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Support partenaire

Le support partenaire fournit une assistance après-vente pour toutes les questions techniques que vous et votre client pouvez rencontrer tout au long du cycle de vie du produit.

Devenez partenaire
En-tête support partenaire

Ce que disent nos leaders

« Nos partenaires font partie intégrante de Zoho Business et leur succès est primordial pour nous. Nous nous efforçons en permanence d'améliorer l'assistance que nous proposons à nos partenaires. Nous sommes extrêmement fiers de proposer une assistance illimitée à nos partenaires, que nous considérons comme la pierre angulaire de notre succès commun. »

Bishan Singh

Responsable mondial du programme de partenariat

« Les partenariats ne sont pas synonymes de dépendance, mais de création d'un chemin commun où les deux parties collaborent pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour chacune d'elles. »

Dhinesh Khanna Ramalingam

Responsable mondial CS et support partenaire

Gamme de
support partenaire

L'étendue du support partenaire est définie par ces éléments.

  • Nous pouvons vous aider à améliorer les fonctionnalités existantes pour mieux répondre aux besoins spécifiques de vos clients ayant des exigences complexes dans Zoho Services.
  • Notre équipe du support partenaire est parfaitement en mesure de gérer les requêtes relatives à Deluge et à l'intégration API. Nous pouvons vous proposer des exemples de code sur mesure et vous aider à résoudre des erreurs Deluge. Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions sur les fonctionnalités API de Zoho Services et vous aider à résoudre les problèmes liés à l'API. Veuillez noter que nous ne fournissons pas d'assistance pour la création de connexions API dès le début.
  • Étant donné que nous travaillons avec de nombreux partenaires et clients utilisant des services SAAS similaires, vos commentaires et suggestions sur les produits sont les bienvenus. Nous vous garantissons que nous les transmettrons à l'équipe appropriée pour d'éventuelles améliorations ou demandes de nouvelles fonctionnalités.

Moyens de communications pris en charge par le support partenaire

Assistance gratuite

Assistance gratuite

Pour l'instant, l'assistance gratuite est proposée aux partenaires premium et avancés. Les numéros gratuits sont disponibles dans le widget Partner Support HelpCenter.

Nos attentes envers les partenaires

Responsabilité : les partenaires doivent assurer le premier niveau de support

Les partenaires doivent assurer le premier niveau de support pour les produits vendus au client final. Ils doivent effectuer des étapes de débogage de base. Ils doivent écrire des scripts, effectuer des migrations avec l'aide de leurs développeurs et de l'équipe technique, et nous contacter en cas de problèmes d'exécution au sein de Zoho Services (par exemple, intégration d'applications tierces via des API/scripts, exigences de fonctions personnalisées, migrations).

Rester connecté et informé : comment optimiser votre partenariat Zoho

Une participation active au réseau de partenaires Zoho et à des groupes de produits dédiés, afin de susciter des suggestions de fonctionnalités et des discussions entre les produits, est attendue. Suivez les blogs, les pages de statut et les réseaux sociaux de Zoho pour rester au courant des dernières interruptions ou pannes.

Rationaliser les demandes de support : utilisez votre adresse e-mail de domaine enregistré

Veuillez utiliser votre adresse e-mail de domaine enregistré pour soumettre des demandes de support des cas exceptionnels, en plus d'utiliser la fonctionnalité du Centre d'assistance pour le support partenaire suggérée dans le portail/magasin, par exemple Zoho.com, et non des adresses génériques comme Gmail, Yahoo, etc. Sinon, il devient presque impossible de suivre les demandes, de définir la gravité et l'automatisation, et de produire des rapports d'analyse à des fins internes.

Objectif du modèle d'e-mail de support

Renforcer les partenariats grâce à une communication efficace

Afin de garantir une communication efficace et instructive entre le support partenaire et vos équipes en contact direct avec les clients.

Fournir les informations adéquates pour un débogage efficace

Afin de nous aider à identifier le problème et à obtenir les informations nécessaires pour le déboguer de manière appropriée.

Mesurer l'ampleur du dépannage

Afin de nous aider à comprendre l'avancement du dépannage effectué par vous-même ou par vos équipes en contact direct avec les clients.

