- Proceso interno
- Proceso externo
¿Cómo determinamos si una cuenta de cliente debe clasificarse como una cuenta clave o una cuenta grande de usuario?
Clasificar por licencia de usuario.
¿Cómo valida Zoho internamente las cuentas grandes de clientes de usuarios?
Confirmamos esto verificando la dirección de correo electrónico del superadministrador o el dominio del cliente de cada cuenta grande de clientes de usuarios. Verificaremos esta información con sus suscripciones a servicios de Zoho utilizando nuestra automatización interna.
¿Qué servicios proporcionados por Zoho están incluidos en la asistencia prioritaria para cuentas grandes de usuarios a través de la asistencia para socios de Zoho?
A excepción de los servicios de suscripción enumerados a continuación:
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Complementos de Zoho Writer
5. Zoho Marketing Automation
Todos los otros servicios de Zoho pueden recibir Asistencia prioritaria para cuentas grandes de usuarios a través de la asistencia para socios de Zoho.
¿Por qué servicios como Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, los complementos de Zoho Writer y Zoho Marketing Automation no están incluidos en la asistencia prioritaria para cuentas grandes de usuarios que ofrece la asistencia para socios de Zoho?
La exención de los servicios mencionados anteriormente se debe a que estos se evalúan según características distintas al momento de la suscripción.
Por ejemplo:
1. Zoho Campaigns: la medida se determina por el número de contactos o suscriptores.
2. Zoho DataPrep: la determinación de esta medida se basa en la cantidad de filas procesadas mensualmente.
3. Zoho PageSense: esta medida se determina por el número de visitantes mensuales al sitio web, específicamente la audiencia.
4. Complementos de Zoho Writer: este complemento se evalúa utilizando grandes cantidades, ya que incluye créditos de automatización y correos electrónicos masivos (combinación de correspondencia).
5. Zoho Marketing Automation: la medida se determina por el número de contactos o suscriptores.
Hemos tenido en cuenta las exenciones mencionadas y hemos diseñado meticulosamente nuestra automatización interna al evaluar las suscripciones a servicios de Zoho para nuestras cuentas grandes de clientes de usuarios.
¿Cómo se determina la clasificación de gravedad de los casos para cuentas grandes de clientes de usuarios?
Tan pronto como recibimos los tickets de la manera adecuada, todos los casos relacionados con cuentas grandes de clientes de usuarios se clasifican automáticamente como “S1-Critical” (Gravedad 1; crítico).
¿Qué pasos se deben tomar si el socio no incluye la dirección de correo electrónico del superadministrador de cada cuenta de cliente como parámetro predeterminado en el "Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente" al enviar tickets de correo electrónico?
Asegúrate de que la dirección de correo electrónico del cliente, el ZUID de un usuario o el ZOID de la organización estén presentes en el ticket antes de determinar la “Gravedad del ticket”. Si alguno de estos detalles está disponible, actualiza manualmente el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” con el “Correo electrónico del superadministrador de la cuenta”. Esto activará un flujo de trabajo que habilitará la casilla de “Cliente prioritario: cuenta grande de usuarios” y automáticamente clasificará el caso como “S1-Critical” (Gravedad 1; crítico).
¿Debemos brindar capacitación al socio sobre la importancia de actualizar el parámetro predeterminado para el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” al enviar tickets de correo electrónico?
Es necesario para nosotros ayudar al socio a que comprenda el significado de la atención que le damos a estas “Cuentas grandes de usuarios”.
¿Cuál sería el “Compromiso de asistencia para socios” aplicable a cuentas de clientes de esta magnitud?
