リテンションとは

リテンションとは

リテンション（retention）とは、顧客や従業員など、既存の関係者との良好な関係を維持し、長期的な関係構築を目指す取り組みを指します。ビジネスにおいては、顧客維持や従業員定着といった文脈で用いられることが多く、マーケティングや人事戦略においても重要な概念となります。

リテンション営業

リテンション営業とは、既存顧客との良好関係を維持・発展させ、長期的な取引を確保することを目的とした営業活動を指します。新規顧客の獲得よりも、既存顧客に対するアプローチを重視します。この営業スタイルでは、顧客満足度の向上やクロスセル、アップセルを目指す活動が中心となります。リテンション営業の具体例として、定期的なフォローアップ、個々の顧客のニーズに合わせたきめ細やかなアカウントマネジメント、顧客の課題解決に向けたサポートなどが挙げられます。これらの活動を通じて、顧客ロイヤリティを向上させ、安定的な収益確保と継続的な成長を目指します。

マーケティング分野におけるリテンション

マーケティング分野におけるリテンションとは、既存顧客との良好な関係を維持・強化し、解約や競合への乗り換えを防ぐことを目的とした戦略的な取り組み全体を指します。

具体的には、顧客限定の特別イベントやキャンペーンの実施、購入金額や利用頻度に応じて特典が得られるロイヤリティプログラムの導入、パーソナライズされたコミュニケーションの実践などが挙げられます。これらの施策を通じて、顧客生涯価値（LTV）の向上と安定的な収益確保を目指します。

人事分野におけるリテンション

人事分野におけるリテンションとは、優秀な人材の定着を促進し、長期的な貢献を促すための人事戦略全体を指します。

具体的には、公正で透明性のある人事評価制度の構築、市場競争力のある給与体系の整備、充実した福利厚生制度の導入などが挙げられます。さらに、キャリアパス支援やスキルアップ研修、ワークライフバランスの推進など、従業員の成長と満足度を高めるための多角的な取り組みも含まれます。これらの施策を通じて、企業は優秀な人材の流出を防ぎ、組織の活性化と持続的な成長を目指します。

リテンション営業が注目されている理由

現在、既存顧客との長期的に良好な関係を築く営業のリテンションが注目されています。以下に、詳細な背景と理由を挙げて説明します。

顧客ニーズが多様化

現代社会において、顧客ニーズはますます多様化しており、画一的なサービスでは顧客の期待に応えられなくなっています。顧客は、個々の嗜好や状況に合わせたパーソナライズされた体験や商品を求める傾向が強まっており、企業は顧客一人ひとりのニーズを深く理解し、きめ細やかな対応をすることが不可欠となっています。

トレンド変遷の激化

現代社会はトレンドの移り変わりが激しく、顧客の関心やニーズも日々変化しています。このような状況下では、新規顧客の獲得に多大なコストと労力を費やすよりも、既存顧客との関係を深め、維持していく方が、企業にとってより効率的かつ効果的な戦略と言えるでしょう。既存顧客との良好な関係を築くことで、貴重なフィードバックを得ることができ、常に変化するトレンドに合わせた商品やサービスの改善が可能になります。

グローバル化による競合の増加

グローバル化の進展により、市場競争は激化し、顧客は国内外の無数の選択肢の中から商品やサービスを選ぶことができるようになりました。このような状況下では、一時的な顧客獲得に注力するよりも、顧客との長期的な関係を構築し、継続的な支持を得ることが、企業の持続的な成長にとって不可欠な要素となっています。

「顧客体験」重視の傾向

近年、顧客体験（CX）の重要性がますます高まっています。顧客は、商品やサービスの品質だけでなく、購入前から購入後までのあらゆる接点における体験全体を通して企業を評価するようになりました。顧客が企業とのやり取りを通じて得られる体験価値は、ブランドに対する愛着や信頼感、そしてリピート購入に大きく影響します。さらに、良いCXは顧客の口コミやSNSでの拡散を通じて、新たな顧客獲得にも貢献することが期待できます。

リテンション営業の効果やメリット

リテンション営業は、既存顧客との関係維持と長期的取引促進を目的とした活動を指します。この戦略は企業にとって多くのメリットをもたらします。以下に、リテンション営業の効果や成功させるメリットについて具体的なポイントの5つを説明します。

