CRM/SFA 導入事例営業の脱アナログ！
データ入力の徹底で、売上分析が容易に。成長事業を支える体制強化を実現。日本セイフティー株式会社導入事例

このような方におすすめの事例です：

• CRM/SFAツールを導入したが活用しきれていない
• 事業規模が大きくなるにつれて、CRM/SFAツールのランニングコストがネック

■インタビュー回答：

日本セイフティー株式会社　ラップポン事業部　係長　杉森 真樹子氏

■事業について：

「（快適までとはいかなくても）人々が少しでも長期に生活しやすくすること」

同社ラップポン事業部　係長　杉森 真樹子氏は、自社製品に込められた思いを熱く語ります。

本災害に関して、日本セイフティーは、自社製品であるポータブルトイレ「ラップポン」500台を設置しました。熊本地震支援のプロジェクト担当は会社全体で募集し、本社営業・サポートの担当者や現地事業所のスタッフなど十数名で、現地における設置作業と使い方のレクチャーを行いました。感染症に罹った患者さんが隔離された看護施設や、断水で不衛生になっている場所、高齢者のいる避難所で「ラップポン」が活用されています。

「ラップポン」とは、日本セイフティーが独自に開発した自動ラップ機構を搭載したポータブルトイレです。従来型のバケツに排泄物を溜める仮設トイレの常識を覆し、臭いと汚物洗浄の手間という問題を解決した活気的な製品です。水が不要で、「自動でラップしてポン！」と排泄物を１回毎に自動で完全密封し、個包装にして切り離すため、手間なく紙オムツと同様に処理できて衛生的、臭いも漏らさず、お手入れも簡単。官公庁や自治体をはじめ、国内外のさまざまな業種の企業など500以上の組織に導入され、災害、介護、レジャー、建設など幅広い現場で活用されています。

（画像左：介護用ラップポン、画像右：災害用ラップポン）

同社は、創業者西田弘氏が家族の介護負担の軽減を目的に、特許切れの海外製品をベースに、独自の自動ラップ式（切り離し）機能を追加し、2002年に介護用ラップポンを製品化しました。その後、2007年に発生した能登震災および中越地震の際に製品を提供。その災害支援の経験を活かし、翌2008年6月に災害用に改良した製品「ラップポン・トレッカー」（実用新案登録済）を発表しました。同製品の最新版「ラップポン・トレッカー3」は、収納時の大きさは約45cm四方で、12キロほどの重さ。コンパクトで女性でも持ち運べる災害備蓄に最適で、今回の熊本地震でも災害支援に大きく貢献しました。一方で、介護用「ラップポン」は10周年を超えるロングセラー製品として広く流通しています。熊本や阿蘇の避難所にも設置され、和式トイレの利用が困難なお年寄りや子どもに大いに喜ばれました。「今まで世の中になかった新しいモンを最初に出さな意味ないんや。そしてそのモンは、世の中のお役に立てるモンであることが大切なんやで（以下略）」という創業者の想いを社員一人一人が受け継ぎ、同社は人々の生活に役立ち喜ばれる製品を提供し続けています。

■導入前の課題

「創立以来、建築現場向けの仮設資材のレンタルを基幹事業とする同社では、ラップポン事業部は社内でも新しく異質な存在です」

と杉森氏は説明します。製品の開発、販売、サポートをまとめて行っている、新しい事業形態であるからです。そのため、既存の社内システムではカバーできない業務が多かったと杉森氏は言います。

バブル崩壊後、基幹事業のターゲットである建設の市場が縮小していく中で、ラップポン事業部は新規市場参入で会社の事業を再構築する起爆剤として位置づけられていました。しかしながら、当初は、組織として新しい業務を支える体制が不十分だったのです。

■導入の経緯

ITに精通した事業部長の判断により、新事業の商品情報や顧客情報を管理するシステムとして、国内最大手のCRM/SFAツールを導入することになり、その運用管理を杉森氏が担当しました。営業事務担当を中心とした6-7名で1アカウントを共有して利用していましたが、定常的な売上データ入力とその集計チェックと、たまに取引先の住所データを参照するのみで、組織としてはツールを活用し切れていなかったと当時を振り返ります。

■選定・評価

既存のCRM/SFAツールを熟知した杉森氏が、導入する製品の必須要件として挙げたのはカスタマイズ性。メーカーとしては、営業活動だけでなく、製品の生産や在庫、仕入れの発注やその予算といった管理項目が多いため、それまでのツール運用と同様にカスタマイズして使えるツールを求めていました。その点、「容易にカスタマイズできるのがZohoの魅力です」と杉森氏は評価しています。

「第一印象としても『Zoho CRMは見やすい、速い、それほど違和感がない』との良い感触を持っていただいたようでした。価格に関しても、人数分のアカウントを追加してご契約いただいた場合でも、Zoho CRM なら既存ツール1アカウントの費用とほとんど変わりません。CRM/SFAツールに熟知した杉森様が、製品の機能や使用感にも満足いただいていたようですし、ぜひ、希望スケジュールでの導入をサポートしたいという想いでした」と、ゾーホージャパン営業担当の北浦剛氏は当時を振り返って語ります。

