Dukungan Mitra
Sebagai bantuan pascapenjualan, Dukungan Mitra siap menjawab semua pertanyaan teknis Anda dan pelanggan Anda selama masa pemakaian produk.
Menjadi Mitra
Pendapat Pemimpin kami
“Mitra kami adalah bagian penting dari bisnis Zoho dan kesuksesan mereka merupakan sesuatu yang sangat penting bagi kami. Kami berkomitmen untuk selalu menyempurnakan dukungan yang kami tawarkan untuk mitra kami. Kami dengan bangga memberikan dukungan tak terbatas untuk mitra kami dan melihat usaha ini sebagai fondasi kesuksesan kita bersama.”
Bishan Singh
Global Head Partner Program
“Kemitraan bukanlah tentang ketergantungan. Kemitraan adalah usaha membangun jalan di mana pihak yang terkait bekerja sama untuk mencapai hasil terbaik bagi satu sama lain.”
Dhinesh Khanna Ramalingam
Global Head CS and Partner Support
- Cakupan
- Ekspektasi kami
- Permintaan yang ditangani
- Komitmen
- Manajemen Eskalasi
- Bantuan Prioritas
- Penawaran
- Berkenalan dengan Tim kami
Rentang
Dukungan Mitra
Dukungan Mitra yang kami sebutkan dan diberikan ditentukan oleh komponen-komponen ini.
- Kami dapat membantu Anda menyempurnakan fitur yang sudah ada agar sesuai dengan kebutuhan kompleks masing-masing pelanggan Anda di Layanan Zoho.
- Tim Dukungan Mitra kami adalah ahlinya menangani pertanyaan terkait Deluge dan Integrasi API. Kami dapat menawarkan sampel coding kustom dan membantu menangani kesalahan Deluge. Kami siap menjawab pertanyaan tentang fitur API Layanan Zoho dan membantu mengatasi masalah terkait API. Mohon diingat bahwa kami tidak memberikan layanan pembuatan koneksi API dari nol.
- Kami bekerja dengan banyak mitra yang menggunakan beragam layanan SAAS dan berkolaborasi dengan klien yang menggunakan layanan SAAS serupa—oleh sebab itu kami sangat terbuka dengan masukan dan saran Anda. Jangan khawatir, masukan dan saran Anda akan disampaikan kepada tim terkait yang mengerjakan penyempurnaan fitur atau permintaan fitur baru.
Metode komunikasi yang dibantu Dukungan Mitra
Bantuan Bebas Pulsa
Untuk saat ini, dukungan bebas pulsa tersedia untuk mitra premium dan advanced. Nomor bebas pulsa dapat ditemukan di Widget HelpCenter Dukungan Mitra.
Dukungan Obrolan Langsung
Bantuan live chat saat ini tersedia untuk mitra premium dan advanced, serta beberapa mitra resmi. Kategori mitra resmi ditentukan berdasarkan kriteria khusus untuk tahun fiskal berjalan yang ditentukan bersama Partner Account Manager (PAM) masing-masing. Untuk informasi lebih lanjut mengenai kriteria, silakan hubungi kami atau PAM Anda.
Dukungan Email
"Dukungan Email" tersedia untuk semua mitra pada tier apa pun dan dikategorikan berdasarkan keparahan masalah.
Ekspektasi Kami dari Mitra
Kewajiban - Mitra wajib melaksanakan Dukungan tingkat pertama!
Mitra harus memberikan dukungan tingkat pertama bagi produk yang dijual kepada pelanggan akhir. Langkah debug dasar harus dijalankan. Mitra diharapkan dapat menulis skrip, melakukan migrasi dengan bantuan developer, tim teknis, dan menghubungi kami jika terjadi masalah eksekusi dalam Zoho Services—misalnya integrasi aplikasi pihak ketiga melalui API/skrip, persyaratan fungsi kustom, migrasi.
Tetap Terhubung dan Tetap Up-to-date: Cara Mengoptimalkan Kemitraan Zoho Anda
Aktif berpartisipasi dalam jaringan Zoho Partner dan grup produk khusus, untuk mengajukan saran fitur dan diskusi di seluruh produk. Ikuti blog, halaman status, dan akun media sosial Zoho agar selalu mendapatkan informasi terkini seputar waktu henti atau pemadaman.
