- Processus interne
- Processus externe
Comment déterminons-nous si un compte client doit être classé comme un compte clé ou un compte grand utilisateur ?
En classifiant les licences utilisateur.
Comment Zoho valide-t-il en interne le compte client grand utilisateur ?
Nous le confirmons en vérifiant l'adresse e-mail du super administrateur ou le domaine du client de chaque compte client grand utilisateur. Nous recouperons ces informations avec leurs abonnements Zoho Services à l'aide de notre système d'automatisation interne.
Quels services fournis par Zoho sont inclus dans le support prioritaire pour les comptes grand utilisateur via l'assistance Zoho Partner ?
À l'exception des services d'abonnement énumérés ci-dessous :
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Modules complémentaires Zoho Writer
5. Zoho Marketing Automation
Tous les autres services Zoho peuvent bénéficier du support prioritaire pour les comptes grand utilisateur via l'assistance Zoho Partner.
Pourquoi des services tels que Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, les modules complémentaires Zoho Writer et Zoho Marketing Automation ne sont-ils pas inclus dans le support prioritaire pour les comptes grand utilisateur fournie par l'assistance Zoho Partner ?
Les services mentionnés ci-dessus sont exclus parce qu'ils sont évalués en fonction de caractéristiques distinctes lors de l'abonnement.
Par exemple :
1. Zoho Campaigns : la mesure est déterminée par le nombre de contacts ou d'abonnés.
2. Zoho DataPrep : la détermination de la mesure est basée sur la quantité de lignes traitées mensuellement.
3. Zoho PageSense : la mesure est déterminée par le nombre de visiteurs mensuels du site Web, en particulier le public cible.
4. Modules complémentaires Zoho Writer : cette extension est évaluée en fonction de grandes quantités, car il inclut à la fois des crédits d'automatisation et des e-mails groupés (publipostage).
5. Zoho Marketing Automation : cette mesure est déterminée par le nombre de contacts ou d'abonnés.
Nous avons pris en compte les exclusions mentionnées et avons méticuleusement conçu notre automatisation interne lors de l'évaluation des abonnements Zoho Services pour notre compte client grand utilisateur.
Comment la classification de la gravité des cas est-elle déterminée pour les comptes clients grand utilisateur ?
Dès réception des tickets en bonne et due forme, tous les cas liés aux comptes clients grand utilisateur sont automatiquement classés comme « S1-Critique ».
Quelles sont les mesures à prendre si le partenaire n'inclut pas l'adresse e-mail du super administrateur de chaque compte client en tant que paramètre par défaut dans le « champ de l'adresse e-mail principale du client » lors de l'envoi de tickets par e-mail ?
Veuillez vous assurer que l'adresse e-mail du client, le ZUID d'un utilisateur ou le ZOID de l'organisation est indiqué dans le ticket avant de déterminer la « gravité du ticket ». Si l'une de ces informations est disponible, mettez à jour manuellement le « champ de l'adresse e-mail principale du client » avec l'« adresse e-mail du super administrateur du compte ». Cela déclenchera un workflow qui activera le champ de case à cocher « Client prioritaire - Compte grand utilisateur » et classera automatiquement la gravité du cas comme « S1-Critique ».
Devons-nous informer le partenaire de l'importance de mettre à jour le paramètre par défaut du « champ de l'adresse e-mail principale du client » lors de la soumission des tickets par e-mail ?
Il est nécessaire que nous aidions le partenaire à comprendre l'importance de l'attention que nous accordons à ces « Comptes grand utilisateur ».
Quel serait l'« engagement du support partenaire » applicable aux comptes clients de cette ampleur ?
Pour que notre service puisse fournir une assistance efficace et en temps opportun aux comptes dotés d'un plus grand nombre de licences utilisateur, nous devons respecter le niveau de gravité 1 de l'engagement du support partenaire (impact critique sur l'entreprise).
| Niveau de gravité | Accusé de réception (délai de la première réponse) | Détermination du problème |
|---|---|---|
| 1 | 1 à 3 heures | 2 à 8 heures |
Délai de résolution
La durée de résolution d'un problème dépend entièrement de son impact et de sa complexité. Nos équipes produit et la gravité du problème déterminent le délai de résolution/restauration. Cependant, nous devons faire un effort de notre côté pour garantir une résolution complète dans les 24 à 48 heures, selon le problème. Dans le cas contraire, nous devons fournir des mises à jour régulières au partenaire afin de l'informer de la situation.
