Intégration de Zoho Desk

Zoho CRM vous permet d'intégrer votre Desk et vos comptes CRM. Cette intégration vise à fournir une plate-forme unique permettant d'afficher et de répondre aux tickets client au sein du compte CRM.

Disponibilité

Autorisation requise : utilisateurs disposant de l'autorisation pour l'intégration de Zoho Desk dans leur profil.

Fonctionnalités	Gratuit	Standard	Professionnelle	Entreprise
Intégration de Zoho Desk

Intégration de Zoho Desk dans Zoho CRM

En tant qu'administrateur, vous pouvez lancer l'intégration entre le CRM et les comptes Zoho Desk. Lors de la configuration, vous pouvez inviter des utilisateurs de CRM à utiliser Zoho Desk, synchroniser les modules Comptes et Contacts, et choisir les modules pour lesquels vous souhaitez visualiser les tickets dans les listes liées à un module.

Configuration de l'intégration

Zoho CRM vous permet de configurer une intégration transparente entre votre CRM et des comptes Zoho Desk. La liste suivante comporte quelques actions qu'un utilisateur peut effectuer au sein de son compte CRM.

• Vous pouvez créer de nouveaux tickets ou afficher un ticket d'assistance.
• Vous pouvez commenter, répondre et mettre des champs à jour, fermer ou supprimer un ticket.
• Configurez les détails du ticket, tels que la priorité ou l'état, affectez un propriétaire de ticket, définissez une date et mettez à jour tous les autres champs de ticket de Zoho Desk.
• Vous pouvez choisir de hiérarchiser la priorité d'un ticket en le reliant à un contrat.
• Récupérez des informations concernant les comptes et les contacts de votre compte Zoho Desk.

Vous pouvez intégrer votre Zoho Desk et CRM de 3 façons différentes :

A) Si vous êtes un administrateur dans Zoho Desk, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Settings (Paramètres) > Setup (Configuration) > Marketplace > Zoho.
2. Sélectionnez Zoho Desk et cliquez sur Setup Now (Configurer maintenant).
3. Dans la page d'accueil de Zoho Desk, cliquez sur Get Started (Démarrer).
4. Choisissez un portail dans la liste déroulante.
5. Cliquez sur Next (Suivant).

B) Si vous ne disposez pas de compte Zoho Desk, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Settings (Paramètres) > Setup (Configuration) > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
2. Sur la page Intégration de Zoho Desk, spécifiez un nom pour le portail (Portal Name).
   Un compte Zoho Desk est alors créé avec les informations spécifiées plus haut pour le portail.
3. Cliquez sur Next (Suivant).
4. Connectez-vous à votre compte Desk avec les identifiants du portail.

C) Si vous ne disposez pas de portail et que vous ne voulez pas en créer un, procédez comme suit :

1. Sur la page Intégration de Zoho Desk, cliquez sur Configure other user's portal (Configurer le portail d'un autre utilisateur).
2. Dans la page contextuelle Configure Portal (Portail de configuration), spécifiez l'adresse e-mail (Email address) de l'administrateur du portail.
3. Saisissez la valeur de la clé ZSC (ZSC key).
4. Cliquez sur Next (Suivant).

Inviter des utilisateurs sur Zoho Desk depuis Zoho CRM

Invitez des utilisateurs depuis votre compte CRM et attribuez-leur des rôles et des autorisations dans Desk, qui définissent leurs actions concernant les tickets d'assistance. Les utilisateurs déjà associés à votre compte CRM et faisant également partie d'un portail seront répertoriés sous Mutual Users (Utilisateurs communs).

Pour inviter un utilisateur et lui affecter un rôle

1. Sur la page Intégration de Zoho Desk, cliquez sur Invite Users (Inviter des utilisateurs).
2. Sélectionnez l'utilisateur dans la liste des utilisateurs disponibles.
   Les utilisateurs recevront une invitation par e-mail provenant de Zoho Desk afin d'activer leur compte.
3. Choisissez le rôle sous Roles and Permissions (Rôles et autorisations).
   Il existe trois types de rôles différents en fonction des actions que l'utilisateur peut réaliser sur un ticket.
   Agents - peuvent répondre à un ticket, le commenter et le transférer.
   Agents légers - peuvent uniquement commenter un ticket.
   Admin - peuvent affecter le ticket à d'autres utilisateurs, y répondre, le commenter et le transférer.
   

