CRM/SFA 導入事例直感的に扱えるZoho CRM で
細かなあいさつ記録まで100％蓄積
「DX第1フェーズ」が上々スタート

顧客情報の“脱エクセル管理”と部門横断活用を目指しDXプロジェクトがスタート

― 株式会社ソフトクリエイトホールディングスについて教えてください。

中桐氏：当社はソフトクリエイトグループのホールディング会社として、経営管理、総務人事といったグループ全体の管理業務を行っています。
その中で私たちは、経営管理本部に所属し、グループ各社の業績・業務管理を担当しています。今回のようなITツールの導入による業務改善といった業務もその一つとなります。今回のZohoCRM の導入は、グループ会社の株式会社ecbeingの業務改善という目的でシステム導入を進めました。
Zoho CRM を導入した株式会社ecbeingは、ECサイト構築からECビジネスコンサルティング、サイトデザイン制作、プロモーション・マーケティングといったeビジネス全般のトータルソリューションを提供する会社です。

― Zoho CRM の導入を検討するにあたり、どのような課題がありましたか。

岩谷氏： Zoho CRM を導入する前は、顧客情報の管理や共有は主にエクセルで行っていました。しかし、入力や更新がしやすいと言える状況ではなく、形骸化していたのが現実でした。部署ごとでは詳細な情報を持っていたとしても、他の部署には共有されていないという側面もありました。ただ、今後カスタマーサクセスを強化していく上で、顧客情報を全社的に管理していこうというプロジェクトが立ち上がり、より新しいツールを使って形骸化させないようにしよう、という流れでシステムを選定することになりました。

中桐氏：我々はITに関して最先端のサービスを提供してはいるのですが、一方で社内については思ったほどDX（デジタルトランスフォーメーション）化が進んでいませんでした。こういった場合、必要なシステムを自社で開発してしまうケースもありますが、やはりスピードが勝負ですので、今回は、世の中に流通しているものでベストなものがあればそれを積極的に採用することにしました。その方が早期立ち上げもできる、という考えです。

検索や集計のしやすさと拡張性でZoho CRM を選定

― 数ある顧客管理システムの中からZoho CRM を選ばれた決め手は何でしょう。

岩谷氏：一旦はエクセルによる顧客管理から他のデータベース系のツールに置き換えて、運用していこうという話が持ち上がりました。ところが、そのツールはデータベースとしてはよくできているのですが、ユーザーインタフェース（UI）に問題を感じまして…。情報が見づらいだけでなく、検索や集計もしにくい。実際に操作してみた際に問題が発生する状態だったのです。私たちが目指したいDXは、顧客管理ツールをただのデータベース、で終わらせるのではなく、全般的な営業支援やMA（マーケティングオートメーション）にもつなげていきたい、という構想がありましたので再選定することになりました。このような経緯があったため、将来的な「拡張性」も非常に重視しました。

岡村氏：データは活用して初めて機能するものだと思うのです。なので、ユーザーインターフェースに問題があったり、検索がしにくい、というのはやはり見過ごせません。その点でZoho CRM はわれわれの課題にフィットしてくれたので採用に至りました。

中桐氏：競合製品も含めて機能、価格をしっかりと検討しました。Zoho CRM も3カ月ほどトライアルしましたね。元となるデータベースツールから、いかにそのまま移植できるか？も重要だったのですが、その点もトライアル期間にすんなり移行できた、というのも大きなポイントでした。

まずはスモールスタート、今後はSFA（営業支援）領域へ

― Zoho CRM 導入までのプロセスをお聞かせください。

岩谷氏：検討し始めたのが2022年の12月末です。2023年の早い段階ですぐにでも使いたいという状況でしたので、具体的な打ち合わせも即スタートし、新年度が始まってすぐに運用を開始できるように進めていきました。その後、Zoho CRM の導入が正式に決まり、最終的には2023年5月から管理職をはじめとした上位職限定でスモールスタートしました。6月には全社的に展開しました。現在はスモールスタートとして250ユーザーでZoho CRM を活用しています。

中桐氏：全社的に展開したといっても、まだあくまでスモールスタートの段階です。入っている情報も、すでにecbeingを導入しているお客様に限定していて、顧客情報の管理やあいさつ記録の入力をしています。SFA（営業支援ツール）のような使い方はまだしていません。見込み客情報をどうZoho CRM に蓄積して活用していくかは、次のステージです。

岩谷氏：Zoho CRM の「導入」は、「DX計画」の第1フェーズとして、「データを溜める」ことを目指したもので、今後はより拡張性を生かしていきたいと考えています。まず弊社のサービスを導入済みのお客様にどうアプローチしていくか、という営業支援的な役割を試していき、さらなる活用を目指す方向にシフトしたいです。

― Zoho CRM を導入して、現場の方からの評価はいかがでしょうか。

岩谷氏：部署ごとにエクセルで管理して、全員が共通して確認・更新できる場所が無かった状況と比べると、全てがまとまっている場所ができたことで非常に見やすくなりました。さらに、権限設定がかなり細かくできるので、関連が無いところを編集できないようにする、とか閲覧できないようにすることができて、「シンプルに使いやすい」という声が上がっています。

