Support partenaire
Le support partenaire fournit une assistance après-vente pour toutes les questions techniques que vous et votre client pouvez rencontrer tout au long du cycle de vie du produit.
Devenez partenaire
Ce que disent nos leaders
« Nos partenaires font partie intégrante de Zoho Business et leur succès est primordial pour nous. Nous nous efforçons en permanence d'améliorer l'assistance que nous proposons à nos partenaires. Nous sommes extrêmement fiers de proposer une assistance illimitée à nos partenaires, que nous considérons comme la pierre angulaire de notre succès commun. »
Bishan Singh
Responsable mondial du programme de partenariat
« Les partenariats ne sont pas synonymes de dépendance, mais de création d'un chemin commun où les deux parties collaborent pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour chacune d'elles. »
Dhinesh Khanna Ramalingam
Responsable mondial CS et support partenaire
- Périmètre
- Nos attentes
- Requêtes traitées
- Engagement
- Gestion de la remontée d'informations
- Support prioritaire
- Offres
- Rencontrer l'équipe
Gamme de
support partenaire
L'étendue du support partenaire est définie par ces éléments.
- Nous pouvons vous aider à améliorer les fonctionnalités existantes pour mieux répondre aux besoins spécifiques de vos clients ayant des exigences complexes dans Zoho Services.
- Notre équipe du support partenaire est parfaitement en mesure de gérer les requêtes relatives à Deluge et à l'intégration API. Nous pouvons vous proposer des exemples de code sur mesure et vous aider à résoudre des erreurs Deluge. Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions sur les fonctionnalités API de Zoho Services et vous aider à résoudre les problèmes liés à l'API. Veuillez noter que nous ne fournissons pas d'assistance pour la création de connexions API dès le début.
- Étant donné que nous travaillons avec de nombreux partenaires et clients utilisant des services SAAS similaires, vos commentaires et suggestions sur les produits sont les bienvenus. Nous vous garantissons que nous les transmettrons à l'équipe appropriée pour d'éventuelles améliorations ou demandes de nouvelles fonctionnalités.
Moyens de communications pris en charge par le support partenaire
Assistance gratuite
Pour l'instant, l'assistance gratuite est proposée aux partenaires premium et avancés. Les numéros gratuits sont disponibles dans le widget Partner Support HelpCenter.
Assistance en direct par tchat
L'assistance en direct par tchat est actuellement accessible à tous les partenaires premium et avancés, ainsi qu'à quelques partenaires autorisés. La catégorisation des partenaires autorisés est déterminée en fonction de critères spécifiques établis pour l'exercice fiscal, en consultation avec les responsables de compte partenaire (PAM) respectifs. Pour obtenir plus d'informations sur ces critères, n'hésitez pas à nous contacter ou à contacter vos PAM.
Assistance par e-mail
L'assistance par email est disponible pour tous les partenaires, indépendamment de leur niveau ; les demandes sont traitées selon la gravité du problème.
Nos attentes envers les partenaires
Responsabilité : les partenaires doivent assurer le premier niveau de support
Les partenaires doivent assurer le premier niveau de support pour les produits vendus au client final. Ils doivent effectuer des étapes de débogage de base. Ils doivent écrire des scripts, effectuer des migrations avec l'aide de leurs développeurs et de l'équipe technique, et nous contacter en cas de problèmes d'exécution au sein de Zoho Services (par exemple, intégration d'applications tierces via des API/scripts, exigences de fonctions personnalisées, migrations).
Rester connecté et informé : comment optimiser votre partenariat Zoho
Une participation active au réseau de partenaires Zoho et à des groupes de produits dédiés, afin de susciter des suggestions de fonctionnalités et des discussions entre les produits, est attendue. Suivez les blogs, les pages de statut et les réseaux sociaux de Zoho pour rester au courant des dernières interruptions ou pannes.
Rationaliser les demandes de support : utilisez votre adresse e-mail de domaine enregistré
Veuillez utiliser votre adresse e-mail de domaine enregistré pour soumettre des demandes de support des cas exceptionnels, en plus d'utiliser la fonctionnalité du Centre d'assistance pour le support partenaire suggérée dans le portail/magasin, par exemple Zoho.com, et non des adresses génériques comme Gmail, Yahoo, etc. Sinon, il devient presque impossible de suivre les demandes, de définir la gravité et l'automatisation, et de produire des rapports d'analyse à des fins internes.
Rationaliser les litiges relatifs aux comptes et les modifications administrateur : l'importance du consentement par e-mail et l'uniformité
Nous vous recommandons fortement d'utiliser le format ci-dessous pour maintenir l'uniformité. Pour des raisons de sécurité et de validation, le client doit donner son accord par e-mail pour les litiges relatifs aux comptes et les modifications apportées au niveau de l'administrateur en arrière-plan. Cela permet d'éviter les échanges d'e-mails afin d'obtenir les détails requis et de fournir une analyse précise pour une résolution rapide.
