CRM/SFA 導入事例世界的コンデンサメーカーの顧客管理DX。
環境エネルギー事業で一般家庭まで広がった顧客を
一元管理し、マーケティングにもフル活用。

― はじめに、ニチコン株式会社について教えてください。

末沢氏：当社は東証プライム上場のコンデンサを主力としたメーカーです。京都に本社を構え、2020年には創業70周年を迎えました。2022年度の売上高は1,847億円、その56.8％を海外が占めており、世界11カ国に43の拠点を構えるグローバル企業としての側面もあります。
2010年には、「NECST（Nichicon Energy Control System Technology）」という環境エネルギー事業を発足させました。当社が世界で初めて開発に成功した、EVの電力を家庭で活用できる「V2H」をはじめ、EV・PHV用の急速充電器、太陽光発電を利用した蓄電システムなど、産業用から家庭用まで幅広い環境エネルギー関連製品を提供しています。

その中でも太陽電池とEV・PHV（プラグインハイブリッド車）の電池、そして蓄電池を効率よく連携させ、太陽光で発電した電気を家庭で使用・蓄電池に充電するだけでなく、EV電池にも充電してEVを走らせることもできる当社独自の「トライブリッド蓄電システム」は注目を集めています。

― コンデンサ製造の印象が強いですが、新たな事業にも果敢に挑戦しているのですね。

末沢氏：はい。現在コンデンサが基幹事業でありますが、その一方で環境エネルギー事業が非常に伸びています。当社の経営理念にある「より良い地球環境の実現」を具現化すべく、環境エネルギー事業ではV2Hシステムの世界初の商品化や家庭用蓄電システムでも国内累計販売台数No.1となっており、業界初のトライブリッド蓄電システムも大ヒットしています。
さらにクラウドサーバーからのエネルギーマネジメントにも力を入れており、例えば、家庭用蓄電システムでは翌日の天気や電力使用状況などをAI（人工知能）が予測して自動制御するサービスを行っています。太陽光発電は天気に依存する部分が大きいので、蓄電池を調整力として活用するのにクラウドサービスは必要不可欠です。
また電力需要が高い時にクラウドから遠隔制御することで、需要と供給のバランスを調整するデマンドレスポンスサービスも今年商用化をスタートし、これからも「エネルギーの地産地消」を目指して取り組んでいます。

エクセル管理時代は順番にファイルにアクセスし業務が遅滞

― Zoho CRM の導入を検討した背景にはどのような課題がありましたか。また、プロセスはどのようなものだったのでしょうか。

末沢氏：実際に当社製品をご利用いただいている全国のお客さまや、販売店、施工店など企業から個人の方まで幅広い方々との関係を大切にしています。したがって、顧客情報管理は生命線ともいえるほど重要です。そんな当社がZoho CRM を導入したのが2019年のことでした。今では信じられないのですが、以前は顧客情報をエクセルやプリントメディアなどで管理していました。
エクセルで管理していると、避けられないのがタイムラグによる業務の遅滞です。各拠点でファイルを管理していると拠点間での情報共有が担当者や上司などの共有スピードに依存していまい、一定の時間も要してしまいます。この課題を解決し、全員がリアルタイムで顧客情報にアクセスできるようにしたいと考え、Zoho CRM を導入した、という経緯です。
私自身は入社以来8年ほどソフトウェアエンジニアとして組み込みのソフトウェアやサーバー、クラウドの開発・運用を担当してきました。そんな経験もあって「末沢、ちょっと入ってもらえる？」と声を掛けられ、参画しました。Zoho CRM の導入に際しては、「導入支援パートナー」のカイト合同会社にサポートしてもらったため、非常にスムーズに進められました。

Zoho CRM の直感的なユーザーインタフェースで、簡単に編集

― Zoho CRM の第一印象を教えてください。

末沢氏：第一印象は「ユーザーインタフェースが非常に直感的だな」というものです。システムというものは、使い始めると項目の追加などさまざまな編集が必要になってきます。その点、Zoho CRM はユーザーインタフェースがとても分かりやすく、簡単な操作で編集できます。そのあたりがとても使いやすいですね。
ちなみに、当社ではZoho CRM だけでなく調査ツールのZoho Survey やメルマガツールのZoho Campaigns など複数のZoho アプリケーションを組み合わせて導入しています。
例えばウェブ集客では、当社は自社ホームページ以外にも見込み客向けのランディングページや販売店様の向けのウェブサイト、オーナー様向けのウェブサイトなど複数のウェブサイトを運用しています。これらの複数のウェブサイトからの入力された情報を、API（Application Programming Interface）によりZoho CRM へと連携しています。これにより、自動的に顧客情報として登録されるようになっています。

― そのようにして集めた顧客情報をどのように管理されているのでしょうか。

末沢氏：取引先様のほかに、見込みのお客様、オーナー様、BtoBの販売店様、施工店様などを複数のタブで管理しています。
Zoho CRM なら当社のようにカテゴリーの異なる複数の顧客情報も一元化できますし、例えば、「オーナーを探したい」というときは、「オーナー」のタブですぐに検索できるなど、非常に情報が整理しやすいです。また、当社の場合、営業やマーケティング、事業戦略、広報などたくさんの部門がZoho CRM を活用しています。これらの部門ごとに閲覧の権限を細かく設定できるところもセキュリティ面の点からとても安心です。新たな部門が立ち上がった際も、Zoho CRM ならフレキシブルに対応できます。

