Asistencia para socios
La asistencia para socios brinda atención de posventa ante todas las preguntas técnicas que tú y tus clientes puedan tener durante todo el ciclo de vida del producto.
Convertirte en socio
Escucha las opiniones de nuestros líderes
“Nuestros socios son una parte integral del negocio de Zoho y su éxito es fundamental para nosotros. Nos esforzamos por mejorar continuamente el apoyo que ofrecemos a nuestros socios. Estamos inmensamente orgullosos de brindarles un apoyo ilimitado y lo consideramos la base de nuestro éxito conjunto”.
Bishan Singh
Programa de socios líderes globales
“Las alianzas no se basan en la dependencia, sino en crear un camino compartido en el que ambas partes trabajen juntas para lograr los mejores resultados para cada una”.
Dhinesh Khanna Ramalingam
Director global de CS y asistencia para socios
- Ámbitos
- Nuestras expectativas
- Solicitudes gestionadas
- Compromiso
- Administración de escalaciones
- Asistencia prioritaria
- Ofertas
- Conoce al equipo
Rango de
asistencia para socios
Cuando nos referimos a Asistencia para socios, su alcance está determinado por estos componentes.
- Podemos ayudarte a mejorar las funciones existentes para adaptarlas de la mejor manera a los requisitos únicos de tus clientes con necesidades complejas en los servicios de Zoho.
- Nuestro equipo de asistencia para socios está capacitado para gestionar consultas relacionadas con Deluge y la integración de API. Podemos ofrecer ejemplos de código personalizados y ayudar a resolver errores de Deluge. Estamos disponibles para responder preguntas sobre las funciones de API de los servicios de Zoho y brindar asistencia para resolver problemas relacionados con la API. Ten en cuenta que no brindamos soporte para crear conexiones API desde el principio.
- Como trabajamos con muchos socios que utilizan diversos servicios SAAS y colaboramos con clientes que también utilizan servicios SAAS similares, agradecemos tus comentarios y sugerencias sobre los productos. Ten la seguridad de que se los transmitiremos al equipo apropiado para considerar posibles mejoras de funciones o solicitudes de nuevas funciones.
Métodos de comunicación asistidos por el Departamento de Asistencia para Socios
Soporte gratuito
En este momento, se ofrece asistencia gratuita a los socios prémium y avanzados. Los números gratuitos se pueden encontrar en el widget del Centro de ayuda de asistencia para socios.
Asistencia a través de chat en vivo
La asistencia por chat en vivo actualmente está accesible para todos los socios prémium y avanzados, así como para unos pocos socios autorizados seleccionados. La categorización de los socios autorizados se determina con base en criterios específicos establecidos para el año fiscal en consulta con los respectivos gerentes de cuentas de socios (PAM). Para obtener más información sobre los criterios, no dudes en comunicarte con nosotros o con tus PAM.
Compatibilidad de correo electrónico
La “Asistencia por correo electrónico”, está disponible para todos los socios independientemente de su nivel y se clasifica según la gravedad del problema.
Lo que esperamos de los socios
Responsabilidad: los socios deben realizar el primer nivel de asistencia.
Los socios deben ejecutar el primer nivel de soporte de los productos que se venden al cliente final. Se deben realizar los pasos básicos de depuración. Se espera que escriban secuencias de comandos, realicen migraciones con la ayuda de los desarrolladores y el equipo técnico, y se comuniquen con nosotros para solucionar problemas con la ejecución dentro de los servicios de Zoho, por ejemplo, integraciones de aplicaciones de terceros a través de API/secuencias de comandos, requisitos de funciones personalizadas y migraciones.
Mantente conectado e informado: cómo maximizar tu asociación con Zoho.
Se espera una participación activa en la red de socios de Zoho y en los grupos de productos dedicados para plantear sugerencias de funciones y debatir acerca de los productos. Sigue los blogs de Zoho, las páginas de estado y las redes sociales para mantenerte al tanto de los últimos tiempos de inactividad o interrupciones.
Agiliza las solicitudes de soporte: usa tu dirección de correo electrónico de dominio registrado.
