行動管理とは
行動管理とは、目標の達成に向けて必要な行動を取れているか管理することです。特に企業の営業部門では、売上などの目標を達成する
ために必要な架電数や訪問数といった行動量を管理することを指します。企業によって管理方法はさまざまで、日報・週報で担当者に報告
させたり、共有のシートに記入させたり、管理ツールを使う場合もあります。うまく活用すれば打ち手が明確になるメリットがあります。
行動管理の代表的な5つの指標
企業の営業部門の行動管理では、営業プロセスにおける各指標を数値化し、集計します。以下は代表例です。どの指標を測るかは組織や商材によって異なります
- 架電数
- 新規訪問件数
- 商談件数
- 有効商談数
- 見積もり数
- 電話をかけた数
- 新しく訪問した件数
- 商談に入った件数
- 有効な商談数
- 見積もりを発行した数
行動管理を行う3つのメリット
行動管理のメリットは大きく以下の3点です。行動管理の指標を適切に可視化することで、打ち手が明確になるメリットがあります。
目標達成に向けた進捗状況
の把握が容易になる
行動管理を行うことで、営業担当者の行動履歴や成果物の記録を集め、それらを可視化することができます。これにより、営業目標に向けた進捗状況を把握することが容易になります。進捗状況が可視化されることで、営業目標の達成に向けた具体的な行動プランを策定することができます。
顧客との
信頼関係構築につながる
行動管理を行うことで、顧客とのコミュニケーション履歴や顧客からの要望・意見などを記録することができます。これにより、顧客との信頼関係を可視化できます。過去の記録の確認も容易なので、顧客の課題は何か、管理職が具体的な対策を助言することもできます。
チーム全体の
生産性を向上させる
行動管理を行うことで、営業担当者が誰でも確認できるようになるため、情報共有がしやすくなります。情報共有がスムーズに行われることで、チーム全体の生産性が向上することが期待できます。チームの一部に課題があればそれが可視化されるので、フォローもしやすいです。
行動管理のよくある課題
行動は明確な目的を持って管理し、目標達成に役立てなければ意味がありません。よくある課題を挙げます。
営業担当者と管理職それぞれの悩み
営業担当者は報告の時間さえ惜しい
営業担当者は忙しいです。このため、ただ行動管理を報告しろ、と言われても、目標達成に役立っていることが実感できない行動管理は「押し付けられた余計な業務」「自分達にとってメリットが無い」と捉えます。報告指標が多いほど業務負荷が高まり、報告を適当に済ませてしまうことも起こりえます。
管理職は担当者の動きが見えない
管理職は各営業担当者が適切に行動しているか把握したいものの、その精度は各担当者次第です。正確な情報が上がってこなければ、打ち手の遅れやミスが生じます。各担当者を成績以外で評価する場合に行動管理を使っている場合は、その評価にブレが出てモチベーションを損ねかねません。
すぐにできる導入方法
すぐに実践できる行動管理の方法として、以下の方法が挙げられます。
紙の日報・週報を用意する
営業部員が記入するための日報・週報を用意することは最も伝統的な方法です。
メリットは、紙を用意するだけですのでコストも安いです。
デメリットは、物理的に記入するため営業担当者に一定の負担がかかります。また管理職にとっては、記入された指標の集計ができないため、部署全体の傾向を把握できません。共有にも限界があります。過去の分析にも支障があるでしょう。物理的にアクセスできるためセキュリティ面に不安があります。
エクセルやスプレッドシートで管理する
紙ではなく、PCやシステム上の特定のファイルで行動管理する手法です。
メリットは、ファイルを用意するだけなのでコストがかからず、データの集計もできます。フォーマットも変えやすいです。
デメリットは、分析や可視化を前提としたフォーマットを用意しないと、活用法が紙とあまり変わりません。さらに、容易に変更できるフォーマットの場合は、情報の信頼度が低くなる可能性があります。データを誤って消してしまうミスも起こりえますので、管理職が役立てやすい形になっているかが重要です。
SFAやCRMなどITツールを導入する
SFA（営業支援;Sales Force Automation）やCRM（顧客管理;Customer Relationship Management）など、適したITツールを導入する選択肢もあります。これらのツールは営業直結のツールとして行動管理の機能を備えているためです。
