米国の保険代理店、Zoho CRM で商談成約率を45%向上

Compass Health Agencyについて

Compass Health Agency（以下、Compass Health社）は、フロリダ州オーランドを拠点とする保険代理店です。顧客の予算とニーズに合わせた保険を提供することを得意としており、保険の総合窓口としてあらゆる保険ニーズに対応しています。

課題

Zoho CRM を導入する前はGoogle Sheets を利用していましたが、データを効果的に整理したり、進行中の商談を最適化したりする手段が全くありませんでした。そのため、組織の強みと弱みを把握するには、営業担当者や見込み客に電話で接触したり、大量のデータと格闘したりするしかなく、経営陣はその作業に多くの時間と労力を費やしていました。
組織心理学の博士号を持つCompass Health社の副社長リプリー氏は、Google Sheets よりも効率的なツールの必要性を感じていました。

「Google Sheets とピボットテーブルからZoho CRM に乗り換えるのは労力はかかったものの、必要な変革でもあった」とリプリー氏は語ります。もし現状維持していたら、会社の成長は遠い夢になっていたでしょう。

ソリューション

リプリー氏がGoogle Sheets の代替ツールを探していると、医療機関に勤める友人から Zoho をすすめられました。Salesforce、HubSpot、Monday.comなどさまざまな候補がありましたが、価格設定が高い、機能が不十分、カスタマイズができないなどの理由から候補を外れました。Zoho だけが唯一、リプリー氏の厳しい要件をクリアしたのです。

Zoho CRM のマニュアルやチュートリアルなどの豊富なオンラインリソース（リプリー氏はこれを「Zoho 大学」と呼んでいます）も、彼女の決断を後押ししました。リプリー氏は、Zoho CRM の機能に関する疑問は、ほぼすべてオンライン上で解決できると考えています。Zoho CRM の機能を最大限に活用するために、Zoho サポート窓口の利用に加えて、自ら多くの時間とエネルギーを費やしてCRMを学習しました。

次に取るべきアクションが明確に

Compass Health社は、Zoho のオンボーディングチームの支援の結果、わずか3週間で CRMの運用を開始できました。リプリー氏は「オンボーディングチームとは毎日チャットをしていました。特に、プレミアムオンボーディングチームのギリダーランには本当にお世話になりました」と導入当時を振り返りながら語ります。

Zoho CRM は、チームの行動そのものに変化をもたらしました。「Zoho CRM は、今や私たちのコミュニケーションの核となっています。Zoho はチームの商談の進捗状況を理解するのに役立っています。さらに、Zoho のおかげで、セールスファネル上の全ての商談が、プロセスの各ステージごとに確実に進行しています。これにより、重要な商談に重点を置きやすくなり、商談の価値に応じて優先順位も付けてくれます」とリプリー氏は述べています。

CRMのレポートは直感的で分かりやすいので、重要な意思決定を行う際に役立ちます。どの商談が誤った方向に進んでいるか、それを修正するためにどのアクションを取るべきかが簡単に把握できます。

コンバージョン率や受注した商談に関するレポートでは、停滞している商談やリードがないか、ボトルネックはどこにあるのかを簡単に把握できます。リプリー氏のチームは、これらのレポートが提供するデータを活用して営業活動を見直しながら、商談の停滞要因や失注要因を取り除いています。

カスタマイズで生産性を向上

Compass Health社の収益を大きく改善した Zoho CRM のカスタマイズは主に以下の通りです。

• 病歴、身体的損傷、健康目標のカスタム項目を追加して、データを効率的に整理する
• カスタムビューと詳細フィルターを使用して、業務シナリオに合わせてデータをグループ化する
• ブループリントを使用して、Zoho Forms から CRM に登録されたリードの絞り込み（クオリフィケーション）を行う
• Zoho Flow のワークフローを使用して、CRM にデータが登録されたら自動的にウェルカムメールを送信し、すぐにフォローアップを行えるようにする
• Zoho Campaigns と連携して、リード、既存顧客、特定の製品に興味を持っている人など、属性に応じたセグメント配信を行う
• Zoho Sign と連携してデジタル署名ができるようにして、契約書やテンプレートを顧客に送信する