Rationaliser les échanges

Afin de réduire le nombre d'échanges par e-mail entre le « support partenaire » et le partenaire.

Modèle d'e-mail

Modèle d'e-mail

Adresse e-mail du client

Adresse e-mail faisant référence à la demande émise.

Type de demande de support

Valeurs prédéfinies (support technique, renouvellement de paiements, extension de la version d'évaluation, lié au magasin, mises à niveau, modifications de facture, paiement de commission, gestion de produit, discussions sur les ventes)

Est-il possible de reproduire le problème ? Oui ou Non (préciser)

Si oui, incluez des détails supplémentaires : ID utilisateur, adresse e-mail du super administrateur, nom de la personnalisation (par exemple, workflow, nom de la fonction, etc.), date et heure en rapport avec le problème soulevé, préactivation de l'accès au support si le produit l'exige.

Nom du produit Zoho

Exemple : Zoho CRM, Zoho Desk, etc.

Description du problème/de la question

(150 à 200 mots)

Étapes de dépannage effectuées

Le cas échéant

Captures d'écran/diffusion d'écran, le cas échéant

À joindre à l'e-mail lors de l'envoi éventuellement.

Comment les demandes sont-elles traitées ?

Comment les demandes sont-elles traitées ?

Engagement du support partenaire Zoho

Chaque ticket entrant est trié et sa priorité est évaluée selon les critères définis ci-dessous, en fonction de la gravité de la demande et des niveaux de partenariat. Le tableau suivant couvre les incidents, les demandes et les questions de support.

GravitéAccusé de réception (délai de la première réponse)Détermination du problème
11 à 3 heures2 à 8 heures
26 à 12 heures24 à 48 heures
316 à 24 heures2 à 3 jours
  • Les demandes de base (procédures) seront traitées de manière moins urgente et conformément à l'engagement du support partenaire. À tout moment, si trop de demandes de base sont envoyées par le même partenaire, l'équipe de support informera le responsable de compte partenaire respectif pour relayer le message sur la situation. Elle suggérera d'améliorer les compétences en matière de produits afin d'être en mesure de traiter ces demandes. Cela permet à notre équipe de donner la priorité aux demandes plus critiques qui ont un impact commercial sur les clients.
  • Nous ne travaillons pas le week-end, sauf dans certains cas critiques (interruptions, pannes, problèmes de connexion). Le temps mentionné ci-dessous ne comprend que les jours ouvrables de la semaine.

Gravité et autres définitions

Le niveau de gravité indiqué spécifie le niveau, l'étendue et l'impact sur le client. Une fois attribué, le niveau sera utilisé pour déterminer les ressources allouées à la résolution du ticket, les délais de résolution et la matrice de remontée. Les limitations de produits et les demandes de fonctionnalités sont exemptées de cet accord.

Gravité 1

Impact critique sur l'entreprise

Le service ou la fonctionnalité Zoho ne fonctionne pas comme prévu et ne fonctionne pas sans l'application d'un correctif. Le problème a un effet significatif sur les revenus ou les opérations des clients. Par exemple, un problème de production de type « Afficher le repère » qui affecte tous les utilisateurs, l'indisponibilité du système, l'impossibilité d'accéder à un compte, des problèmes d'intégrité des données, l'interruption du service, la lenteur, etc.

Gravité 2

Impact modéré sur l'entreprise

Le service Zoho peut fonctionner, bien que les fonctions fournissent des résultats incorrects ou que ses performances ne correspondent pas à celles décrites dans la documentation.

Gravité 3

Impact minimal sur l'entreprise

Le fonctionnement du service Zoho n'est pas affecté par le problème ou peut être assuré en utilisant d'autres fonctionnalités du service Zoho. Par exemple, ces demandes peuvent être résolues à l'aide de la documentation en ligne disponible (procédures et pages d'aide) ou grâce à l'expertise de l'équipe en matière de produits/développement (écriture de fonctions, scripts, configurations, intégrations, etc.).

Accusé de réception

(Délai de première réponse) :Temps moyen que met un agent pour fournir une première réponse à une demande ou un ticket d'assistance.