Comment identifier un compte client grand utilisateur de nos partenaires ?
Nos partenaires sont tenus de fournir l'adresse e-mail du super administrateur de chaque compte client en tant que paramètre par défaut lors de la soumission des tickets par e-mail. Cela est essentiel pour que nous puissions authentifier l'adresse e-mail du super administrateur ou le domaine client de chaque compte avec leurs abonnements Zoho Services grâce à notre automatisation interne. Ce processus déterminera ensuite le nombre de licences utilisateur en fonction des classifications par niveau régional mentionnées ci-dessus.
Comment devons-nous, en tant que partenaires, soumettre des tickets d'assistance pour un compte client avec de nombreuses licences utilisateur ?
Veuillez soumettre vos tickets pour les « comptes clients grand utilisateur » via notre Centre d'assistance pour le support partenaire. Merci de votre coopération.
Dans le centre de données aux États-Unis, en Inde, en Australie et au Japon -
- Nos partenaires et les utilisateurs de leur organisation auront accès au centre d'assistance pour le support partenaire par divers moyens, selon les autorisations accordées par le super administrateur depuis le magasin partenaire, comme précisé dans ce document. « Partner Support HelpCenter (widget en libre-service intégré à l'application) »
1. Pour accéder à notre Centre d'assistance pour le support partenaire, veuillez vous connecter à votre compte Zoho.
2. Vous pouvez consulter la page Web https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html ou https://www.zoho.com/partners/.
3. Trouvez le widget flottant dans le coin inférieur droit et cliquez sur « Partner Support HelpCenter (widget en libre-service intégré à l'application) ».
4. Accédez à l'onglet « Requests » et cliquez sur « Add Ticket ».
5. Complétez les informations requises telles que le « Service Name », l'identifiant de l'organisation de service [ZOID ou ZGID], l'objet et la description. Dans la section des informations sur le partenaire, assurez-vous de fournir l'adresse e-mail du super administrateur,
l'adresse du compte client dans le « champ de l'adresse e-mail principale du client » lors de la soumission des tickets par e-mail.
Capture d'écran du processus complet :
Dans le centre de données de l'UE -
- Nos partenaires et les utilisateurs de leur organisation auront accès au centre d'assistance pour le support partenaire par divers moyens, selon les autorisations accordées par le super administrateur depuis le magasin partenaire, comme précisé dans ce document. « Partner Support HelpCenter (widget en libre-service intégré à l'application) »
1. Pour accéder à notre Centre d'assistance pour le support partenaire, veuillez vous connecter à votre compte Zoho.
2. Vous pouvez consulter la page Web https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html ou https://www.zoho.com/partners/.
3. Trouvez le widget flottant dans le coin inférieur droit et cliquez sur « Partner Support HelpCenter (widget en libre-service intégré à l'application) ».
4. Accédez à l'onglet « Requests » et cliquez sur « Add Ticket ».
5. Complétez les informations requises telles que le « Service Name », l'identifiant de l'organisation de service [ZOID ou ZGID], l'objet et la description. Dans la section des informations sur le partenaire, assurez-vous de fournir l'adresse e-mail du super administrateur du compte client dans le « champ de l'adresse e-mail principale du client » lors de la soumission des tickets par e-mail.
Capture d'écran du processus complet :
Que se passera-t-il si les utilisateurs de mon organisation n'ont pas accès au Centre d'assistance pour le support partenaire ou si je n'accorde pas cet accès ?
Vos collègues pourront toujours soumettre des tickets pour les « comptes clients grand utilisateur » via notre Centre d'assistance Zoho.
