世界的ホテルグループのマイナー・ホテルズ、未来を見据えZoho CRM で営業プロセスを改革

マイナー・ホテルズについて

マイナー・ホテルズは、530軒以上のホテル、リゾート、サービススイート を、アジア太平洋、中東、アフリカ、インド洋、欧州、アメリカ大陸の55カ国に展開するグローバルホテルグループです。マイナー・ホテルズ傘下のブランドには、Anantara、Avani、Elewana、Oaks、NH Hotels、NH Collection、nhow、TIVOLI Marriott、Four Seasons、St. Regis、Radisson Blu、Minor Internationalなどがあります。また、同社は、関連するサービス事業や、世界の一流ホテルブランドとの戦略的提携を通じて事業拡大を図っています。

マイナー・ホテルズは、アジア太平洋地域最大級のサービス・レジャー企業である上場企業、Minor International (MINT) の子会社であり、その顧客層は、個人、旅行代理店、卸売業者、銀行、政府機関、企業、MICE*1 パートナー、航空会社と多岐にわたります。また、同社は、ショッピングセンター、娯楽施設、住宅、ポイント制バケーションクラブも運営しています。

*1 企業等の会議（Meeting）、企業等の行う報奨・研修旅行（インセンティブ旅行）（Incentive Travel）、国際機関・団体、学会等が行う国際会議 （Convention）、展示会・見本市、イベント（Exhibition/Event）の頭文字を使った造語で、これらのビジネスイベントの総称（出典：MICEとは | MICEについて | JNTOについて | 日本政府観光局（JNTO）MICEの誘致開催支援）

課題

マイナー・ホテルズのグローバルセールスチームは、これまでスプレッドシートを使って売上を管理していました。しかし、ビジネスの成長と顧客データの増加に伴って管理が難しくなり、CRM（顧客管理システム）の導入を検討し始めました。

CRM システムに求める主な要件は以下のようなものでした。

• 営業プロセスを体系的に管理し、チームの効率を高められる
• 膨大な量の顧客データを処理できる
• セキュリティがしっかりしている
• 顧客の個人情報を適切に管理できる
• チームの活動を可視化して経営陣の意思決定に役立てられる

Zoho を選んだ理由

マイナー・ホテルズは、複数のツールを比較検討した結果、Zoho、Salesforce、Zendesk、Freshdeskに絞り込みました。その後、Zoho の拡張性が決め手になり、Zoho CRM の導入を決めました。
営業チームの要件に加えて、マーケティング、財務、管理部門など、他のチームの要件にも適応できる Zoho One*2 が、マイナー・ホテルズの目に留まったのです。CRM を含む多くの機能を低コストかつ定額で利用できるのが魅力的でした。

さらに、信頼できる人々からの推薦や、使いやすさ、優れたプライバシーポリシーも決定を後押ししました。「私たちは誰も技術的な知識を持っていませんが、それでも Zoho の導入は簡単でした」とコフシャノワ氏は述べています。

*2　Zoho One は、CRM を含む45以上の Zoho サービスを利用できるパッケージサービスです。

ソリューション

マイナー・ホテルズ は、 法人営業を担当している グローバルセールチームの活動管理にZoho CRM を使用しています。導入の第一フェーズの目標は、「データの一元管理」「レポート作成の改善」「営業活動の可視化」でした。

営業プロセスの改善

マイナー・ホテルズ のグローバルセールスチームは、 リード、商談、パートナーに関するすべての情報を、Zoho CRM に記録しています。CRMにリードが新しく登録されると、ワークフロールール*3により一連のフォローアップスケジュールが自動的にセットされます。これにより営業チームは、顧客対応などの重要な活動に集中できるようになりました。商談でヒアリングした情報はすべて CRMに記録され、チーム全体で情報共有されるため、特定の個人に依存することがなくなりました。また、活動タブでタスク管理を行ったことで、営業フォローの対応漏れが減り、電話の到達率も向上しました。

*3 Zoho CRMのワークフロールールは、指定した条件に一致するデータに対して、メール通知の送信やタスクの割り当て、データ項目の更新などの一連の処理が実行されるように設定する自動化機能です。

営業活動の可視化

経営陣は、Zoho CRM のレポート機能やダッシュボード機能を活用し、ビジネスの概況と営業チームの活動データを常にトラッキングしています。レポート作成業務が効率化され、データに基づいた意思決定も行えるようになりました。
誰がどのような商談を行っているかや、パートナーへの活動内容を把握できるレポートは、頻繁に利用されています。

CRM でデータを一元管理したことで、スプレッドシートでは難しかった情報共有が簡単に行えるようになりました。

チーム全体でモバイルアプリを利用

マイナー・ホテルズの営業担当者は、ビジネスの性質上、頻繁に外出します。同社では、グローバルセールスチーム全体でZoho CRM のモバイルアプリを使用しています。営業担当者は CRM への入力を欠かさずに、データを常に最新の状態に保つことができています。

今後の展望

第1フェーズで グローバルセールスチームへの Zoho CRM の導入に成功したマイナー・ホテルズは、次の段階として Zoho CRM を世界各国のホテルチームに導入する予定です。

「まずは、アジア、中東、アフリカのホテルから始めます。これらの地域には、異なるブランドのホテルが80軒以上あります。これは私たちにとって大きなプロジェクトとなります」とコフシャノワ氏は述べました。

現在、マイナー・ホテルズは、Zoho One に含まれている Zoho CRM、経費レポート作成ソフトウェア Zoho Expense、メールマーケティングソフトウェアZoho Campaigns、および電子署名ツールZoho Sign を使用していますが、営業チームをさらに強化するために他のアプリケーションも検討する予定です。また、ビジネスインテリジェンス（BI）ツール Zoho Analytics を使用して、CRM のレポートやダッシュボードの分析を強化することも計画しています。