Un CRM social est l'intégration entre votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et les canaux de réseaux sociaux. Cela permet à vos équipes de comprendre et d'impliquer les clients, d'obtenir des informations sur le marché et de fournir un meilleur service client.
Votre entreprise a-t-elle besoin des réseaux sociaux ?
Avec plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs qui passent du temps chaque jour à explorer, partager et discuter de leurs centres d'intérêt, les plateformes de réseaux sociaux sont l'endroit où les consommateurs tombent sur des marques dont ils deviennent finalement des clients fidèles. Chaque organisation, des PME aux grandes entreprises, a besoin d'une stratégie de réseaux sociaux pour étendre sa portée, augmenter la visibilité de sa marque, attirer des prospects et impliquer les clients existants avec du contenu de qualité.
utilisateurs d'Internet (augmentation de 4 % par rapport à l'année précédente)
utilisateurs actifs des réseaux sociaux (augmentation de 10,1 % par rapport à l'année précédente)
utilisateurs mobiles uniques (augmentation de 1,8 % par rapport à l'année précédente)
utilisateurs actifs de réseaux sociaux mobiles (augmentation de 10 % par rapport à l'année précédente)** Source - Digital 2019: Global Overview Report
En quoi un CRM traditionnel diffère-t-il d'un CRM social ?
La stratégie centrale
CRM TRADITIONNEL :
Collecter, gérer et agir sur les données client. Les communications sont principalement axées sur les transactions, qu'il s'agisse d'un représentant commercial essayant de concrétiser une transaction ou d'un agent d'assistance aidant un client à résoudre ses problèmes.
CRM SOCIAL :
Intérêt des clients et visibilité de la marque sans pratiquer la vente agressive. La plupart de ces interactions visent à susciter l'intérêt pour votre marque et à engager des conversations sur les intérêts des clients ou les thématiques les plus en vogue sur les réseaux sociaux.
La différence dans l'interaction avec le client
CRM TRADITIONNEL :
L'entreprise contrôle le flux des conversations par le biais de canaux de communication standard et de créneaux horaires prédéfinis, limités aux heures d'ouverture de l'entreprise.
CRM SOCIAL :
Les réseaux sociaux retirent le pouvoir et le contrôle des mains de l'entreprise et les transmettent au client. Ils sont libres d'engager des conversations et d'interagir avec les entreprises à leur guise.
À quoi s'attendent les utilisateurs de réseaux sociaux ?
Grâce aux réseaux sociaux, les gens sont plus interconnectés que jamais. Grâce à leurs interactions en ligne avec des pairs, des experts du secteur et des influenceurs, les utilisateurs des réseaux sociaux peuvent recueillir toutes les informations dont ils ont besoin sur les produits et les marques avant même de faire un achat. Ce pouvoir implique certaines attentes :
Une expérience utilisateur unifiée, quel que soit le canal utilisé pour interagir avec une entreprise.
Des contenus utiles, pertinents et de qualité partagés par les marques sur les réseaux sociaux
Une expérience positive du service client via les réseaux sociaux
Des réponses en temps réel aux clients via les réseaux sociaux : s'ils publient un commentaire sur un problème, ils s'attendent à une résolution de la part de l'entreprise dans l'heure.
Pourquoi utiliser un CRM social ?
Un CRM social fournit une vue complète des habitudes et des comportements des clients en complétant les métriques traditionnelles avec des données pertinentes sur les réseaux sociaux. Utilisez-le pour savoir quand les consommateurs parlent de vos marques et sur quelles plateformes.
Fonctionnalités de CRM social intégrées
Certains CRM sont déjà équipés de fonctionnalités de réseaux sociaux intégrées. Ces fonctionnalités vous permettent de recevoir des notifications de vos comptes de réseaux sociaux officiels, vous alertant des messages et des publications pertinents pour votre entreprise.
Logiciel de CRM social autonome
Les CRM sans fonctionnalités de réseaux sociaux intégrées nécessitent des intégrations tierces à des plateformes logicielles autonomes afin d'accéder aux fonctions et aux informations des réseaux sociaux dans le CRM.
Types de CRM sociaux
Quels sont les avantages d'un CRM social ?
01
Autonomiser votre équipe d'assistance
Votre CRM fournit à vos représentants du support client les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients et proposer des solutions rapides.
02
Comprendre votre public
En apportant des données en temps réel, les outils de CRM social fournissent des informations précieuses sur ce qui motive votre public cible. Vous pouvez partager ces informations avec vos équipes pour offrir aux clients potentiels une expérience client personnalisée et cohérente.
03
Publier du contenu pertinent
Allez droit au but. Exploitez les informations recueillies sur les réseaux sociaux pour créer des contenus intéressants et captivants, et diffusez-les sur les canaux appropriés pour optimiser l'adhésion.
04
Inscrire votre interaction dans un contexte social
Les informations recueillies à partir de votre CRM de réseaux sociaux vous aident à initier et à tenir des conversations significatives avec vos prospects, ce qui favorise une meilleure relation avec eux et humanise votre marque.
05
Commentaires instantanés
Que ce soit positif ou négatif, un CRM de réseaux sociaux vous fait part instantanément des commentaires de vos clients. Cela vous permet d'améliorer vos produits et services, et de voir les résultats sans avoir à rechercher constamment des commentaires.
