Un CRM social es la integración entre el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y los canales de redes sociales. Esto permite que sus equipos entiendan a los clientes y que interactúen con ellos, obtengan información del mercado y ofrezcan un mejor servicio al cliente.
Con más de 3000 millones de usuarios activos que pasan tiempo cada día explorando, compartiendo y analizando sus intereses, las plataformas de redes sociales son el lugar en el cual los consumidores se encuentran con marcas de las que finalmente se convierten en clientes fieles. Todas las empresas, desde las pymes hasta las grandes empresas, necesitan una estrategia de redes sociales para expandir su alcance, aumentar la exposición de marcas, incorporar a clientes potenciales e interactuar con los clientes existentes con contenido de calidad.
Usuarios de Internet (aumento de un 4 % interanual)
Usuarios activos de redes sociales (aumento de un 10,1 % interanual)
Usuarios únicos de dispositivos móviles (aumento de un 1,8 % interanual)
Usuarios activos de redes sociales en dispositivos móviles (aumento de un 10 % interanual) ** Fuente - Digital 2019: Informe de descripción general global
¿Cómo se diferencia un CRM tradicional de uno social?
La estrategia central
CRM TRADICIONAL:
Recopila, gestiona y actúa según los datos de los clientes. Las comunicaciones son en gran medida transaccionales, ya sea un representante de ventas que intenta cerrar un trato o un agente de asistencia que ayuda a los clientes a resolver sus problemas.
CRM SOCIAL:
Interacción con los clientes y exposición de marca sin ventas agresivas. La mayoría de estas interacciones tienen como fin despertar el interés en su marca e iniciar conversaciones sobre los intereses de los clientes o problemas sociales que son tendencia.
La diferencia en la interacción con el cliente
CRM TRADICIONAL:
La empresa controla el flujo de conversaciones a través de canales de comunicación estándar y horarios predeterminados, que se restringen a las horas laborales de la empresa.
CRM SOCIAL:
Las redes sociales toman el poder y el control de la empresa y los coloca en las manos del cliente. Tienen la libertad de iniciar conversaciones e interactuar con las empresas cuando lo estimen conveniente.
¿Qué esperan los usuarios de redes sociales?
Gracias a las redes sociales, las personas están más interconectadas que nunca. A través de sus interacciones en línea con pares, expertos del sector e influentes, los usuarios de redes sociales pueden recopilar toda la información que necesitan sobre productos y marcas antes de realizar una compra. Ese poder conlleva ciertas expectativas:
Una experiencia unificada del usuario, independientemente del canal que escojan para interactuar con una empresa.
Contenido útil, relevante y de gran calidad que las marcas comparten en redes sociales.
Una experiencia positiva con el servicio al cliente que se presta a través de las redes sociales.
Respuestas activas y en tiempo real para los clientes a través de las redes sociales; si publican un problema, esperan que la empresa les proporcione una solución en un plazo de una hora.
¿Por qué usar un CRM social?
Un CRM social proporciona una visión integral de los hábitos y comportamientos de los clientes mediante el complemento de las métricas tradicionales con datos relevantes de las redes sociales. Utilícelo para realizar un seguimiento cuando los consumidores hablen de sus marcas y saber en qué plataformas lo hacen.
Funcionalidades integradas en un CRM social
Algunos CRM ya cuentan con funcionalidades de redes sociales integradas. Estas funcionalidades le permiten recibir notificaciones desde sus cuentas oficiales de redes sociales, lo que le proporciona alertas sobre los mensajes y publicaciones relevantes para su organización.
Software independiente de CRM social
Los CRM sin funcionalidades integradas para redes sociales requieren integraciones de terceros con plataformas de software independientes a fin de acceder a las funciones de redes sociales y a las perspectivas dentro del CRM.
Tipos de CRM sociales
¿Cuáles son las ventajas de un CRM social?
01
Potenciar a su equipo de asistencia
Su CRM proporciona a los representantes de asistencia al cliente la información necesaria para solucionar problemas de los clientes y ofrecerles soluciones rápidas.
02
Comprender plenamente a su público
Ya que incorporan datos en tiempo real, las herramientas de CRM social brindan información valiosa sobre lo que motiva a su público objetivo. Puede compartir esta información con sus equipos para ofrecer a los clientes potenciales una experiencia del cliente personalizada y coherente.
03
Publicar contenido relevante
No publique contenido sin sentido. Aproveche la información recopilada en las redes sociales para crear contenido interesante y atractivo, y ofrézcalo a través de canales adecuados para generar el máximo interés.
04
Dar contexto social a su interacción
Las ideas reunidas en su CRM de redes sociales lo ayudan a iniciar y mantener conversaciones significativas con sus clientes potenciales, lo que fomenta una mejor relación con ellos y humaniza a su marca.
05
Comentarios instantáneos
Sin importar si son positivos o negativos, un CRM de redes sociales le permite obtener comentarios instantáneos de sus clientes. Esto lo ayudará a mejorar sus productos y servicios, además de recopilar los resultados sin tener que pedirles sus comentarios constantemente.
