NPS®︎︎とは

NPS®︎とは

NPS®︎︎（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）は、企業の製品やサービスを他者に推奨する可能性を数値化し、顧客が製品やサービスに対して感じる信頼度や愛着度といった顧客ロイヤルティを測るための代表的な指標です。2003年に米コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドを中心とするチームにより開発されました。

NPS®は、顧客に「この製品やサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」と尋ね、その回答を0から10のスケールで評価します。回答者は、「推奨者（Promoters）」「中立者（Passives）」「批判者（Detractors）」の3つのグループに分けられ、それぞれのグループの割合を基にスコアが計算されます。このスコアを使って、製品やサービスに対する熱心な支持者の割合、顧客がある程度満足しているが他社の製品に乗り換える可能性がある割合、不満を持っている顧客の割合を理解することができます。

現在、NPS®︎︎は従来型の顧客満足度調査に代わるグローバルスタンダードの指標として位置付けられ、業種を問わず世界各国の企業で利用されています。また、クラウドベースのNPS®︎︎対応ツールも増えており、これらのツールを導入してNPS®︎︎を運用する企業も増えています。クラウドベースのツールを活用することで、NPS®︎︎の計測と分析が容易になり、顧客のフィードバックを効果的に活用することが可能となります。

出典：「NPS® とは？」（Bain & Company）

顧客満足度との違い

顧客満足度（Customer Satisfaction：CS) は、顧客が製品やサービスを利用した際に感じる満足感を数値化したものです。顧客満足度調査では、通常、接客、電話対応、アフターフォローなどに関して、10〜20項目の質問でアンケートを実施し、その結果を分析します。顧客が製品やサービスに対して持つ期待値が、顧客満足度の数値に大きく影響します。期待以上の製品やサービスであれば、顧客満足度は高くなり、リピーターになる可能性が高くなります。

顧客満足度は長らく、顧客満足を測る唯一の方法として用いられてきました。しかし、顧客満足度調査は現時点での満足度を測るものであり、将来的な購買行動や収益の向上を直接保証するものではありません。顧客満足度が高くても、リピート購入や購入単価の向上が確実に実現するとは限りません。これは、顧客が一時的に満足していても、長期的なロイヤルティを持たない可能性があるためです。

一方、NPS® は顧客が企業の製品やサービスを他者に推奨する可能性を測る指標で、将来的な顧客ロイヤルティや収益性との相関が強いとされています。NPS® は、顧客が企業を推奨するかどうかに焦点を当てることで、顧客の長期的な関与や支持を測ることができます。

NPS® と顧客満足度は対立するものではなく、相互に補完する関係にあります。例えば、NPS® の結果を基に顧客満足度向上のための施策を講じたり、顧客満足度調査で得られたフィードバックをNPS® 改善に活用することが可能です。このように、両者を組み合わせることで、より包括的な顧客理解と戦略的な意思決定が可能となります。

NPS®︎調査が重要視される理由

NPS®︎調査は、顧客のロイヤルティを測定するための重要なツールであり、企業が顧客の声を正確に理解し、適切な戦略を立てるために活用されています。以下に、NPS®︎調査が重視される3つの理由を詳しく解説します。

顧客のニーズや期待値を可視化できる

NPS®︎調査を通じて、企業は顧客のニーズや期待値を明確に把握できます。顧客からのフィードバックは、顧客が何を求めているのか、どのサービスや製品に満足しているのか、不満を抱えているのかを示します。企業はこれらのデータを基に迅速に改善策を講じ、競争優位性を維持できます。

今後の改善点を考えるきっかけになる

NPS®︎調査は、企業が自社の製品やサービスに対する顧客の意見を収集し、具体的な改善点を見つけるのに役立ちます。例えば、ある製品に対して「使い勝手が悪い」というフィードバックが多く寄せられた場合、その部分を改良することで顧客満足度を向上させることができます。調査結果を分析することで、評価が高い部分と不満がある部分を明確に把握し、サービス品質の向上や製品開発の方向性を見直す機会を得ることができます。また、顧客の声を反映した改善策を実施することで、顧客ロイヤルティを向上させ、顧客離れを防ぐ効果も期待できます。

マーケティングや営業戦略に役立つ

NPS®︎調査から得られるデータは、企業のマーケティングや営業戦略において非常に有益です。顧客の推奨意向を理解することで、どの顧客層が自社の製品やサービスを他人に勧めやすいかを知ることができ、これに基づいて効果的なマーケティングや営業活動を行うことができます。例えば、推奨者の声を活用した口コミマーケティングや、批判者のフィードバックをもとにした改善活動は、企業のブランドイメージ向上や売上増加に直接つながります。さらに、営業戦略においても、NPS®︎データを用いることで顧客満足度に基づいたアプローチが可能になり、顧客関係の強化に貢献します。

