サイボウズのkintoneの3つの製品に絞り、機能、使いやすさ、コストなどの検討を進めた。「セールスフォースは使いこなすまでのハードルが高く、kintoneは利用する上でハードルは低いけれど、当社のニーズを満たすためには多くの追加アプリの導入が必要でした。セールスフォースで行っていたこと、実現したかったことをすべてカバーした上で、使いやすさと多機能を両立していたのがZoho CRMでした」と中川氏は率直に語り、さらにこう続ける。

「コスト面でもZoho CRMの月額ライセンスコストはセールスフォースの1/3であり、非常に魅力的でした。今後、例えば5年間利用することを考えると、コスト削減効果はとても大きなものとなります。またカイトのサポートを受けられることも重要なポイントとなりました」と説明する。

2018年8月、同社はZoho CRMの採用を決定、同年4月から構築を開始した。構築は順調に進んだが、項目が多すぎたことで「データが汚れていた」ため、データ移行には時間と手間を要したと、HATARABA オフィス事業本部 経営企画部 営業企画室 室長代理 佐藤友香氏は話し、こう付け加えた。「Zoho CRMへのリプレースを契機に、データ活用のベースとなるデータの整理を行うことができました」

■営業活動の見える化、顧客フォローなど
経営課題の解決に向けて大きく前進

今回、Zoho CRMに切り替えるにあたって、経営層から次期CRM構築プロジェクトに与えられたテーマが、営業活動の見える化と顧客フォローだった。「これまでは、売上げが上がらない、契約数が伸びないなどの対策として、原因を追求する術もないため、テレマーケティングや飛び込み営業といった分母を増やすことに注力し、社内キャンペーンも新規開拓キャンペーンがほとんどでした。経営層は、数字の裏付けのもとで施策を立案し、実行後も効果をデータで確認し改善していく、データに基づく営業スタイルへの転換を課題認識として持っていました。営業活動の見える化はその第一歩でした」(中川氏)

2019年2月にZoho CRMが本稼働し、半年が経過した現在、営業活動の見える化による効果が出てきているという。「Zoho CRMの導入に合わせて、営業に関する社内ルールの変更を行いました。従来、お客さまに一度お会いしたら顧客化するという社内ルールだったのですが、Zoho CRMの導入により今は具体的な商談化前の場合は見込み客としています。また商談ステージで管理することで、営業ごとのアポイント数や商談保有数など進捗状況が高い精度でわかるようになりました」(佐藤氏)

#アポイント数や商談保有数など営業担当者の進捗状況が高い精度で把握可能に

現在、経営層から求められている「売れる営業の見える化」実現に向け、営業担当ごとの行動量データの蓄積を始めているという。「Zoho CRMのデータから、“売れる営業”担当の傾向分析を行っています。新人営業担当が5年後に“売れる営業”になるために、1年目、2年目、3年目と、それぞれの段階でなすべき行動は何か、営業企画室として提言できるように営業の行動量データを蓄積しています。また行動量データを分析することで、営業担当それぞれの得意、不得意も見えてきます。個々の営業のタイプを見える化することで、見込み客に適した営業担当を割り当てることも可能です」(中川氏)

#経験と勘に頼る営業からデータを活用した営業へ一歩を踏み出した

顧客フォローについては大きな一歩が踏み出せたと佐藤氏は話す。「従来、最初にアポイントをとった営業担当が、そのお客さまを“ホールド”する社内ルールとしていました。ホールドの多い営業担当で500件を有しており、一人の営業がフォローできる目安である100件を超えた際にどう対応していくかは重要な課題でした。今は、Zoho CRMを使って3カ月間ノータッチだった場合には自動的にホールドから開放するワークフローをつくることができました。この半年間で、ホールドから開放された件数は700件近くに達します。ホールドからの開放を可視化できたことで、これまではご無沙汰してしまっていたお客様をフォローすることが可能になりました。Zoho CRMを活用したメールの定期配信など、フォローする仕組みの構築が次のテーマです」

■営業も直感的な使いやすさを高く評価
Zoho CRMへの入力が日常業務に浸透

データの精度を高めるためには、営業担当が入力することが前提となる。「セールスフォースよりZoho CRMは直感的に操作が行えるため、『わかりやすくなった』、『見やすくなった』と、営業担当からも高い評価を得ています。また、セールスフォースを利用していた時、誤入力の際にエラーメッセージを出しロックをかけていましたが、今は多少の入力のゆらぎは許容し、入力しやすさを重視しました」(佐藤氏)