メリットは、入力フォーマットが行動管理に適したものになっているため、営業担当者の負担が少ないです。さらに、可視化や分析までも想定されたツールであるため、担当者はもちろん、管理職が打ち手を判断するのが容易です。情報はリアルタイムで共有できますし、データ自体サービス提供会社がセキュリティを保証してくれます。
デメリットは、ITツール導入のための時間やコストがかかることです。ただこれは、必要な機能を限定することで一定の負担を抑えられます。
営業の業務負荷を軽減しつつ、
行動管理を実現する
行動管理のポイントは、行動を報告する営業担当者が、なんらかのメリットを享受できるように設計し、行動管理に対する心理的な障害を取り除くことです。「業務が楽になる」「目標を達成しやすくなる」などの動機付けがなければ、営業担当者は好んで行動状況を報告しません。
その点、SFAやCRMを使った行動管理は、エクセルや営業日報に比べ、営業担当者にとってのメリットが多いことが特徴です。
行動管理におすすめなツールはZoho CRM
「Zoho CRM 」は、ゾーホーが提供するクラウド型顧客管理（CRM）システムです。見込み客の獲得から商談、受注、既存顧客との関係構築まで、事業の収益につなが情報を一元管理できます。入力が簡単なので、営業担当者の負担が最小限で済みます。さらに一元管理したデータを可視化する機能が備わっているので、担当者はもちろん、管理職が状況をひと目で把握でき、打ち手も明確になります。
CRMにとどまらず、営業支援（SFA）領域もカバーしています。顧客営業担当者にとっても管理職にとっても行動管理に最適なツールです。
商談管理が楽になる【営業担当者】
CRMシステムに登録した商談情報は、顧客情報と関連付きます。そのため、複数回の商談内容を分かりやすく管理できます。入力もシンプルです。失注した商談をはじめとした過去の商談も蓄積されます。営業担当者は、商談データベースを活用して、似た商談事例を参照したり、提案資料を検索したりできます。
Zoho CRM は、商談プロセスにおける各工程（商談開始/提案・見積/価格交渉/最終決裁待ち など）をステージとして定義し、その進捗を記録します。このため担当者でなくでも状況を正確に判別できます。
商談/案件管理について詳細はこちらルーチンワークを自動で処理【営業担当者】
CRMシステムには見積もり作成やメール送信などのルーチンワークを自動で処理する機能があります。営業担当者はCRMに状況を登録する
だけで、あとはシステムが処理してくれます。例えば、商談のステージを「価格交渉」まで引き上げると自動で上長にメールが届くよう設計できます。タスク登録も自動化できます。例えば案件Aが「提案」のステージまで進んだときに、「案件Aの企画書作成」というタスクを自動で登録する、といった具合です。
Zoho CRM のワークフロー機能は、こうした自動処理の条件を簡単に設定できます。この機能を活用すれば、行動状況を条件に「メールの送信」「通知の送信」「タスクの登録」「項目の更新」などを自動処理すれば営業担当者の業務負荷は大幅に減ります。
ワークフロー機能の詳細はこちら外出先でも営業活動【営業担当者】
Zoho CRM にはモバイルアプリがあります。外出中に商談活動を記録、確認できます。ダッシュボードを見たり、位置情報機能を利用して周辺の顧客を表示したり、自動チェックイン機能を利用してかんたんに訪問記録を登録したりできます。タスクを確認したり、リマインダーを作成したり、オフラインのデータをオンラインになった際にすぐに同期したり、外出先でも記録は簡単です。
モバイルアプリについて詳細はこちらボトルネックを発見【営業担当者・管理職】
Zoho CRM のレポート機能を使うと、見込み客、既存顧客、商談などCRMに登録されたデータを抽出して簡単にレポートを作成・集計できます。ビジネスでよく使う40以上のレポートをアカウントにあらかじめ搭載しているので、ゼロから構築する必要はありません。さらに、作成したレポートをグラフ化したり、チーム内で共有することも簡単です。
レポート機能の詳細はこちらリアルタイムで状況を可視化【営業担当者・管理職】
Zoho CRM のダッシュボード機能は、行動管理の指標や売上など複数のレポートやグラフを１つの画面に配置します。直感的にさまざまな状況を確認できるため、各営業担当者も管理職も、状況を総合的にモニターできます。作成したダッシュボードは指定したメンバーで共有できます。
ダッシュボード機能の詳細はこちらまずは、お気軽にZoho CRM をお試しください
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サフィロジャパン株式会社
佐々木 亜希子氏