米国の旅行総合代理店ADTRAV、Zoho CRM で転換率40%向上

導入効果

• 利用率100%
• 成約率40%増

ADTRAV Travel Managementについて

米国アラバマ州バーミンガムを拠点とするADTRAV Travel Management（以下、ADTRAV社）は、1977年の設立以来、旅行業界の先駆者です。現在では、300人を超える従業員を抱え、会議から休暇まであらゆる旅行の手配・管理を専門的に行い、一般企業や連邦政府の多様な旅行ニーズに応えています。ADTRAV社は、お客様一人ひとりに合わせた特別なサービスを提供し、高い評価を得ています。

ADTRAV社のアドベンチャートラベル部門は、戦略運営ディレクターであるクリスチャン・コリンズ氏の指揮のもと、着実に成長を遂げてきました。この部門は、会議、休暇、イベント、団体航空券、長期宿泊の手配に重点を置いており、旅行中、すべてがスムーズに問題なく進むように徹底した管理を行っています。

ADTRAV社は、専門性、細部への配慮、顧客サービスへの情熱を兼ね備えた卓越した旅行サービスが高く評価され、その地位を確固たるものにしています。旅のエキスパートがそろうADTRAV社の専門チームは、幅広いパートナーネットワークを活用し、個人であれ企業であれ、すべての旅行が最高のものになるよう最善を尽くしています。

課題

2020年秋、ADTRAV社の団体航空券、会議＆イベント、休暇担当ディレクターであるクリスチャン・コリンズ氏は、既存の旅行業界向けツールやExcelなどのマイクロソフト製品では、現在のADTRAV社のビジネスを管理するには不十分だと判断し、旅行会社向けに設計されたより高機能なCRMツールを探し始めました。

コリンズ氏は、アドベンチャートラベル部門の独自のニーズに適合するビジネス管理ツールを求めていました。新しいシステムの導入による目標は、システム間のコラボレーション強化、全体的な生産性の向上、日常業務の大幅改善でした。

ソリューション

Zoho を選定

数カ月にわたる膨大なリサーチの結果、ADTRAV社にとって最善の選択肢は Zoho であることが明らかになりました。Zoho のビジネス管理ツールは、他社よりも手頃な価格で幅広い機能を提供しており、その機能と価格のバランスはまさにADTRAV社が求めていたものでした。

Zoho パートナーとの連携

Zoho の導入を決めたコリンズ氏は、先進的で信頼できる Zoho の導入パートナーの中から、ZoHelpers LLC（以下、ZoHelpers社）を選び、連絡を取りました。ZoHelpers社はADTRAV社のビジネスの特性をすぐに理解し、Zoho システムのカスタマイズを支援しました。両社は協力し合って、プロジェクトの範囲を拡大していき、素晴らしいパートナーシップを築きました。「マイク・デウィーズ氏との仕事は、まるで家族と仕事をしているような感覚でした。自社のシステムのために他社の人と仕事をするなんて考えたこともなかったのですが」と、コリンズ氏は述べました。

自動化で業務の効率が上がり、顧客エンゲージメントも強化

現在、アドベンチャートラベル部門の業務は、Zoho CRM を中心に回っています。Webサイト、ソーシャルメディア、メール、Webフォームがシームレスに連携し、獲得したリード（見込み客）はすべて Zoho CRM に集約されます。これらのリードに対して、CRMのワークフロールールとメールテンプレートを活用して、自動メールを送信します。最初に挨拶とサービス紹介のメールを送り、その30分後には担当アドバイザーの名前でパーソナライズされた内容のメールを送信します。この2通目のメールを送信することで、見込み客のエンゲージメントが大幅に強化されました。

見込み客がアドバイザーとの面談を希望し、会議の予約をすると、Zoho CRM 内では、「この見込み客は受注確度が高い」と判断され、「連絡先」*1に変換されます。CRM は、重要な情報の集中保管庫です。お客様の旅行に関連する情報は「商談タブ」*2に、それ以外の請求書や支払いなどの関連情報もすべて CRM に保存されます。

*1 Zoho CRM では、商談に発展した「見込み客」を、「連絡先」に変換して管理

*2 商談に関する基本情報や進捗状況、活動内容を管理する場所

アドベンチャートラベル部門は、Zoho CRM の自動化やワークフローを利用しつつも、人によるコミュニケーションの重要性も認識しています。Zoho CRM でプロセスを合理化する一方で、顧客との個別のエンゲージメントの機会も大切にしています。

「Zoho は私たちの大きな助けになっています。以前は、見込み客へのフォローアップの流れや、連絡のタイミングを覚えておく必要がありました。しかし、今では、初めの接点から旅行を終えるまで、すべてをこのシステムで管理しています。Zoho CRM は 、既存のお客様や見込み客と定期的にコミュニケーションをとるのにとても役立っています」とコリンズ氏は述べています。