「今回は、営業担当に理解して使ってもらうことに重点を起きました」と中川氏は言葉を添えた。「カイトから、管理に関してすべてシステムに頼るのではなく、人によるサポートが大切になるというアドバイスをいただきました。各課の営業アシスタントにZoho CRMの教育を行い、人的フォローができる体制を整えています。また自分でこういうレポートをつくりたい、グラフ化してチームで共有したいなど、営業担当から次々と要望が寄せられています。これまでは全くなかったことです。自分たちが入力したデータがどう役立つのか、さまざまな角度からの分析・グラフ化など視覚的にわかることで理解が深まり、入力するモチベーションの向上につながっていると思います。Zoho CRMへの入力は、営業担当の日常業務として浸透しています」

管理側にとってもZoho CRMは使いやすいと佐藤氏は話す。「ITに詳しくないメンバーでも直感的な操作でワークフローを作成できます。ミニマムに始めて、シンプルに運用し、できるようになったら必要な機能を足していくという、カイトからの提案の真意を運用していく中で実感しています」。中川氏も「これまではこちらがCRMに合わせなければいけませんでしたが、Zoho CRMは自由自在にカスタマイズでき、私たちに合わせてくれ、共に歩んでいけるCRMです」とZoho CRMの印象を語る。

今後の展望について中川氏は「当社は、業界にイノベーションを起こしオフィスコンサルティング業界のリーディングカンパニーになるという思いのもと、『Game changer& No.1』というビジョンを掲げています。Zoho CRM導入後半年が経過し、その知見も貯まってきました。ビジョン実現のために、Zoho CRMを活用し営業現場でのデータ活用シーンをより拡大していきたいです」と力強く語った。

デジタル化により不動産業界の構造変革が進む中、イノベーションで不動産業新時代を切り拓くHATARABA。Zoho CRMは同社のさらなる飛躍を支えていく。

<アプリケーションスイート「Zoho One」導入の理由と効果>

■定額料金の中で40以上のアプリを上手く活用し
ゲームチェンジに向けたチャレンジを支えていく

HATARABAでは、Zoho CRMに加えクラウドアプリケーションスイート「Zoho One」も導入している。中川氏は「従来、新アプリケーションを利用する際、稟議をあげるなど社内導入手順を踏むことが必要でした。定額料金の中で40以上のアプリを使えるZoho Oneならトライ&エラーが容易に行えるため、思い付いたときにすぐに試してみることができます」と語る。その成果をもとに経営層への提言することも可能になっているという。

現在、同社で多く利用しているアプリケーションは、メルマガ配信システム・ナーチャリングツール「Zoho Campaigns」とビジネスレポート作成ツール「Zoho Analytics」だという。「Zoho Campaignsにより、営業やアシスタントが顧客層をセグメントした上で一斉メールを送信することが日常業務に浸透してきました。Zoho Analyticsでは役員会議、営業会議などに提出する各種レポートを作成しています」と佐藤氏。セールスフォースを利用していた時には、多くのレポートタイプから必要なものを選択するのが大変であったという。「Zoho Oneは、項目をひっぱってきて直感的に足していくだけで、求めていたレポートを作成できます。また計算式を組み込んでおけば、計算した状態で出力できることから、Excelで再計算する必要もありません」（佐藤氏）

最後に中川氏は、「『Game changer & No.1』というビジョンにおいて、ゲームチェンジを仕掛ける時、Zoho Oneの豊富なアプリを活用し、チャレンジを支えていきたいと思います」とZoho Oneを活用した今後の抱負を語った。

今後は「Zoho Survey」や「Zoho SalesIQ」などのアプリケーションの利用を考えている。中川氏は「思い付いたビジネス上のアイデアをZoho Oneのアプリケーションを活用してどんどん試していきたいです」と抱負を語った。

株式会社HATARABA オフィス事業本部 経営企画部 部長代理 兼 営業企画室 室長 中川香 氏

※アプリケーションスイート「Zoho One」は、CRM/SFA（顧客管理・営業支援）サービスをはじめマーケティング、コミュニケーション、会計、ビジネスプロセスなど40以上のZohoサービスをご利用いただけます