Rationaliser vos demandes grâce au Centre d'assistance pour le support partenaire : la meilleure façon de communiquer dans le magasin/portail partenaire.
Nous vous recommandons vivement d'utiliser la fonctionnalité du Centre d'assistance pour le support partenaire pour émettre et suivre les demandes dans le magasin/portail partenaire. Veuillez éviter les autres canaux de communication (Cliq, etc.) pour une meilleure expérience, car il est difficile de suivre ces demandes, de travailler en interne avec les équipes et de respecter les SLA.
Gérer les attentes des clients : abordez les bogues, les fonctionnalités et le support avec Zoho
Communiquez et définissez les bonnes attentes du client final concernant les demandes. Par exemple, vous pouvez faire la différence entre les bogues et les limitations des fonctionnalités, ou entre les besoins de support avancé et les besoins de support étendu de Zoho.
Dépanner en toute simplicité : enregistrez et partagez votre processus de débogage avec l'équipe
Vous pouvez enregistrer votre débogage ou les étapes effectuées pour isoler les problèmes signalés par les clients et les envoyer à l'équipe.
Valoriser les employés en contact direct avec les clients : formation produit obligatoire pour une expérience client améliorée.
Chaque utilisateur occupant un poste en contact direct avec la clientèle au sein de l'entreprise doit suivre une formation sur les produits/fonctionnalités, en s'appuyant sur les ressources disponibles sur les produits, le système de gestion de l'apprentissage et notre équipe de formation et de certification.
Objectif du modèle d'e-mail de support
Renforcer les partenariats grâce à une communication efficace
Afin de garantir une communication efficace et instructive entre le support partenaire et vos équipes en contact direct avec les clients.
Fournir les informations adéquates pour un débogage efficace
Afin de nous aider à identifier le problème et à obtenir les informations nécessaires pour le déboguer de manière appropriée.
Mesurer l'ampleur du dépannage
Afin de nous aider à comprendre l'avancement du dépannage effectué par vous-même ou par vos équipes en contact direct avec les clients.
Rationaliser les échanges
Afin de réduire le nombre d'échanges par e-mail entre le « support partenaire » et le partenaire.
Modèle d'e-mail
Adresse e-mail du client
Adresse e-mail faisant référence à la demande émise.
Type de demande de support
Valeurs prédéfinies (support technique, renouvellement de paiements, extension de la version d'évaluation, lié au magasin, mises à niveau, modifications de facture, paiement de commission, gestion de produit, discussions sur les ventes)
Est-il possible de reproduire le problème ? Oui ou Non (préciser)
Si oui, incluez des détails supplémentaires : ID utilisateur, adresse e-mail du super administrateur, nom de la personnalisation (par exemple, workflow, nom de la fonction, etc.), date et heure en rapport avec le problème soulevé, préactivation de l'accès au support si le produit l'exige.
Nom du produit Zoho
Exemple : Zoho CRM, Zoho Desk, etc.
Description du problème/de la question
(150 à 200 mots)
Étapes de dépannage effectuées
Le cas échéant
Captures d'écran/diffusion d'écran, le cas échéant
À joindre à l'e-mail lors de l'envoi éventuellement.
Comment les demandes sont-elles traitées ?
Engagement du support partenaire Zoho
Chaque ticket entrant est trié et sa priorité est évaluée selon les critères définis ci-dessous, en fonction de la gravité de la demande et des niveaux de partenariat. Le tableau suivant couvre les incidents, les demandes et les questions de support.
| Gravité | Accusé de réception (délai de la première réponse) | Détermination du problème |
|---|---|---|
| 1 | 1 à 3 heures | 2 à 8 heures |
| 2 | 6 à 12 heures | 24 à 48 heures |
| 3 | 16 à 24 heures | 2 à 3 jours |
- Les demandes de base (procédures) seront traitées de manière moins urgente et conformément à l'engagement du support partenaire. À tout moment, si trop de demandes de base sont envoyées par le même partenaire, l'équipe de support informera le responsable de compte partenaire respectif pour relayer le message sur la situation. Elle suggérera d'améliorer les compétences en matière de produits afin d'être en mesure de traiter ces demandes. Cela permet à notre équipe de donner la priorité aux demandes plus critiques qui ont un impact commercial sur les clients.
- Nous ne travaillons pas le week-end, sauf dans certains cas critiques (interruptions, pannes, problèmes de connexion). Le temps mentionné ci-dessous ne comprend que les jours ouvrables de la semaine.