Efisienkan Permintaan Dukungan: Gunakan Alamat Email Domain Anda yang Terdaftar!
Untuk mengirim permintaan dukungan terkait kasus yang jarang terjadi, harap gunakan fitur Pusat Bantuan Dukungan Mitra yang disarankan di portal/toko dan gunakan alamat email domain terdaftar Anda—misalnya Zoho.com, bukan alamat umum seperti gmail, yahoo, dll. Jika tidak, akan sulit untuk melacak permintaan, menentukan tingkat keparahan dan otomatisasi, serta melaporkan analisis untuk tujuan internal.
Menyederhanakan Perselisihan Akun dan Perubahan Admin: Pentingnya Persetujuan dan Keseragaman Email
Sebaiknya gunakan format di bawah ini untuk menjaga keseragaman. Untuk alasan keamanan dan validasi, perlu persetujuan email dari pelanggan untuk sengketa akun dan perubahan tingkat admin di backend. Hal ini akan menghindari pengiriman email bolak-balik untuk mendapatkan detail yang diperlukan dan memberikan analisis akurat untuk resolusi yang lebih cepat.
Mengefisienkan Permintaan Anda dengan Pusat Bantuan Dukungan Mitra: Cara Komunikasi Terbaik di Toko/Portal Mitra
Sebaiknya gunakan fitur Pusat Bantuan Dukungan Mitra untuk membuat dan melacak permintaan di portal/toko Mitra. Hindari saluran komunikasi lain (Cliq, dsb.) untuk pengalaman yang lebih baik, karena akan sulit melacak pertanyaan dan bekerja secara internal dengan tim dan memenuhi SLA.
Mengelola Ekspektasi Pelanggan: Menjelajahi Bug, Fitur, dan Dukungan dengan Zoho
Sampaikan dan tetapkan ekspektasi yang tepat terkait permintaan untuk pelanggan akhir. Misalnya, membedakan bug dengan keterbatasan fitur, atau persyaratan dukungan yang diperpanjang vs. dukungan tingkat lanjut dari Zoho.
Troubleshooting Mudah: Rekam dan Bagikan Proses Debugging Anda kepada Tim
Anda bisa merekam layar saat proses debug atau proses isolasi masalah yang dilaporkan pelanggan, lalu mengirimkannya melalui lampiran dalam permintaan kepada tim dukungan.
Mendukung Karyawan yang Berhadapan Langsung dengan Pelanggan: Pelatihan Produk Wajib untuk Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan
Setiap pengguna dengan peran yang menangani pelanggan di perusahaan harus menyelesaikan pelatihan produk/fitur, menggunakan sumber daya produk yang tersedia, LMS, dan tim pelatihan & sertifikasi kami.
Tujuan Template Contoh Email Dukungan!
Memperkuat Kemitraan dengan Komunikasi yang Efektif
Guna memastikan komunikasi antara Dukungan Mitra dan Tim yang Berhadapan Langsung dengan Pelanggan berjalan efektif dan informatif.
Cara Menyediakan Detail yang Tepat untuk Debugging yang Efektif
Untuk membantu kami mengidentifikasi masalah dan detail wajib untuk melakukan debugging yang tepat sasaran.
Mengukur Tingkat Kompleksitas Troubleshooting
Untuk membantu kami memahami Tingkatan langkah Troubleshooting yang Anda atau Tim Anda yang Berhadapan Langsung dengan Pelanggan lakukan.
Mengefisienkan Komunikasi
Untuk mengurangi jumlah email komunikasi antara “Dukungan Mitra” dan Mitra.
Templat email
Alamat email pelanggan
Alamat email dengan referensi ke permintaan yang dibuat.