中桐氏：現場になじむいいタイミングもありました。今回の導入の直後に、コロナ禍で開催できていなかった「ユーザー会」を久しぶりに開催することになりました。ecbeingの導入企業様が一堂に集う会で、600人以上のお客様が来られました。そこでのお客様とのやりとりを弊社の担当者にZoho CRM に入力するよう義務化したのです。お客様とどんなコミュニケーションとったのか、どういう課題をお客様からいただいたのか、こういった内容をZoho CRM に登録することから始めました。これでまず、Zoho CRM の使い勝手を現場にマスターしてもらえたと思っています。使用にあたり現場の混乱はありませんでした。

岡村氏：部署ごとに点在していた情報が一箇所に集まるようになったことが目に見えるようになったので、「もっとこういうことをZoho CRM でできませんか」というような問い合わせも現場から上がるようになってきています。情報がたまっていく、そしてそれを活用できる、という認知が進んだ機会になりました。

岩谷氏：スモールスタートしたので、入力項目についてもかなり限定しているのですが、「項目を追加してほしい」「部署レベルでなく担当者レベルでデータを持ちたい」という要望も挙がってきています。その度に、経営管理本部としては「ではこの項目を追加しましょう」「こういう使い方ができる」というコミュニケーションを取っています。

岡村氏：データが各部署に点在するのではなく、一元管理ができて、さらにそれに対して自分たちが要望を挙げられる、というのは現場にとって大きなことです。しかも、クイックレスポンスで設定を変えられる、っていうところも大きなポイントですね。

顧客情報を入力する→活用する→さらに活用できるよう入力する…という好循環

― Zoho CRM の導入により目に見えた効果はありましたか。

岩谷氏：エクセルで顧客情報を管理していたころは、顧客とのあいさつ記録を現場レベルでしか把握しておらず、経営側は全く関知できていませんでした。それが、Zoho CRM に入力されようになったことで、今では1300件以上の顧客情報がストックされています。

中桐氏：そもそも、エクセルやデータベースツールを使っていたころは入力が不完全だったのです。欠落している情報が多く、システムはただの「箱」になっていました。しかし、今回扱いやすいユーザーインタフェースを持ったZoho CRM を導入したことで、営業担当者が顧客情報を入力しやすくなり、結果として入力漏れをなくすことができています。この部分が一番大きい変化です。初めて触れる担当者でも、画面を見れば、直感的にどこにどんな情報を入力すればいいのか分かりますからね。これまではどこにどう入力して良いか分かりづらくて入力しなくなり、そのデータを分析するにしても正しいデータが入っていないから意味がない、という悪循環が起きていました。

岡村氏：データを入力して、蓄積されたデータが参考になるからまたデータ入れる、というその循環のサイクルがようやくできてきました。他のシステムだとなかなかこうはいきません。

― 比較的短期間での運用開始でしたが、Zoho CRM の導入に関して勉強会は行いましたか。

岩谷氏：はい、利用開始前に勉強会を2回実施しました。Q&A集をZoho CRM 内のタブで作成し、簡単な操作マニュアルも用意しました。そしてとにかく個別フォローを徹底しました。「何か分からないことがあったら些細なことでも構わないので、質問してください」という体制を取りました。

岡村氏：第1フェーズではあえて入力項目も絞りました。というのも、最初から入力項目が多いと、営業担当者はまず入力をしてくれません。その部分の敷居を下げようという狙いがありました。とにかくまずはZoho CRM にアクセスしてもらい、そこですべてを完結できるようにしました。

中桐氏：こういう導入をするときは、窓口をきちんと設けることが大切です。グループ会社にも運用を手がけるところがありますが、そこでも困ったときには「ここに聞け」という窓口を必ず設けるようにしています。今回は岩谷がその役割を担いました。たらい回しにされない、こういう仕組みなら導入した後、立ち上がり早いですよ。

― これからZoho CRM の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

岩谷氏：Zoho CRM を導入して感じたのはとにかく「拡張性が高い」ということです。
Zoho にはZoho CRM 以外にも数多くのアプリケーションがあります。はじめは目の前の課題解決からスタートしていいですし、さらにその後ビジネスが拡大・発展し新たなニーズが発生したとしても、その都度柔軟に対応できます。実際に触ってみると、その可能性を感じられるのではないでしょうか。

中桐氏：他社製品の場合、「設定を変更したい」「カスタマイズしたい」となった場合、ベンダーやコンサルティングパートナーに依頼しなければなりません。何か変更を加えるたびにコストがかかります。でも、Zoho CRM なら自分たちでカスタマイズできます。システムを理解している部員も多いですし。「全部できてしまう」というのが一番の利点だと思います。情報・通信業の私たちから見ても、Zoho CRM はよくできた、理にかなったシステムと言えます。