CRM/SFA 導入事例Zoho CRM で営業活動を見直し、
求めていた提案型の案件が増加！
自社の基幹システムとクラウド型CRMが
連携されたことで、活動情報も全社で共有

「Zoho CRMに思い切ってリプレースしたことで、当社の営業活動の品質が高まりました。
レポートの作成数も急増しており、導入の効果は歴然です。」

日本電通株式会社　アドバンストテクノロジー事業部
事業企画推進部　部長　事業企画グループ
兼　事業企画推進部　部長　マーケティンググループ
兼　ICT営業統括部　スマートビジネス部　部長　松本 哲氏

通信インフラから企業内ネットワーク構築まで、総合的なICTソリューションを提供

― 日本電通のご紹介をお願いします。

松本氏：創業は1947（昭和22）年です。旧日本電信電話公社より線路4級の認定を受け、電気通信工事会社として事業をスタートしました。その後、ICTソリューション事業にも進出し、「私たちは情報通信技術と企業家精神で人々が安心して生活のできる環境づくりに貢献します」を企業理念とし、事業を推進しています。現在、当社には3つの主要事業グループがあり、大きく「情報通信テクニカル・サービスグループ」 「ITソリューションズグループ」 「通信事業グループ」に分かれています。

「情報通信テクニカル・サービスグループ」では、事業活動における情報コミュニケーションネットワークの道づくりを行っており、コンサルティングから導入、運用、そして長年のコア事業の一つであるコンタクトセンターと全国運用保守まで手がけております。屋外の分野では、地域インフラとして光アクセス、CATVなどの工事業務、携帯電話基地局工事まで幅広く行っております。
「ITソリューションズグループ」では、業務システムインテグレーションを中心に、お客さまの課題解決をご支援します。近年では、AIを中心とした先進技術の応用研究を強化し（自社でAIラボも展開）、IT市場に向けて様々な製品を開発・ご提供致しております。
「通信事業グループ」は、当社の創業からの事業であり、最新の情報通信技術で、社会・地域を支える通信インフラの設計・構築を行っております。

また、営業拠点も大阪、京都、奈良、神戸の関西圏のみならず、東京、名古屋、札幌、新潟、岡山、徳島、福岡にもそれぞれ支社、支店を含む事業所を設置し、お客さまをサポートしております。

CRMを通じて【営業を科学する】

― 貴社が取り組まれている営業改革について教えてください。

松本氏：CRMに求めることは、いくつかございます。

1. 営業改革で目指している、結果重視からプロセス重視の取組みを醸成する。
2. リアルタイムに顧客への提案活動の進捗状況を把握し、チーム/組織単位で適切なアドバイスやアクションにつなげること。
3. 顧客の先回りをする提案型案件を増やすこと。
4. そして、これらがわかり易く、便利に、いつでも使えること。

現在は、業績も順調に推移していますが、厳しい市場環境の中で事業活動を進めていることは他社と変わりません。
結果重視の営業管理の場合、営業部門全体がどうしてもひたすら数字を追いかけることになる。結果の数字は大切ですが、「どうして、この提案は受注に結びついたのか」「なぜこのプロジェクトは失注してしまったのか」という考えが生まれにくくなってしまいます。そして、成功、失敗それぞれの体験を共有して、次の提案やアクションに活かすという流れにつながっていきません。そうしたスタイルでは、厳しい市場環境でも確実に成長していくという底力が無い組織になってしまいます。
顧客からの要望を受けて動くだけではなく、顧客自身も気付かない課題を先回りして見つけて、クイックに適切な提案を行う「提案型」の活動が重要であり、そういったチーム/組織を目指しています。

一方、現在取り組んでおりますデジタルマーケティングにより、従来の人海戦術だけではなく、これまでは出会えなかったお客さまとの関係構築や、より広くより深く当社を認知していただくブランディングも目指しています。この取り組みにおいて、【LINK with all.】というオウンドメディアを立ち上げ、沢山のお客さまに訪れていただいております。

使いやすさとコストを評価し、「Zoho CRM」を採用

― 導入に至るまでの検討。

松本氏：2019年3月ごろ、検討を開始しました。旧知のシステムインテグレーターである株式会社L.I.T（以下、L.I.T）の紙田氏に相談したところ、「Zoho CRM」を提案されました。紙田氏はZoho CRMを提案した理由として、グローバル規模で導入実績が豊富なこと、CRMを核にしながら多くのソリューションサービスが提供されており、マーケティング活動推進との連携や、今後新たな取り組みが必要になった時に他社サービスを導入しなくてもスムーズに拡張できる点をあげています。また、シンプルに始められて使い勝手が良いことや導入コストが低いこともあげています。実際に現場のマネージャーを集めてデモを体験してもらい、これならいけそうだという感触を得ました。他社製品も比較検討し、最終的にZoho CRMに決定しました。