Détermination du problème

(Délai de réponse moyen) :Temps de détermination du problème entre les réponses suivantes, qui garantit que les partenaires ne sont pas laissés en attente d'une réponse ou d'une mise à jour.

Délai de résolution

Temps nécessaire pour résoudre un problème complètement. Le délai de résolution/restauration est basé sur l'impact et la complexité du problème, et est déterminé par nos équipes produit et sa gravité.

Gestion des remontées
du support partenaire

Notre processus de gestion des remontées du support partenaire garantit que nos partenaires disposent des moyens nécessaires pour accroître l'attention portée à un problème. Nous nous engageons à fournir un support de haute qualité à tous nos partenaires. Si vous devez faire remonter un dossier, notre équipe technique est à votre disposition pour vous aider à résoudre rapidement votre problème.

Notre processus efficace de gestion des remontées est conçu pour vous tenir informé du statut de votre dossier remonté à chaque étape. Un responsable est affecté à chaque remontée afin de superviser le dossier d'un point de vue global. Cette personne est chargée d'évaluer la situation, de gérer la question et de défendre votre cause.

Gestion des remontées du support partenaire

Quand faut-il initier une remontée ?

Pour les partenaires qui détiennent un contrat de service de support valide, une remontée peut être initiée à tout moment après le délai de réponse de l'engagement du support partenaire. Si vous avez suivi nos processus de support standard et travaillé avec nos équipes, et que vous n'êtes pas satisfait du niveau ou de la rapidité du service que vous avez reçu, vous pouvez utiliser la procédure de remontée. Il convient en outre d'initier une remontée lorsqu'il y a un impact tangible sur votre environnement de production ou un risque élevé pour les opérations commerciales.

Voici quelques exemples de raisons d'initier une remontée :

  • Gestion d'un problème majeur, notamment lorsque l'impact sur les activités est élevé et qu'il faut trop de temps pour isoler la cause des incidents
  • Interruption prolongée qui dépasse ou menace de dépasser l'engagement du support partenaire ou le délai
  • Incidents de priorité élevée récurrents, multiples ou liés, dont la priorité est associée à l'impact sur l'entreprise et à l'urgence
  • Failles de sécurité identifiées ou signalées par un client (sans solution de contournement convenue d'un commun accord) qui risquent de porter atteinte à la réputation du client ou du fournisseur, ou de provoquer une perte de données ou un risque de perte de données potentielle

Les différents niveaux de remontée

Procédure de remontée :

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Sakthi Priya - sakthi.g@zohocorp.com(responsable du support partenaire - ANZ)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Kishore - kishore.ks@zohocorp.com(responsable du support partenaire - APAC et JAPON)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Vick Silva -vick.silva@zohocorp.com(APAC)

Jin san - jin.nakazawa@zohocorp.com(JAPON)

Akira san - akira.nakai@zohocorp.com(JAPON)

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Adhithya - adhithya.ss@zohocorp.com(responsable du support partenaire - Inde)

Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(responsable du support partenaire - Inde)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Preetam Chougule -preetam.cj@zohocorp.com

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Vishnu - vishnu.r@zohocorp.com(DRI - MEA)

Poojitha - poojitha.k@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - MEA)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire central)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire

Niveau 2

Responsable/DRI régional du support partenaire

Krish - krishna.k@eu.zohocorp.com(chef d'équipe - support partenaire - Royaume-Uni)

Russell - ganesh.ca@eu.zohocorp.com(chef d'équipe - support partenaire - Europe)

Niveau 3

Responsable principal/Responsable support partenaire central

Raaj - rajvikram.s@eu.zohocorp.com(chef d'équipe senior - support partenaire - Europe et Royaume-Uni)

Danny - daniel.p@eu.zohocorp.com(responsable - support partenaire central)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Benelux et pays nordiques - Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)

Pays-Bas,Belgique,Luxembourg,Norvège,Danemark,Islande,Finlande,Suède

France - Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)

France,Monaco

Reste de l'Europe - Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)

Irlande,Lettonie,Lituanie,Estonie,Pologne,République tchèque,Slovaquie,Hongrie,Turquie,Chypre,Grèce,Slovénie,Russie,Biélorussie,Ukraine,Géorgie,Azerbaïdjan,Arménie,Malte,Bulgarie,Liechtenstein