Jenis permintaan Dukungan
Nilai Preset (Dukungan Teknis, Perpanjangan Pembayaran, Perpanjangan Uji Coba, Terkait Toko, Upgrade, Perubahan Invoice, Pembayaran Komisi, Terkait Manajemen Produk, Diskusi Penjualan)
Bisa merekonstruksi masalah? Ya atau Tidak (Jelaskan)
Jika ya, harap cantumkan informasi tambahan (ID pengguna, email super admin, nama kustomisasi (misalnya alur kerja, nama fungsi, dll.), tanggal & waktu masalah muncul, akses dukungan pra-pengaktifan jika produk memerlukannya).
Nama produk Zoho
Mis - Zoho CRM, Zoho Desk, dll.
Deskripsi masalah/pertanyaan
(150 - 200 Kata)
Langkah pemecahan masalah yang dilakukan
Jika ada
Tangkapan layar/screencast, jika relevan
Bisa dilampirkan dalam email.
Bagaimana cara menangani permintaan?
Komitmen Dukungan Zoho Partner
Setiap tiket masuk diurutkan berdasarkan prioritas dan dievaluasi menurut kriteria yang ditetapkan di bawah ini, berdasarkan tingkat keparahan permintaan dan tingkat Mitra. Matriks berikut mencakup Insiden, Permintaan, dan Pertanyaan Dukungan.
| Keparahan | Pengakuan (Waktu Respons Pertama) | Penentuan Masalah |
|---|---|---|
| 1 | 1-3 Jam | 2-8 Jam |
| 2 | 6-12 Jam | 24-48 Jam |
| 3 | 16-24 Jam | 2-3 hari |
- Permintaan dasar (petunjuk) akan dianggap tidak mendesak dan ditangani sesuai Komitmen Dukungan Mitra. Kapan saja, jika terlalu banyak permintaan dasar dikirim dari mitra yang sama, tim dukungan akan meneruskannya kepada Manajer Akun Mitra mitra tersebut. Manajer Akun akan menyarankan mitra untuk mengasah pengetahuan produk agar dapat menangani permintaan serupa. Dengan begitu, tim kami bisa memprioritaskan permintaan yang lebih mendesak dan berdampak langsung pada bisnis pelanggan.
- Layanan dukungan kami tidak tersedia pada akhir pekan, kecuali untuk kasus penting tertentu (waktu henti, pemadaman, masalah login). Waktu yang disebutkan di bawah ini hanya mencakup hari kerja dalam seminggu.
Tingkat keparahan dan definisi lainnya
Penentuan keparahan yang tercantum menunjukkan tingkat, jangkauan, dan dampaknya pada pelanggan. Setelah ditentukan, tingkat keparahan akan digunakan untuk menentukan sumber daya yang dialokasikan untuk mengatasi tiket, linimasa penyelesaian, dan matriks eskalasi. Batasan produk dan permintaan fitur tidak termasuk dalam perjanjian ini.
Dampak serius pada bisnis
Layanan atau fitur Zoho tidak berfungsi semestinya dan perlu dilakukan perbaikan sebelum bisa kembali digunakan. Masalah ini berpengaruh besar terhadap pendapatan atau operasi bisnis pelanggan. Misalnya, masalah produksi showstopper yang memengaruhi semua pengguna; ketidaktersediaan sistem; akses akun bermasalah; kendala integritas data; waktu henti layanan; performa lambat, dll.
Dampak sedang pada bisnis
Layanan Zoho masih berfungsi, tetapi memberikan hasil yang salah atau kinerjanya tidak konsisten dengan kinerja yang diuraikan dalam dokumentasi.
Dampak minim pada bisnis
Fungsi layanan Zoho tidak terpengaruh oleh masalah atau dapat dicapai menggunakan fitur lain dari layanan Zoho. Misalnya, permintaan ini bisa diselesaikan dengan merujuk dokumentasi online yang tersedia (halaman petunjuk dan bantuan) atau dengan bantuan tim terkait produk/pengembangan (fungsi write, skrip, konfigurasi, integrasi, dll.).
Konfirmasi
(Waktu Respons Pertama):Rata-rata waktu yang diperlukan agen untuk memberikan respons awal terhadap tiket dukungan atau pertanyaan.
Penentuan masalah
(Waktu Respons Rata-rata):Waktu penentuan masalah di antara respons, yang memastikan Mitra tidak akan dibiarkan menunggu balasan atau informasi terlalu lama.
