営業ヒアリングのコツとは

営業ヒアリングとは

営業ヒアリングとは、顧客が抱える課題やニーズ、ミッションを質問や確認を繰り返すことで把握するためのプロセスです。顧客への提案前に行うこのヒアリングの質が高いほど、顧客の課題や理想に沿った最適な提案を実施でき、顧客自身も気づいていなかった気づきを与えることができます。こうすることで、顧客との信頼関係が構築され、商談の成約率も向上に繋がります。

営業ヒアリングが重要理由

営業ヒアリングは商談を進めるために最初のステップです。営業ヒアリングが上手くできなければ、顧客の課題やニーズを明確に把握することができず、成約につながる提案もできません。そのため、営業ヒアリングは最も重要かつ不可欠なステップと言えるでしょう。

例えば、顧客の現状に対する課題をヒアリングし、仮説を立て、それを基に質問を展開することで、自社でしか解決できない本質的な問題を引き出すことができます。適切な営業ヒアリングとそれに基づいた提案により、他社との差別化を図り、顧客に「なぜ自社の製品を選ぶべきなのか」、「他の企業の製品と何が違うのか」を明確に理解してもらうことができます。これにより、顧客の信頼を得て、自社の製品を選んでもらうために、営業ヒアリングは重要なステップです。

営業ヒアリングの目的や役割

営業ヒアリングの目的や役割は、顧客のニーズや課題を深く理解し、信頼関係を築き、最適な提案を行うための情報を収集することです。営業ヒアリングを通じて顕在化している課題や理想だけでなく、顧客自身が気づいていない潜在的な課題を整理し、把握することは重要です。適切な質問と丁寧な対応によって顧客の信頼を得ることができれば、顧客はより深い情報を提供してくれるため、その後の提案がより的確なものとなります。また、営業ヒアリングを重ねる中で、自社では顧客のニーズを満たせない場合、早い段階でその判断を下すことも重要です。長期的な関係構築も重要ですが、効率的な営業活動を実現するためには、この判断が必要です。したがって、営業ヒアリングは、顧客理解を深め、信頼関係を構築し、効果的な提案を行うだけでなく、商談の優先順位を判断するための根拠を提供する役割も果たします。

営業ヒアリングの具体的な流れ

営業ヒアリングを効果的に進めるためには、顧客へ唐突に質問するのではなく、顧客との自然な対話を通じて段階的に情報を収集することが重要です。また、営業ヒアリングの流れは一方通行ではなく、必要に応じて順番を調整したり、質問を繰り返したり、ヒアリングは複数回の面談に分けて行うことも重要なポイントです。営業ヒアリングを成功させるためのポイントと基本的な流れについて解説します。

Step1 事前の準備

営業ヒアリングを行う上で、事前の準備が重要です。顧客の業界やビジネスモデル、規模、拠点、従業員数、競合といった基本情報は事前に調べておきましょう。また、事前準備を通して顧客が抱えている課題の仮説を立て、ヒアリングする事項を想定しておくことも重要です。限られた時間の中で、顧客の本質的な課題やニーズを把握するために、事前調査とヒアリング事項の絞り込みを心がけましょう。

Step2 アイスブレイク

商談開始後は、まずアイスブレイクから始めましょう。アイスブレイクとは、場の緊張感を和らげ、顧客が話しやすい雰囲気を作るための手法です。特に初対面の顧客と会話をする場合、すぐにビジネスの質問を始めるのではなく、まずは関連業界の最新動向、顧客の会社に関わる話題、地域の話題など軽い話題から入ると効果的です。こうすることで、顧客は会話に慣れ、リラックスした状態でヒアリングを開始することができます。

Step3 課題やニーズの把握・深堀り

ここでは、顧客の課題やニーズを丁寧に掘り下げるための質問を行います。質問は、顧客が答えやすいように簡単なものから始め、徐々に深掘りしていきます。例えば、初めに「現在、業務でどのような課題に直面していますか？」や「最近、特に要望が挙がっている事は何ですか？」といった質問をして、顧客の現状を把握します。

その上で、過去の経緯を掘り下げるために、「なぜその課題が発生したのでしょうか？」や「以前に解決に向けてどのような取り組みをしましたか？」と問いかけます。さらに、「その取り組みがうまくいかなかった理由は何ですか？」と聞くことで、課題の背景や過去の対応策について詳しく理解します。