ツール連携でリード獲得も顧客分析も強化

アドベンチャートラベル部門は、Zoho CRM を複数のシステムとシームレスに連携させることで、見込み客の獲得手法を最適化しています。例えば、Zoho Marketplace からダウンロード可能な通話アプリ Cloudtalkと連携することで、通話録音やテキストメッセージの記録が容易になり、通話履歴を一元管理できるようになりました。また、Web接客/Webサイト訪問者トラッキングツール Zoho SalesIQ との連携では、Webサイトのチャットの内容を取得し、顧客獲得や閲覧行動、エンゲージメント指標に関する分析を行っています。

さらに、CRMにデータを集約することで、顧客の流入経路や対応履歴を把握できるようになりました。これらのデータを分析し、見込み客の興味や関心に基づいて営業アプローチを都度変更しています。

また、オンラインカレンダー予約システム Zoho Bookings と連携して、Webサイト上で直接ミーティング予約が行えるようになりました。

ワークフロールールで転換率が上昇

コリンズ氏は、Zoho CRM の自動化機能による業務改善を高く評価しています。例えば、Zoho のワークフロールールとメールテンプレートの活用で、休暇チームの転換率が大幅に上昇しました。具体的には、最適なタイミングで適切なメールを送信することや、見込み客に連絡する調整担当者にリマインダーを送信するという施策が行われました。これにより、転換率は3%から17%に飛躍的にアップしました。調整担当者がアドバイザーと協力すると、アドベンチャートラベル部門の顧客転換率は60%を達成し、その結果、両部門で転換率は合わせて40%増加しました。
Zoho CRM の自動化機能は、効率化と成果の向上を促進し、顧客への転換だけでなく、顧客エンゲージメントの向上にも寄与しています。

Zoho CRM の分析機能で生産性向上

ADTRAV社は Zoho CRM の分析機能を活用し、業務の生産性を高めています。ダッシュボードで使用できるファネル形式のグラフでは、リードを獲得してから商談化し、受注後の請求書発行に至るまでの一連の推移が一目で分かります。また、ダッシュボードでは、保留中の提案書、支払いのリマインダー、団体航空券の予測レポートなど、重要なKPIも追跡できます。従来は手作業で行っていたデータ集計にかかる時間を、大幅に削減することに成功しました。

さらに、ダッシュボードとレポートを活用することで、新たなビジネスチャンスを見つけやすくなりました。それに基づいて受注後の人員配置を事前に計画し、顧客に適切なサポートを提供できるようになりました。

シームレスな連携でさらなる効率化を実現

Zoho CRM と会計システム Zoho Books との連携は、請求書データを CRMから会社の基幹システムに転送するための橋渡しの役割を担い、財務プロセスを合理化しています。さらに、書類の作成や電子署名を行うツールPandaDoc を Zoho CRM と連携することで、契約書や提案書の管理をスムーズに行っています。

また、Webフォーム作成ツール Zoho Forms と Zoho CRM を連携して、複雑な入力フォームを簡単に作成できるようになり、ビジネスが一変しました。情報がスムーズに連携され、お客様やアドバイザーから簡単に情報を収集できるようになったのです。このデータを活用して顧客の好みや嗜好を理解し、パーソナライズされたコミュニケーションを行い、ターゲティングメールを送信できるようになりました。これは、アドベンチャートラベル部門にとっては大きな変革であり、顧客との関係強化につながりました。

メリット

Zoho CRM は、アドベンチャートラベル部門にとって画期的なツールでした。人的なコミュニケーションを保ちつつ、手作業で行っていたフォローアップやメール、電話、テキストメッセージを自動化することで、業務効率が大幅に向上しました。かつ、メールのテンプレート作成やタスクの整理・統合により、より短時間で作業を完了できるように。従業員に手厚いサポートとトレーニングを実施し、Zoho CRM の利用率は100％を継続しています。今や、Zoho CRM はアドベンチャートラベル部門の日常業務をよりスムーズかつ効率的に行うために欠かせない存在となっています。

今後の展望

アドベンチャートラベル部門の長期的な目標は、自社開発のソフトウェアとテクノロジープラットフォームを Zoho One *3に連携させることです。さらに、業務プロセスの開始から終了までの流れをフローチャートで表示できる「ブループリント」や、コードが不要なデザインプラットフォーム「キャンバス」といった Zoho CRM の高度な機能の利用を検討しており、CRM を一層使いやすく強化していく予定です。アドベンチャートラベル部門での Zoho CRM の導入成功により、法人営業チームも Zoho システムの採用を決定し、再びパートナーであるZoHelpers社に協力を依頼しました。

*3 Zoho Oneは、CRMを含む50以上のZohoサービスを利用できるパッケージサービスです。