- Proses Internal
- Proses Eksternal
Bagaimana cara kami mengklasifikasikan Akun Pelanggan Akun Utama dan Akun Pengguna Besar?
Klasifikasi berdasarkan lisensi pengguna.
Bagaimana cara internal Zoho memvalidasi Akun Pelanggan Pengguna Besar?
Konfirmasi kami lakukan dengan memeriksa Alamat Email SuperAdmin atau Domain Pelanggan dari masing-masing Akun Pelanggan Pengguna Besar. Kami akan memverifikasi informasi ini dengan mencocokkan Langganan Layanan Zoho menggunakan otomatisasi internal kami.
Apa saja layanan Zoho yang disertakan dalam Dukungan Prioritas untuk Akun Pengguna Besar melalui Dukungan Zoho Partner?
Kecuali Layanan Langganan yang tertera di bawah ini:
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Add-on Zoho Writer
5. Zoho Marketing Automation
Semua Layanan Zoho lainnya dapat menerima Dukungan Prioritas untuk Akun Pengguna Besar melalui Dukungan Zoho Partner.
Mengapa layanan seperti Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, Add-On Zoho Writer, dan Zoho Marketing Automation tidak termasuk dalam Dukungan Prioritas untuk Akun Pengguna Besar yang diberikan oleh Dukungan Zoho Partner?
Pengecualian untuk layanan yang disebutkan di atas telah melalui evaluasi yang didasarkan pada karakteristik khusus ketika berlangganan.
Contoh:
1. Zoho Campaigns - Hasilnya ditentukan dari jumlah kontak atau subscriber.
2. Zoho DataPrep - Penentuan hasil berdasarkan jumlah Baris yang diproses setiap bulannya.
3. Zoho PageSense - Hasilnya ditentukan berdasarkan jumlah pengunjung situs web bulanan, khususnya audiens target.
4. Add-on Zoho Writer - Add-On ini dievaluasi menggunakan jumlah besar karena mencakup Automation Credit dan Bulk Email (Mail Merge).
5. Zoho Marketing Automation - Hasilnya ditentukan dari jumlah kontak atau subscriber.
Kami telah mempertimbangkan pengecualian yang disebutkan dan merancang otomatisasi internal secara matang sembari memeriksa Langganan Layanan Zoho untuk Akun Pelanggan Pengguna Besar.
Bagaimana cara klasifikasi keparahan masing-masing ditentukan untuk akun pelanggan pengguna besar?
Setelah menerima tiket, semua kasus yang terkait Akun Pelanggan Pengguna Besar secara otomatis diklasifikasikan sebagai "S1-Kritis".
Apa yang harus dilakukan jika Mitra tidak menyertakan Alamat Email SuperAdmin untuk tiap Akun Pelanggan sebagai parameter default di “Kolom Alamat Email Utama Pelanggan” ketika mengajukan Tiket Email?
Pastikan Alamat Email Pelanggan, ZUID Pengguna, atau ZOID Organisasi tertera di Tiket sebelum menentukan "Tingkat Keparahan Tiket". Jika semua informasi tersebut tersedia, ganti "Kolom Alamat Email Utama Pelanggan" secara manual dengan "Alamat Email SuperAdmin Akun". Penggantian ini akan memicu alur kerja yang mengaktifkan Kolom Kotak Centang "Pelanggan Prioritas - Akun Pengguna Besar" dan secara otomatis mengklasifikasikan tingkat keparahan akun menjadi "S1-Kritis".
Perlukah kami mengedukasi Mitra tentang pentingnya mengisi parameter default untuk “Kolom Alamat Email Utama Pelanggan” ketika mengajukan Tiket Email?
Kita perlu memandu mitra dalam memahami besarnya perhatian yang kita berikan kepada "Akun Pengguna Besar".
Apa "Komitmen Dukungan Mitra" yang berlaku untuk akun pelanggan dengan skala sebesar ini?