次に、顧客のニーズを確認するために、「今後、どのような対策を検討していますか？」や「どのような状態が理想的なのか？」と質問します。このように現在、過去、未来の順番で質問を深掘りしていくことで、顧客も話しやすくなり、なぜそれを課題と感じているか、今後どうなりたいのかが言語化され、潜在的な課題・ニーズの発見や本質的な提案につなげることができます。

Step4 機能や事例などの情報提供

ヒアリングした課題やニーズを基に、自社が提案できる解決策や顧客の利用事例を紹介します。この段階では、顧客に導入可否を判断してもらうのではなく、顧客が提案に興味を持ってくれるのか、課題解決のイメージが持てるかの確認が目的です。顧客が提案に対して具体的なイメージが持てず興味関心を示さない場合は、再度、課題やニーズの把握・深掘りに戻る必要があります。

Step5 検討時期や予算

機能や利用事例などの提供を通して、具体的な検討ステップに進められそうな場合には、検討時期や予算感、現在の競合検討状況について確認しましょう。顧客が導入意欲を示しても、検討時期が来年度の予算取得後であったり、そもそも現在は予算が確保されていない場合は、リソースを割いて提案内容を具体化させても、顧客の状況が再び変わる恐れがあるため、時間をかけることが有効ではない場合があります。そのため、顧客の希望する検討時期や予算確保状況などを伺いながら、具体的な提案が可能か判断をしましょう。

Step6 決裁者や今後の進め方

具体的な提案ステップに移行できる場合には、決裁者の把握や今後の進め方について顧客と合意を取りましょう。提案を進めていく中で、顧客の社内稟議や上申プロセスが把握できていないと、誰にどのような提案をすべきか、商談をコントロールすることができません。どのように意思決定がされていくのか決裁者の把握、それら関係者を巻き込むためにどのように商談を進めていくべきなどについて、顧客とすり合わせを行いましょう。適切な営業ヒアリングを行うことで顧客は製品の導入に向けて一緒に推進してくれる味方になります。

営業ヒアリングを成功させるポイント

営業ヒアリングは、事前準備からフォローアップまで一貫した流れを持つことが重要です。ヒアリングの成功は事前の準備にかかっています。

事前準備

顧客の現状や課題を把握し、仮説を立てておくことが肝心です。必要に応じて、ヒアリングシートやテンプレートを作成し、顧客に質問すべき項目を明確にしておきましょう。ヒアリングシートには、顧客の現状、予算、スケジュール、商品の印象と不明点などを記載します。これにより、限られた商談時間の中で、話が脱線したり、重要な情報を聞き漏らしたりするを防ぐことができます。

実際のヒアリング

実際のヒアリングでは、相手を主体にした会話を重視しましょう。あらかじめ用意していた質問を一方的にぶつけてしまうと、尋問のようになり、顧客が本音を話しにくくなります。信頼関係を築くことが何よりも重要です。顧客の話に耳を傾け、共感を示しつつ、課題やニーズの背景を深掘りをすることが求められます。

フォローアップ

商談後もフォローアップが欠かせません。商談後はお礼のメールや電話を通じて顧客に感謝の意を伝えるとともに、次回の進め方の再確認や必要に応じて追加情報の提供などを行います。フォローアップを通じて、顧客との関係が深まり、新たな情報が聞き出せる場合もあります。これにより、より精度の高い具体的な提案につなげることができます。

ヒアリング項目を準備する

営業ヒアリングを成功させるために、事前にヒアリング項目を準備しておきましょう。以下に、基本的なヒアリング項目を挙げます。

1. 現状や課題

顧客の現状や抱えている課題について把握しましょう。現状の取り組みや顕在化している課題を整理し、さらに深掘りすることで、顧客自身の潜在的な課題を把握します。

2. ニーズや理想

現状や抱えている課題がどのような状態になれば理想的なのか、顧客のニーズや理想を整理しましょう。その上で、自社であればどのような解決策が提案できるのか、他社との差別化を図るためのポイントを明確にします。

3. 自社の製品やサービスへの印象

自社の製品やサービスについて、顧客の印象や疑問点を明確化しましょう。顧客が疑問や不安を抱えたまま提案を進めることは避け、早い段階でこれらの有無を確認し、具体的な提案を進められる状況を作ります。

4. 競合の検討状況

他社からも提案を受けているのか、競合の検討状況について確認します。これを把握することで、顧客の課題に対する解決意欲や予算感を把握でき、競合製品を踏まえた訴求すべきポイントなどを整理します。

5. 導入可能時期

顧客が製品やサービスの導入を希望する検討時期について確認しましょう。導入時期がかなり先になってしまう場合や導入時期が具体的に決まっていない場合は、双方の時間を無駄にすることを防ぎます。

