CRM/SFA 導入事例自社開発CRMからZoho CRM にリプレイス
営業・マーケティングの業務効率化を進め、
圧倒的な費用対効果の向上を実現

― LRMの企業概要や事業内容について教えてください。

堀田氏：LRMは、情報セキュリティに関する各種事業を展開しています。主軸事業は、ISMS/ISO27001やプライバシーマークなどの認証取得に関するコンサルティングサービスです。LRMは経営理念に、「Security Diet」を掲げており、お客さまが保有する情報を守るだけでなく、無駄な情報は削ぎ落とし、情報利用の効率性や業務品質を向上させるコンサルティングを強みとしています。

また、コンサルティングサービス以外にもメールの自動暗号化サービスやメディア事業なども行っています。なかでも近年、多くのお客さまにご利用いただいているのが、情報セキュリティ向上クラウド「Seculio（セキュリオ）」です。Seculioは、情報セキュリティの基礎から専門的な知識までを幅広く学べるサービスで、新規教材の定期的な追加による最新情報の提供にも力を入れています。教材の監修は情報セキュリティを専門とするコンサルタントが担当しており、eラーニングを通して、現場の経験を踏まえた実践的な知識を学べるのが特徴です。また、eラーニングの他にも、標的型攻撃メール訓練機能や従業員のセキュリティ意識向上機能、社内のセキュリティに関する取り組みのスケジュールを管理する機能など、企業のセキュリティへの取り組みをお手伝いする機能を多数提供しており、2021年9月現在、820社・61,500ユーザの方にご利用いただいてます。

費用対効果の低い自社開発のCRMをリプレイスし、
Zoho CRMで営業の効率化を目指す。

― これまで、どのような手法で顧客管理をされてきたのでしょうか。

堀田氏：2012年ごろから、CRM による顧客管理を始めました。それまで、LRM では、直接でのお問い合わせの数が多くなく、担当者で管理出来るレベルであったのでCRMなどの導入を行っていなかったのですが、組織が拡大する中で、問い合わせの数も増え、それらの情報を一元的に管理する仕組みを構築すべきだという声が上がりました。そこで、2012年ごろにZoho CRM を導入し、CRM による顧客管理をスタートさせました。

しかし、当時はZoho CRM を自社に適切な形で活用することができず、それほど効果を感じることができなかったため、1年ほどで運用を止めています。その後、Salesforce にリプレイスし、運用を開始しますが、機能が豊富すぎるなどの理由で上手く使いこなせず、こちらもリプレイスに至ります。そして、3度のリプレイスの末、CRM の自社開発が決まりました。パッケージのCRMに自社の業務を合わせるよりも、自社の業務に合ったCRM を開発したほうが効率的なのではないかというのが、自社開発の狙いでした。しかし、自社開発のCRMの場合、新規機能の要件定義や実装後の検証などに時間を多く割かれてしまい、結果マーケティング業務に時間を割くことが出来ず、運用を断念しました。

― 自社開発のCRM には、どのような課題があったのでしょうか。

堀田氏：1番の課題は、要件定義などに時間を割かれ、本業であるマーケティングに時間が割けなかった点です。また、新しい機能を実装する際にもコストがかかってしまっていました。当初想定していた以上に、運用は難しかったです。

― その後、再度Zoho CRM を導入することになるきっかけを教えてください。

堀田氏：自社開発のCRM からZoho CRM にリプレイスするきっかけは、LRMのWebマーケティングを支援していただいている株式会社ジーニアスウェブ（以下、ジーニアスウェブ）の代表である小園浩之さんからのアドバイスでした。LRM がとある展示会に出展した際に、交換した名刺の連絡先に手作業でフォローメールを送っている様子を見て、小園さんが、「Zoho CRM だったら、その作業を自動化できるよ」とアドバイスしてくれました。

小園氏：LRM の堀田さんとは、月1回の定期ミーティングで顔を合わせています。その際も、CRM の運用に困っているという話は聞いていました。その展示会の際にも、LRMの社員の方がフォローメールの配信に手間取っていたため、「Zoho CRM の無料お試しを利用して、展示会の期間だけメール配信に使ってみてはどうか」とアドバイスしました。

堀田氏：そのアドバイスを受け、無料お試しの利用を決めました。具体的には、展示会で交換した数百件の名刺の連絡先をCSV化し、Zoho CRM にインポートして、メール機能で自動的にフォローメールを配信しました。すると、従来は1件1件、手作業で配信していたフォローメールの手間が劇的に効率化され、Zoho CRM のポテンシャルを強く感じました。