Usa la dirección de correo electrónico del dominio registrado para enviar solicitudes de asistencia en casos excepcionales, además de usar la función del Centro de ayuda de asistencia para socios sugerida en el portal o la tienda, por ejemplo, Zoho.com, y no una dirección genérica como Gmail, Yahoo, etc. De lo contrario, es casi imposible realizar un seguimiento de las solicitudes, establecer la gravedad y la automatización, y realizar informes de análisis para fines internos.
Agilización de las disputas de cuentas y los cambios de administración: la importancia de la uniformidad y el consentimiento en los correos electrónicos.
Sugerimos encarecidamente utilizar el formato que se muestra a continuación para mantener la uniformidad. Se requiere el consentimiento del cliente a través de correo electrónico para disputas de cuentas y cambios a nivel de administrador en el back-end por motivos de seguridad y validación. Se evitarán los intercambios sucesivos de correos electrónicos para obtener los detalles necesarios y se proporcionará un análisis preciso para brindar resoluciones ágiles.
Agiliza tus solicitudes con el Centro de ayuda de soporte para socios: la mejor manera de comunicarse en la tienda o el portal de socios
Sugerimos encarecidamente utilizar la función del Centro de ayuda de asistencia para socios para presentar solicitudes y realizar un seguimiento de estas en la tienda o el portal de socios. Evita otros canales de comunicación (Cliq, etc.) para obtener una mejor experiencia, ya que es difícil realizar un seguimiento de esas consultas y trabajar internamente con los equipos y cumplir con los SLA.
Gestión de las expectativas de los clientes: cómo abordar errores, funciones y soporte con Zoho.
Comunica y establece las expectativas correctas para el cliente final respecto de las solicitudes. Por ejemplo, diferenciar los errores de las limitaciones de las funciones o los requisitos de asistencia avanzada frente a los de asistencia ampliada de Zoho.
Solución de problemas sin esfuerzo: registra y comparte tu proceso de depuración con el equipo.
Puedes registrar en pantalla la depuración o los pasos realizados para aislar los problemas informados por los clientes y enviarlos adjuntos al equipo en la solicitud.
Empoderamiento de los empleados que atienden al cliente: capacitación obligatoria sobre productos para mejorar la experiencia del cliente
Cada usuario de las funciones orientadas al cliente de la empresa debe recibir capacitación en productos y características mediante los recursos de productos disponibles, el LMS y nuestro equipo de capacitación y certificación.
Propósito de la plantilla de correo electrónico de asistencia de ejemplo
Fortalecer las asociaciones con una comunicación eficiente
Garantizar una comunicación efectiva e informativa entre el Departamento de Asistencia al Socio y sus equipos de atención al cliente.
Cómo brindar los detalles correctos para una depuración eficiente
Ayudarnos a identificar el problema y los detalles necesarios para depurarlo de forma adecuada.
Medir la profundidad de la resolución de problemas
Ayudarnos a comprender el nivel de pasos de resolución de problemas realizados por ti o tus equipos de atención al cliente.
Optimizar los intercambios
Reducir el número de mensajes de ida y vuelta por correo electrónico entre “Asistencia para socios” y el socio.
Plantilla de correo electrónico
Dirección de correo electrónico personalizada
Dirección de correo electrónico con referencia a la solicitud planteada
Tipo de solicitud de asistencia
Valores predeterminados (asistencia técnica, renovación de pagos, extensión de pruebas, temas relacionados con la tienda, actualizaciones, cambios en las facturas, pago de comisiones, temas relacionados con la gestión de productos, análisis de ventas)
¿Puedes replicar el problema? Sí o no (explícalo)
Si la respuesta es afirmativa, incluye detalles adicionales (ID de usuario, correo electrónico del superadministrador, nombre de la personalización [por ejemplo, flujo de trabajo, nombre de función, etc.], fecha y hora en relación con el problema planteado, habilitación previa del acceso a la asistencia si el producto lo requiere).
Nombre del producto de Zoho
Por ejemplo: Zoho CRM, Zoho Desk, etc.
Descripción del problema o la pregunta
(150-200 palabras)
Pasos de solución de problemas realizados
Si los hubiera
Capturas o proyecciones de pantalla, si corresponden
Se pueden adjuntar al correo electrónico cuando se envíe.