「既存ツールからのデータ移行がどこまで円滑に進むか、また、ツールを入れ替えることで実現できなくなる事項はないか、懸念点はその2つでした」

製品の開発・販売・サポートをまとめて行なう同事業部では、既存ツールを利用して、商品管理・顧客管理・商談管理・活動管理・価格表の管理 <などのCRM/SFA機能のほかに、それらの情報に紐づけて、生産管理・在庫管理・発注管理・見積管理・支払い管理・予算管理・稟議書の管理・お問い合わせ管理などを一元化し、運用していました。「Zoho CRMの標準テーブルとしては用意のないそれらの管理テーブルは、Zoho クリエーターを利用してカスタムアプリを構築し、Zoho CRMに連携することを提案いたしました」と北浦氏。これにより、CRMで管理する発注データに対して、関連する複数の製品情報などの詳細データを紐づけて管理する、製造業ならではのきめ細やかな情報管理の仕組み作りを実現したのです。

「（よいことでもあるのですが、）既存ツールでこれまでできなかったことを更に実現したいとの要望が、社内の各部署からあがってきました」

• 【営業】これまでの1アカウント使い回しではできなかった、営業担当ごとの売上分析やタスク管理
• 【開発】部品管理として、仕入れ金額の履歴、クレーム履歴、見積り、修理の履歴を関連付けた管理
• 【管理】請求書は基幹システムで対応するが、見積書の作成は事業部で対応できるようにしたい

このような社内の要望を加味し、第一四半期である同年6月中の導入をめざしました。そして、検討からわずか3ヶ月で、社内の要件をすべて満たしたツールの導入が完了したのです。

■導入の効果

「それまでの営業はアナログだった」

と杉森氏は振り返ります。システムは揃えたものの、使う人の意識が伴わなかったのです。Zoho CRMの導入により、それまで既存ツールでは出来ていなかった現場のデータ入力を徹底できるようになりました。CRM活用は、営業担当がデータ入力をしないと始まりません。利用人数分のアカウントを追加することで、これまで営業事務担当ばかりに任せっきりだったが、営業担当自身もCRMにデータを入力するようになったと杉森氏は言います。というのも、営業担当ごとの営業成績の管理が容易になり、個人の成績が明確に見える化されるようになったため、入力せざるを得なくなったのです。営業担当は、CRMで集計された自身の成績データを元に、月例会議用の資料を作成しています。営業担当毎に、成績や活動進捗をチーム内で共有し、業務の振り返りや指導の機会として活かされています。

「CRM活用によって、担当者ごとの売上分析が可能になりました。データ入力の徹底により入力項目が充実し、より活用できている」と杉森氏は実感を込めて語ります。

「いつでもどこでも組織でデータの共有ができることが便利」

事業部の営業担当は通常は本社にいますが、国内どこへでも出張対応します。そのため、「インターネット環境さえあれば、遠隔地でも会社支給のiPadで最新の顧客データにアクセスできることが、非常に便利だ」と杉森氏は実感を込めて語ります。また、外出先で交換した名刺の写真を撮り、併用している名刺管理サービス「メイシー」にアップロードすれば、移動時間などに自動ですぐにデータ化され、CRMへデータ同期もクリック一つで実行できます。クラウド型CRMの本来の強みであるリアルタイム性とコラボレーション性を活かし、いつでもどこでもデータ共有ができることで組織の生産性が向上し、事業の成長を後押ししました。

さらに、ツール入替をきっかけに、お問い合わせの管理についても活用が進みました。以前から管理テーブルは用意していたものの、カスタマイズがしづらく管理項目が多すぎるため、入力が進んでいませんでした。利用者分のアカウントを用意した結果、お客さまから購入製品に関して電話でお問い合わせがあった際に、どの商品のどのロットを納品したのかを電話を受けた担当がその場で素早く把握できて、かつ、お問い合わせ内容も必要な項目だけを容易に記録しやすくなりました。「運用がスムーズになっただけでなく、お問い合わせやご意見などのお客さまからのフィードバックとして蓄積されるデータが充実し、以前より活用できている」と杉森氏は評価します。

■今後の展開

同年8月、製品開発の強化のために岩手県花巻市にラップポンRDC花巻設立。翌2015年1月災害用の最新モデル「ラップポン・トレッカー3」を発売。同１月にテレビCMの放送も開始するなど、事業は順調に拡大を続けており、数年前から海外市場への本格展開も準備中だと杉森氏は説明します。

「次第に製品のラインナップが増え、営業の仕方が多様になったり、代理店が増えたりすることで、CRM上では商品管理や代理店管理だけでなく、契約書や特許などの各種書類の管理など、細かく管理する項目がさらに増加してきている」と杉森氏は説明します。CRM上で商談に紐づける情報がより複雑になることを意味するが、「そのためのカスタマイズを含め、今後は管理面での活用をめざしていきたい」と杉森氏は抱負を語りました。幸い、最新リリースのZoho CRMでは、同社が導入した当時の仕様であるカスタムタブ項目数の上限が5から10までに拡大しています。これを利用して、「さらなる情報の多様化に対応できそうだ」と杉森氏は嬉しそうです。さらに、「これからはマーケティング・広報の活動を展開していきたい」と杉森氏は意欲を示しています。

「最近では、世代を問わず、たとえば自分の親世代の70代の方でもSNSを利用している方が多い印象です。BtoC向けビジネスの展開に向けて、SNSを製品プロモーションにもっと活用していきたい」と杉森氏は語ります。同社は、マーケティング活動を支援する「Zoho キャンペーン」や「Zoho セールスIQ」の活用も視野に入れ、事業のさらなる展開を検討しています。

□導入した製品：

• クラウド型顧客管理・商談管理サービス「Zoho CRM」
• クラウド型DBアプリ構築サービス「Zoho Creator」