Zoho CRM に登録した顧客情報を起点に、顧客とのコミュニケーションを一新

― 顧客情報の一元管理の他にはどんなメリットを感じていますか。

末沢氏：当社の場合、一元化した顧客情報をデジタルマーケティングにフル活用できているところに、大きな恩恵を感じています。
例えば、顧客からアンケートを取る場合も、Zoho Survey で本当に簡単に作れてしまいます。ユーザーインタフェースが直感的なので、ドラッグアンドドロップで、「必須の項目にする」あるいは「任意にする」、チェックボックス式にするのも簡単です。個人情報の同意についてもテンプレートが用意されているので、あっという間にアンケートが作成できてしまいます。ユーザーの年齢や世帯年収といった対面アンケートでは聞きづらい項目も、手軽に収集できるのもいいですね。
さらに、Zoho なら収集した情報を、グラフ化もしてくれます。棒グラフや円グラフで、簡単に“見える化”できるため、社内で共有するのに非常に便利です。

― Zoho Campaigns を使って、メールマガジンも配信されています。

末沢氏：そうですね。メールマガジンは新商品の宣伝だったり、参加型のキャンペーンを実施するなど簡単にできるのでいろいろと活用しています。
その一つが 「我が家の再エネ自慢」というキャンペーンです。当社の蓄電システムやV2H、さらには太陽光などをご利用いただいているお客様に対して、エピソードを投稿してもらう企画です。大賞を受賞した方には賞金やプレゼントも用意しており、たいへん好評をいただいています。
もちろん、寄せられたエピソードはお客様のリアルな意見なので、新しいコンテンツの企画や、「オーナー様の声」のカタログへの掲載など、いろいろと活用できます。
ちなみに、Zoho Campaigns を用いたメールマガジン配信も、フィルターをかけることで「関東地域のお客様だけ」、「EVを持っているお客様だけ」といったターゲットを絞った配信も簡単にできるところも便利に感じています。

一つの顧客情報を、各部門がそれぞれ使いやすいようにカスタマイズできる

― Zoho CRM に対する評価をお聞かせください。

末沢氏：当社としてZoho CRM を評価するポイントは三つあります。一つ目は、ランニングコストが安価な点です。これまでの経験からシステムは「ランニングコストが高額」という印象を持っていました。その点、膨大なデータをリーズナブルに管理できるのはZoho CRM ならではだと感じています。
二つ目は、豊富なZoho アプリケーションの存在です。今や顧客情報の一元管理は当たり前です。重要なのはその一元化したデータをいかに有効活用するかです。
当社のようにZoho CRM で一元化したデータを、Zoho Survey でアンケート、Zoho Campaigns でメールマガジン配信にそれぞれ活用しているように、まずはスモールスタート、その後マーケティングに活用していきたいという企業にぴったりだと思います。
そして三つ目が、高い拡張性です。APIを使ってウェブサイトや外部クラウドと簡単に連携できるのは、大きなメリットです。例えば以前のようにエクセルで顧客情報を管理していたら、外部サーバーと連携するにはかなりのハードルがありました。そこを一旦デジタルデータにしておけば、たやすく連携できます。
また、この拡張性に加えて、カスタマイズ性の高さも見逃せません。
「会社名」「部署」「製品情報」、などさまざまな項目で構成される顧客情報は、それを取り扱う部門によって、優先すべき項目が異なります。
その点、Zoho CRM なら、営業部門だったら「会社名」を、コールセンター部門だったら「製品情報」を、表示項目の一番上に設定できます。このように一つの顧客情報を、各部門がそれぞれ使いやすいようにカスタマイズできる点は便利ですね。

Zoho を使ったデジタルマーケティングをもっと発展させたい

― 後の展開はどのように思い描かれていますか。

末沢氏：環境エネルギーはこれからの社会において非常に重要になってきます。
日本は今、「再エネの比率を50％～60％に上げましょう」という流れの中で、太陽光発電の義務化や電気代の高騰などで、太陽光発電の調整力となる蓄電池のニーズはますます拡大しています。
また、自動車もどんどんEVへシフトしていくことは間違いありません。その際、立ちはだかるのが「EVの電気を化石燃料で充電するのか？」という問題です。
そのような課題に対してEVも再生可能エネルギーの太陽光で充電するのが本当の意味で環境に優しいです。当社としてはさまざまな環境エネルギー機器を提供することで、地球環境に貢献していきたいと考えています。
今後、環境エネルギーへの需要が拡大していく中で、今まで以上にCRMやデジタルマーケティングがビジネスにおいて担う部分は大きくなっていくでしょう。
そんな時代において、私たちはBtoBからBtoCまですべてのお客様に対して満足していただけるような製品やサービスを提供していきたい。そのためにZoho を使ったデジタルマーケティングをもっともっと発展させていきたいと考えています。

― 最後にこれからZoho CRM の導入を検討されている方へメッセージをお願いします。

末沢氏：日本もDXとよく聞くようになりましたが、その一方でまだまだエクセルやプリントメディアに依存している企業もあるかと思います。
当社もZoho CRM を導入する際に痛感したのですが、アナログデータが多ければ多いほど、DXを図る際に散在しているデータを集めたり、それを整理することに多くの時間を要します。なので、今DXを検討しているのであれば、いち早く導入することをお薦めします。
また、DXやそれに伴うITツールの導入に際して、ITリテラシーに不安をお持ちの方も多いかと思います。当社のようにZoho CRMの導入支援サービスを活用することでスムーズに導入できるので安心です。「ITは苦手」という方も、気軽に相談してみてはいかがでしょうか。