Manera en que se gestionan las solicitudes
Compromiso de asistencia para socios de Zoho
Cada ticket entrante se clasifica y se evalúa su prioridad de acuerdo con los criterios definidos a continuación, según la gravedad de la solicitud y los niveles de los socios. En la siguiente matriz, se contemplan los incidentes, las solicitudes y las preguntas de asistencia.
| Gravedad | Confirmación (tiempo de la primera respuesta) | Determinación del problema |
|---|---|---|
| 1 | De 1 a 3 horas | De 2 a 8 horas |
| 2 | De 6 a 12 horas | De 24 a 48 horas |
| 3 | De 16 a 24 horas | De 2 a 3 días |
- * Las solicitudes básicas (instrucciones) se tratarán con menos urgencia según el Compromiso de asistencia para socios En cualquier momento, si el mismo socio envía demasiadas solicitudes básicas, el equipo de soporte notificará a su respectivo gerente de cuentas de socios para que transmita el mensaje sobre la situación. Sugerirá que se mejoren los conocimientos sobre el producto para dominar la gestión de estas solicitudes. Esto permite que nuestro equipo priorice las solicitudes más importantes que tienen un impacto comercial en los clientes.
- * No trabajamos los fines de semana, excepto en determinados casos críticos (tiempo de inactividad, interrupciones, problemas de inicio de sesión). El tiempo mencionado a continuación incluye solo los días hábiles de la semana.
Gravedad y otras definiciones
La designación de gravedad mencionada indica el nivel, la extensión y el impacto en el cliente. Una vez que se asigne, se utilizará a fin de determinar los recursos destinados para resolver el ticket, los plazos de resolución y la matriz de escalamiento. Las limitaciones del producto y las solicitudes de funciones están exentas de este acuerdo.
Impacto empresarial crítico
El servicio o la función de Zoho no operan según lo esperado y no funcionan sin que se aplique una corrección. El problema afecta considerablemente los ingresos del cliente o las operaciones comerciales. Por ejemplo, un problema crítico de producción que afecta a todos los usuarios, falta de disponibilidad del sistema, imposibilidad de acceder a una cuenta, problemas de integridad de los datos, tiempo de inactividad del servicio, lentitud, etc.
Impacto empresarial moderado
El servicio de Zoho puede operar, aunque las funciones proporcionan resultados incorrectos o su rendimiento no coincide con el descrito en la documentación.
Impacto empresarial mínimo
La funcionalidad del servicio de Zoho no se ve afectada por el problema o se puede utilizar mediante otras funciones del servicio de Zoho. Por ejemplo, estas solicitudes se pueden resolver con la documentación disponible en línea (instrucciones y páginas de ayuda) o mediante la experiencia de su propio equipo en cuanto a productos o desarrollo (funciones de escritura, secuencias de comando, configuraciones, integraciones, etc.).
Confirmación
(Tiempo de la primera respuesta): el tiempo promedio que tarda un agente en brindar una respuesta inicial a una consulta o un ticket de soporte.
Determinación del problema
(Tiempo de la primera respuesta): el tiempo de determinación del problema entre las respuestas posteriores, lo que garantiza que los socios no queden esperando una respuesta o una actualización.
Tiempo de resolución
El tiempo necesario para resolver un problema por completo. El tiempo de resolución o restauración se basa en el impacto y la complejidad del problema, y lo determinan nuestros equipos de productos y la gravedad.
Administración de escalamiento
de asistencia para socios
Nuestro proceso de gestión de escalamiento de asistencia para socios garantiza que estos cuenten con los medios necesarios para brindar una atención más amplia al problema. Nos comprometemos a ofrecer asistencia de alta calidad a todos nuestros socios. Si necesitas escalar un caso, nuestro equipo técnico está preparado para ayudarte a resolver rápidamente el problema.
Nuestro eficiente proceso de gestión de escalamiento está diseñado para mantenerte informado sobre el estado del caso escalado en cada paso. Se asigna un responsable o un gerente a cada escalamiento para supervisar el caso desde un punto de vista integral. Esta persona es responsable de evaluar la situación, facilitar el problema y actuar como intermediario en tu nombre.