新規顧客獲得と比べて安価に収益を確保できる

一般的に、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストの5倍かかると言われています。新規顧客獲得には、広告宣伝費、営業活動、見込み客リストの作成など、多岐にわたる費用と労力がかかるからです。

一方、既存顧客に対するリテンション施策は、すでに関係性が構築されている顧客へのアプローチであるため、比較的低コストで実施できます。例えば、既存顧客の購入履歴や行動データに基づいてパーソナライズされたダイレクトメールを送付し、新たなニーズに合った商品やサービスを紹介することで、追加購入やアップセルにつなげることが可能です。

このように、既存顧客との良好な関係を維持し、継続的な取引を促進することに注力することで、過剰な広告宣伝費を抑えつつ、安定的な収益確保を実現できる可能性が高まります。

休眠顧客の掘り起こし

リテンション施策は、一定期間利用のなかった休眠顧客を再びアクティブな顧客へと転換させる効果も期待できます。例えば、パーソナライズされたプッシュ通知やリテンション広告を通じて、休眠顧客の興味を引くような特別クーポンや「おかえりなさいキャンペーン」などを提供することで、サービスの利用再開を促し、収益の拡大につなげることができます。

LTV（顧客生涯価値）向上に貢献

LTV（顧客生涯価値）は、顧客が企業にもたらす長期的な利益を示す重要な指標です。リテンション施策によって顧客との関係を深めながら、購買頻度や購買単価を向上させることで、LTVを最大化できます。例えば、顧客の興味関心に基づいた最新情報の提供や、長期利用者向けの特典プログラムの実施などを通じて、顧客のアップセルやクロスセルを促し、継続的な利用を促進できます。

顧客満足度向上に貢献

リテンション施策は、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。定期的なフォローアップやコミュニケーションを通じて、顧客一人ひとりのニーズや要望に寄り添い、きめ細やかな対応をすることで、顧客との信頼関係を深め、満足度を高めることができます。満足度の高い顧客は、リピート購入や口コミによる紹介など、企業にとって長期的な利益をもたらす可能性が高まります。

好意的な口コミの拡散による宣伝効果

満足度の高い顧客は、SNSや口コミサイトなどで自発的にポジティブな評価を発信する傾向があります。このような好意的な口コミは、他の潜在顧客に対して強い影響力を持ち、企業のブランドイメージ向上に貢献するだけでなく、新規顧客獲得の強力な推進力となります。また、口コミによる自然な宣伝効果は、多額の広告費をかけずに新たな顧客を引き寄せることができる、非常に効率的なマーケティング手法と言えます。

代表的なリテンション手法

さまざまなリテンション施策が企業によって活用されています。以下では、代表的なリテンション施策を9つご紹介します。

ダイレクトメール

ダイレクトメールは、顧客に郵便物や電子メールを送る手法です。リテンション資格においては、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたメッセージや特典を提供することで、顧客との関係を深める効果的な手段となります。例えば、誕生日特典や特別割引クーポンを送付することで、顧客に特別感を演出し、再購入を促すことができます。

SNS

ソーシャルメディア（SNS）は、顧客とのエンゲージメントを高め、ブランドへの愛着を育むための強力なツールです。リテンション施策においては、SNSを活用することで、顧客との直接的なコミュニケーションを促進し、長期的な関係構築を図ることができます。

例えば、顧客が自らの体験や感想をSNS上で共有することを奨励し、そのコンテンツを企業の公式アカウントで紹介する「ユーザー生成コンテンツ（UGC）」を活用することで、顧客のエンゲージメントを高め、ブランドへの愛着を育むことができます。また、SNSを通じて顧客からのフィードバックを収集し、商品やサービスの改善に役立てることも可能です。さらに、SNSを活用したキャンペーンやイベントの実施、限定コンテンツの配信などを通じて、顧客との継続的なコミュニケーションを図ることで、ブランドロイヤリティの向上やリピート購入の促進にもつながります。

プッシュ通知

プッシュ通知は、スマートフォンやタブレットなどのデバイスに直接メッセージを送信できます。リテンション施策において非常に有効なコミュニケーション手段です。

例えば、顧客の興味を引くような新商品情報やセール情報、お得なクーポンなどをタイムリーに配信することで、顧客の関心を継続的に引きつけ、アプリの利用促進や再訪を促すことができます。また、パーソナライズされたメッセージやおすすめ情報を配信することで、顧客とのエンゲージメントを高め、長期的な関係構築にも貢献します。さらに、休眠顧客に対しては、アプリの再利用を促すための特別なキャンペーンや特典情報をプッシュ通知で配信することで、顧客の再活性化を図ることも可能です。