― 選定の際、特にどのような点を評価されましたか。

松本氏：現場でのシングルインプットが実現できること。顧客・担当者・案件・活動（Schedule）・顧客の声（商談議事など）のみの入力で、様々な視点の活きたレポート（BI）機能を有すること。ブラウザは当然のことスマートフォンアプリでもシンプルなインターフェースで使えること。現在取り組んでいるマーケティング活動推進にも、連動していけること。Zoho CRMは、現状の課題と今後の活動にも対応していけると評価し、導入に至っております。

わずか1カ月程度で設定を終了し、利用開始

― 導入のスケジュールを教えてください。

松本氏：Zoho CRMの導入を決定したのが2019年の4月上旬だったのですが、実は翌5月末には既存CRMの契約更新時期が迫っていました。既存CRMで持っていたデータは約25,000件、そのうちお客さま企業情報が2,600件程ありました。これを全て精査した後、移行しなければなりませんでした。また、データを移行させるにあたり必要なタブ、項目などのカスタマイズも必要でした。これらの移行作業はL.I.Tさんが全て迅速に行ってくれた為、社内ではそれほど苦労することなく完了ました。5月中旬にはZoho CRMを使い始めることができ、既存CRMの契約更新の終了時期に間に合わせることができました。そして現在では、事業部内の全営業と技術マネージャーが利用しています。

― カスタマイズをする際のポイントはどの辺りですか。

松本氏：企業、担当者、案件、活動をつなげて運用することを重視しました。この4つの登録だけで、どの視点から見ても、お客さまに関わる活動が明確に見えるようにしたかったのです。今、商談のどのフェーズにいるのかを可視化し、このフェーズにいるのであれば、次は何をすべきかがイベントコールされるようにしています。さらに、提案活動において、いくつかのKPIを設けています。目指している提案型案件のパイプライン品質分析、提供できる領域の提案状況、コア事業の一つでもあるメンテナンス（保守）サービスのご提案状況、その他、シンプルなインターフェースでカスタマイズして頂けました。

Zoho CRMは使いやすく営業活動の活性化を実感

― どのような使い方をされていますか。

松本氏：ダッシュボードを部門ごと、エリアごとに使用し、さまざまな角度からワンクリックで分析をできるようにしています。提案領域ごとの動きも可視化されました。営業担当者が次のアクションをどうとるべきかなどを、チームでサポートできる体制が整ってきております。現状はまだ担当者によって活用頻度に差はありますが、Zoho CRMだけで顧客活動の管理と分析がすべて行えるので、今度もさらに普及させ100％の運用がCRMで行われるようにしていきたいと思っています。

― 効果は出ていますか。

松本氏：レポート機能は現場の営業メンバーでも簡単に作れるため喜ばれています。レポート作成数が急増しており、前CRMと比べ、Zoho CRMは月間で数千件になっており、以前に比べて格段に顧客管理が進んでいます。また、活動状況が良くわかるようになったので、現場の営業に対する指示などマネージャーの判断が迅速になりました。また、アクションプランをキャンペーンとして登録し、活動状況を可視化する機能も利用しています。以前はExcelなどで管理していたので、集計や報告にも手間がかかっていましたが、それがワンクリックで状況がわかるようになり、大幅な効率化につながっています。業績会議でのアクションプランの進捗報告も、簡単にできるようになりました。

― L.I.Tへの評価をお聞かせください。

松本氏：元々つきあいは長く、その責任感や技術力は高く、大きな信頼をおいておりました。今回も的確な提案とサポートをしてもらい、とても感謝しています。

基幹システムとZoho CRMを連携、さらなる活用を目指す

― 基幹システムと連携されたということですが、どのような目的だったのですか。

松本氏：Zoho CRMは現在、営業部門だけで利用しています。営業部門で営業活動の可視化ができたのはいいのですが、情報が営業だけで閉じられてしまい、他からは営業部門の活動状況が見えていませんでした。そこで、必要な情報を基幹システムに連携させたいと考えました。当社の基幹システムとZoho CRMが対応する要件の基準が異なっていたため、L.I.Tに相互のデータをつなぐゲートウェイを開発してもらいました。接続テストなどを経て2019年12月中旬に接続が完了しました。その結果、Zoho CRMに登録された営業担当者の活動がログとして基幹系に流れ、当社基幹システムのにそのまま反映されるようになり、営業部門が両システムに二重で入力する必要がなくなりました。ここで構築されたゲートウェイは「まちかつ for Zoho」というサービスとして、L.I.Tが一般向けに提供もしています。

― 今後Zoho CRMをどのように活用していきたいですか。

松本氏：マーケティング活動推進のソーシャル（SNS）との連動、技術部門における導入やプロジェクト管理といった現場のマネージにも広げていきたいと考えています。現在、屋外のICTネットワークを担当している部門の営業は、まだZoho CRMを使えていません。今後、屋外のICTを担う部門のメンバーにもZoho CRMの導入を広げて、さらなる連携を強化していきたいと考えています。

「まちかつ for Zoho」とは Zoho CRMと基幹システム間のAPI連携サービスです。Zoho CRMと基幹システム間のAPI連携が、さまざまな要因により実現できない場合にAPIゲートウェイとして間に立ち、データ連係を可能にします。
「まちかつ」とは株式会社L.I.Tが提供するクラウド型マーケティングCMSです。