NPS®︎スコアの計算方法

NPS®︎スコアの計算方法について、具体的な手順を説明します。まず、基本的な計算式を説明し、その後、具体例を用いて計算方法を確認していきます。

計算式の説明

NPS®︎スコアは、顧客に「この製品やサービスを友人や同僚にどれくらい勧めたいですか？」と尋ね、0から10の点数で評価してもらうことで算出されます。顧客は以下の3つのグループに分類されます。

• 推奨者（9-10）：この製品やサービスを非常に勧めたいと考えている顧客
• 中立者（7-8）：特に不満はないが、強く勧めることはない顧客
• 批判者（0-6）：この製品やサービスに不満を持ち、他人に勧めたくないと考えている顧客

顧客を分類したあとは、各グループの割合を計算します。具体的には、各グループの人数を調査対象の総人数で割り、100を掛けてパーセンテージを求めます。その後、推奨者の割合から批判者の割合を引くことでNPSスコアを算出します。

NPS®︎スコア = 推奨者の割合（％）− 批判者の割合（％）

具体例

例えば、ある企業が顧客100人にNPS®︎調査を実施したとします。その結果、以下のような評価が得られました。

• 推奨者（9-10）：9-10の評価をした推奨者が70人
• 中立者（7-8）：7-8の評価をした中立者が20人
• 批判者（0-6）：0-6の評価をした批判者が10人

この場合、各グループの割合は次のようになります。

• 推奨者の割合は70％
• 批判者の割合は10％
• 中立者の割合は20%（中立者は計算に含まれません。）

したがって、NPS®︎スコアは以下のように計算され、この企業のNPS®︎スコアは60となります。

NPS®︎スコア=70％−10％=60

NPS®︎スコアの調査方法

NPS®スコアの調査には、事前の準備、調査アンケートの作成、アンケートの対象者の抽出、アンケート配信などのプロセスがあります。

調査前の準備

NPS®︎調査は、しっかりと事前に準備を行うことが重要です。調査を行う前に、現状のNPS®スコアを予想し、現在の課題を可視化することで、調査の目的が明確になり、データ収集後の具体的な改善策を策定しやすくなります。

1. 現状でのNPS®︎スコアの予想

まず現時点でのNPS®︎スコアを予想します。予想スコアは、過去の顧客フィードバックや現在の顧客満足度に基づいて設定します。例えば、過去の顧客調査データやフィードバックをレビューし、現在の顧客満足度調査の結果を分析します。これにより、調査結果を比較する際の基準となり、改善の進捗を評価するための参考になります。

例として、過去のNPSスコアが50で最近の顧客満足度がやや向上している場合、予想スコアを55-60と設定します。このように予想スコアを設定することで、調査結果を比較する際の基準が確立され、改善の進捗を評価するための参考になります。

2. 現在の課題の可視化

次に、現在の課題を明確にします。社内の意見を集約し、どの部分に改善が必要なのかを可視化します。具体的には、社内ミーティングを開催し、各部門からのフィードバックを収集します。例えば、営業部門からは顧客からの具体的な苦情や要望、サポート部門からは対応時に頻繁に発生する問題点を収集します。このように、主要な課題をリストアップし、優先順位をつけます。

課題の可視化には、ホワイトボードやデジタルツールを使用して、各課題を視覚的に整理すると効果的です。こうすることで、NPS®調査の目的が明確になり、調査後の具体的なアクションプランを策定しやすくなります。

調査アンケートの作成

効果的なNPS®︎調査を実施するためには、アンケートの設計が非常に重要です。アンケートの質問内容は簡潔で明確にし、回答者の負担を最小限に抑えることがポイントです。

1. 推奨度を尋ねる基本の質問

まず、「この製品やサービスを友人や同僚にどの程度勧めたいですか？」と尋ね、0から10の点数で評価してもらいます。これはNPS調査の基本質問であり、顧客の推奨意向を直接測ることができます。

2. 理由の質問

次に、なぜその点数をつけたのかを自由記述で尋ねます。例えば、上記の評価の理由をお聞かせください。」と質問します。この質問を設定することで、顧客の具体的な声を聞くことができます。

3.追加の質問

より詳細なフィードバックを得るためには、いくつか追加の質問を含めると良いでしょう。以下にアンケート質問例を記載します。この例では、基本質問以外の質問にも選択式を多く設け、回答しやすい工夫をしています。顧客の生の声を聞くためには自由回答式の質問が有効であるため、質問2と4は自由回答式としています。また、質問5、6、7では、顧客の属性や消費行動についての情報を収集するものです。