顧客エンゲージメントの仕組みを構築して売上を拡大

Zoho CRM を導入することで、チームは営業活動の課題を把握し、改善できるようになりました。 例えば、若年層の顧客との打ち合わせ調整や必要書類の準備依頼において、メールよりもSMSが返信率が高いことがわかり、それに対応してメッセージ戦略を構築しました。その結果、以前と比べて2倍の返信率が得られるようになりました。

また、Google Sheets を使用していたときは、顧客と定期的にコミュニケーションを取る方法がありませんでした。そのため、どのように関係を維持し続けるかという課題に直面していました。しかし、Zoho CRM とPBXシステムを連携させたら、顧客とのコミュニケーションや対応履歴の記録の仕方が大きく改善しました。

QRコードのスキャンも、業務プロセスに大きな変化をもたらしました。「Zoho CRM とQRコードの連携は、私たちが行った最高のことでした」とリプリー氏は言います。「なぜなら、顧客は携帯電話でQRコードをスキャンするだけで、私たちと一切会話することなく、すべての文書をアップロードできるからです」。これにより、顧客からの返信数が100%になりました。

社内外のコミュニケーションも Zoho でスムーズに

現在Compass Health社は、Zoho の50以上のサービスを利用できるオールインワンパッケージ「Zoho One」 を契約し、CRM以外にもさまざまな製品を利用しています。

「私たちは常に Cliq を使用してコミュニケーションを取っています」とリプリー氏は語ります。「Cliq により、スムーズに即時コミュニケーションがとれます。また、当社は遠隔地の代理店を多く抱えているため、Zoho Assist も使用しています。文書の管理には Zoho Workdrive を使っています。」

Zoho Flow を使用して、Zoho CRM と他アプリケーション間を連携させています。例えば、電話連携を行い、顧客とのやり取りに日常的に使用しています。また、メールマーケティングの計画と環境構築には Zoho Campaigns を使用しています。ターゲットを絞り、パーソナライズされたメールを送信できるため、エンゲージメントの向上と売上促進に貢献しています。

Zoho CRM を活用し業務を分析

進行中の商談管理を最適化した今、Compass Health社は成長をさらに促進するために Zoho CRM のダッシュボード分析機能を活用しています。営業チームの執務室には主要な指標を表示する専用のスクリーンがあり、リアルタイムの状況を誰でも把握できるようにCRMのダッシュボードが表示されています。営業メンバー誰もが、全体像を把握しない限り、効果的な調整を行うのは難しいと認識しています。

短期間で導入効果を実感

Compass Health社は、Zoho を活用してデータ品質、コンバージョン率、および担当者の活動に至るまで、Zoho を導入してから短期間で数多くの改善を行い、業務にも変化がありました。

「顧客の書類回収率が、わずか1週間で40％から85％に向上しました」とリプリー氏は述べています。

また、Zoho は顧客の行動や嗜好に関する貴重な情報を提供してくれるので、チームはアプローチの方法や内容を工夫し、ターゲット市場のニーズに合わせて効果的に対応することが可能です。結果、Compass Health社の営業チームは、1日に200件以上もの商談を受注できるようになりました。これは、大きな進歩であり、想像を超えるスピードでの変化でした。Zoho CRM の導入当初、Google Sheets からの乗り換えに難色を示していたメンバーも、今ではZoho を活用して以前の2倍の生産性を実現しています。

今後の展望

Zoho を活用することで、Compass Health社は代理店と顧客数を増やし、売上とコンバージョン率が向上しました。今後は、商談の受注目標をより高く設定し、より多くの拠点に展開していく予定です。

しかし、これはZoho 活用計画の一部に過ぎません。リプリー氏は、Zoho の導入支援コンサルタントとして、2社の Zoho One 導入支援をしています。導入企業は、プレミアムサポートを利用して、ビジネス目標を達成するためにオンボーディングセッションに参加しています。彼女は Zoho 導入のメリットをCompass Health社 だけに留めておきたいとは思っておらず、他の企業が成功する姿を見るのが嬉しいと語っています。

Zoho の導入を検討している方へのアドバイス

• プレミアムサポート（*英語のみ）に登録して、より短期間で成果を出すための準備をしましょう。
• オンボーディングセッションを十分に活用してください。カレンダー予約リンクを使用してスケジュールを設定し、必ずセッションに参加しましょう。
• Zoho のオンボーディング担当者とのミーティングに備え、事前に質問を用意し、それを明確に伝えるよう心がけましょう。