BtoC企業においてCRMが活用されています。BtoCにおけるCRMの役割、CRM導入によって得られるメリットを解説し、BtoC企業にとっての最適なCRMをご紹介します。
無料トライアル
CRM とはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略称で、顧客との関係性を維持・向上させるために使用されるツールや手法を指します。CRMは、顧客の氏名、住所、電話番号などの基本情報から、メールや電話でのやりとり、さらに、過去の購入履歴といったあらゆる情報を集約・蓄積できます。顧客データを一元管理・分析することで、顧客のニーズを把握でき、顧客に寄り添ったコミュニケーションが実現し、顧客満足度の向上、収益の増加、顧客とのエンゲージメントの向上などを可能にします。
CRMとは？詳しくはこちらBtoB と BtoC では、ビジネスの性質が異なるため、CRM の活用方法も異なります。特に、リード（見込み客）情報の管理、アプローチを目的としてCRMを活用する際に、明確な違いがあります。
必要なリード情報の種類も、BtoB と BtoC では異なります。例えば、BtoB では必須の企業情報は、BtoC では不要です。その代わり、BtoC では、年齢、性別、居住地域、誕生日などの情報が重要となります。さらに、対象となるリードの数も、BtoB よりはるかに多く、場合によっては、数万件を超えることもあります。管理する個人情報の質や量が異なる BtoC 向けの CRM では、柔軟な項目設定とともに BtoB 以上に厳しい情報管理が求められます。
BtoB では、セールスサイクルが比較的長いため、CRM は主にリード育成（ナーチャリング）の目的で利用されます。一方、BtoC では、顧客の行動分析から購買意欲の高まったタイミングをキャッチし、適切なキャンペーン情報などをリードの好むチャネル（メール、LINEなど）で提供することが大切です。これにより、実店舗への来店や、ECサイトへの誘導へとつながります。これを実現するためには、CRM に、このようなリードアプローチが自動化できる仕組みがあると便利です。
BtoC では、購入決定の判断は通常、個人に依存しますので、顧客満足度が BtoB より一層重要となります。CRM に購買履歴、問い合わせ情報などを記録しておければ、顧客からの問い合わせにスムーズに対応でき、購買意欲の向上にもつながります。
顧客の基本情報（氏名、電話番号、メールアドレスなど）、電話やメールなどのコミュニケーション履歴、購買履歴などをCRM上で一元管理できます。これにより、顧客の動きを細かく把握・分類できるようになり、ターゲットマーケティングが可能になります。
CRMで顧客データの一元管理ができると、属性や興味関心に応じた顧客データの抽出が行えるため、顧客セグメンテーションが可能になります。これにより、顧客が求めている情報を把握できるため、顧客のニーズに合ったマーケティング活動が可能になり、販売促進につながります。
CRMでは顧客の電話、メール、SNSなどのあらゆるチャネルでのコミュニケーションの管理が行えるので、顧客からの質問やトラブルに対して手厚くサポートが可能になります。このような良質なコミュニケーションは、顧客満足度の向上と顧客リテンションの増加を実現します。
CRMは顧客との信頼関係を構築し、顧客ロイヤリティの向上を図ります。これにより、リピート購入につながるなど顧客との長期的なパートナーシップを確立することができます。
BtoC企業は、CRMを戦略的に活用することで、売上向上や顧客満足度の向上を実現することができます。
CRMの具体的な活用方法として、以下の3つが挙げられます。
CRMを活用すると、商品やサービスごとの売上を可視化できます。これにより、どの商品やサービスが売れているのか、どのタイミングで需要が高まるのかをリアルタイムで把握できます。これにより、顧客の購買傾向に基づいた販売戦略を展開できるように。不振な商品も明確に把握できるので、在庫最適化も実現できます。
CRMは、売れ筋商品やサービスの「売れる理由」を探る手段としても活用できます。顧客の購買履歴や嗜好を分析し、なぜ特定の商品やサービスが人気なのか、洞察を得られます。この情報を元に、さらなる商品改良やクロスセル・アップセル戦略を展開することで、顧客満足度を高めつつ売上を伸ばすことができます。