アンケート質問例：

回答にかかる時間を短くすることも重要なため、アンケートの質問数を最小限にし、3〜5分以内で完了できるように設計します。

アンケート配信対象者のリスト化

アンケートを作成したら、次はアンケートを配信する対象者を決めます。この際、バイアスを避けるためにさまざまな顧客層を配信対象者に含めることが重要です。具体的には、性別、年齢、地域、購入履歴などのデモグラフィック情報を基に、代表的なサンプルを選び出します。

まず、顧客データベースからこれらのデモグラフィック情報を抽出します。この過程では、CRM（顧客関係管理）システムやデータ分析ツールを使用することが一般的です。各層から均等にサンプルを選定し、異なる地域に住む顧客、異なる年齢層、異なる購入履歴を持つ顧客をバランスよく含めるようにします。

適切なサンプル数を確保することも重要です。統計的な観点から、400サンプル以上を確保することで、誤差を±5％に抑えることができます。より精度を高めたい場合には、誤差を±2％に抑えるために2,000サンプル以上が必要です。これらの数値は、代表的な統計学の原則に基づいており、サンプルサイズが大きいほど結果の信頼性が高まることを示しています。

配信・回答依頼

アンケートの対象者をリスト化した後は、アンケートを対象者に配信し、回答を依頼します。メールでは顧客の名前をメールの冒頭や本文に含め、パーソナライズされたメッセージを送ることで、親しみやすさを演出します。また、回答率を高めるために、回答者に対して割引クーポンや抽選でのプレゼントなどのインセンティブを提供することも効果的です。

アンケートを配信する際には、その目的や重要性を明確に伝えることが重要です。例えば、「今後のサービスの改善のため、アンケートのご協力をお願いします。」といったメッセージを含めることで、回答の意義を理解してもらうことができます。さらに、アンケート配信後にはフォローアップを行うことも重要です。未回答者にはリマインダーメールを送り、回答を促すことが効果的です。また、アンケートの締め切りを設定し、期限内に回答してもらうように促すことも有効です。

NPS®︎スコアを調査する際の注意点

適切な調査を行うためには、注意点を理解し、あらかじめ対策を講じるておくことが重要です。

中立な回答が多すぎる場合

NPS®︎調査で中立な回答が多すぎると、推奨者や批判者の割合が低くなり、スコアが正確に反映されない可能性があります。中立者が多い場合、顧客の印象が薄く、他社と差別化できていないか、質問の設計に問題があるかもしれません。

中立者を減らすためには、質問の表現を見直し、顧客が具体的な意見を提供しやすいよう工夫することが求められます。例えば、「この製品をどれくらい推奨しますか？」といった曖昧な質問から、 「この製品の品質を評価してください」や「この製品の価格についての満足度を評価してください」といった具体的な質問に変更することが有効です。

質問の内容やタイミングによる回答の変動

NPS®︎調査の結果は、質問の内容やタイミングによって大きく影響されることがあります。例えば、サービスの利用直後に調査を行うと、感情が新鮮なため、回答が極端になりやすいです。そのため、定期的な利用者アンケートや一定期間経過後のフォローアップ調査など、適切なタイミングでの実施することが推奨されます。

また、質問内容も明確かつ具体的にする必要があります。曖昧な表現やバイアスのかかった質問は避けましょう。例えば、「サービス全般に対する満足度を教えてください」という質問を「サポート対応の迅速さに対する満足度を教えてください」と具体化することで、より詳細なフィードバックを得ることができます。

定期的な調査の実施

NPS®︎調査は一度だけでなく、定期的に実施することが重要です。定期的に調査を実施することで、顧客満足度やロイヤリティの変化を継続的に把握し、効果的な改善策を講じることができます。これにはトランザクション調査とリレーショナル調査という手法を組み合わせることが効果的です。

トランザクション調査は、特定の取引後に実施するもので、直近の体験に基づく具体的な意見を収集できます。例えば、購入やサポート後すぐにフィードバックを求めます。この手法は、迅速な問題点の特定や対応が求められる場面で有効です。

一方、リレーショナル調査は、半年ごとや四半期ごとに実施するもので、全体的な顧客関係やブランドロイヤリティに関するフィードバックを収集できます。この調査は、長期的な顧客関係の変化やブランドイメージの評価を把握するのに適しています。