¿Cuándo se debe iniciar un escalamiento?
Para los socios que tienen un contrato de servicios de asistencia válido, se puede iniciar un escalamiento en cualquier momento después del tiempo de respuesta del Compromiso de asistencia para socios. Si has trabajado con nuestros procesos de asistencia estándar y nuestros equipos, y no estás satisfecho con el nivel o la puntualidad del servicio que recibiste, puedes escalar la situación según corresponda. Además, se debe iniciar un escalamiento cuando exista un impacto tangible en el entorno de producción o exista un alto riesgo para las operaciones comerciales.
Estos son algunos ejemplos de razones para iniciar un escalamiento:
- La gestión de un problema importante, especialmente cuando el impacto comercial es alto y se está tardando demasiado en aislar la causa de los incidentes.
- Una interrupción prolongada que exceda el Compromiso de asistencia para socios o el plazo, o amenace con superarlos.
- Incidentes de alta prioridad relacionados que se repitan con frecuencia o que sean numerosos, y cuya prioridad esté vinculada con el impacto comercial y la urgencia.
- Vulneraciones de seguridad identificadas o informadas por un cliente, sin una solución que se acuerde mutuamente, que supongan un riesgo de daños potenciales o reales para la reputación del cliente o del proveedor, o bien la pérdida de datos o el riesgo de pérdida de estos.
Diferentes niveles de escalamiento
Procedimiento de escalamiento:
- ANZ
- APAC y JAPÓN
- India
- MEA
- Reino Unido y UE
- América del Norte
- Latinoamérica
- Brasil
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios.
Líder regional de asistencia para socios
Sakthi Priya: sakthi.g@zohocorp.com(líder de asistencia para socios, ANZ)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com (gerente, asistencia central para socios)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios.
Líder regional de asistencia para socios
Kishore: kishore.ks@zohocorp.com(líder de asistencia para socios, APAC y JAPÓN)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com (gerente, asistencia central para socios)
Gerente de cuentas de socios
Vick Silva: vick.silva@zohocorp.com(APAC)
Jin san: jin.nakazawa@zohocorp.com(JAPÓN)
Akira san: akira.nakai@zohocorp.com(JAPÓN)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios.
Líder regional de asistencia para socios
Adhithya: adhithya.ss@zohocorp.com(líder de asistencia para socios, India)
Poojitha: poojitha.k@zohocorp.com(líder sénior de asistencia para socios, India)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com (gerente, asistencia central para socios)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios.
Líder regional de asistencia para socios
Vishnu: vishnu.r@zohocorp.com (DRI; MEA)
Poojitha; poojitha.k@zohocorp.com(líder sénior de asistencia para socios, MEA)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com (gerente, asistencia central para socios)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios.
Líder/DRI regional de asistencia para socios
Krish: krishna.k@eu.zohocorp.com(líder de equipo, asistencia para socios, Reino Unido)
Russell: ganesh.ca@eu.zohocorp.com(líder de equipo, asistencia para socios, Europa)
Líder/gerente sénior de asistencia central para socios
Raaj: rajvikram.s@eu.zohocorp.com(líder de equipo sénior, asistencia para socios, UE y Reino Unido)
Danny: daniel.p@eu.zohocorp.com (gerente, asistencia central para socios)
Gerente de cuentas de socios
Benelux y los países nórdicos: Atya Arain(atya.arain@eu.zohocorp.com)
Francia: Claire Tredez(claire.tredez@eu.zohocorp.com)
Resto de Europa: Vivek Venkatraman(vivek.venkatraman@eu.zohocorp.com)
Italia y el resto de Europa 2: Francesco Orazi(francesco.orazi@eu.zohocorp.com)
España: Javier Guilló(javier.guillo@eu.zohocorp.com)
DACH: Harvey (harvey@eu.zohocorp.com)
Reino Unido: Sebastian(sebastian@eu.zohocorp.com)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios a través de
Líder regional de asistencia para socios
Deepak: deepak.b@zohocorp.com(líder sénior de asistencia para socios, América del Norte y del Sur)
Gokul: gokul.kd@zohocorp.com(EE. UU.)