CRMを活用して、営業・マーケティングプロセスのボトルネックを特定・解消することで、顧客体験の改善につながります。顧客に快適な購買体験を提供することで、顧客満足度の向上につながり、リピーターの獲得や口コミの拡散に貢献します。
顧客との信頼関係構築が重要なBtoCに置いて、CRMは欠かせないツールとなります。
BtoCでは近年、市場変化の激しさに加えて、スマートフォンの普及によりカスタマージャーニーが多様化かつ複雑化しています。CRMで一元管理された顧客データを分析・活用することで、顧客の行動パターンの特定や分類が可能になり、顧客の属性、ニーズ、購買プロセスにに合わせた情報提供や購買プロセスにが可能になります。
BtoCでは、個人名、属性、メールアドレス、問い合わせ、購買履歴などの大量のデータを管理する必要があります。さらに、その管理・分析を手作業やアナログで行っている場合、手間と工数がかかります。かつ、それらの情報には個人情報も含まれるため、厳格な管理が求められます。その点、CRMでは情報を自動で集計・分析を自動化してくれる機能があったり、セキュリティ対策がしっかりされていたりと、業務の効率化に加えて、サーバー費用などのコスト削減も期待できます。
CRMは幅広いチャネルの顧客データを一元管理ができます。BtoCではBtoBよりも顧客との接点が多岐に渡り、店舗、EC、SNS、Web広告、メールなど、顧客が商品を購入するチャネルは幅広いです。複数のチャネルで顧客データを別々に管理していると、分析の手間と工数がかかりますが、CRMでは一元管理・分析することで、顧客ごとに最適な販売チャネルを把握できます。
CRMに蓄積されたデータは、ビジネス戦略の立案や施策の実行に活用できます。例えば、顧客の購買履歴を分析して、よく一緒に購入される商品や関連性の高い商品を抽出し、"おすすめ商品"として情報を提供することも可能です。また、行動履歴や属性などで顧客を分類し、セグメントごとに最適化されたメールを配信し購買を促すことも可能です。このように、CRMに収集されたデータを活用することで、新たな収益の創出につながる施策を実現することができます。
CRMは、顧客とのメールや電話での応対履歴やクレームの内容、などを詳細に記録することが可能です。顧客から問い合わせを受けた際に、過去のやりとりをリアルタイムに確認することもできるので、顧客サポートや問題解決もスムーズになり、対応品質の向上につながります。こうした対応の積み重ねにより、顧客満足度の向上に繋がります。
CRMを導入する際は、導入時にかかる初期費用と月額のライセンス料金が必要になります。一般的に、クラウド型ではないオンプレミス型の場合は、サーバの設置費用、システムを保守するためのコストなども必要になります。
クラウド型CRMとオンプレミス型CRMの違いとは？CRMを導入する際は、まず導入計画の立案を行い、どのような情報をCRMで管理し、どのように活用するかを策定した上で製品の比較検討を行い、データベースを構築します。そのため、CRMの導入には時間がかかります。データベースの構築後には、実際に運用するCRMへデータの移行を行い、運用に問題がないか検証を行います。CRMの導入には時間と工数を要するため業務に影響を与えることもあります。
CRMはあくまでデータベースのため、継続的に運用し、データを活用することで効果を発揮します。時間と労力をかけて導入したにも関わらず、使いこなせずに解約するといった事態を避けるためには、既存の業務フローを見直しつつ、どのような機能を使い、データを活用するかも併せて検討しておく必要があります。
CRMを導入することでどのような課題を解決したいのか、CRMの導入で何を実現したいのかを把握した上でツールを選定することが重要です。顧客管理、マーケティング、セールスなど、ビジネスに必要な機能に焦点を当てて選定する必要があります。
CRMは、ツールによって費用が異なる上に、利用する機能やユーザー数によってもコストが変わります。さらに、ツールによっては初期費用やオプション料金もかかるため、比較・検討する際は総額でいくらかかるかを把握しておくことで、必要以上にコストがかかることなく導入できます。
