- Interner Prozess
- Externer Prozess
Wie lässt sich feststellen, ob ein Kundenkonto als Key Account oder als Large User Account eingestuft werden sollte?
Die Klassifizierung erfolgt nach Benutzerlizenzen.
Wie werden Large User Accounts bei Zoho intern validiert?
Wir überprüfen hierzu die SuperAdmin-E-Mail-Adresse oder die Kunden-Domain eines jeden großen Benutzerkontos. Diese Informationen werden dann über unsere interne Automatisierung mit den Abonnements für Zoho Services abgeglichen.
Welche von Zoho bereitgestellten Services sind im Priority Support für große Benutzerkonten durch den Zoho Partner Support enthalten?
Mit Ausnahme der unten aufgeführten Abonnementservices:
1. Zoho Campaigns
2. Zoho DataPrep
3. Zoho PageSense
4. Zoho Writer Add-ons
5. Zoho Marketing Automation
Alle anderen Services von Zoho können Priority Support für große Benutzerkonten durch den Zoho Partner Support erhalten.
Warum sind Services wie Zoho Campaigns, Zoho DataPrep, Zoho PageSense, Zoho Writer Add-ons und Zoho Marketing Automation nicht im Priority Support für große Benutzerkonten des Zoho Partner Supports enthalten?
Die oben genannten Services sind ausgenommen, weil sie im Rahmen des Abonnements nach bestimmten Merkmalen bewertet werden.
Beispiel:
1. Zoho Campaigns – Die Anzahl der Kontakte oder Abonnenten ist entscheidend für die Bewertung.
2. Zoho DataPrep – Die Bewertung basiert auf der Anzahl der monatlich verarbeiteten Zeilen.
3. Zoho PageSense – Die Bewertung wird durch die Anzahl der monatlichen Website-Besucher, insbesondere der Zielgruppe, bestimmt.
4. Zoho Writer Add-ons – Dieses Add-on wird anhand großer Mengen bewertet, da es sowohl Automatisierungsgutschriften als auch Massen-E-Mails (Serienbriefe) beinhaltet.
5. Zoho Marketing Automation – Die Anzahl der Kontakte oder Abonnenten ist entscheidend für die Bewertung.
Wir haben die genannten Ausnahmen berücksichtigt und unsere interne Automatisierung bei der Bewertung der Abonnements für Zoho Services für unsere großen Benutzerkonten sorgfältig entwickelt.
Wie wird der Schweregrad von Fällen bei großen Benutzerkonten ermittelt?
Sobald wir ein Ticket in der erforderlichen Form erhalten, werden alle Fälle im Zusammenhang mit großen Benutzerkonten automatisch als "S1-Kritisch" eingestuft.
Welche Schritte sollten unternommen werden, wenn der Partner bei der Übermittlung von E-Mail-Tickets die SuperAdmin-E-Mail-Adresse des jeweiligen Kundenkontos nicht als Standardparameter im Feld für die primäre E-Mail-Adresse des Kunden angibt?
Bitte überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des Kunden, die ZUID eines Benutzers oder die ZOID eines Unternehmens im Ticket angegeben sind, bevor Sie den Schweregrad des Tickets bestimmen. Wenn eine dieser Angaben vorhanden ist, aktualisieren Sie das Feld für die primäre E-Mail-Adresse des Kunden manuell mit der SuperAdmin-E-Mail-Adresse des Kontos. Dadurch wird ein Workflow ausgelöst, der das Kontrollkästchen "Priority Customer – Large User Account" aktiviert und den Schweregrad des Falls automatisch als "S1 – Kritisch" einstuft.
Sollten wir den Partner darüber informieren, wie wichtig es ist, bei der Übermittlung von E-Mail-Tickets den Standardparameter für das Feld für die primäre E-Mail-Adresse des Kunden zu aktualisieren?
Es ist wichtig, dass wir dem Partner vermitteln, wie wichtig die Betreuung dieser "Large User Accounts" ist.
Welches "Partner Support Commitment" gilt für Kundenkonten dieser Größenordnung?
Um zu gewährleisten, dass unser Service zeitnahen und effizienten Support für Konten mit einer größeren Anzahl von Benutzerlizenzen bietet, müssen wir gemäß Schweregrad 1 (kritische Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb) – Partner Support Commitment vorgehen.
| Schweregrad | Bestätigung (Erstreaktionszeit) | Problembestimmung |
|---|---|---|
| 1 | 1–3 Stunden | 2–8 Stunden |
Lösungszeit
Die Dauer für die Lösung eines Problems richtet sich nach dessen Auswirkungen und Komplexität. Unsere Produktteams und der Schweregrad bestimmen die Zeit für die Lösung/Wiederherstellung. Wir müssen uns jedoch bemühen, je nach Problem innerhalb von 24–48 Stunden eine endgültige Lösung zu finden. Ist dies nicht möglich, sollten wir den Partner zeitnah über den aktuellen Status informieren.
Was ist für die Identifizierung eines großen Benutzerkontos von unseren Partnern erforderlich?
Unsere Partner sind verpflichtet, bei der Übermittlung von E-Mail-Tickets die SuperAdmin-E-Mail-Adresse eines jeden Kundenkontos als Standardparameter anzugeben. Nur so können wir die SuperAdmin-E-Mail-Adresse oder die Kunden-Domain jedes Kontos mithilfe unserer internen Automatisierung mit den Abonnements für Zoho Services verifizieren. Dieser Prozess bestimmt dann die Anzahl der Benutzerlizenzen basierend auf den oben genannten regionalen Klassifizierungen.