Italie & Reste de l'Europe 2 - Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)

Italie (Saint-Marin et Vatican),Croatie,Bosnie-Herzégovine,Albanie,Monténégro,Kosovo,Macédoine du Nord,Serbie,Roumanie,Moldavie

Espagne - Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)

Espagne,Andorre,Portugal

DACH - Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)

Allemagne,Autriche,Suisse

Royaume-Uni - Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)

Royaume-Uni
Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire, à l'adresse

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Deepak - deepak.b@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - Amérique du Nord et du Sud)

Gokul - gokul.kd@zohocorp.com(États-Unis)

Steve - srivats.n@zohocorp.com(Canada)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Matt - matt.lackey@zohocorp.com(Est)

Connor - connor.a@zohocorp.com(Ouest)

Diana - diana.c@zohocorp.com(Central)

Kevin - kevin@zohocorp.com(Canada)

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire, à l'adresse

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Deepak - deepak.b@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - Amérique du Nord et du Sud)

Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(LATAM)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Niveau 1

Contacter le service des remontées du support partenaire, à l'adresse

Niveau 2

Responsable régional du support partenaire

Deepak - deepak.b@zohocorp.com(responsable principal du support partenaire - Amérique du Nord et du Sud)

Stephen - stephen.devaraj@zohocorp.com(Brésil)

Niveau 3

Responsable du support partenaire

Danny - daniel.p@zohocorp.com(responsable - support partenaire)

Niveau 4

Responsable de compte partenaire

Kathe Sallum - katherine.sallum@zohocorp.com(Brésil)

Support prioritaire -
Comptes grand utilisateur

L'assistance Zoho Partner lance une nouvelle offre qui fournit une assistance dédiée aux comptes grand utilisateur de nos sociétés partenaires. Nos comptes partenaires clés peuvent désormais être gérés de manière efficace via notre Centre d'assistance pour le support partenaire.

L'offre de support prioritaire pour les comptes grand utilisateur par le biais de l'assistance Zoho Partner fournit des avantages considérables aux clients. Ce service garantit une assistance rapide et efficace pour les comptes disposant d'un plus grand nombre de licences utilisateur. Il est particulièrement avantageux pour les comptes grand utilisateur qui dépendent fortement de la communication par e-mail et qui ne peuvent tolérer aucun retard dans la résolution de leurs problèmes.

RégionNombre de licences utilisateurÉligibilité au support prioritaire
ANZ≥ 50Oui
APAC et JAPON≥ 50Oui
INDE≥ 100Oui
MEA≥ 60Oui
EUROPE ET ROYAUME-UNI≥ 60Oui
ÉTATS-UNIS ET AMÉRIQUE LATINE≥ 70Oui
Canada et Brésil≥ 50Oui

Questions fréquentes

Comment déterminons-nous si un compte client doit être classé comme un compte clé ou un compte grand utilisateur ?

En classifiant les licences utilisateur.

Quand un compte est-il classé comme un compte grand utilisateur ?

Lorsqu'un compte dispose de plus de 60 licences utilisateur pour la région Europe et Royaume-Uni, et de 100 licences pour le reste du monde, ou selon les critères ci-dessous d'après l'analyse actuelle.

Comment Zoho valide-t-il en interne le compte client grand utilisateur ?​​

Nous le confirmons en vérifiant l'adresse e-mail du super administrateur ou le domaine du client de chaque compte client grand utilisateur. Nous recouperons ces informations avec leurs abonnements Zoho Services à l'aide de notre système d'automatisation interne.

Offres de support partenaire

Services offertsAutoriséAvancéPremium
Heures de support24 × 524 × 524 × 5
Engagement du support partenaire

OuiSelon les heures de travail du support partenaire

OuiSelon les heures de travail du support partenaire

OuiSelon les heures de travail du support partenaire

Support prioritaire pour les comptes grand utilisateurOuiOuiOui
Assistance par tchatNonOuiOui
Assistance par téléphoneNonOuiOui
Appels responsable de la réussite des partenaires et POCNonOuiOui
Tableau de bord des problèmes critiquesOuiOuiOui
Widget Centre d'assistance pour le support partenaireOuiOuiOui
 
 

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