CRMとSFAの違いとは

役割と特徴、ツールの選び方

役割から見たCRM とSFAの違い

CRMは、主にマーケティング担当者が顧客情報を収集し、その情報をもとに販促戦略を立てたり、特定の顧客にターゲティングしたコミュニケーションを行うためのツールです。一方、SFAは、営業担当者が顧客とのやりとりを記録し、顧客情報を管理するためのツールであり、営業プロセスを効率化することが目的です。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、顧客関係管理のためのビジネスソフトウェアです。顧客に関する情報を収集し、顧客とのコミュニケーションを強化するために利用されます。CRMに蓄積された顧客情報は営業活動を始めとした企業活動を営む上で不可欠なものです。CRMは、顧客情報管理が必要とされるマーケティング部門、サポート部門、コールセンター部門など、営業部門以外でも広く利用されています。CRMは、営業チームに限らず、「顧客との関係を強化したい」という組織に最適なツールです。

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SFAとは

SFAとは「Sales Force Automation」の略であり「営業支援システム」を意味します。SFAは、CRMに蓄積されたデータを活用して、商談開始から受注にいたるまでの営業活動の進捗を管理したり、ルーチンワークを自動化したりします。その最大の目的は、より効率的に見込み顧客を顧客へと変換することです。CRMが企業内で幅広く利用されるのとは異なり、SFAは主に営業部門で利用されます。
SFAは、特に「営業活動の効率化を図りたい」というチームに最適なツールです。

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CRM、SFAとMAツールの違い

CRMやSFAを検討するときによく比較検討されるツールにMA（マーケティングオートメーション）ツールがあります。MAは、マーケティング活動を自動化するためのツールです。CRMやSFAをさらに販売促進に特化させたツールと言い換える事もできます。MAでは、リード情報の収集、各種キャンペーンやソーシャルメディア等を活用したリード育成、育成活動結果の分析といった一連のマーケテイングプロセスを自動化できます。

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各ツールの業務領域

一見すると集客の入口となるMAツールから導入を進めた方が効果的に見えますが、実際はそうではありません。MAはSFAやCRMによって管理される商談情報や顧客情報と連動して初めて真価を発揮するツールですから、多くの企業にとってまず検討すべきはSFA / CRMの導入です。

CRMとSFAの本来の役割と進む融合

歴史的には、SFAはCRMのサブセットとして位置づけられていました。1990年代初頭に米国で開発された最初のSFAは、主に営業活動を自動化することを目的としていました。営業スタッフが自分自身で活動を管理するのではなく、SFAがそれを行うことで、彼らがより効率的に働けるようになりました。
昨今では企業内のデータの分断を避ける目的と、営業活動においてCRMとSFAが相補的に利用されることが多いことから、このふたつの垣根はなくなりつつあります。その結果、双方の機能を兼ね備えた1つのツールとして提供される傾向にあります。

機能から見たCRM とSFAの違い

CRMの主な機能は、メールや広告などを活用した顧客とのコミュニケーション状況や、顧客がWebサイトを訪れた履歴などを管理することです。これによってマーケティング担当者は、よりタイムリーで良質な施策を展開することができるようになります。一方SFAの主な機能は、営業担当者が顧客とのやりとりを記録し、商談の進捗状況や取引履歴を把握することです。これにより営業担当者は、顧客にとってベストなタイミングで最適なアプローチを行い、セールスの成約率を上げることができます。

CRMの主要な機能

顧客情報管理

既存顧客や見込み客の名前、住所、電話番号、メールアドレスなどの基本情報を管理し、顧客ごとの履歴や取引の状況を記録します。

既存顧客のサポート

顧客からの問い合わせ情報（メールや電話）を管理したり、アンケート機能を使って満足度調査を行い、これらの情報を蓄積して分析します。既存顧客向けのイベントやキャンペーンのメール配信も行います。

見込み客へのアプローチ

メール配信機能で、見込み客に対して、メルマガやキャンペーン情報などの配信を行います。メールの開封率やWebサイトのアクセス解析機能を利用して、見込み客のスコアリングを行うこともあります。ツールによっては、ソーシャルメディアとの連携も可能です。