Gravité et autres définitions
Le niveau de gravité indiqué spécifie le niveau, l'étendue et l'impact sur le client. Une fois attribué, le niveau sera utilisé pour déterminer les ressources allouées à la résolution du ticket, les délais de résolution et la matrice de remontée. Les limitations de produits et les demandes de fonctionnalités sont exemptées de cet accord.
Impact critique sur l'entreprise
Le service ou la fonctionnalité Zoho ne fonctionne pas comme prévu et ne fonctionne pas sans l'application d'un correctif. Le problème a un effet significatif sur les revenus ou les opérations des clients. Par exemple, un problème de production de type « Afficher le repère » qui affecte tous les utilisateurs, l'indisponibilité du système, l'impossibilité d'accéder à un compte, des problèmes d'intégrité des données, l'interruption du service, la lenteur, etc.
Impact modéré sur l'entreprise
Le service Zoho peut fonctionner, bien que les fonctions fournissent des résultats incorrects ou que ses performances ne correspondent pas à celles décrites dans la documentation.
Impact minimal sur l'entreprise
Le fonctionnement du service Zoho n'est pas affecté par le problème ou peut être assuré en utilisant d'autres fonctionnalités du service Zoho. Par exemple, ces demandes peuvent être résolues à l'aide de la documentation en ligne disponible (procédures et pages d'aide) ou grâce à l'expertise de l'équipe en matière de produits/développement (écriture de fonctions, scripts, configurations, intégrations, etc.).
Accusé de réception
(Délai de première réponse) :Temps moyen que met un agent pour fournir une première réponse à une demande ou un ticket d'assistance.
Détermination du problème
(Délai de réponse moyen) :Temps de détermination du problème entre les réponses suivantes, qui garantit que les partenaires ne sont pas laissés en attente d'une réponse ou d'une mise à jour.
Délai de résolution
Temps nécessaire pour résoudre un problème complètement. Le délai de résolution/restauration est basé sur l'impact et la complexité du problème, et est déterminé par nos équipes produit et sa gravité.
Gestion des remontées
du support partenaire
Notre processus de gestion des remontées du support partenaire garantit que nos partenaires disposent des moyens nécessaires pour accroître l'attention portée à un problème. Nous nous engageons à fournir un support de haute qualité à tous nos partenaires. Si vous devez faire remonter un dossier, notre équipe technique est à votre disposition pour vous aider à résoudre rapidement votre problème.
Notre processus efficace de gestion des remontées est conçu pour vous tenir informé du statut de votre dossier remonté à chaque étape. Un responsable est affecté à chaque remontée afin de superviser le dossier d'un point de vue global. Cette personne est chargée d'évaluer la situation, de gérer la question et de défendre votre cause.
Quand faut-il initier une remontée ?
Pour les partenaires qui détiennent un contrat de service de support valide, une remontée peut être initiée à tout moment après le délai de réponse de l'engagement du support partenaire. Si vous avez suivi nos processus de support standard et travaillé avec nos équipes, et que vous n'êtes pas satisfait du niveau ou de la rapidité du service que vous avez reçu, vous pouvez utiliser la procédure de remontée. Il convient en outre d'initier une remontée lorsqu'il y a un impact tangible sur votre environnement de production ou un risque élevé pour les opérations commerciales.
Voici quelques exemples de raisons d'initier une remontée :
- Gestion d'un problème majeur, notamment lorsque l'impact sur les activités est élevé et qu'il faut trop de temps pour isoler la cause des incidents
- Interruption prolongée qui dépasse ou menace de dépasser l'engagement du support partenaire ou le délai
- Incidents de priorité élevée récurrents, multiples ou liés, dont la priorité est associée à l'impact sur l'entreprise et à l'urgence
- Failles de sécurité identifiées ou signalées par un client (sans solution de contournement convenue d'un commun accord) qui risquent de porter atteinte à la réputation du client ou du fournisseur, ou de provoquer une perte de données ou un risque de perte de données potentielle
Les différents niveaux de remontée
Procédure de remontée :
- ANZ
- APAC et Japon
- Inde
- MEA
- Royaume-Uni et UE
- Amérique du Nord
- AMÉRIQUE LATINE
- Brésil
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Responsable régional du support partenaire
Sakthi Priya - sakthi.g@zohocorp.com(responsable du support partenaire - ANZ)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)
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Responsable régional du support partenaire
Kishore - kishore.ks@zohocorp.com(responsable du support partenaire - APAC et JAPON)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)
Responsable de compte partenaire
Vick Silva -vick.silva@zohocorp.com(APAC)
Jin san - jin.nakazawa@zohocorp.com(JAPON)
Akira san - akira.nakai@zohocorp.com(JAPON)
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Responsable régional du support partenaire
Adhithya - adhithya.ss@zohocorp.com(responsable du support partenaire - Inde)