6.予算規模

予算の確保状況や顧客が想定している予算感を確認しましょう。どれくらいの金額であれば検討可能なのかを明確にすることで、提案内容の具体化や提案可否の判断をすることができます。

7. 決裁者や意思決定者・部門

導入に向けて、意思決定を行う人物や部門責任者について把握しておきましょう。決裁者がどの立場や役割なのかを知ることで、決裁者に合わせた提案を行います。事前にどのような準備や提案が必要か適切に判断できるようになります。

シーン別 - 効果的なヒアリング例とそのポイント

営業ヒアリングを効果的に行うためには、顧客との関係性や商談のフェーズに合わせた質問をすることが重要です。下記のヒアリング例を参考にすると良いでしょう。

1. 初対面の場合のヒアリング例

初対面の場合、まずは顧客が答えやすい質問を通じて会話を広げことで、信頼関係を築くことが重要です。

このように、顧客の反応に応じて柔軟に質問を展開し、相手のニーズを引き出していきましょう。

2. 顧客との関係を構築するためのヒアリング例

顧客を関係を構築するためのヒアリングでは、顧客の経歴などをきっかけに会話を展開しましょう。

このようにして、顧客の経歴や役割について詳しく話を聞くことで、顧客の課題やニーズを深掘りすることができます。

3. 顧客の現状、要望を聞くヒアリング例

現状や要望を把握するためには、過去の取り組みや経験について詳しくヒアリングを重ねることが重要です。

このようにして、顧客の過去の経験や要望を詳しく聞き出すことで、課題やニーズを深掘りすることができます。

4. 課題を聞き出すためのヒアリング例

「課題はありますか？」と直接尋ねると、顧客が急に思いつかない場合や複数の課題があって回答が曖昧になる場合があります。絞り込みをしながら具体的な課題をヒアリングしましょう。

このように、具体的なトピックや状況に焦点を当てて質問することで、顧客の課題やニーズを深掘りすることができます。

5.クロージングのためのヒアリング例

クロージングに向けて、顧客の検討意欲や具体的な進め方を把握し、次のステップを明確にしましょう。

このように、顧客の関与する人物や部門の役割を確認し、具体的な次のステップを提案することで、クロージングに向けた進行をスムーズに行うことができます。

ヒアリング力を向上させる方法

ヒアリングスキルは、適切な準備とトレーニングによって大幅に改善することができます。以下では、営業ヒアリングスキルを向上させるための具体的な方法について解説します。

ヒアリングを行う際に使えるテンプレートやツール

ヒアリングを効果的に行うためには、ヒアリングシートの活用、Excel、CRMなどのツールを活用することが重要です。これらを活用することで、ヒアリング内容の整理や情報の一元管理が容易になります。

ヒアリングシートは以下を参考にしてください。

「営業ヒアリングシートテンプレート.xlsx」をダウンロード

ヒアリングしたこれらの事項については、ExcelやCRMで記録・管理することで、質問の重複を防げて、提案の際に役立てることができます。

アクティブリスニング（積極的傾聴）のテクニック

アクティブリスニングとは、相手の話す内容に注意深く傾聴し、相手が本質的に伝えたい内容を引き出すテクニックです。アクティブリスニングで重要なことは以下の通りです。

• 誘導的な質問を避ける
  相手が自由に回答できるような質問を心がけましょう。例えば、「ご担当者さまの考えはどうですか？」といったオープンな質問が効果的です。

• 要約や言い換えを行う
  相手の発言を要約したり言い換えたりして、理解に誤解がないか確認します。例えば、「つまり、○○ということですか？」と確認すると良いでしょう。

• 相手の感情に焦点を当てる
  自分の意見を述べるのではなく、相手がどう感じているのかに意識を向けます。「その時、どのように感じましたか？」と尋ねることで、相手の感情を引き出すことができます。

• 話しやすい態度を取る
  笑顔や真剣な表情など、相手が話しやすい態度を心がけましょう。例えば、うなずきながら相手の話を聞くことで、相手は安心して話すことができます。

これらのテクニックを実践することで、より深いヒアリングが可能となり、相手の本音や真のニーズを引き出すことができます。

ロールプレイングを活用する

ヒアリングスキルを磨くためには、実際のヒアリング経験を重ねることが重要です。しかし、顧客との商談だけではスキルの習熟に時間がかかることがあります。そのため、チームメンバー同士で、営業担当者と顧客に分かれてヒアリングを実践するロールプレイングが効果的です。ロールプレイングを実施する際には、以下の点に注意しましょう。