レコメンド

レコメンド（Recommendation）は、顧客の過去の購入履歴や行動データ、あるいは類似する顧客の行動パターンなどを分析し、個々の顧客に最適化された商品やサービスを提案する手法です。リテンション施策においては、このパーソナライズされたレコメンド機能を活用することで、顧客の興味関心に合致した商品を提案し、購買意欲を高める効果が期待できます。

例えば、ECサイトで「あなたへのおすすめ」として表示される商品や、動画配信サービスで「次に観るべき作品」として提示されるコンテンツは、レコメンド機能の一例です。これらのパーソナライズされた提案は、顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、新たな購買機会を創出するだけでなく、顧客体験の向上にもつながります。

また、レコメンド機能は、顧客が過去に購入した商品と相性の良い商品や、関連性の高い商品を提案することで、クロスセルやアップセルを促進する効果も期待できます。これにより、顧客一人当たりの購入金額を増やし、LTV（顧客生涯価値）の向上にも貢献することができます。

リテンション広告

リテンション広告は、既存顧客や休眠顧客に対して、過去の行動データに基づいたターゲティング広告を表示することで、サービスの再利用を促す効果的な手法です。

例えば、ECサイトで過去に購入した商品と関連性の高いアイテムや、閲覧履歴に基づいたおすすめ商品を表示することで、顧客の興味を引きつけ、再購入を促すことができます。また、アプリの休眠ユーザーに対しては、アプリの再インストールや利用を促すための特典情報を広告として表示することで、再アクティブ化を図ることもできます。

オンラインイベント

オンラインイベントは、ウェビナーやライブストリーミングなど、インターネットを通じて開催されるイベントです。リテンション施策においては、顧客との直接的なコミュニケーションを促進し、深い信頼関係を築くための有効な手段となります。

例えば、顧客の興味関心を引きつけるようなテーマのウェビナーや勉強会、個別相談会などを開催することで、顧客とのエンゲージメントを高め、継続的な関係構築を促すことができます。また、オンラインイベントを通じて、新製品やサービスに関する情報を提供したり、顧客からの質問に直接回答したりすることで、顧客満足度を高め、ブランドロイヤリティ向上につなげることも可能です。

さらに、オンラインイベントは、地理的な制約を受けずに幅広い顧客層にアプローチできるというメリットもあります。参加者同士の交流を促すようなインタラクティブな要素を取り入れることで、コミュニティ形成を促進し、長期的な顧客エンゲージメントを維持することも期待できます。

オフラインイベント

オフラインイベントは、リアルな場で開催されるイベントです。リテンション施策においては、顧客との直接的な交流を通じて、深い信頼関係を築くための貴重な機会となります。例えば、店舗でのワークショップや著名人を招いたセミナー、新製品発表会などを開催することで、顧客に特別な体験を提供し、ブランドへの愛着を育むことができます。また、オフラインイベントでは、顧客の生の声を直接聞くことができ、貴重なフィードバックを得ることも可能です。

さらに、オフラインイベントは、顧客同士の交流を促進する場としても機能します。共通の興味関心を持つ顧客同士が交流することで、コミュニティ形成を促し、ブランドへの愛着をさらに深めることができます。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、期待以上の成果を達成できるよう、企業が積極的に支援する取り組みです。リテンション施策においては、カスタマーサクセスチームが顧客のニーズを深く理解し、適切なサポートやガイダンスを提供することで、顧客満足度を高め、長期的な関係構築を促進する重要な役割を果たします。

例えば、定期的なオンラインサポートやトレーニングセッション、パーソナライズされたアドバイスなどを提供することで、顧客が製品やサービスを効果的に活用できるよう支援し、成功体験を積み重ねる手助けをします。また、顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てることで、顧客満足度をさらに高めることができます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題に対応する重要な役割を担っています。リテンション施策においては、顧客満足度を高め、信頼関係を構築するための重要な要素となります。