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(responsable du support partenaire - Inde)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)
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Responsable régional du support partenaire
Vishnu - vishnu.r@zohocorp.com(DRI - MEA)
Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - MEA)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)
Contacter le service des remontées du support partenaire
Responsable/DRI régional du support partenaire
Krish - krishna.k@eu.zohocorp.com(chef d'équipe - support partenaire - Royaume-Uni)
Russell - ganesh.ca@eu.zohocorp.com(chef d'équipe - support partenaire - Europe)
Responsable principal/Responsable support partenaire central
Raaj - rajvikram.s@eu.zohocorp.com(chef d'équipe senior - support partenaire - Europe et Royaume-Uni)
Danny - daniel.p@eu.zohocorp.com(responsable - support partenaire central)
Responsable de compte partenaire
Benelux et pays nordiques - Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)
France - Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
Reste de l'Europe - Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
Italie & Reste de l'Europe 2 - Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
Espagne - Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
DACH - Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)
Royaume-Uni - Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)
Contacter le service des remontées du support partenaire, à l'adresse
Responsable régional du support partenaire
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - Amérique du Nord et du Sud)
Gokul - gokul.kd@zohocorp.com(États-Unis)
Steve - srivats.n@zohocorp.com(Canada)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire)
Responsable de compte partenaire
Matt - matt.lackey@zohocorp.com(Est)
Connor - connor.a@zohocorp.com(Ouest)
Diana - diana.c@zohocorp.com(Central)
Kevin - kevin@zohocorp.com(Canada)
Contacter le service des remontées du support partenaire, à l'adresse
Responsable régional du support partenaire
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - Amérique du Nord et du Sud)
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(LATAM)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire)
Contacter le service des remontées du support partenaire, à l'adresse
Responsable régional du support partenaire
Deepak - deepak.b@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - Amérique du Nord et du Sud)
Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(Brésil)
Responsable du support partenaire
Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire)
Support prioritaire -
Comptes grand utilisateur
L'assistance Zoho Partner lance une nouvelle offre qui fournit une assistance dédiée aux comptes grand utilisateur de nos sociétés partenaires. Nos comptes partenaires clés peuvent désormais être gérés de manière efficace via notre Centre d'assistance pour le support partenaire.
L'offre de support prioritaire pour les comptes grand utilisateur par le biais de l'assistance Zoho Partner fournit des avantages considérables aux clients. Ce service garantit une assistance rapide et efficace pour les comptes disposant d'un plus grand nombre de licences utilisateur. Il est particulièrement avantageux pour les comptes grand utilisateur qui dépendent fortement de la communication par e-mail et qui ne peuvent tolérer aucun retard dans la résolution de leurs problèmes.
| Région | Nombre de licences utilisateur | Éligibilité au support prioritaire |
|---|---|---|
| ANZ | ≥ 50 | Oui |
| APAC et JAPON | ≥ 50 | Oui |
| INDE | ≥ 100 | Oui |
| MEA | ≥ 60 | Oui |
| EUROPE ET ROYAUME-UNI | ≥ 60 | Oui |
| ÉTATS-UNIS ET AMÉRIQUE LATINE | ≥ 70 | Oui |
| Canada et Brésil | ≥ 50 | Oui |
Questions fréquentes
Comment déterminons-nous si un compte client doit être classé comme un compte clé ou un compte grand utilisateur ?
En classifiant les licences utilisateur.
Quand un compte est-il classé comme un compte grand utilisateur ?
Lorsqu'un compte dispose de plus de 60 licences utilisateur pour la région Europe et Royaume-Uni, et de 100 licences pour le reste du monde, ou selon les critères ci-dessous d'après l'analyse actuelle.
Comment Zoho valide-t-il en interne le compte client grand utilisateur ?
Nous le confirmons en vérifiant l'adresse e-mail du super administrateur ou le domaine du client de chaque compte client grand utilisateur. Nous recouperons ces informations avec leurs abonnements Zoho Services à l'aide de notre système d'automatisation interne.
Offres de support partenaire
| Services offerts | Autorisé | Avancé | Premium |
|---|---|---|---|
| Heures de support | 24 × 5 | 24 × 5 | 24 × 5 |
| Engagement du support partenaire | OuiSelon les heures de travail du support partenaire | OuiSelon les heures de travail du support partenaire | OuiSelon les heures de travail du support partenaire |
| Support prioritaire pour les comptes grand utilisateur | Oui | Oui | Oui |
| Assistance par tchat | Non | Oui | Oui |
| Assistance par téléphone | Non | Oui | Oui |
| Appels responsable de la réussite des partenaires et POC | Non | Oui | Oui |
| Tableau de bord des problèmes critiques | Oui | Oui | Oui |
| Widget Centre d'assistance pour le support partenaire | Oui | Oui | Oui |