06
Mejorar el alcance y la percepción de marca
A través de las redes sociales, puede identificar a los promotores e influentes de la marca, y colaborar con ellos para mejorar el alcance y percepción de esta.
Las empresas que aumentan su presencia en redes sociales en un 10% ven
7%
de aumento del reconocimiento de marca
4%
de aumento de la satisfacción del cliente
Cada aumento de un 10% en los aspectos de las redes sociales, como los “me gusta”, los comentarios, las menciones y los seguidores, da como resultado un
12%
de aumento del reconocimiento de marca
3%
de aumento de la satisfacción del cliente
6%
de aumento en la intención de compra
Desafíos del CRM social
01
Identificar la información esencial
Con el enorme volumen de datos de las redes sociales a su disposición, puede ser difícil identificar información que sea realmente significativa y útil para su empresa. Centrarse en los datos incorrectos puede ser un desperdicio del valioso tiempo y esfuerzo de su equipo.
02
Mantenerse al día con las nuevas plataformas y tendencias
La cantidad cada vez mayor de canales de redes sociales en el mercado significa que debe estar alerta. Además del panorama cambiante de las plataformas de redes sociales, puede ser difícil mantenerse al día con los hábitos de los clientes en redes sociales en constante cambio en todas las plataformas.
03
Transformar los datos de los clientes en estrategias
Con la vertiginosa cantidad de datos de las redes sociales a su disposición, existe una gran posibilidad de perderse en ellos. Y es aún más importante organizar los datos de sus clientes y crear estrategias específicas para los clientes a fin de optimizar la utilidad de su CRM de redes sociales.
04
Adaptar a su equipo a los cambios
Los panoramas sociales en constante evolución, junto con los cambiantes intereses y necesidades de los clientes, implican que los equipos deben esforzarse por mantener el ritmo y adaptarse a las situaciones del mercado. Esto se puede lograr si se mantiene al día con respecto a las tendencias más recientes en redes sociales y las interacciones con los clientes.
05
Sin resultados inmediatos
Todo el proceso de recopilación de datos de clientes a partir de perfiles de redes sociales, organizarlos, diseñar estrategias de servicio al cliente eficientes y analizar los resultados toma tiempo y proporciona un retorno de la inversión gradual. La persistencia y el excelente servicio al cliente constante son clave para enfrentar este desafío.
Supervisión en redes sociales
Un aspecto clave de cualquier CRM social es la capacidad de recopilar información de los clientes mediante el monitoreo de lo que las personas dicen en las redes sociales acerca de sus marcas. Entender qué quieren los clientes, ya sean existentes, antiguos o incluso de la competencia, le permite perfeccionar las operaciones comerciales para prestarles un mejor servicio a sus clientes.
Integración en varias plataformas de redes sociales
La cantidad de usuarios de redes sociales en todas las plataformas crece todos los días y le ofrece la oportunidad de localizar, monitorear e involucrar a los clientes existentes y potenciales. Un CRM que se integra en plataformas populares es un recurso invaluable que lo ayudará a penetrar el complicado entramado de las redes sociales y establecer su marca.
Generación de clientes potenciales
Usted estableció una presencia en redes sociales, y las personas interactúan constantemente con su marca; entonces, ¿qué viene a continuación? Es importante aprovechar esto e incorporar a estos clientes potenciales a su CRM para que su equipo de ventas pueda comunicarse con ellos y saber si pueden convertirse en clientes que paguen por sus servicios.
Experiencia omnicanal unificada
Es posible que su comunicación con clientes potenciales no se limite solo a los canales sociales, sino que podría extenderse a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas e incluso chats en vivo. Es importante asegurarse de que reciba notificaciones de estas interacciones en tiempo real para que pueda responderlas sin demora. Si centraliza el historial de interacciones de redes sociales de su organización y lo pone a disposición de los equipos de atención al cliente, estas interacciones pueden ser fluidas y coherentes.
Integraciones con redes sociales conocidas
Use sus redes sociales con Zoho CRM
Monitoree y participe en actividades de redes sociales para comprender y establecer una buena conexión con sus clientes potenciales y existentes.
Asigne funciones y controle quién puede acceder a lo que se encuentra en su CRM de redes sociales.
Analice las actividades de las redes sociales, como comentarios, publicaciones, “me gusta”, tuits, retuits, mensajes y menciones de su marca para hacer un seguimiento de cómo se percibe su marca.
Agregue posibles clientes obtenidos de las redes sociales como clientes potenciales o contactos a su cuenta de Zoho CRM.
Filtre y clasifique sus datos de redes sociales según los requisitos de su empresa para evitar el desorden y mejorar la eficiencia.
Realice un seguimiento de todas sus actividades de CRM en redes sociales a través de los registros de actividades para que pueda volver a revisarlas según sea necesario.
Automatice tareas predecibles, como agregar un cliente potencial o contacto, según las condiciones que especifique. Esto le ahorra tiempo y esfuerzo, y también reduce los posibles errores manuales.
Las ventas son sociales. Su CRM también debería serlo.
