オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業が持つ複数の販売チャネルを連携させて、顧客にシームレスで一貫した購買体験を提供する販売戦略のことです。ここで言うチャネルには、オンラインショップ、SNS、メール、実店舗、モバイルアプリ、コールセンターなどが含まれます。

＜販売チャネルの例＞

実店舗
ECサイト
アプリ
SNS
メール
カタログ

例えば、ECサイトと実店舗の販売チャネルを連携している場合、顧客がECサイトで商品を注文し、実店舗で商品を受け取ることができるようになります。また、SNSとECサイトを連携している場合、SNSでのプロモーションを見た顧客が、アプリを通じてその商品を簡単に購入手続きを行えるようになります。

このように、企業が複数のチャネルを用意することで、顧客は最も購入しやすいチャネルを選べるため、満足度の向上につながります。また、各チャネルの情報を連携することで、企業は最適な在庫管理やマーケティング施策を実行できます。

オムニチャネルが注目されている理由

オムニチャネルは近年急増している販売戦略であり、それまではシングルチャネルやマルチチャネルが一般的でした。ここでは、オムニチャネルが注目されるようになった理由を見ていきましょう。

モバイルデバイスが普及したから

モバイルデバイスが普及したことで、場所や時間を問わずインターネットにアクセスできるようになりました。これにより、オンラインで商品を比較・購入する顧客が増加しました。例えば、モバイルデバイスを使って商品をスキャンし、その場でレビューを確認して購入を決定するケースが増えています。このような背景から、企業は、実店舗でもインターネット上でも同じような購買体験を提供する必要性が高まり、オムニチャネルが近年注目されています。

SNSの影響が強くなったから

SNSで紹介された商品を購入したり、口コミを確認したりする顧客も増えています。その際、企業がSNSを運用していれば、顧客は簡単に商品情報にアクセスでき、購買意欲を高めることが可能です。SNSを運用することで、顧客と直接コミュニケーションを取ることができ、関係性を強化することもできます。このようにSNSの影響が強まる中で、オムニチャネル戦略にSNSを取り込み、販売戦略をより強化する企業が増えています。

顧客の購買行動やニーズが多様化しているから

顧客の購買行動やニーズは多様化しており、企業はどのチャネルでも一貫した購買体験を提供することが求められています。例えば洋服を購入する場合、モール型ECサイトで比較して購入したい顧客もいれば、実店舗で試着して購入したい顧客もいるでしょう。このような多様な顧客の購買行動やニーズに応えることで、他社との差別化が図れ、企業の競争力を高めることにもつながります。

オムニチャネルを導入するメリット

オムニチャネルを導入することで、企業には多くのメリットがあります。ここでは、4つのメリットを紹介していきます。

個々に合ったタイミング・方法で購買してもらえる

オムニチャネル化により、顧客は最適なタイミングや方法で商品を購入できます。例えば、いつも使用している化粧品がなくなりそうなものの、実店舗に行く時間がない顧客がいたとします。この場合、ECでも購入できるようになっていれば、他社に顧客が流れる可能性は低いです。また、顧客が常に便利なチャネルを選べることで顧客満足度が向上し、ロイヤリティも高まるでしょう。

顧客の購買行動データを収集・一元管理できる

オムニチャネルでは、複数のチャネルから得られる顧客の購買行動データを収集し、一元管理できます。このデータを活用して、顧客ごとに最適なマーケティング施策を実施できることもメリットです。例えば、サプリを定期購入している顧客の場合、複数のチャネルからその購入頻度を把握し、次の購入が近づいたタイミングで購入を促すことができます。また、直近で商品の購入がない場合は、クーポンを配布し再購入を促すことも可能です。

商品の在庫を効率的に管理できる

オムニチャネルを導入することで、商品の在庫を効率的に管理できます。例えば、在庫が少ない店舗にEC用の在庫を迅速に分配すルコとで、店舗での機会損失を防ぐことが可能です。これによって、全体の在庫回転率を改善し、販売機会を最大化できます。さらに、リアルタイムで在庫状況を共有することで、顧客はどのチャネルでも最新の在庫状況を確認できるため、顧客満足度を向上にもつながります。