例えば、24時間対応のサポートセンターやチャットボットの導入、FAQページの充実などを通じて、顧客がいつでも気軽に問い合わせできる環境を整えることで、顧客の利便性を向上させ、問題解決を迅速化できます。また、顧客一人ひとりの状況やニーズに合わせたきめ細やかな対応をすることで、顧客との信頼関係を深め、長期的な関係構築につなげることができます。顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善に役立てることも重要です。

リテンション営業を成功させるには

すでにリテンション施策を実施しているが効果があまり出ていない、という方もいるかも知れません。ここでは、リテンション営業を成功させる上で重要なポイントを学びます。

最新の顧客情報を一元管理しておく

顧客情報を一元管理することは、効果的なリテンション施策を展開するための基盤となります。顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ履歴などを統合的に管理することで、顧客一人ひとりのニーズや行動を深く理解し、よりパーソナライズされたサービスやコミュニケーションを提供できます。

例えば、過去の購入履歴から顧客の好みや興味関心を分析し、それに基づいたおすすめ商品を提案するなど、過去の問い合わせ履歴から顧客が抱えている問題点を把握し、適切なサポートを提供できます。また、顧客情報を一元管理することで、顧客セグメントごとの分析やマーケティング施策の効果測定も容易になり、より精度の高いリテンション施策を立案・実行できます。

最新の顧客情報を一元管理することの効果

成果目標（KPI）を設定する

リテンション施策の効果を測定し、改善を図るためには、具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定することが不可欠です。リテンション施策において設定すべきKPIは、企業の事業内容や目標によって異なりますが、一般的には以下のような指標が挙げられます。

KPI例

KPI設定による効果

顧客をセグメント化し、ニーズを把握する

顧客を年齢、性別、購入履歴、興味関心など、さまざまな属性でセグメント化することで、それぞれのセグメントが持つ特有のニーズや行動パターンを把握できます。このセグメント化に基づいて、各顧客グループに合わせた最適なアプローチを行うことで、より効果的なリテンション施策を展開することが可能になります。

例えば、特定の商品カテゴリに関心の高いセグメントには、関連商品の紹介や割引クーポンを提供したり、利用頻度の高いセグメントには、ロイヤリティプログラムへの招待や限定イベントへの参加を促したりすることができます。

顧客をセグメント化し、ニーズを把握することの効果

離脱・解約リスクの可視化

顧客の行動データ（ウェブサイトの閲覧履歴、購入頻度、問い合わせ内容など）や満足度調査の結果などを分析することで、離脱や解約の可能性が高い顧客を特定できます。これらのリスクの高い顧客に対しては、特別なキャンペーンや特典の提供、パーソナライズされたフォローアップメールの送信、個別相談の実施など、積極的なアプローチを行うことで、離脱を防ぎ、関係を維持・強化できます。また、離脱や解約の原因を分析し、サービスや商品の改善に役立てることも重要です。顧客の声に耳を傾け、ニーズに応えることで、顧客満足度を高め、長期的な関係構築につなげることができます。

離脱・解約リスクの可視化による効果

利便性・費用対効果・安心感の訴求

顧客が継続利用する動機を理解し、それを効果的に訴求することで、顧客のロイヤリティを高め、長期的な関係構築につなげることができます。例えば利便性の訴求では、 製品やサービスの具体的な活用事例や、顧客の声を紹介することなどの施策が考えられます。費用対効果については競合、他社との比較表や、コスト削減効果の事例を提示すると効果的です。安心感はサポート体制や顧客満足度の高さをアピールします。このほか、品質について第三者機関による評価や、受賞歴などを紹介するという手法もあります。

利便性・費用対効果・安心感の訴求による効果

リテンションや管理に役立つツールを導入する

リテンション施策を成功させるためには、顧客との関係を継続的に管理し、適切なタイミングで適切なアプローチを行うことが重要です。しかし、顧客一人ひとりの状況やニーズを把握し、個々に合わせた対応をすることは、手作業では限界があります。

そこで、リテンションや顧客管理に特化したツールの導入が不可欠となります。これらのツールを活用することで、顧客情報の一元管理、データ分析、パーソナライズされたコミュニケーションなどが効率化され、顧客満足度の向上と離脱防止に貢献します。これらのツールには、CRM（顧客関係管理）、SFA（営業支援）、MA（マーケティングオートメーション）、DMP（データマネジメントプラットフォーム）などがあります。

ツールの導入による効果