06
Améliorer la portée et la perception de votre marque
Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez identifier les défenseurs de votre marque et les influenceurs et collaborer avec eux pour améliorer sa portée et sa perception.
Les entreprises qui augmentent leur présence sur les réseaux sociaux de 10% constatent une augmentation de
7%
d'augmentation de la notoriété de la marque
4%
d'augmentation de la satisfaction des clients
Chaque augmentation de 10% de mentions J'aime, de commentaires, de mentions et d'abonnés sur les réseaux sociaux entraîne
12%
d'augmentation de la notoriété de la marque
3%
d'augmentation de la satisfaction des clients
6%
d'augmentation de l'intention d'achat
Les défis du CRM social
01
Identifier les informations essentielles
Avec le volume de données des réseaux sociaux à votre disposition, il peut être difficile d'identifier des informations réellement pertinentes et utiles à votre entreprise. Se concentrer sur les mauvaises données peut être une perte de temps et d'efforts précieux pour votre équipe.
02
Suivre les nouvelles plateformes et tendances
En raison du nombre toujours croissant de canaux de réseaux sociaux sur le marché, vous devez rester vigilant. Outre le paysage changeant des plateformes de réseaux sociaux, il peut être difficile de suivre les habitudes en constante évolution des clients en matière de réseaux sociaux sur toutes les plateformes.
03
Transformer les données clients en stratégies
Avec la quantité vertigineuse de données présente sur les réseaux sociaux à votre disposition, il y a de fortes chances que vous vous y perdiez. Il est d'autant plus important d'organiser vos données clients et de proposer des stratégies spécifiques au client pour optimiser l'utilité de votre CRM de réseaux sociaux.
04
Adapter votre équipe aux changements
En raison de l'évolution constante des paysages des réseaux sociaux, et de celle des intérêts et des besoins des clients, les équipes doivent s'efforcer de suivre le rythme et de s'adapter aux scénarios du marché. Pour ce faire, vous pouvez rester au fait des dernières tendances des réseaux sociaux et des interactions avec les clients.
05
Aucun résultat immédiat
L'ensemble du processus de collecte des données client à partir des profils sociaux, de leur organisation, de la conception de stratégies de service client efficaces et de l'analyse des résultats est chronophage et fournit un retour sur investissement progressif. La persévérance et un excellent service client constant sont essentiels pour relever ce défi.
Écoute des réseaux sociaux
L'un des aspects clés d'un CRM social est sa capacité à recueillir des informations auprès des clients en surveillant ce que les personnes disent sur les réseaux sociaux au sujet de vos marques. Compréhension des attentes des clients (qu'ils soient existants, anciens ou même issus de la concurrence) permet d'affiner vos activités commerciales pour mieux servir vos clients.
Intégration à plusieurs plateformes de réseaux sociaux
Le nombre d'utilisateurs de réseaux sociaux sur toutes les plateformes augmente chaque jour, ce qui vous permet de localiser, de surveiller et de fidéliser des clients existants et potentiels. Un CRM s'intégrant aux plateformes les plus populaires vous permet de vous introduire dans le monde complexe des réseaux sociaux et d'établir votre marque.
Génération de leads
Vous avez établi une présence sur les réseaux sociaux et les gens font constamment appel à votre marque. Que se passe-t-il ensuite ? Il est important d'en tirer profit et de faire passer ces prospects dans votre CRM, afin que votre équipe commerciale puisse les contacter et voir s'ils peuvent être convertis en clients fidèles.
Expérience omnicanal unifiée
Votre communication avec un client potentiel peut ne pas se limiter aux réseaux sociaux, mais se répartir entre e-mails, appels téléphoniques et même tchats en direct. Il est important de veiller à recevoir des notifications d'interactions en temps réel afin de pouvoir y répondre sans délai. En centralisant l'historique des interactions de votre entreprise sur les réseaux sociaux et en le mettant à la disposition des équipes en contact avec les clients, cet engagement peut être transparent et cohérent.
Des intégrations pour les médias sociaux populaires
Devenir actif sur les réseaux sociaux avec Zoho CRM
Surveillez et participez aux activités des réseaux sociaux pour comprendre et établir de bonnes relations avec vos prospects et clients.
Attribuez des rôles et contrôlez qui peut accéder à quoi dans votre CRM de réseaux sociaux.
Analysez les activités des réseaux sociaux comme les commentaires, les publications, les mentions J'aime, les tweets, les retweets, messages et mentions de votre marque pour suivre la manière dont votre marque est perçue.
Ajoutez des clients potentiels obtenus à partir des réseaux sociaux en tant que prospects ou contacts dans votre compte Zoho CRM.
Filtrez et classifiez vos données de réseaux sociaux en fonction des besoins de votre entreprise afin d'éviter tout encombrement et d'améliorer l'efficacité.
Gardez une trace de toutes vos activités CRM sur les réseaux sociaux grâce aux journaux d'activité afin de pouvoir les revoir si nécessaire.
Automatisez les tâches prévisibles, comme l'ajout d'un prospect ou d'un contact, en fonction des conditions que vous spécifiez. Cela vous fait gagner du temps et des efforts, et permet de réduire le nombre d'erreurs manuelles.
La vente se base sur des rapports sociaux, que votre système CRM doit prendre en compte.