Synchroniser les modules Comptes et Contacts de CRM avec Zoho Desk

Synchronisez les données entre votre Zoho Desk et le compte CRM afin de constituer une plateforme commune pour le traitement des tickets d'assistance. L'activation de la synchronisation vous permet d'accéder directement aux informations des modules Comptes et Modules depuis l'une ou l'autre des plateformes. Zoho CRM vous permet de synchroniser vos données avec Zoho Desk de deux façons :

• Synchronisation unidirectionnelle - Le transfert de données aura lieu dans un sens, de CRM à Desk.
• Synchronisation bidirectionnelle - Le transfert de données s'effectuera dans les deux sens, de CRM à Desk et vice-versa

Pour synchroniser vos comptes

1. Sur la page d'Intégration de Zoho Desk, sous Sync Settings (Paramètres de synchronisation), cliquez sur Configure Now (Configurer maintenant).
2. Sous Map Fields (Mapper les champs), sélectionnez le type de synchronisation souhaité : unidirectionnelle (CRM à Desk) ou bidirectionnelle.
3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Listes associées au CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner des modules qui afficheront les tickets d'assistance dans la liste associée du module. L'équipe d'assistance sera en mesure de gérer les tickets depuis des comptes CRM. Cependant, seuls les modules pour lesquels le champ personnalisé Email (E-mail) est activé seront affichés sous les listes associées au CRM.

Pour afficher les modules

1. Sur la page d'Intégration de Zoho Desk, accédez à CRM Related Lists (Listes associées au CRM).
2. Sélectionnez le module. Les modules Accounts (Comptes), Contacts et Deals (Transactions) sont pré-mappés.
3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Tickets Zoho Desk dans CRM

Une fois l'intégration terminée, les équipes de vente et d'assistance peuvent afficher et mettre à jour les tickets depuis leurs comptes CRM. Les tickets créés dans des modules spécifiques peuvent être affichés dans les listes de l'enregistrement associées.

Créer des tickets d'assistance

Les utilisateurs peuvent créer des tickets d'assistance directement dans le compte CRM. Les utilisateurs du bureau pourront créer des tickets directement depuis leurs comptes CRM.

Pour créer un ticket d'assistance.

1. Sélectionnez un Module et choisissez le dossier pour lequel vous voulez créer un ticket.
2. Rendez-vous sur Zoho Desk > et cliquez sur New Ticket (Nouveau ticket).
3. Dans la page contextuelle Add Ticket (Ajouter un ticket), saisissez les détails du ticket.
4. Cliquez sur l'icône de recherche de nom du contact et sélectionnez un nom de contact (Contact Name).
   Vous pouvez également saisir le nom d'un contact qui sera ajouté en tant que New Contact (Nouveau contact).
5. Complétez les autres informations du formulaire.
6. Pour joindre un fichier, cliquez sur l'icône Attachment (Pièce jointe).
7. Cliquez sur Submit (Soumettre).

Afficher des tickets d'assistance

Les utilisateurs de Desk qui disposent d'un compte de Desk actif avec l'intégration activée peuvent afficher les tickets d'assistance dans leur compte CRM. Vous pouvez choisir dans la liste des tickets d'afficher les tickets en retard, fermés, transférés ou haute priorité.

Pour afficher les tickets d'assistance

1. Dans votre compte CRM, sélectionnez le Module dans le panneau supérieur.
2. Choisissez l'enregistrement (Record) que vous souhaitez afficher.
3. Dans l'enregistrement, rendez-vous sur Zoho Desk pour afficher les tickets.
   Vous pouvez également cliquer sur Zoho Desk dans la liste connexe (Related List) dans le volet gauche.

Commenter, répondre, mettre à jour les champs, fermer ou supprimer un ticket

L'intégration de Desk et de CRM permettra à l'utilisateur de prendre immédiatement les mesures nécessaires au niveau des tickets d'assistance depuis le compte CRM. De plus, un utilisateur qui ne dispose pas d'un compte Desk actif ne peut que commenter les tickets. 

A) Pour commenter un ticket

1. Sélectionnez un module, accédez à Zoho Desk et choisissez un ticket.
2. Cliquez sur l'icône du ticket ().
3. Dans la fenêtre contextuelle Desk, sélectionnez Reply all (Répondre à tous), Forward (Transférer) ou Comment (Commenter) sur le ticket.

B) Pour mettre à jour un champ dans un ticket

1. Sélectionnez un ticket et cliquez sur Update Field (Mettre à jour le champ).
2. Choisissez le Field (Champ) dans la liste déroulante.
3. Saisissez les Field details (Détails du champ).
4. Cliquez sur Update (Mettre à jour).