SFAの主要な機能

案件管理

CRMでは、基本的な顧客情報や取引履歴など、静的な情報を中心に管理しますが、SFAでは、商談の進捗状況など、動きのある情報を管理します。どの営業担当者がどんな顧客にどのような活動を行っているかをチームで共有することも可能です。

営業活動のタスク管理

顧客対応の抜け漏れや営業日報の提出忘れなどを防ぐために、To Doリスト機能やリマインダー通知機能で、営業担当者のスケジュール管理を支援します。

業務の自動化

見積書から請求書を自動作成する、業務内容に応じて適切な営業担当者を割り当てる、日々の活動の中で蓄積されたデータをもとに営業日報を作成するなど、さまざまなレベルの自動化機能が提供されています。

営業分析レポート

チーム全体の予実管理だけでなく、担当者別の達成状況の把握など多様なレポートをグラフやダッシュボードで表示します。ツールによっては、異常な数字を検知し、状況に応じた改善提案をする機能のついたものもあります。

活用場面でみたCRMとSFAの違い

CRMがマーケティング部門やサポート部門など幅広い活用部門を持つのに対して、SFAの活用場面は営業シーンに限定されます。その分営業活動に特化した決め細やかな管理ができるのがSFAの特徴です。しかし、近年CRMとSFAの垣根はほとんど無くなっており、「SFA機能を内包したCRMを営業部門が活用する」といったケースも増えています。

CRMはこんな場面で使われます

マーケティング部門でのCRM利用例

Webフォームから問い合わせや展示会などで収集したリード情報をCRMに入力します。Webフォーム機能が組み込まれたCRMツールなら、情報を手入力する必要はなく、自動的にCRMの適切な項目に、会社名や役職、個人名、メールアドレスなどが入力されます。また、展示会のような大量のデータを入力する際は、Excelファイルをリストインポートする機能のついたツールがほとんどです。さらに、マーケティング部門でのCRM活用例としては、メルマガ配信やイベントへの誘導など、リード育成のための活動があります。こうした活動で顧客との接点を増やし、関係を構築していきます。ここでも、活動の基盤となるのがCRMに蓄積されたリード情報です。

営業部門でのCRM利用例

営業担当者は、日々顧客と接し、新しい顧客情報を入手します。営業担当者の場合は、名刺の形で顧客情報を入手することが多く、こういった場合は、CRMツールが提供するスマホアプリで名刺をスキャンしCRMに入力します。CRMの情報をもとに、営業担当者は、電話やメールで顧客に連絡をとり、案件獲得に向けて、顧客との関係を深めていきます。このような連絡の履歴をCRMに記録することが重要です。CRMツールによっては、ツールの中から、直接電話をしたり、メールを送れるものもあり、そういったツールであれば、営業の活動履歴を手入力する必要はありません。

経理部門でのCRM利用例

請求書を発行する、売掛金を管理するといった際に、CRMの顧客情報を利用することが多いでしょう。見積書や発注書から請求書を自動生成する機能が搭載されたCRMツールなら、あらためて請求書を作成する必要もなく、手入力によるミスも減ります。

サポート部門でのCRM利用例

顧客からの問い合わせがあった場合に、CRMで顧客が利用している製品や契約時期などの情報を確認します。これにより、現在の自社製品の利用状況や、過去の問い合わせ履歴を踏まえた顧客対応が可能になります。また、既存顧客のニーズや満足度を確認するためのアンケート調査などにも、CRMの顧客情報が役立ちます。これにより、継続購入の機会を得たり、新規顧客獲得のヒントを見つけられることもあります。

SFAはこんな場面で使われます

スケジュールの確認

スケジュール管理ツールで、今日の商談、明日の会議など、直近のスケジュールを確認します。リマインド通知機能があれば、メールやポップアップで通知してくれるので、大事な予定を見逃すこともありません。タスクの優先度付けのできるツールなら、重要なタスクから処理することも可能です。

どの顧客からアプローチすべきか

見込み客リストがあっても、どこからコンタクトすべきか判断が難しい場合があります。電話への応答、メールへの返信、アンケートへの回答など顧客の行動にスコアを付与できるスコアリング付きのSFAツールであれば、スコアの高い順に優先的にアプローチでき、限られたリソースと時間の中で効果的な営業活動が行えます。