企業のブランディングにつながる

オムニチャネルを導入することで、企業のブランディングにも大きなメリットがあります。複数の販売チャネルを活用することで、顧客との接点が増え、企業をより身近に感じてもらいやすくなります。さらに、オンラインショップ、SNS、実店舗など、どのチャネルでも一貫したデザインやメッセージを発信することで、ブランドの印象が強固になり、企業の認知度向上やブランディングにも貢献できます。

オムニチャネルを導入するデメリット

オムニチャネルの導入にはメリットがある一方で、デメリットもあります。ここで紹介するデメリットを理解した上で、導入を検討することが重要です。

構築コストが高い

オムニチャネルを導入するには、在庫管理システムやCRMツールなど、複数のシステムを導入する必要があります。そのため、初期投資が高額になることが多く、導入のハードルが高いと感じる企業も少なくありません。例えば、システム開発費用やスタッフのトレーニング費用が挙げられます。ただし、オムニチャネル化によって得られるメリットは多くあります。構築コストとメリットを比較して、導入の是非を検討しましょう。

定着まで時間がかかる

オムニチャネルを導入してから定着させるまでには、一定の時間が必要です。これは従業員も顧客も同様です。従業員は、システムをスムーズに扱えるようになるまで時間がかかり、顧客も、会員情報を新たに登録もしくは再登録する操作に時間を要します。このため、導入前に十分な計画を立て、移行期間を見越したスケジュール管理が重要です。

オムニチャネル構築・活用までの7ステップ

オムニチャネルを構築・活用するためには、いくつかのステップを踏まなければなりません。ここで紹介する順番で進めていくことで、効果的にオムニチャネル戦略を導入できます。

Step 1.自社が保有しているチャネルを全てリスト化する

まず、自社が所有しているチャネル（実店舗、ECサイト、SNS、メールなど）を洗い出し、リストアップします。その際、各チャネルの利用状況や連携状況を確認し、強みや課題を把握しておくと、この後のステップがスムーズに進みます。

Step 2.ロードマップを作成する

どのチャネルをオムニチャネル化するのかを明確にし、アクションプランを策定して、タイムラインを作成します。各工程にかかる時間や担当者、具体的な方法まで設定することが重要です。現状の課題やかけられるコストを踏まえて、慎重に検討しましょう。

Step 3.カスタマージャーニーマップを作る

ペルソナを設定して、購入に至るまでのプロセスを明確にしていきます。カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客視点を取り入れた利便性の高いオムニチャネルを構築できます。カスタマージャーニーマップを作成する際に、チームで課題や具体的施策を出し合い、全社的な視点で顧客の行動を詳細に把握しましょう。

Step 4.アプリ開発やシステム統合を進める

ロードマップに基づき、アプリ開発やシステム統合を進めます。在庫管理システムやCRMツールなどを導入し、各チャネルを連携しましょう。システム選定時には、長期的な運用コストや拡張性も考慮します。

Step 5.オムニチャネルをリリースする

オムニチャネル化が完了したら、顧客にリリースをし、実際に利用してもらいます。リリース前は繰り返しテストを行い、問題点を解決しておくことが重要です。スムーズな移行のために、従業員へのトレーニングも十分に行いましょう。

Step 6.PDCAサイクルを回しながら改善を繰り返す

オムニチャネル化によって成し遂げたい目標に対して、どの程度達成できているのかを適宜分析し、PDCAサイクルを回して改善をしていきます。従業員や顧客からの意見を定期的に収集し、実際の運用に反映させることで、改善に活かしていくことが肝要です。

Step 7.マーケティングやCRMで情報を役立てる

各チャネルから得られるデータを分析し、マーケティングやCRMに活用します。例えば、商品の売上をオフラインとオンラインで分析し、今後の販売戦略に活かします。また、顧客ごとに最適なマーケティング施策を展開し、顧客満足度を向上させましょう。

オムニチャネルをマーケティング・CRMに活かすポイント

オムニチャネルをマーケティングやCRMに活かすには、注意すべきポイントがあります。

各チャネルでブランドイメージを合わせる

オムニチャネル戦略では、各チャネルのブランドイメージを統一することが重要です。チャネルごと異なるイメージがあると、顧客は戸惑い、ブランドに対して不信感を抱く可能性があります。一貫したブランドイメージを提供することで、顧客にそのイメージを強く印象付けることができ、ブランディングの向上にもつながるでしょう。さらに、おすすめの商品を全てのチャネルで統一することも効果的です。その商品を見てブランドが連想されるようになれば、ブランドの認知度も高まります。