Waktu resolusi
Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah sepenuhnya. Resolusi/waktu pemulihan tergantung pada dampak dan kerumitan masalah, dan ditentukan oleh tim produk dan tingkat keparahan.
Manajemen Eskalasi
Dukungan Mitra
Proses manajemen eskalasi dukungan Mitra memastikan setiap mitra diberi sarana untuk memberikan perhatian yang lebih luas pada masalah. Kami berkomitmen untuk memberikan dukungan berkualitas tinggi kepada semua Mitra kami. Jika Anda perlu mengeskalasi kasus, tim teknis kami siap membantu menyelesaikan masalah Anda.
Kami merancang proses manajemen eskalasi dengan efisien agar Anda bisa segera mengetahui status kasus yang dieskalasi. Lead dan/atau manajer ditugaskan di setiap eskalasi untuk mengawasi kasus dari sudut pandang holistik. Orang ini bertanggung jawab untuk mengevaluasi situasi, mengatasi masalah, dan bertindak sebagai pendukung Anda.
Kapan eskalasi perlu dilakukan?
Untuk Mitra dengan kontrak layanan dukungan yang valid, eskalasi dapat dilakukan kapan saja setelah waktu respons Komitmen Dukungan Mitra. Jika Anda telah menyelesaikan proses dukungan standar bersama tim kami, dan Anda tidak puas dengan kualitas atau ketepatan waktu layanan yang diterima, Anda dapat mengeskalasikannya. Selain itu, eskalasi harus dilakukan jika ada dampak nyata pada lingkungan produksi Anda, atau ada risiko tinggi pada operasi bisnis.
Berikut ini contoh alasan untuk memulai eskalasi:
- Manajemen masalah utama, terutama jika berdampak besar bagi bisnis dan butuh waktu terlalu lama untuk mengisolasi penyebab insiden
- Gangguan berkepanjangan yang melebihi atau berpotensi melebihi Komitmen Dukungan Mitra atau jangka waktu
- Sering terjadi beberapa insiden terkait yang terkait dengan dampak dan urgensi bisnis
- Ditemukan pelanggaran keamanan atau dilaporkan oleh pelanggan—tanpa solusi yang disepakati bersama—yang berpotensi menimbulkan risiko atau kerugian aktual terhadap reputasi pelanggan atau provider, atau kehilangan data atau risiko kehilangan data
Berbagai tingkatan Eskalasi
Prosedur eskalasi:
- ANZ
- Asia Pasifik & Jepang
- India
- MEA
- Inggris & Uni Eropa
- Amerika Utara
- Amerika Latin
- Brasil
Regional Partner Support Lead
Sakthi Priya - sakthi.g@zohocorp.com(Partner Support Lead - ANZ)
Regional Partner Support Lead
Kishore - kishore.ks@zohocorp.com(Partner Support Lead - APAC & JEPANG)
Partner Account Manager
Vick Silva -vick.silva@zohocorp.com(Asia Pasifik)
Jin san - jin.nakazawa@zohocorp.com(JEPANG)
Akira san - akira.nakai@zohocorp.com(JEPANG)
Regional Partner Support Lead
Adhithya - adhithya.ss@zohocorp.com(Partner Support Lead - India)
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - India)
Regional Partner Support Lead
Vishnu - vishnu.r@zohocorp.com(DRI - MEA)
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - MEA)
Regional Partner Support DRI/Lead
Krish - krishna.k@eu.zohocorp.com(Team Lead - Partner Support - Inggris)
Russell - ganesh.ca@eu.zohocorp.com(Team Lead - Partner Support - EROPA)
Senior Lead/Central Partner Support Manager
Raaj - rajvikram.s@eu.zohocorp.com(Senior Team Lead - Partner Support - UE & Inggris)
Danny - daniel.p@eu.zohocorp.com(Manager - Central Partner Support)
Partner Account Manager
Benelux & Nordics - Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)
Prancis - Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
Wilayah Eropa Lainnya - Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
Italia & Wilayah Eropa Lainnya 2 - Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
Spanyol - Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
DACH - Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)
Inggris - Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)
Hubungi departemen Partner Support Escalation melalui
Regional Partner Support Lead
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - Amerika Utara dan Selatan)
Gokul - gokul.kd@zohocorp.com(AS)
Steve - srivats.n@zohocorp.com(Kanada)
Partner Account Manager
Matt - matt.lackey@zohocorp.com(Timur)
Connor - connor.a@zohocorp.com(Barat)
Diana - diana.c@zohocorp.com(Tengah)
Kevin - kevin@zohocorp.com(Kanada)
Hubungi departemen Partner Support Escalation melalui
Regional Partner Support Lead
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - Amerika Utara dan Selatan)
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(Amerika Latin)
Hubungi departemen Partner Support Escalation melalui
Regional Partner Support Lead
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(Senior Partner Support Lead - Amerika Utara dan Selatan)
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(Brasil)
Dukungan Prioritas -
Akun Pengguna Besar
Dukungan Zoho Partner memperkenalkan penawaran baru yang menghadirkan bantuan khusus untuk Akun Pengguna Besar dari perusahaan mitra kami. Akun Mitra Utama kami kini dapat dikelola secara efisien melalui Pusat Bantuan Dukungan Mitra kami.