Para garantizar que nuestro servicio brinde soporte oportuno y eficiente para cuentas con una mayor cantidad de licencias de usuario, debemos operar de acuerdo con el Compromiso de asistencia para socios de nivel de gravedad 1 (impacto comercial crítico)
| Nivel de gravedad | Confirmación (tiempo de la primera respuesta) | Determinación del problema |
|---|---|---|
| 1 | De 1 a 3 horas | De 2 a 8 horas |
Tiempo de resolución
La duración necesaria para resolver un problema depende enteramente de su impacto y complejidad. Nuestros equipos de productos y la gravedad determinan el tiempo de resolución/restauración. Sin embargo, debemos hacer un esfuerzo por nuestra parte para garantizar que proporcionemos una resolución completa dentro de 24 a 48 horas, dependiendo del problema. De lo contrario, debemos proporcionar actualizaciones oportunas al socio para mantenerlo informado sobre el estado real.
¿Qué se necesita para identificar una cuenta grande de usuarios de nuestros socios?
Nuestros socios están obligados a proporcionar la dirección de correo electrónico del superadministrador de cada cuenta de cliente como parámetro predeterminado al enviar tickets de correo electrónico. Esto es esencial para que nosotros podamos autenticar el dominio del cliente o la dirección de correo electrónico del superadministrador de cada cuenta con sus suscripciones a servicios de Zoho usando nuestra automatización externa. Este proceso determinará la cantidad de licencias de usuario según las clasificaciones de nivel regional mencionadas anteriormente.
¿Cómo debemos, como socios, enviar tickets de soporte para una cuenta de cliente con muchas licencias de usuario?
Envía tickets para “Cuentas grandes de usuarios de clientes” a través de nuestro Centro de ayuda de asistencia para socios. Apreciamos tu cooperación.
En EE. UU., IN, AU, JP DC:
Nuestros socios y sus usuarios de la organización tendrán acceso al Centro de ayuda de asistencia para socios a través de varios métodos, dependiendo del acceso otorgado por el superadministrador desde la Tienda de socios como se especifica en este documento. “Centro de ayuda de asistencia para socios (widget de autoservicio en la aplicación)”
1. Para acceder al Centro de ayuda de asistencia para socios, ingresa a tu cuenta de Zoho.
2. Puedes visitar https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html o https://www.zoho.com/partners/.
3. Busca el widget flotante en la esquina inferior derecha y haz clic en “Centro de ayuda de asistencia para socios (widget de autoservicio en la aplicación)”.
4. Ve a la pestaña “Solicitudes” y haz clic en “Agregar ticket”.
5. Completa los detalles como “Nombre del servicio”, ID de organización de servicio (ZOID o ZGID), tema y descripción. En la sección de información del socio, asegúrate de poner la dirección
de correo electrónico del superadministrador de la cuenta del cliente en el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” al enviar tickets por correo electrónico.
Captura de pantalla del proceso completado:
En UE DC:
Nuestros socios y sus usuarios de la organización tendrán acceso al Centro de ayuda de asistencia para socios a través de varios métodos, dependiendo del acceso otorgado por el superadministrador desde la Tienda de socios como se especifica en este documento. “Centro de ayuda de asistencia para socios (widget de autoservicio en la aplicación)”
1. Para acceder al Centro de ayuda de asistencia para socios, ingresa a tu cuenta de Zoho.
2. Puedes visitar https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html o https://www.zoho.com/partners/
3. Busca el widget flotante en la esquina inferior derecha y haz clic en “Centro de ayuda de asistencia para socios (widget de autoservicio en la aplicación)”.
4. Ve a la pestaña “Solicitudes” y haz clic en “Agregar ticket”.
5. Completa los detalles como “Nombre del servicio”, ID de organización de servicio (ZOID o ZGID), tema y descripción. En la sección de información del socio, asegúrate de poner el correo electrónico del superadministrador de la cuenta del cliente en el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” al enviar tickets por correo electrónico.
Captura de pantalla del proceso completado:
¿Qué sucede si los usuarios de mi organización no tienen acceso o no les concedo acceso al Centro de ayuda de asistencia para socios?
Tus colegas aún podrán enviar tickets para “Cuentas grandes de usuarios de clientes”, ya que pueden obtener el mismo resultado mediante nuestro Centro de ayuda de Zoho.