Dans le centre de données aux États-Unis, en Inde, en Australie et au Japon -
- Si les utilisateurs de notre organisation partenaire n'ont pas accès au Centre d'assistance pour le support partenaire, ils peuvent soumettre leurs demandes directement via notre Centre d'assistance Zoho.
1. Pour accéder à notre Centre d'assistance Zoho, veuillez vous connecter à votre compte Zoho.
2. Vous pouvez accéder à la page Web https://help.zoho.com.
3. Pour accéder à la section « My Area », connectez-vous en tant que « Customer » et cliquez sur « Submit Ticket ». Vous y trouverez une liste de tous les services disponibles.
4. Trouvez le service « Partner Support » puis sélectionnez l'option « Submit Ticket ».
5. Complétez les informations requises telles que le « Service Name », l'identifiant de l'organisation de service [ZOID ou ZGID], l'objet et la description. Dans la section des informations sur le partenaire, assurez-vous de fournir l'adresse e-mail du super administrateur du compte client dans le « champ de l'adresse e-mail principale du client » lors de la soumission des tickets par e-mail.
Veuillez consulter les captures d'écran ci-dessous :
Capture d'écran 1 :
Capture d'écran 2 :
Dans le centre de données de l'UE -
- Si les utilisateurs de notre organisation partenaire n'ont pas accès au Centre d'assistance pour le support partenaire, ils peuvent soumettre leurs demandes directement via notre Centre d'assistance Zoho.
1. Pour accéder à notre Centre d'assistance Zoho, veuillez vous connecter à votre compte Zoho.
2. Vous pouvez accéder à la page Web https://help.zoho.eu.
3. Pour accéder à la section « My Area », connectez-vous en tant que « Customer » et cliquez sur « Submit Ticket ». Vous y trouverez une liste de tous les services disponibles.
4. Trouvez le service « Partner Support » puis sélectionnez l'option « Submit Ticket ».
5. Complétez les informations requises telles que le « Service Name », l'identifiant de l'organisation de service [ZOID ou ZGID], l'objet et la description. Dans la section des informations sur le partenaire, assurez-vous de fournir l'adresse e-mail du super administrateur du compte client dans le « champ de l'adresse e-mail principale du client » lors de la soumission des tickets par e-mail.
Veuillez consulter les captures d'écran ci-dessous :
Capture d'écran 1 :
Capture d'écran 2 :
Que faire si nous voulons soumettre un ticket par e-mail, quel que soit le centre de données où mon compte partenaire est enregistré ?
Veuillez soumettre les tickets par e-mail à l'adresse « partner-support@zohocorp.com » pour les partenaires situés dans les régions : États-Unis, Inde, Australie, Japon, Afrique du Sud et Canada. Pour les partenaires situés dans les régions de l'Union européenne et du Royaume-Uni, soumettez-les à l'adresse suivante « partner-support@eu.zohocorp.com ». Cette exigence s'applique à tous les utilisateurs au sein de l'organisation partenaire, comme mentionné dans notre « Modèle d'e-mail de support » fourni sur notre page sur les directives de support partenaire.
L'associé du support de l'équipe d'assistance Zoho Partner mettra à jour manuellement le « champ de l'adresse e-mail principale du client » avec l'« adresse e-mail du super administrateur du compte ». Cette manipulation déclenchera un workflow qui active le champ de case à cocher « Client prioritaire - Compte grand utilisateur » et classera automatiquement la gravité du cas comme « S1-Critique ».
Capture d'écran du modèle d'e-mail de support :
Chez Zoho, nous sommes convaincus qu'un service client exceptionnel est la clé pour établir des relations solides avec nos partenaires et leurs clients. C'est pour cette raison que nous évaluons constamment notre service d'assistance Zoho Partner et apportons les modifications nécessaires pour garantir que notre équipe apporte la meilleure expérience d'assistance possible.
Nous vous remercions sincèrement pour votre collaboration et vos efforts qui nous aident à offrir une expérience exceptionnelle à nos partenaires et clients.
Nous nous engageons à apporter à nos partenaires la meilleure expérience d'assistance possible et poursuivons nos efforts pour améliorer nos services afin de répondre à leurs besoins en constante évolution.