Steve: srivats.n@zohocorp.com(Canadá)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com(gerente, asistencia para socios)
Gerente de cuentas de socios
Matt: matt.lackey@zohocorp.com(Este)
Connor: connor.a@zohocorp.com(Oeste)
Diana: diana.c@zohocorp.com(Central)
Kevin: kevin@zohocorp.com(Canadá)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios a través de
Líder regional de asistencia para socios
Deepak: deepak.b@zohocorp.com(líder sénior de asistencia para socios, América del Norte y del Sur)
Stephen: stephen.devaraj@zohocorp.com(LATAM)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com(gerente, asistencia para socios)
Comunícate con el Departamento de Escalamiento de Asistencia para Socios a través de
Líder regional de asistencia para socios
Deepak: deepak.b@zohocorp.com(líder sénior de asistencia para socios, América del Norte y del Sur)
Stephen: stephen.devaraj@zohocorp.com(Brasil)
Gerente de asistencia para socios
Danny: daniel.p@zohocorp.com(gerente, asistencia para socios)
Asistencia prioritaria -
Cuentas grandes de usuarios
Asistencia para socios de Zoho presenta una nueva oferta que brinda asistencia específica a las grandes cuentas de usuarios de nuestras empresas asociadas. Nuestras cuentas de socios clave ahora se pueden administrar de manera eficiente a través de nuestro Centro de ayuda de asistencia para socios.
La oferta de asistencia prioritaria para grandes cuentas de usuarios a través de Zoho Partner Support ofrece beneficios considerables a los clientes. Este servicio garantiza una asistencia rápida y eficaz para cuentas con un mayor número de licencias de usuario. Es especialmente ventajoso para cuentas grandes de usuarios que dependen en gran medida de la comunicación por correo electrónico y no pueden tolerar demoras en la resolución de sus problemas.
| Región | Cantidad de licencias de usuario | Elegibilidad para asistencia prioritaria |
|---|---|---|
| ANZ | ≥50 | Sí |
| APAC y JAPÓN | ≥50 | Sí |
| INDIA | ≥100 | Sí |
| MEA | ≥60 | Sí |
| EUROPA y REINO UNIDO | ≥60 | Sí |
| EE. UU. y LATAM | ≥70 | Sí |
| Canadá y Brasil | ≥50 | Sí |
Preguntas frecuentes
¿Cómo determinamos si una cuenta de cliente debe clasificarse como una cuenta clave o una cuenta grande de usuarios?
Clasificar por licencia de usuario.
¿Cuándo una cuenta se clasifica como una cuenta grande de clientes de usuarios?
Cuando el número de licencias de usuario supera las 60 para la región de Europa y el Reino Unido y, luego, alcanza las 100 licencias, o como se muestra a continuación, para el resto del mundo según el análisis actual.
¿Cómo valida Zoho internamente las cuentas grandes de clientes de usuarios?
Confirmamos esto verificando la dirección de correo electrónico del superadministrador o el dominio del cliente de cada cuenta grande de clientes de usuarios. Verificaremos esta información con sus suscripciones a servicios de Zoho utilizando nuestra automatización interna.
Ofertas de soporte para socios
| Servicios ofrecidos | Autorizado | Avanzado | Prémium |
|---|---|---|---|
| Horas de asistencia | 24 hora, 5 días a la semana | 24 hora, 5 días a la semana | 24 hora, 5 días a la semana |
| Compromiso de asistencia para socios | SíSegún el horario del Departamento de Asistencia para Socios | SíSegún el horario del Departamento de Asistencia para Socios | SíSegún el horario del Departamento de Asistencia para Socios |
| Asistencia prioritaria para cuentas de usuarios grandes | Sí | Sí | Sí |
| Asistencia por chat | No | Sí | Sí |
| Asistencia telefónica | No | Sí | Sí |
| Llamadas del gerente de éxito de socios y POC | No | Sí | Sí |
| Panel de problemas críticos | Sí | Sí | Sí |
| Widget del Centro de ayuda de asistencia para socios | Sí | Sí | Sí |