• シチュエーションの具体的な設定
  事前にシチュエーションを具体的に設定します。業界や部署、役職が異なれば、質問の仕方も変わるため、細かい設定が重要です。
  例：製造業の購買担当者に対するヒアリング、新規事業開発担当者への提案など。

• 苦手なシチュエーションの克服
  自分が苦手とするシチュエーションや実際に面談を予定しているシチュエーションに合わせてロールプレイングを行います。こうすることで、実際の商談での対応力が向上します。
  例：高圧的な顧客への対応、具体的なニーズが不明確な顧客へのヒアリングなど。

• フィードバックの重要性
  ロールプレイング後には、同僚や上司からフィードバックを受けることが重要です。フィードバックを通じて、自分のヒアリングの強みや改善点を明確にし、次回に活かすことができます。
  例：「相手の話に対するリアクションが良かった」「質問が誘導的だったため、改善が必要」など。業界や部署、役職が異なれば、質問の仕方も変わります。

これらのポイントを抑えたロールプレイングで反復練習をすることで、ヒアリングスキルを効果的に向上させることができます。

顧客ニーズの引き出し方

顧客のニーズを引き出すためには、質問の仕方や非言語コミュニケーションが重要です。以下では、顧客ニーズを適切に把握するためのテクニックや意識すべきポイントを解説します。

顧客の潜在ニーズや課題を効果的に引き出す方法

多くの顧客は、自身の課題やニーズを正確に把握していないことが多いです。そのため、顧客から話を引き出して潜在的な課題やニーズを探り、顧客自身にも課題を理解してもらうことが重要です。以下のポイントを意識しましょう。

アクティブリスニング

• 前述のアクティブリスニングを活用し、顧客が話しやすい状態を作ります。
• 例：「あなたの現在の取り組みについて教えてください。」

回答しやすい質問から始める

• 顧客が答えやすいように、はい/いいえで回答できる質問から始め、その後にオープンクエスチョンを行います。
• 例：「データ活用について取り組みしていますか？もし顧客が「はい」と答えた場合、「それはどういったきっかけで始めたのですか？」と尋ねることで、顧客のニーズを深掘りできます。一方で、顧客が「いいえ」と答えた場合、「データ活用についてどのようにお考えですか？」というオープンクエスチョンをすることで、話を広げることができます。

現状と理想のギャップを把握する

• 現状についてヒアリングをし、理想の状態について把握ができた場合には、そのギャップを整理をします。
• 例：「現在のプロセスについて教えてください。理想的にはどのような状態を目指していますか？」

これにより、製品ありきの提案ではなく、顧客の本質的な課題に対して提案を行うことが可能になります。

顧客の反応を見極めるためのサインやヒント

顧客のニーズを引き出すためには、顧客が発するサインやヒントを見逃さず商談を進める必要があります。非言語コミュニケーションに着目し、言葉選びやトーン、質問の頻度とその内容、確認と反復などの確認を行いましょう。

例えば、顧客が腕組みをしている場合、それはまだ不信感を抱いている状態を示しています。このような状況で質問をしても、本音の回答を得るのは難しいでしょう。そのため、まずはアイスブレイクや回答しやすい質問を重ねることで、顧客との関係を構築し、信頼感を醸成する時間を確保する必要があります。

また、オープンクエスチョンは顧客の自由回答が得られるため便利ですが、多用すると顧客に負荷をかけ、不快感を与えてしまうことがあります。顧客の表情や声のトーンに注意を払い、回答が負荷になっているサインが見られた場合は、答えやすい質問に切り替え、自社の機能や事例の紹介といった情報提供に切り替えるようにしましょう。

具体的には以下のポイントに注意しましょう。

非言語コミュニケーションの観察

• 顧客の体の動きや姿勢（例：腕組み、足の位置）
• 顧客の表情や視線（例：目を合わせる、微笑む）

言葉選びとトーンの調整

• 穏やかで安心感を与えるトーンで話す
• ポジティブな言葉を選ぶ

質問の頻度と内容の調整

• オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをバランスよく使う
• 顧客の反応を見ながら質問の内容を調整する

確認と反復

• 顧客の発言を要約し、理解に誤解がないか確認する
• 重要なポイントは繰り返し確認する

これらのポイントを意識することで、顧客の反応を見極めながら、効果的にニーズを引き出し、商談をスムーズに進めることができます。