上司の承認をもらう

外出の多い営業担当者は、リモートワークの普及により、一層上司と顔をあわせる機会が減っています。それでも、商談を進める上では、出張申請や、提案書・見積書の提出時など、上司の承認が必要な場面が多々あります。内容によって、承認ルートもまちまちだったりします。そんなときに、SFAに承認支援機能があれば、条件に応じて承認プロセスを自動化し、承認待ちによる業務の停滞を防ぐことができます。

営業報告

営業担当者が避けて通れない業務がこの報告業務です。しかし、日報や週報、月報など多様なレポートを、忙しい業務の合間に作成するのは大きな負担です。SFAに都度、活動履歴や商談状況が登録されていれば、SFAはそれらのデータを基にさまざまなレポートを作成してくれます。営業担当者が個別にセールスマネージャーに報告する必要もなく、セールスマネージャーもSFAにアクセスするだけで、欲しい情報を入手できます。

担当者に業務を割り当てる

セールスマネージャーの役割のひとつに、営業担当者への案件割り当てがあります。ひとりひとりの業務状況などを確認しながら案件を割り当てていたのでは、見込み客への対応が遅れたり、割り当てに偏りがでる可能性もあります。SFAツールの自動化機能で、顧客獲得経路や地域、商品など、さまざまな条件に応じて担当者の割り当てが自動化できれば、スムーズに商談を開始できます。

売上目標管理

セールスマネージャーにとっても、営業担当者にとっても、売上管理は最重要項目です。リアルタイムな受注状況に加え、将来の売上予測レポートも求められます。SFAは、売上予測機能が搭載されているものもあり、商談の受注確度から将来の受注金額を予想しそれを考慮したレポートを作成してくれます。

導入メリットから見たCRMとSFAの違い

CRMは顧客との関係の強化やマーケティング戦略の支援、SFAは営業活動の支援という役割があります。
どちらも顧客管理に欠かせないツールですが、導入する目的や効果が異なります。

CRMの導入メリット

安全・安心で確実な顧客情報管理

社内で保有されている顧客情報をCRMで集中的に管理すれば、個人情報が社内に散在することもなくなり、データ管理上も安心です。また、情報を探す手間もなくなり、必要な時にいつでも最新の顧客情報にアクセスできます。

顧客との関係強化

顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴などが簡単に把握できるので、より個別化されたサービスを提供し、顧客との関係を強化できます。

マーケティング活動の改善

顧客情報を分析して、ターゲット層を絞り込んでマーケティング活動を行うことができます。また、顧客からのフィードバックを反映し、商品・サービスの改善につなげることもできます。

SFAの導入メリット

営業活動の効率化

スケジュール管理機能による業務効率化はもとより、SFAに搭載されている自動化機能は、定型的な業務から営業担当者を開放してくれます。これにより、営業担当者は時間と労力を節約し、より多くの顧客を担当することができます。

豊富なレポートで現状把握が容易

さまざまなレポートや分析機能で、リアルタイムに案件や売上実績の状況が把握できるので、迅速に次の施策を検討できます。受注確度まで提示してくれるツールなら、
案件の優先付けも容易になります。

受注率アップを実現

セールスマネージャーは、個別に営業報告を受ける
ことなく、SFAで案件状況を把握できます。課題を早期に特定し、タイムリーに指示やアドバイスを与えることで、受注率向上につながります。

CRMかSFAか？ツール選定のポイント

実は、CRMとSFAのどちらを選ぶべきかで悩む必要はあまりありません。昨今のCRMのほとんどは、いずれの機能も搭載しているからです。
基本的にはCRMかSFAかという観点よりも、今抱えている課題を解決できる機能があるかという観点で、ツールを選定するのが重要です。
CRMとSFA、両者の機能を合わせ持ちながらCRM的なマーケティング促進機能に強みを持つツールとSFA的な営業支援機能が充実したツールに大別される傾向がありますので、商材の特性や現場の状況に合わせてどちらを選ぶかを検討すると良いでしょう。

※ しかし、現代においては「CRM」か「SFA」かで悩む必要はほとんど無い

これは、CRMやSFAに限ったことではありませんが、どんなことに困っているのか、システムを導入することで何を達成したいのかを明確にし、それを関係者で共有することが大切です。こうすることで、ツール検討があらぬ方向に進むことを防げますし、導入後に、最初に期待していた成果が達成されたかどうかの振り返りも容易になります。