営業・マーケティングの現場でNPS®︎を活用するコツ

NPS®︎調査を通じて顧客の推奨意向を把握し、マーケティング戦略や顧客関係の強化に役立てましょう。NPS®︎スコアを分析し、顧客のフィードバックを基に具体的な改善策を講じることで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。これにより、より効果的なマーケティング活動を展開し、ビジネスの成長を促進することが可能です。

フォローアップの実施

NPS®︎調査の結果に基づいて、フォローアップを行うことは非常に重要です。顧客が提供したフィードバックに対して迅速かつ適切な対応を行うことで、顧客の信頼と満足度を高めることができます。例えば、低評価をつけた顧客には、具体的な問題点を尋ね、問題点を解決するための具体的なアクションを提案します。高評価をつけた顧客にはアンケートに協力してくれた感謝の意を伝えるとともに、さらなるロイヤルティを築くための特典やインセンティブを提供するなどの対応を検討します。

社内への結果と改善点のフィードバック

NPS®︎調査の結果を社内で共有し、全社員が顧客の声に基づいた改善点を認識することも重要です。定期的にNPS®︎スコアの報告会を開催し、各部門の担当者と共に改善策を検討する場を設けると良いでしょう。また、成功事例や良いフィードバックを共有することで、全社員のモチベーション向上にもつながります。

顧客の声を活用したマーケティング

顧客の声をマーケティング活動に活用することは非常に効果的です。推奨者からのポジティブなフィードバックや体験談を広告やプロモーションに取り入れることで、新規顧客の獲得に繋げることができます。また、批判者の意見を基に改善策を講じた事例を公表することで、企業の信頼性を高めることができます。顧客の声を積極的に活用しましょう

同業他社や業界平均とスコアを比べる

NPS®スコアは、自社の業績を他社と比較するための重要な指標です。同業他社や業界平均のスコアと比較することで、自社の強みや弱みを客観的に把握できます。競合他社のベンチマークを参考にすることで、自社の戦略や施策の改善点を見つけることができます。定期的にスコアを比較し、業界内でのポジションを確認しましょう。

分析とレポーティング

NPS®調査のデータを効果的に活用するためには、詳細な分析とレポーティングが欠かせません。まず、顧客セグメント別にNPSスコアを比較し、どの層が特に満足しているか、または不満を抱いているかを特定します。次に、自由記述コメントをテキストマイニングツールで分析し、共通するテーマや頻出キーワードを抽出します。抽出結果から、改善点や強みを把握し、分析結果をビジュアル化してわかりやすいレポートを作成し、全社で共有します。データを多角的に分析し、顧客の行動や傾向を明らかにすることで、より精度の高い施策を立案できます。レポートを作成する際は、ExcelやBIツールを活用して視覚的に分かりやすいグラフやチャートを用いるとともに、具体的な改善策を提案することが重要です。これにより、経営層や各部門がデータを理解しやすくなり、効果的なアクションを取ることができます。

NPS®︎関連用語

eNPS®︎

eNPS®︎（Employee Net Promoter Score）は、「あなたの職場を親しい友人や知人にどのくらい薦めたいか」を尋ねることで従業員が自社を友人や知人に勧めるかどうかを測る指標です。eNPS®もNPS®と同様に0-10の11段階評価を使用し、0-6をつけた人を「批判者」、7-8をつけた人を「中立者」、9-10をつけた人を「推奨者」と分類します。推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値がeNPS®︎です。eNPS®︎は、従業員のエンゲージメントや満足度を測るために使用され、企業文化の改善や従業員のロイヤルティ向上に役立ちます。従業員のフィードバックを基に、職場環境や人事施策を改善することで、より働きやすい環境を提供することができます。

NRS

NRS（Net Revenue Retention、売上維持率）は、顧客の継続利用意向を測る指標です。NRSは、顧客が再購入や契約更新を行う可能性を評価し、企業のリテンション戦略の効果を測定します。この指標は、NPS®︎と同様に顧客のロイヤルティを示しますが、特にリピート顧客の割合に焦点を当てています。高いNRSは、顧客が企業の製品やサービスに満足しており、長期的に利用し続ける意向があることを示します。

CES

CES（Customer Effort Score、顧客努力指標）は、顧客が製品やサービスを利用する際の手間や努力を測る指標です。通常、「この製品/サービスを利用するのにどれだけの努力が必要でしたか？」という質問を通じて評価され、スムーズな顧客体験を提供できているかを確認します。低いCESは、顧客が簡単かつ効果的にサービスを利用できていることを示し、高い顧客満足度やロイヤルティにつながります。CESは、顧客サポートやサービスの改善に役立ちます。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS®︎、そしてNPS®︎関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。