C) Pour fermer ou supprimer un ticket

1. Sélectionnez un ticket.
2. Dans la partie supérieure du tableau, cliquez sur Close (Fermer). Sélectionnez l'icône Plus pour supprimer le ticket.

Tickets associés aux transactions

L'équipe d'assistance sera en mesure de hiérarchiser un ticket si celui-ci est associé à une transaction. La résolution rapide d'un ticket peut aider à conclure des transactions plus rapidement.

Pour lier un ticket à une transaction

1. Sélectionnez le ticket dans la liste des éléments connexes (Related List).
2. Cliquez sur la case à cocher.
3. Cliquez sur Link to Deals (Lier aux transactions).
   Cliquez sur More option (Plus d'options) et sélectionnez Unlink Tickets from Deal (Désassocier les tickets de la transaction).
4. Sélectionnez la Transaction dans la liste des transactions.

Afficher les statistiques du service client

Une évaluation du client et un bref aperçu de chaque ticket sont affichés dans votre compte CRM. Une équipe d'assistance peut visualiser le nombre total de tickets, les tickets en retard, le temps de réponse moyen, le délai de résolution moyen et les évaluations des clients pour chaque ticket, sans changer de plateforme.

Pour afficher les statistiques client

1. Sélectionnez un Module et faites défiler jusqu'à Zoho Desk.
2. Cliquez sur Show Statistics (Afficher les statistiques) pour afficher les évaluations des clients.

SalesSignals

Une fois l'intégration de Zoho Desk avec CRM activée, les informations concernant le ticket seront affichées sous les notifications SalesSignal. L'utilisateur disposera ainsi d'un aperçu rapide du ticket et pourra immédiatement répondre, commenter ou mettre à jour les champs des tickets. Voir aussiAide SalesSignals

Dans les paramètres SalesSignals, vous pouvez afficher les notifications Desk suivantes :

• New Ticket (Nouveau ticket) : permet d'afficher un nouveau ticket créé par un lead/contact/client potentiel.
• New Comment (Nouveau commentaire) : permet d'afficher un nouveau commentaire sur un ticket d'un lead/contact/client potentiel.
• New Response (Nouvelle réponse) : permet d'afficher une nouvelle réponse à un ticket d'un lead/contact/client potentiel.
• Ticket Overdue (Ticket en retard) : permet d'afficher des tickets qui ont dépassé leur date d'échéance.
• Ticket Escalated (Ticket transféré) : permet d'afficher les tickets pouvant être transférés.
• New Rating (Nouvelle évaluation) : pour afficher une nouvelle évaluation créée par un lead/contact/client.

Pour activer la notification de SalesSignals

1. Dans votre compte CRM, sélectionnez Settings (Paramètres) > Setup (Configuration) > Channels (Canaux) > SalesSignals.
2. Faites défiler jusqu'à Desk et sélectionnez les options dans la liste.
3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Pour afficher des tickets dans Salessignals

1. Dans la page de l'enregistrement, cliquez sur l'icône de notification Salessignal.
2. Choisissez un ticket dans la liste.
3. Cliquez sur un ticket pour en afficher les détails.

Onglet Access Desk (Accès à Desk)

L'intégration de Zoho Desk à Zoho CRM a pour but de faciliter l'intervention des utilisateurs sur les tickets d'assistance. Les détails complets des tickets peuvent être consultés depuis votre compte CRM, sous l'onglet Desk. Les fonctionnalités étant identiques à celles de Zoho Desk, vous pouvez effectuer toutes les tâches et les activités que vous effectueriez dans Desk depuis Zoho CRM.

Veuillez noter que l'onglet Desk sera affiché uniquement pour les utilisateurs qui disposent d'un compte Desk. 

• Lorsque vous cliquez sur l'onglet Desk, vous obtenez une fenêtre comportant tous les tickets.

Remarque :

Vous pouvez choisir de supprimer l'onglet Desk. Pour cela, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Settings (Paramètres) > Setup (Configuration) > Customization (Personnalisation) > Modules and fields (Modules et champs).
2. Sous l'onglet Modules, sélectionnez le module Desk.
3. Cliquez sur l'icône More (Plus) et sélectionnez Delete (Supprimer).

Désactiver l'intégration de Desk

Vous pouvez choisir de désactiver l'intégration de Desk avec votre compte CRM. La désactivation mettra fin à l'intégration des deux comptes.

Pour désactiver l'intégration

1. Dans Zoho CRM, sélectionnez Settings (Paramètres) > Setup (Configuration) > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
2. Dans la page Zoho DeskIntegration (Intégration de Zoho Desk), cliquez sur Deactivate (Désactiver).