Penawaran Dukungan Prioritas untuk Akun Pengguna Besar melalui Dukungan Zoho Partner memiliki banyak sekali manfaat untuk pelanggan. Dengan layanan ini, akun yang memiliki banyak lisensi pengguna akan mendapatkan bantuan yang sigap dan efektif. Layanan ini sangat bermanfaat bagi Akun Pengguna Besar yang sangat tergantung dengan komunikasi email dan tidak dapat menoleransi keterlambatan penyelesaian masalah.
| Wilayah | Jumlah Lisensi Pengguna | Persyaratan untuk Dukungan Prioritas |
|---|---|---|
| ANZ | ≥50 | Ya |
| APAC & JEPANG | ≥50 | Ya |
| INDIA | ≥100 | Ya |
| MEA | ≥60 | Ya |
| EROPA & INGGRIS | ≥60 | Ya |
| AS & Amerika Latin | ≥70 | Ya |
| Kanada & Brasil | ≥50 | Ya |
Pertanyaan Umum
Bagaimana cara kami mengklasifikasikan Akun Pelanggan Akun Utama dan Akun Pengguna Besar?
Klasifikasi berdasarkan lisensi pengguna.
Kapan Akun akan diklasifikasikan sebagai Akun Pelanggan Pengguna Besar?
Ketika jumlah lisensi pengguna lebih dari 60 untuk wilayah Eropa dan Inggris, dan kemudian mencapai 100 lisensi, atau seperti yang tertera di bawah ini untuk belahan dunia lain sesuai analisis terbaru.
Bagaimana cara internal Zoho memvalidasi Akun Pelanggan Pengguna Besar?
Konfirmasi kami lakukan dengan memeriksa Alamat Email SuperAdmin atau Domain Pelanggan dari masing-masing Akun Pelanggan Pengguna Besar. Kami akan memverifikasi informasi ini dengan mencocokkan Langganan Layanan Zoho menggunakan otomatisasi internal kami.
Penawaran Dukungan Mitra
| Layanan yang Ditawarkan | Diotorisasi | Tingkat Lanjut | Premium |
|---|---|---|---|
| Jam Operasional Dukungan | 24*5 | 24*5 | 24*5 |
| Komitmen Dukungan Mitra | YaSesuai Jam Operasional Dukungan Mitra | YaSesuai Jam Operasional Dukungan Mitra | YaSesuai Jam Operasional Dukungan Mitra |
| Dukungan Prioritas untuk Akun Pengguna Besar | Ya | Ya | Ya |
| Dukungan Panggilan | Tidak | Ya | Ya |
| Dukungan Telepon | Tidak | Ya | Ya |
| Panggilan Partner Success Manager & POC | Tidak | Ya | Ya |
| Dasbor Masalah Penting | Ya | Ya | Ya |
| Widget Pusat Bantuan Dukungan Mitra | Ya | Ya | Ya |