そこで、展示会後にZoho CRM のメール機能で、日常的な営業のフォローメールの自動化やワークフローを構築することを目的に、社内にZoho CRM の有料プランでの再導入を提案しました。当初、社内は自社開発のCRMを手放すことに戸惑いを感じていましたが、課題解消の重要性を考え、展示会から半年後にはZoho CRM へのリプレイスが決定しました。今回は、Zoho CRM を含めたZoho の各業務管理サービスが一体となった「Zoho One」を契約しました。

Zoho CRM の導入で
マーケティング体制強化され、自社セミナーへの130名の集客を実現

― 現在、Zoho CRM をどのように活用されていますか。

堀田氏：Zoho One にパッケージされている多種多様なサービスとZoho CRM を連携させ、営業、マーケティング、ヘルプデスク、経理など、幅広い業務に活用しています。たとえば、Zoho CRM へのリプレイス後にまず、営業のフォローメールの自動化に取り組みました。各種サービスサイトから問い合わせがあった場合、自動的にメールを返信する設定をしたほか、商談化しなかったお客さまにも1週間後、2週間後と検討状況を確認する、いわゆる「追っかけ」のメール配信も自動的に行っています。こうしたフォローメールは当初、Zoho CRM のメール機能で行っていましたが、現在はメールマーケティングツールの「Zoho Campaigns」で配信しています。

また、LRM は展開するサービスサイトが10種類以上あるため、Webフォーム作成ツールの「Zoho Forms」とZoho CRM を連携させ、どのサービスサイトからお客さまが問い合わせをしたかを管理する仕組みも構築しています。具体的には、Zoho Formsで作成したWebフォームをサービスサイトの問い合わせフォームとして埋め込み、お客さまがどのサービスサイトから問い合わせをしたのかを、Zoho CRMの顧客情報に反映されるようにしています。さらに、お客さまからの問い合わせ内容は、ヘルプデスクツールの「Zoho Desk」で管理しています。

そのほか、お客さまからSeculioの無料トライアルの申し込みを受けると、Zoho CRM と自社システムが連携し、自動的にトライアル環境が生成されてお客さまに提供される設定にしています。さらに、経理システムのMoney Forward クラウドと連携し、請求書が自動作成される設定も行っています。

― Zoho CRM の活用で、どのような効果を得ていますか。

堀田氏：機能の追加費用が削減された上に、従来のCRMよりも充実した機能を利用できるようになったことは大きな変化です。

また、業務業率化の効果はさまざまな場面に及んでいます。例えば、現在、LRMでは毎月フォローメールを配信していますが、これらの業務負担はほぼゼロです。以前は、手作業でこれらを配信しなければならなかったことを考えると、業務効率化の効果は凄まじいです。

また、CRM内の「アナリティクス」という機能を使い、CRM内のデータを可視化することで、毎週の社内ミーティングで報告する資料の作成の手間も削減されています。

そのほか、Zoho CRM の導入により、顧客情報をWebマーケティングに有効的に活用できるようになっています。LRM では、マーケティング施策の一環として、セキュリティに関するセミナーを開催しているのですが、その招待メールをZoho CRM で作成したハウスリストで配信するようになってから、セミナーの参加者は増加しています。Zoho CRM上で、お客さまがどのサービスサイトから問い合わせをしたかを確認できるようになったため、お客さまの潜在的なニーズを知ることができ、精度の高いハウスリストを作成できているのだと思います。あるセミナーには、約130名の参加申し込みがあるなど、非常に高い効果を実感しています。

「明確な問題意識」がCRM 導入のコツ。
今後は、リードナーチャリング機能を活用して、さらなる売上アップを目指す

― Zoho CRM の導入が成功し、運用が継続している秘訣は何でしょうか。

小園氏：それは、導入において、「フォローメールを自動化したい」という明確な問題意識があったことが大きいと感じています。つまり、自社の顧客管理のどこが機会損失になっているのかが明らかだったんですね。CRM の導入を成功させるには、自社の課題を浮き彫りにして、それを解決するために適切な機能を備えている製品を選ぶということが重要だと思います。

堀田氏：小園さんからのアドバイスにも非常に助けられたと感じています。ジーニアスウェブは、Zoho 認定パートナーであり自社で30以上のZoho サービスを運用しています。そのため、サービスに対する理解が深く、アドバイスも非常に的確でした。私が相談すると、自社で運用しているインターフェースのデモ版を見せてくださり、運用の参考にさせてもらったこともあります。小園さんからのアドバイスを全て忠実に実行したのが、導入の成功を支えていると思います。

― Zoho CRM の活用について、今後の展望を教えてください。

堀田氏：営業のフォローメールの自動化は行ったので、今後は、見込み顧客のナーチャリングの自動化を目指しています。Zoho CRM には、属性やスコアに合わせてメールを自動配信し、お客さまの興味関心を高めるリードナーチャリング機能が備わっているので、その機能とZoho Campaigns を連携させて、より効率的なWeb マーケティング体制を構築し、さらなる売上アップにつなげていきたいですね。