Demi memastikan dukungan yang efisien dan sigap untuk akun dengan banyak lisensi pengguna, kita harus beroperasi sesuai Komitmen Dukungan Mitra Keparahan Tingkat 1 - (Dampak Serius pada Bisnis).
| Tingkat Keparahan | Pengakuan (Waktu Respons Pertama) | Penentuan Masalah |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 Jam | 2-8 Jam |
Waktu Resolusi
Durasi penyelesaian masalah sepenuhnya bergantung pada dampak dan kompleksitas masalah. Tim produk kami dan tingkat keparahan akan menjadi penentu durasi penyelesaian/pemulihan. Meski begitu, kami perlu berusaha untuk menyelesaikan masalah dalam kurun waktu 24-48 jam, tergantung masalahnya. Jika tidak, kita perlu mengabarkan status aktual dari masalah kepada Mitra secara tepat waktu.
Apa yang diperlukan dari Mitra untuk mengidentifikasi Akun Pelanggan Pengguna besar?
Mitra wajib menyampaikan Alamat Email SuperAdmin untuk masing-masing Akun Pelanggan sebagai parameter default ketika mengajukan Tiket Email. Kami memerlukan Alamat Email SuperAdmin atau Domain Pelanggan untuk masing-masing akun yang memiliki Langganan Layanan Zoho agar dapat mengautentikasi menggunakan otomatisasi internal kami. Proses ini akan menentukan jumlah lisensi pengguna berdasarkan klasifikasi tingkat Regional seperti yang disebutkan di atas.
Bagaimana cara kami sebagai Mitra mengajukan tiket dukungan untuk Akun Pelanggan dengan banyak Lisensi Pengguna?
Silakan ajukan tiket melalui "Akun Pelanggan Pengguna Besar" melalui Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan kami. Kami menghargai kerja sama Anda.
Di AS, IN, AU, JP DC -
- Mitra kami dan pengguna Organisasi akan mendapatkan akses ke Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan melalui berbagai metode tergantung akses yang disetujui Super Admin dari Toko Mitra seperti yang tertera di dokumen ini. "Pusat Bantuan Dukungan Mitra (Widget Layanan Mandiri dalam Aplikasi)"
1. Untuk mengakses Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan kami, silakan masuk ke Akun Zoho Anda.
2. Anda dapat mengunjungi halaman web https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html, atau https://www.zoho.com/partners/.
3. Cari widget melayang di bagian sudut kanan bawah, lalu klik "Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan (Widget Layanan Mandiri dalam Aplikasi)".
4. Buka tab "Permintaan", lalu klik "Tambah Tiket".
5. Isi kolom wajib seperti "Nama Layanan", ID Organisasi Layanan [ZOID atau ZGID], Subjek , dan Deskripsi. Di Bagian Informasi Pelanggan, pastikan Anda menuliskan Alamat Email SuperAdmin
Alamat Akun Pelanggan di "Kolom Alamat Email Utama Pelanggan" ketika mengajukan Tiket Email.
Tangkapan Layar Proses Lengkap:
Di UE DC -
- Mitra kami dan pengguna Organisasi akan mendapatkan akses ke Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan melalui berbagai metode tergantung akses yang disetujui Super Admin dari Toko Mitra seperti yang tertera dalam dokumen ini. "Pusat Bantuan Dukungan Mitra (Widget Layanan Mandiri dalam Aplikasi)"
1. Untuk mengakses Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan kami, silakan masuk ke Akun Zoho Anda.
2. Anda dapat mengunjungi halaman web https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html, atau https://www.zoho.com/partners/.
3. Cari widget melayang di bagian sudut kanan bawah, lalu klik "Pusat Bantuan Dukungan Pelanggan (Widget Layanan Mandiri dalam Aplikasi)".
4. Buka tab "Permintaan", lalu klik "Tambah Tiket".
5. Isi kolom wajib seperti "Nama Layanan", ID Organisasi Layanan [ZOID atau ZGID], Subjek , dan Deskripsi. Di Bagian Informasi Pelanggan, pastikan Anda menuliskan Alamat Email SuperAdmin dari Akun Pelanggan di "Kolom Alamat Email Utama Pelanggan" ketika mengajukan Tiket Email.
Tangkapan Layar Proses Lengkap:
Jika pengguna organisasi saya tidak memiliki akses atau jika saya tidak memberikan akses ke Pusat Bantuan Dukungan Mitra, apa yang akan terjadi?
Rekan kerja Anda tetap dapat mengajukan tiket untuk "Akun Pelanggan Pengguna Besar" karena mereka dapat melakukan yang sama menggunakan Zoho HelpCenter kami.