部門ごとの役割を明確にする

部門ごとの役割を明確にすることで、マーケティングやCRMを効率的に進めることができます。例えば、マーケティング部門は、キャンペーンの企画や実施、カスタマーサポート部門は、顧客からの問い合わせ対応を担当するといったように、明確な役割を分けます。分担部門ごとの役割を明確にすることで、各部門が効率的に業務を遂行でき、全体として効果的なマーケティング活動が可能になります。

CRMツールなどを使い顧客情報を一元管理する

CRMツールを活用することで、顧客情報を一元管理し、CRMを最適化することができます。例えば、CRMツールに過去の購入履歴や問い合わせ履歴を集約しておけば、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できます。また、一元化された顧客情報を元に、個々の顧客に合わせたマーケティング施策を実行することができます。これにより、顧客満足度の向上とリピート率の増加が期待できます。

収集した顧客情報を使ってマーケティング活動を見直す

収集した顧客情報を分析し、マーケティング活動を見直すことで、より効果的な施策を展開できます。例えば、化粧品会社の場合、スキンケア商品の購入頻度が高い顧客に対して、新商品のスキンケア商品のキャンペーンメールを配信することが有効です。顧客の好みやニーズに合わせたマーケティング施策を行うことで、顧客のエンゲージメントを高め、売上の向上につなげることができます。

どの部門・どの担当者でも使いやすいツールを導入する

どの部門・担当者でも使いやすいツールを導入することで、オムニチャネル戦略を円滑に運用できます。例えば、シンプルで直感的に操作できるCRMツールを導入することがおすすめです。使いやすいツールは迅速に現場に定着し、業務効率を向上させます。また、全部門での情報共有がスムーズになり、連携が強化されます。

オムニチャネル関連用語

シングルチャネル

シングルチャネルとは、1つのチャネルのみを運営する営業形態のことです。例えば、実店舗のみを運営している企業や、ECサイトのみを運営する企業が該当します。この形態では、チャネル間の連携がないため、単一のチャネルに集中した戦略が求められます。

マルチチャネル

マルチチャネルは、複数のチャネルを運営しているものの、チャネル間の連携がない営業形態を指します。例えば、実店舗とECサイトを別々に運営し、ポイントや顧客情報が連携されていない場合が該当します。シングルチャネルに比べて多くの顧客接点を持てる反面、顧客が同じチャネルで購入する傾向が強まります。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、複数のチャネルを運営しており、顧客情報や在庫情報が連携されている営業形態のことです。例えば、オンラインで購入した商品を実店舗で受け取ることができるサービスなどが該当します。顧客にとって最適なチャネルで購入でき、かつ、かつポイントや在庫などの情報が連携されているため、利便性が高いです。しかし、提供する購買体験がチャネルごとに異なる場合があり、一貫性に欠けることがあります。

O2O

O2Oは「Online to Offline」を略した表現で、オンラインの施策によりオフラインでの購買活動を促すマーケティング手法です。例えば、ECサイトで店舗の在庫数を表示したり、アプリで店舗で利用できるクーポンを配布するなどの施策が該当します。こうすることで、オンラインからオフラインへの顧客誘導を強化します。

OMO

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインの融合によって顧客体験の向上を目指すマーケティング手法です。O2Oがオンラインからオフラインへの誘導を重視するのに対し、OMOは両者のシームレスな統合を目指します。例えば、オンラインでの購入履歴を実店舗での接客に活用することで、一貫性のある顧客体験を提供します。これまでは、O2Oが注目されていましたが、近年はオンラインとオフラインどちらも重視し、一貫性のある顧客体験の提供を目指すOMOに移行しつつあります。

ロードマップ

ロードマップとは、プロジェクトを達成するために必要な工程をまとめた計画書のことです。オムニチャネル戦略を効果的に実行するための具体的なステップやタイムラインを示し、全体像を把握して効率的に進めるためのツールです。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを購入するまでのプロセスを可視化したものです。各プロセスでの顧客の思考や感情も考慮し、最適なアプローチを見つけるために使用します。カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客体験を向上させるための具体的な施策を検討できます。