CRM/SFA 導入事例kintone は、エクセルの延長線でしかなかった。
どんなに作り込んでも課題が解消しなかったkintone から欲しい機能を最初から備えているZoho CRMへ 乗り換え

― はじめに、株式会社グローアップマーケティングについて教えてください。

谷本氏：グローアップマーケティングは、私がセールスコピーライターとして独立して1年ほど経った2016年に法人化した個人会社です。
会社を設立した当初はさまざまな企業からの依頼を受けて主にステップメールの制作代行を行っていました。
ところが、すぐに案件が殺到するようになり、「これはもう一人では無理だ」と。
そこで「一緒に働いてくれるセールスライターを育てよう」という目的でライターを育成するセミナーを2016年に開始したのが、セミナー事業のはじまりです。
その後は、ライター養成ではなく、事業会社や個人向けにセールスライティングを教えるようになり、オンラインサロン、講座、コンサルティング…とサービスを拡充していきました。現在は、主に「女性向け商材をもつ会社や個人」のマーケティングのアドバイスや、各種販促物の文章やデザインの添削を行うサービスなどを行っています。

当初から、女性向け商材の仕事が多かったのですが、出版後は「男性と女性の購買心理や購買行動の違い」を考慮に入れた女性マーケティングの支援に特化しているのが大きな特徴です。

スプレッドシートでの情報管理・共有に限界を感じ、kintone を導入するも…

― Zoho CRM を導入する以前は、kintone を使われていたそうですね。

谷本氏：セミナーをするようになってしばらくすると、運営からセミナー登壇まで私のワンオペでは対応しきれないことも多くなり、事務仕事を外部スタッフにお願いすることに。当初は、Googleスプレッドシートでセミナー日程ごとの参加者一覧を共有し、それに紐づく入金管理や
対応履歴、たとえば「この顧客は入金済みです」、「この顧客にはメールを送りしました」などのさまざまな対応履歴を、
私と外部スタッフの双方から書き込んでいく形でもじゅうぶん対応できていたんです。

ところが、その後オンラインサロンをスタートさせ、メンバー数が増えるにともなって、次第にGoogleスプレッドシートでは管理しきれなく
なっていきました。というのも、当社のオンラインサロンは月額課金制で、毎月一定数の入会者・退会者が発生します。入会があるごとに
メンバー専用のFacebookグループに招待し、退会があったらグループから抜かなくてはいけないのですが、退会希望の連絡への対応や、
課金の停止、閲覧資格やメンバー向けメールの停止、さらに再入会があった際の対応など処理工程が多く、１レコードあたりの情報量が
増えすぎた結果、もはやスプレッドシートだけでは対応できない状態へ…。
このような経緯を知人のITコンサルタントに相談したところ勧められたのが、kintone でした。

― kintone によって、課題となっていた入会/退会の管理作業が改善されたのですね。

谷本氏：もちろん、kintone を導入することで、一定の効果は得られました。たとえば、アプリケーションを使うことで、
Googleスプレッドシートよりもずっと安全にデータの更新ができるようになりましたし、より簡単に検索できるようになったのも
助かりました。エクセルで発行していた請求書などの帳票類も、簡単な手続きで出せるようになりましたし。

ただ、kintone 構築時に、どのように顧客管理データベースを構築するかさんざん悩んだ末、運営上の混乱を避けるために、
スプレッドシート時代と変わらず「商品ベース」のままにしたことで、その後、商品数が増えて、一人のお客様がいくつも商品を
買ってくれるようになったときに、多大なストレスを感じるようになりました。

もちろん、アプリ間を横断して検索をかければ「誰が何を買ってくれたのか」なんとなくはわかるのですが、うちの顧客データは、もともと申込のたびにメールアドレスが違っていたり、ビジネスネームや旧姓の利用などで名前が変わっていたりする方が多く、どうしても顧客情報を取りまとめるキーになる情報が揃わないため、ただ検索するだけでは漏れが多発し、本当のところはよくわからなかったんですよね。

さらに、kintone はエクセルよりも計算が苦手で、必要な数字を集計できず、「月額課金サービスの解約率の計算をしたい」「各プランごとの今月の売上が知りたい」といったときに、どれだけ工夫しても、さっぱり欲しいデータが見られなかったのです。
kintoneの構築コンサルタントと一緒に、相当いろいろなカスタマイズを試してはみたのですが、最終的に「これはダメだな」と。
私は、サラリーマン時代に各種CRMシステムを使った経験があったので、ある時点で、どうも私がやりたいことはkintoneでできる範囲を
超えていると気付いてしまったんです。だったら、無理にカスタマイズを重ねるよりも、デフォルトでそのような需要に対応できて、
個人会社の規模でも簡単に導入できるものを使うべきではないかと考えはじめていた時に、たまたま知人から「それなら、Zoho CRM に
変えてみては？」というアドバイスをもらい、Zoho CRM の導入パートナーである森本さんを紹介してもらったという流れです。

