CRM/SFA 導入事例不動産の業務を効率化し、「仲介」「賃貸」「物販」３部門の課題を解決！

他社ツールの1/5以下という圧倒的な低価格に加えて、優れたカスタマイズ性を評価して、同社ではZoho CRMを採用。Excelや紙資料に頼ることの多い不動産業の営業部門で、顧客情報と進捗状況のIT化に成功した。「仲介」部門では案件や営業情報の共有化により販売力を強化。「賃貸」部門では顧客満足度を向上させクレームを削減。「物販」部門では経理システムとの連携により重複業務を撤廃した。今後は3部門間における情報の共有と活用が期待されている。

クリオマンションの明和地所グループ　不動産の流通に３部門でトータルに対応

■明和地所株式会社について教えてください

木村氏:クリオマンションシリーズを手掛けている、東証一部上場の総合デベロッパー明和地所グループの中核企業の1社です。グループ内では、例えば明和地所はマンションの建設と販売、明和管理はマンション管理などの役割がありますが、当社は不動産の仲介、賃貸、売買、リフォーム、住宅設備機器・インテリア販売まで、トータルに対応できるのが特長です。1997年に母体が設立され、渋谷に本社、横浜に営業所があります。お客様への対応部門としては3部門あり、1つ目が「仲介」で物件の広告掲載や問い合わせ対応、販売業務などを行っています。2つ目が「賃貸」で賃貸物件の管理、原状回復工事、各種保険、入居中のトラブル対応、リノベーションの提案などを行っています。3つ目が「物販」で主に明和地所が分譲する新築クリオマンションのインテリアオプションや家具、家電の販売などを行っており、こちらの部署は顧客管理、見積書・請求書の発行業務がポイントになっています。

Excelで営業担当ごとに案件管理。管理者が把握できずアドバイスも困難

■どのような課題を抱えていたのでしょうか？

木村氏:お客様の窓口となる3部門、それぞれで課題を抱えていました。きっかけとなったのは私の所属していた「仲介」営業部です。ZohoCRM導入前、販売管理はもちろんお客様情報の管理もエクセルベースでシステム化されていませんでした。当時、会社全体でシステム化して業務を処理出来ていたのは経理と賃貸管理、その他オフィス業務で、システムでカバーしきれない部分はエクセルやアクセスを利用する事で管理したりしていました。

「仲介」は日々様々な案件を追っていかなければなりません。ひとつひとつの案件を丁寧に追い続ける担当者もいれば、次から次へと案件を手がける担当者もいます。それらの案件の進め方や成否判断は個人の裁量に任せる部分が大きく、システム化されずにリアルタイムな管理がされていなかったため他の営業がアプローチしたくてもリスト化出来ず、旧担当に内容をそれぞれ確認する必要がありました。決定的だったのは各営業担当者の動きが上席への口頭での報告でしか確認出来ず、営業内容が記録として共有出来ていないことでした。

個人の裁量に任せる事は悪い事ではありませんが、営業内容の共有が十分に出来なければ有効なアドバイスもできません。このような現状に歯がゆさを覚え、早くからSFAやCRMを検討し、可能性を探っていました。しかし、高価であること、かつ、システムへの理解が得がたく投資対効果を厳しく判断する風潮もあり、度重なる導入提案にも決済がおりることはありませんでした。

Zoho CRMの導入を軸に「仲介」「賃貸」「物販」の課題解決が始動

■あきらめていたツールを導入できたのは、どのような背景からでしょうか

木村氏:きっかけは、新しく就任した社長がIT化に協力的だったことです。その後の親会社である明和地所との調整も比較的スムーズに進みました。

小田氏:CRM導入の動きが開始された中で、「賃貸」部門もシステム化に参加することにしました。「賃貸」部門はお客様との相談や書類の交換などのやり取りが非常に多いのですが、その工程を個人が抱えており、ほとんど外からは見えません。トラブルがあっても営業担当者以外は対応できず、この不透明さが課題となっていました。