Di AS, IN, AU, JP DC -
- Jika pengguna Organisasi Mitra kami tidak memiliki akses ke Pusat Bantuan Dukungan Mitra, mereka dapat mengirimkan pertanyaan langsung melalui Zoho HelpCenter kami.
1. Untuk mengakses Zoho HelpCenter kami, silakan masuk ke Akun Zoho Anda.
2. Silakan buka halaman web https://help.zoho.com.
3. Untuk mengakses bagian "Area Saya", masuk sebagai "Pelanggan", lalu klik "Ajukan Tiket". Dari sini, Anda akan menemukan daftar departemen yang tersedia.
4. Tentukan Departemen "Dukungan Mitra", lalu pilih opsi "Ajukan Tiket".
5. Isi kolom wajib seperti "Nama Layanan", ID Organisasi Layanan [ZOID atau ZGID], Subjek , dan Deskripsi. Di Bagian Informasi Pelanggan, pastikan Anda menuliskan Alamat Email SuperAdmin dari Akun Pelanggan di "Kolom Alamat Email Utama Pelanggan" ketika mengajukan Tiket Email.
Silakan periksa Tangkapan Layar di bawah ini-
Tangkapan Layar 1:
Tangkapan Layar 2:
Di UE DC -
- Jika pengguna Organisasi Mitra kami tidak memiliki akses ke Pusat Bantuan Dukungan Mitra, mereka dapat mengirimkan pertanyaan langsung melalui Zoho HelpCenter kami.
1. Untuk mengakses Zoho HelpCenter kami, silakan masuk ke Akun Zoho Anda.
2. Silakan buka halaman web https://help.zoho.eu.
3. Untuk mengakses bagian "Area Saya", masuk sebagai "Pelanggan", lalu klik "Ajukan Tiket". Dari sini, Anda akan menemukan daftar departemen yang tersedia.
4. Tentukan Departemen "Dukungan Mitra", lalu pilih opsi "Ajukan Tiket".
5. Isi kolom wajib seperti "Nama Layanan", ID Organisasi Layanan [ZOID atau ZGID], Subjek , dan Deskripsi. Di Bagian Informasi Pelanggan, pastikan Anda menuliskan Alamat Email SuperAdmin dari Akun Pelanggan di "Kolom Alamat Email Utama Pelanggan" ketika mengajukan Tiket Email.
Silakan periksa Tangkapan Layar di bawah ini-
Tangkapan Layar 1:
Tangkapan Layar 2:
Bagaimana jika kita ingin mengajukan Tiket Email terlepas dari pusat data tempat Akun Mitra saya terdaftar?
Silakan kirim Tiket Email ke "partner-support@zohocorp.com" untuk Mitra yang berlokasi di wilayah AS, IN, AU, JP, SA, dan CA, dan ke"partner-support@eu.zohocorp.com" untuk Mitra yang berlokasi di wilayah UE dan Inggris. Ketentuan ini berlaku bagi semua Pengguna di Organisasi Mitra, seperti yang disebutkan di "Template Contoh Email Dukungan" yang tercantum di Halaman Panduan Dukungan Mitra.
Support Associate dari Tim Dukungan Zoho Partner akan mengganti "Kolom Alamat Email Utama Pelanggan" secara manual dengan "Alamat Email SuperAdmin Akun". Tindakan ini akan memicu alur kerja yang mengaktifkan Kolom Kotak Centang "Pelanggan Prioritas - Akun Pengguna Besar" dan secara otomatis mengklasifikasikan tingkat keparahan akun menjadi "S1-Kritis".
Tangkapan Layar Contoh Template Email Dukungan:
Di Zoho, kami meyakini bahwa layanan pelanggan yang andal adalah kunci utama dalam membangun relasi kuat dengan mitra kami dan pelanggan mereka. Prinsip ini merupakan alasan kami secara konstan mengevaluasi layanan Dukungan Zoho Partner dan melakukan perubahan penting agar tim kami selalu dapat menghadirkan pengalaman dukungan yang terbaik.
Kami sangat menghargai kerja sama dan upaya Anda dalam membantu kami memberikan pengalaman luar biasa bagi mitra dan pelanggan kami.
Kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman dukungan terbaik untuk mitra kami, serta berusaha meningkatkan layanan kami guna menjawab kebutuhan mereka yang terus berkembang.