顧客情報を商品ごとのタブで管理し、情報探索コストを大幅に改善

― kintone からZoho CRM への切り替えはスムーズだったでしょうか。

谷本氏：私は、もともとネット通販業界にいたので、何度かシステムの移行は経験していましたし、kintoneで苦労してきたぶん
「こんな機能を実装したい」という青写真は描けていました。
ただ、毎日のように入退会が発生するサービスの運用を続けながらの移行だったため、どうしても慎重にならざるを得ず、
比較的人数が少なく、私との関係性が深いコンサルティングサービスの顧客情報からシステム移行をスタート。ある程度慣れてきたところで
講座の顧客情報もZoho CRM へ移行し、最後にもっとも人数が多くて処理も煩雑なオンラインサロンの顧客情報を移行する…といった流れで
段階的に進めていきました。
最終的には、信頼できる外部スタッフの協力もあり、思っていたよりもスムーズに移行できましたが、それでも不測の事態が起こっては困るので、kintone の契約自体は2023年の3月まで残しておくことに。オンラインサロンのメンバーも累計1,500人を超えていましたからね。
kintone からZoho CRM への切り替えは、2021年の9月くらいからスタートしましたが、途中で息切れしたのもあって、そこから1年半ほど
かかり、最終的にすべて切り替えが終わったのが2023年の2月です。

― 段階を踏んだ慎重なシステム移行だったのですね。
そうして導入されたZoho CRM を現在はどのように活用していますか。

谷本氏：基本的には、商品ごとにタブを作って管理しています。「サロン」というタブを作ってオンラインサロンの顧客の管理を行い、
各種講座やコンサルなどのサービスごとに「契約」タブがある形です。
それ以外にも、講座の課題提出と出欠確認のために「受講」というタブも作成し、入退会時に必要になる情報と日々の運営上で必要になる情報が混ざらないように管理しています。
他にも、講座やコンサルサービスの申込前の個別相談などは、「商談」タブを使ってるのですが、
カンバン方式で表示させると「申し込みがあったか」「入金があったかどうか」といったことがひと目で確認できるので、気に入っています。

― kintone では対応できなかったオンラインサロンの管理は解決しましたか。

谷本氏：はい。Zoho CRM へ切り替えてから、以前はすぐに把握できなかった入退会数の推移や今月の売上高などがいつでもホーム画面で
見られるようになりました。CRMにアクセスしたらすぐにそういった重要指標が見られると、たとえば「今月は退会者が多い気がするな」と
いった漠然とした不安に悩まされることもありません。
kintone 時代には、一度顧客データをダウンロードしてExcelで細工しないとそういった情報さえ把握できませんでしたからね。
そういったストレスから解放されただけでも、とても大きな進歩です。

Zoho CRM なら「自分がこうしたい」と思ったことが手軽に実現できる

― 最後に、これからZoho CRM の導入を検討している人へメッセージをお願いします。

谷本：Zohoはやりたいことが標準で用意されていて、初めからできる印象ですね。
スプレッドシートでは検索性が悪く、うっかりデータの書き換えが起こってしまってもわからない怖さがありましたし、
kintone では使える関数も限られていて、極限まで作りこんんでも見られない数値がありました。けれど、Zoho CRM なら
作りこまずともすぐに欲しいグラフが見られるし、自分が「こうしたい」と思っていたことは、基本的には、
はじめからできるようになっているから、自分でカスタマイズ方法を発明しなくてもいい。

もちろん、kintone も使い方によっては悪くないのでしょうが、なんでも作れる分、どうしても機能として中途半端なところも多く、
これ以上は無理だという壁に阻まれることは、よくあるのではないでしょうか。特に、顧客情報の管理に使う場合には制限が多く、
なかなか思い通りにならずに苦労させられましたが、Zoho CRM であれば、相当柔軟に、思い描いた使い方が実現できる。
餅は餅屋と言うように、もとからCRMとして作られているので、安心して使っていられますし、基本設計がしっかりしている分、
どんなにカスタマイズしてもめちゃくちゃなことにはならないし、ちょっとプログラムを書いてもらえば、さらに便利に使える
拡張性が高い点も魅力です。システムって使いこんでいくうちに「ああいう使い方できないかな？」という欲が出てくるものですからね。