桐生氏:お客様の窓口部門の1つとして、「物販」もシステム化の対象になるのではと検討を開始しました。「物販」部門は新築クリオマンションのインテリアオプション販売が中心のため、お客様に煩わしさのないように親会社と十分な連携を取ることが重要です。お客様のご要望を伺ってご提案をし、お見積りの発行から、商品の納入、ご請求書の発行までがお客様側の一連の流れです。その後、社内処理として、Zoho CRMに入力したそれらのデータを経理システムと連動させる事で完了します。従来はこれら一連の作業を手作業で行っており、二重三重のデータ入力が発生し、ミスを避けるための確認作業も膨大でした。この非効率性をZoho CRMで解消したいと考えました。

■これら異なる３部門の課題をどのように解決しようとしましたか？

木村氏:当初から注目していたのはZoho CRMでした。一つ目の魅力が、他社標準ツールの1/5以下という圧倒的な低価格です。投資対効果を訴えれば、稟議がスムーズになると思いました。次が機能面です。「仲介」「賃貸」「物販」と3部門あり、それぞれ抱えている課題が異なります。3つの会社の営業部門が集まっているようなもので、システム要件も様々です。ですが、試験的に無料プランにサインアップして確認したところ、Zoho CRMは極めて柔軟なカスタマイズ性を有していると分かりました。加えて、システムの専門家ではなくても、短時間のレクチャーで容易に構築、活用ができます。そこで、3部門の異なる要件に合うカスタマイズを施すことで、各部門用のシステムを整備できると判断しました。2013年10月、すぐにZoho CRMの検討に着手し、担当のSEにいろいろ相談に乗ってもらいました。これで確信を得て、11月中旬に稟議を上げました。予想どおり1週間ほどで稟議が通り、「仲介」と「賃貸」は12月から稼働を開始しています。「物販」はテストを重ねたことと、経理等のシステム連携が必要であったことから、期の変わる2014年4月から切り替えて使用しています。

案件の進捗状況を見える化
営業力が強化されクレームも激減

■Zoho CRMを導入してから得られた効果を教えて下さい。

木村氏:「仲介」と「賃貸」は月に100~150件ほどの案件を新規に登録して進捗状況を管理しています。今ではZoho CRMへのデータ入力は報告業務の基本です。これによってこれまで担当者にしか把握できなかった詳細な営業内容を管理者だけでなく部門全体で把握できるようになり、結果的な数値以外でも営業活動を評価できるようになりました。本社と営業所間でも互いの動きをZoho CRMで把握でき、いい刺激となっています。当初の目的どおり、取りこぼしていた案件もZoho CRMで確認でき、他の担当者に割り当てれるようになりました。また、担当するお客様のない新人でも、誰も追っていない案件をZoho CRMで見つけ出し、即座に営業活動を開始できる等、チーム全体の販売力アップになっています。

小田氏:「賃貸」も進捗状況がガラス張りのように見通せ、お客様からの問い合わせに他の担当者が答えられるようになりました。対応も素早くなり、手配が遅れるなどの初歩的なミスがなくなったのでお客様の満足度が向上し、クレームも無くなりました。

桐生氏:「物販」の場合は、親会社との連携が紙ベーすの資料やデータで行われていましたが、Zoho CRM導入後は親会社のシステムから直接データで受け取り、商談後のお見積書とご請求書もZohoCRMで出力しています。さらに、Zoho CRMに入力したデータをCSV形式でエクスポートして、経理システムと連動できるようになりました。今までは業務の性格上、どうしても紙に頼ることが多かったのですが、初めて一連の工程を行ったときは「同じデータを何度も入力しなくてもいいのだ」と思い感動しました。また、Excelと違い、データの編集作業も数人で並行して行えます。Zoho CRMによって一連の業務フローの無駄をそぎ落とし、大幅に効率化できました。

３部門間で情報共有
個別最適化から全体最適化へ

■今後の展開をお聞かせください

木村氏：まずは。部門間の情報共有です。「仲介」「賃貸」「物販」の３部門の個別最適化が進んだので、これからは全体最適化です。不動産業という性質上、必ず部門間で共有のお客様がいるはずなので、それらのデータ共有を進め、部門間で相乗効果を出したいと思います。

小田氏：楽しみにしているのは5年後、10年後の情報活用です。仲介を依頼したお客様からさらに別の案件をいただけるかもしれませんし、クリオマンションを購入したお客様が、仲介を依頼するかもしれません。登録したお客様情報を長期的に生かして、販売力アップやお客様の満足度をさらに向上できればと期待しています。