成約率を向上させる
3つの要素
商品・サービスの品質と価格
品質と価格は、顧客にとって最も重要な意思決定要因であり、その見直しでは、過去の商談失注理由を確認することが重要です。
失注理由をデータ化すれば、商談プロセスのどの段階におい̋て価格提示が課題になっているのかを把握できます。
例えば、初回の出し値が高すぎるのか、それとも値引き交渉段階での対応が問題なのか。
また、コンペの時だけ価格がネックになっているのか、それとも競合がいない単独での提案でも価格が失注理由になっているのか、などを分析することが可能です。
商談プロセスを分析すれば失注理由が明確になり、商品・サービスの改善につながります。
その際、CRMを活用すれば、営業が入力した商談プロセスのデータを集計して詳細な分析ができます。
CRMなら、失注理由の入力を必須にするよう設定することも可能です。
営業担当者と顧客の関係性
これまでの取引関係を発注の決め手とする顧客は多いです。
関係構築が上手な営業担当者は、過去の商談や取引履歴の管理を徹底しており、顧客から「頼りがいのある存在」と認識されます。
一方でこれは、営業担当者の異動や退職によって関係性がリセットされ、顧客離れにつながることも意味します。
これを防ぐためには、顧客とのやり取り履歴を管理することが有効です。
これにより、営業担当者の異動や退職があった場合でも、後任の担当者はスムーズに顧客情報を引き継ぐことができます。
商談やの履歴をデータで管理して、顧客との関係構築に活用しましょう。
CRMを活用すれば、顧客の一般情報に関連付けてやり取りの履歴を保存できます。
営業のアプローチスキル
営業担当者のアプローチスキルは商談の成否を左右します。
アプローチスキルとは、トーク、ヒアリング、タイミングを察する力などを意味し、商談中だけでなく商談後のフォローなどでも求められます。
アプローチスキルの習得には、「当たり前のことを当たり前にできるようにする」ことから取り組みます。
例えば、初回訪問後に必ずコンタクトを取るようルールを設置し、その際に何を聞き、何を伝えるかまでマニュアル化します。
このように商談プロセスを管理すれば、自ずと営業担当者ひとりひとりのアプローチスキルが標準化され、チームの成約率が改善していきます。
商談のプロセスマネジメントで、営業担当者のアプローチスキルを底上げしましょう。
CRMには、プロセスマネジメントを機能として備えているものがあり、自社の営業フローに合わせてカスタマイズして利用できます。
Zoho CRM で実現する
受注率の改善
ダッシュボード機能
Zoho CRM には、便利なダッシュボード機能が備わっています。このダッシュボード機能では、CRMに登録されたデータを元に、あらかじめ定義した要件に該当するデータのみを一覧で表示したり、グラフ化したりすることが可能です。
これにより見込み客の獲得から受注まで、各ステージの進捗を可視化することができます。
失注理由を入力必須項目として設定すれば、どのステージで何が障害になっているかも含めてレポートとして出力されます。
さらに、エリアや見込み客の獲得経路などの分析軸を追加すれば、サービス品質の改善や価格設定について、より示唆に富んだダッシュボードを作成することができます。
商談管理機能
Zoho CRM では、商談結果だけでなく、結果に至るまでの経緯も管理できます。顧客との打ち合わせや電話・メールの内容は、Zoho CRM にデータとして格納されます。営業担当者はこれらのデータを参照して、活動履歴をしっかり把握した状態で、顧客とコミュニケーションができるようになります。
さらにテキストメモだけでなく、契約書や提案資料などを各商談に関連付けて保存することも可能です。異動や退職によって後任となった営業担当者も、過去に提出された企画書などを閲覧してスムーズにこれまでの経緯を理解できます。
ブループリント機能
Zoho CRM のSFA機能「ブループリント」は、営業プロセスを設計図のように描写する機能です。「状態（ステージ）」と「遷移」という2つの要素をつなぎ合わせることで、営業プロセスをルール化します。 このブループリントは、営業現場の実態に合わせてカスタマイズすることができます。
例えば、「ヒアリング」という「状態」に対して、「予算の確認・入力」という「移行」条件を指定すれば、顧客の予算を必ず確認しないと次の営業プロセスに移行できなくなります。 値引き交渉時の社内確認メールなど、ルーチンワークを自動化するよう設定して、業務の漏れを防止することも可能です。
このように、ブループリントは営業担当者のToDoリストとしても機能し、営業担当者が理想の営業プロセスに沿った活動をするよう、マネジメントします。 結果として営業担当者の行動が標準化され、成約率の向上に貢献します。
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Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
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株式会社京都書房
営業部 稲葉 祐介 氏
「商談の進捗は、「目標設定」「提案中」「見込みあり」「受注」「失注」「競合他社による失注」「見込みなし」の7つのステージで管理しています。営業活動のステージが可視化されることで、営業員は次の行動を起こしやすくなりました。」