En EE. UU., IN, AU, JP DC:
Si los usuarios de nuestra organización de socios no tienen acceso al Centro de ayuda de asistencia para socios, pueden enviar sus consultas directamente a través de nuestro Centro de ayuda de Zoho.
1. Para acceder al Centro de ayuda de Zoho, ingresa a tu cuenta de Zoho.
2. Puedes ir al sitio web https://help.zoho.com.
3. Para acceder a la sección “Mi área”, ingresa como “Cliente” y haz clic en “Enviar ticket”. Aquí, encontrarás la lista de todos los departamentos disponibles.
4. Ubica el departamento “Asistencia para socios” y selecciona la opción “Enviar ticket”.
5. Completa los detalles como “Nombre del servicio”, ID de organización de servicio (ZOID o ZGID), tema y descripción. En la sección de información del socio, asegúrate de poner el correo electrónico del superadministrador de la cuenta del cliente en el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” al enviar tickets por correo electrónico.
Consulta las siguientes capturas.
Captura de pantalla 1:
Captura de pantalla 2:
En UE DC:
Si los usuarios de nuestra organización de socios no tienen acceso al Centro de ayuda de asistencia para socios, pueden enviar sus consultas directamente a través de nuestro Centro de ayuda de Zoho.
1. Para acceder al Centro de ayuda de Zoho, ingresa a tu cuenta de Zoho.
2. Puedes ir al sitio web https://help.zoho.eu.
3. Para acceder a la sección “Mi área”, ingresa como “Cliente” y haz clic en “Enviar ticket”. Aquí, encontrarás la lista de todos los departamentos disponibles.
4. Ubica el departamento “Asistencia para socios” y selecciona la opción “Enviar ticket”.
5. Completa los detalles como “Nombre del servicio”, ID de organización de servicio (ZOID o ZGID), tema y descripción. En la sección de información del socio, asegúrate de poner el correo electrónico del superadministrador de la cuenta del cliente en el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” al enviar tickets por correo electrónico.
Consulta las siguientes capturas.
Captura de pantalla 1:
Captura de pantalla 2:
¿Qué pasa si queremos enviar un ticket de correo electrónico independientemente del centro de datos donde esté registrada mi cuenta de socio?
Envía tickets de correo electrónico a partner-support@zohocorp.com para socios ubicados en las regiones de EE. UU., IN, AU, JP, SA y CA, y a partner-support@eu.zohocorp.com para socios en las regiones de la UE y RU. Este requisito se aplica a todos los usuarios dentro de la organización asociada, como se menciona en nuestro “Ejemplo de plantilla de correo electrónico de asistencia” proporcionada en nuestra página de pautas de asistencia para socios.
El asociado de asistencia del equipo de asistencia para socios de Zoho actualizará manualmente el “Campo de dirección de correo electrónico principal del cliente” con la “dirección de correo electrónico del superadministrador de la cuenta”. Esto activará un flujo de trabajo que habilitará la casilla de “Cliente prioritario: cuenta grande de usuarios” y automáticamente clasificará el caso como “S1-Critical” (Gravedad 1; crítico).
Captura de plantilla de correo electrónico de asistencia de ejemplo:
En Zoho, creemos que brindar un servicio al cliente excepcional es crucial para construir relaciones sólidas con nuestros socios y sus clientes. Es por eso que evaluamos constantemente nuestro servicio de asistencia para socios de Zoho y realizamos los cambios necesarios para garantizar que nuestro equipo brinde la mejor experiencia de asistencia posible.
Agradecemos enormemente tu cooperación y esfuerzo para ayudarnos a brindar una excelente experiencia a nuestros socios y clientes.
Nos comprometemos a brindar a nuestros socios la mejor experiencia de asistencia posible y continuaremos trabajando para mejorar nuestros servicios para satisfacer tus necesidades cambiantes.