次に、検討対象のツールに、これらの課題を解決するための機能があるかを確認しましょう。例えば、営業活動の標準化を図りたいというチームであれば、ワークフロー機能が有効でしょう。営業の活動報告にかける時間を短縮したいのでれば、レポート作成支援機能が有効です。

ツールを購入しても、皆が使いこなせないと意味がありません。導入前にこれを見極めるのは難しいケースもありますが、無料トライアルがある製品なら、事前に使い勝手の確認ができるので安心です。不安がある場合は、積極的に試用版を試してみましょう。
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CRMやSFAには、漏洩などのリスクから守るべき情報が蓄積されます。そのものが安全な環境で保護されていることはもちろん、個人情報保護法への準拠も必須となります。ツールそのものにどのようなセキュリティ対策がなされているのかを確認し、不足があれば適切な追加対策を検討しましょう。
顧客管理システムのセキュリティを万全に

どんなに魅力的なツールでも、予算オーバーでは社内の承認が得られません。また、最近は、サブスクリプション型の製品も増えているので、ワンタイムではなく継続的にコストがかかる可能性があります。同じ製品でも、使用できる機能やユーザー数によって価格が変わることがよくあります。さらに、ライセンス費用だけでなく、初期費用や開発コストについても、検討が必要ですし、オンプレミス型での導入を予定されている場合は、ハードウェアのコストも考慮する必要があるでしょう。
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CRM機能もSFA機能も備えたツールがオススメな理由

CRMとSFA双方の機能を兼ね備えたツールが増えているというお話をしましたが、それはなぜでしょうか？
CRMツールとSFAツール、二つのツールを導入すると何が起きるかを見てみましょう。

営業担当者の入力工数を削減できる

ITツールは、ツールによってユーザーインターフェースも操作方法も異なります。
CRMとSFAと二つのツールを導入すると、ユーザーは、その2種類の使い勝手を覚えなければなりません。
また、トレーニングにかかる時間も倍になり、場合によっては、似たようなデータを、二つのツールに二重入力する可能性も。
CRM・SFA双方の機能を備えたツールを導入することで、営業担当者の負担を削減できます。

システム部門の管理工数を削減できる

ツールが二つあれば、維持管理の手間もコストも多くかかります。CRMとSFAでは、管理すべき「顧客情報」は共通しているので、情報の一元化という観点からも、この二つのツールを連携させる必要もあります。また、システム連携を行っても、いずれかのツールのバージョンが変わると、連携の仕組みに影響がでる可能性も。
CRM・SFA双方の機能を備えたツールを導入することで、システム部門の負担も削減できます。

営業とマーケティング部門で連携を強化できる

マーケティング部門と営業部門の活動の連携が不十分で、案件を取りこぼしたという経験をお持ちの方は多いのではないでしょうか。営業が既に個別商談を行っている顧客に、マーケティングが新規見込み客向けのイベント案内を送ってしまったり、またその逆もしかりです。これは、ひとつの顧客に対しての活動履歴が別々に管理されていて、営業とマーケティングで情報の共有がなされていないときにありがちな問題です。
CRM・SFA双方の機能を備えたツールを導入すると、共通のプラットフォーム上で活動できるため、不要なトラブルの発生を回避し、連携強化が期待できます。

CRMとSFAがひとつのツールであれば、これらの課題は解消します。CRMかSFAかとお悩みの方は、是非、CRMとSFAが一体化したツールをお選びください。

導入したユーザーの声

営業担当が直接CRMにデータ入力するようになり、議事録などのデータも一元管理。より細かいレベルでの情報を管理できるようになりました。

イー・フォース株式会社
代表取締役　与曽井 陽一氏

イー・フォース株式会社の事例詳細はこちら

情報共有・把握のスピードが圧倒的に早くなり、お客さまの状態やニーズが速やかに判断できるので、お客さまの意向に沿った接客が可能になりました。

株式会社星野リゾート
ブライダル広告ユニット 鎌田 隆 氏

株式会社星野リゾートの事例詳細はこちら

Zoho CRM は、安価で、かつ月額での利用も可能です。まずは少人数で導入し、使いながら自社に最適なツールかどうかを見極めていってはいかがでしょうか

株式会社リスキル
代表取締役社長 松田 航

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