既存のシステムと連携できるかも重要なポイントです。企業が既に使用しているシステムとCRMを連携できるか、確認する必要があります。CRMとMAと連携できれば、メール施策やキャンペーン施策などマーケティング施策に連動した効果分析が可能になります。CRMとPOSシステムと連携できれば注文管理や商品管理も可能になり購買分析が可能になります。
CRMの導入・運用時にどのようなサポートを受けられるかも確認する必要があります。検討段階、導入時、導入後の運用までのサポート体制だけでなく、サポート品質や対応スピードに問題がないかも併せて確認しましょう。初めてCRMを導入する場合は特に、システムの設計や導入後の運用について相談に乗ってくれるとベンダーがいると導入がスムーズに進みます。
BtoCにおいて顧客データは多くの個人情報が含まれていて、厳密な管理が必要です。近年は不正アクセスやハッキングの手口が高度化しているため、情報漏洩には細心の注意が必要です。選定するCRMがデータセキュリティに優れているか、プライバシーマークを取得しているかも確認する必要があります。
Zoho CRMは 顧客の氏名、電話番号、住所、メールアドレスなどの基本情報に加えて、購買履歴、カスタマーサセンターとの対応履歴なども管理することができます。情報を一元管理することで、過去のやりとり、購入履歴などの条件に基づいて、確度の高い顧客を絞り込み、効果的にキャンペーンを展開できます。
顧客管理機能の詳細はこちら
Zoho CRMは、Facebook、Twitterなどのソーシャルメディア、電話、メールなどの複数のチャネルと連携し、あらゆるチャネルで行われる顧客とのやりとりを一元管理します。これにより、スムーズな顧客対応、リアルタイムな顧客のニーズの把握を実現します。
ソーシャル連携機能の詳細はこちら
Zoho CRM は、メールキャンペーン、キャンペーンのトラッキング、ターゲティングなどのマーケティングの自動化機能を提供します。これにより、キャンペーン案内を効率的に実施したり、CRMに登録された属性や過去の購買履歴などを元に、購入に繋がりやすい顧客のリストを作成し商品のレコメンドの案内を配信することも可能です。
マーケティングオートメーション機能の詳細はこちら
Zoho CRM の分析レポート機能はCRMに登録されたデータを集計しレポートを自動作成するため、これを活用すれば顧客の行動パターンの分析や日々の売上の把握を手間なく行えます。Zoho CRM は導入どすぐにご活用いただけるよう、40以上のレポートテンプレートをあらかじめ搭載しています。また作成したレポートをグラフ化したり、チーム内で共有するなど柔軟にご利用いただけます。
分析レポート機能の詳細はこちら
Zoho CRM は、様々なヘルプデスクシステムに連携し、カスタマーサポート機能を提供します。
ヘルプデスクシステムを連携することで顧客データを活用した徹底した質の高い顧客サポートを実現します。
プロモーショングループ
マネジャー 髙嶋俊継氏
「Zoho CRM の活用によって顧客とのコミュニケーションが可視化できただけでなく、ロイヤルティ向上へ具体的に取り組めるようになりました。」
ユースキン製薬株式会社の導入事例詳細はこちら
ブライダル広告ユニット 鎌田 隆 氏
「情報共有・把握のスピードが圧倒的に早くなり、お客さまの状態やニーズが速やかに判断できるので、お客さまの意向に沿った接客が可能になりました。」
株式会社星野リゾートの導入事例詳細はこちら
ラップポン事業部
係長 杉森 真樹子氏
Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。
自社のリード情報を取り込み、一元的に管理することで、
リードから商談/受注につなげる仕組みを構築してみませんか。
15日間すべての機能を
無料でお試し
登録メールアドレスに
安心チェックリストを配布
15日間無料で有償プランをお試しいただけます。
※お試し期間終了後、自動的に無料プランに移行されます。
*15日間 Zoho CRM エンタープライズプランをお試しいただけます。
期間終了後、アカウントは自動的に無料プランに移行され、引き続きZoho CRM をご利用いただけます。（無料プラン対応機能のみ）