Wie sollten wir als Partner Support-Tickets für ein Kundenkonto mit vielen Benutzerlizenzen übermitteln?
Bitte übermitteln Sie Tickets für "Large User Customer Accounts" über unser Help Center für den Partnersupport. Danke für Ihre Mithilfe.
In USA, IN, AU, JP DC –
– haben unsere Partner und die Benutzer ihres Unternehmens über verschiedene Methoden Zugang zum Help Center für den Partnersupport, je nachdem, welchen Zugang der Superadministrator des Partnershops gewährt hat, wie in diesem Dokument beschrieben. "Help Center für den Partnersupport (In-App-Selfservice-Widget)"
1. Um auf unser Help Center für den Partnersupport zuzugreifen, melden Sie sich bitte in Ihrem Zoho-Konto an.
2. Sie können folgende Webseiten aufrufen: https://store.zoho.com/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html oder https://www.zoho.com/partners/.
3. Achten Sie auf das schwebende Widget in der unteren rechten Ecke und klicken Sie auf "Help Center für den Partnersupport (In-App-Selfservice-Widget)".
4. Gehen Sie zur Registerkarte "Requests" und klicken Sie auf "Add Ticket".
5. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, z. B. den "Servicenamen", die ID der Serviceorganisation [ZOID oder ZGID], den Betreff und die Beschreibung. Achten Sie darauf, dass Sie beim Übermitteln von E-Mail-Tickets im Abschnitt "Partner Information" die SuperAdmin-E-Mail-Adresse
des Kundenkontos in das Feld "Customer Primary Email Address" eingeben.
Screenshot des vollständigen Prozesses:
Im EU DC –
– haben unsere Partner und die Benutzer ihres Unternehmens über verschiedene Methoden Zugang zum Help Center für den Partnersupport, je nachdem, welchen Zugang der Superadministrator des Partnershops gewährt hat, wie in diesem Dokument beschrieben. "Help Center für den Partnersupport (In-App-Selfservice-Widget)"
1. Um auf unser Help Center für den Partnersupport zuzugreifen, melden Sie sich bitte in Ihrem Zoho-Konto an.
2. Sie können folgende Webseiten aufrufen: https://store.zoho.eu/zstore#partnerhome, https://www.zoho.com/partners/guidelines.html oder https://www.zoho.com/partners/.
3. Achten Sie auf das schwebende Widget in der unteren rechten Ecke und klicken Sie auf "Help Center für den Partnersupport (In-App-Selfservice-Widget)".
4. Gehen Sie zur Registerkarte "Requests" und klicken Sie auf "Add Ticket".
5. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, z. B. den "Servicenamen", die ID der Serviceorganisation [ZOID oder ZGID], den Betreff und die Beschreibung. Achten Sie darauf, dass Sie beim Übermitteln von E-Mail-Tickets im Abschnitt "Partner Information" die SuperAdmin-E-Mail-Adresse des Kundenkontos in das Feld "Customer Primary Email Address" eingeben.
Screenshot des vollständigen Prozesses:
Was passiert, wenn die Benutzer meines Unternehmens keinen Zugang zum Help Center für den Partnersupport haben oder ich diesen nicht gewähre?
Ihre Kollegen können weiterhin Tickets für "Large User Customer Accounts" einreichen, da dies auch über unser Zoho Help Center möglich ist.
In USA, IN, AU, JP DC –
– Wenn die Benutzer unseres Partnerunternehmens keinen Zugriff auf das Help Center für den Partnersupport haben, können sie ihre Anfragen direkt über das Zoho Help Center stellen.
1. Um auf unser Zoho Help Center zuzugreifen, melden Sie sich bitte in Ihrem Zoho-Konto an.
2. Sie können folgende Webseite aufrufen: https://help.zoho.com.
3. Um zum Abschnitt "My Area" zu gelangen, loggen Sie sich als Kunde ein und klicken Sie dann auf "Submit Ticket". Hier finden Sie eine Liste mit allen verfügbaren Abteilungen.
4. Bitte suchen Sie die Abteilung "Partnersupport" und wählen Sie die Option "Submit Ticket".
5. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, z. B. den "Servicenamen", die ID der Serviceorganisation [ZOID oder ZGID], den Betreff und die Beschreibung. Achten Sie darauf, dass Sie beim Übermitteln von E-Mail-Tickets im Abschnitt "Partner Information" die SuperAdmin-E-Mail-Adresse des Kundenkontos in das Feld "Customer Primary Email Address" eingeben.
Bitte sehen Sie sich die nachfolgenden Screenshots an.
Screenshot 1:
Screenshot 2:
Im EU DC –
– Wenn die Benutzer unseres Partnerunternehmens keinen Zugriff auf das Help Center für den Partnersupport haben, können sie ihre Anfragen direkt über das Zoho Help Center stellen.
1. Um auf unser Zoho Help Center zuzugreifen, melden Sie sich bitte in Ihrem Zoho-Konto an.
2. Sie können folgende Webseite aufrufen: https://help.zoho.eu.
3. Um zum Abschnitt "My Area" zu gelangen, loggen Sie sich als Kunde ein und klicken Sie dann auf "Submit Ticket". Hier finden Sie eine Liste mit allen verfügbaren Abteilungen.
4. Bitte suchen Sie die Abteilung "Partnersupport" und wählen Sie die Option "Submit Ticket".
5. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, z. B. den "Servicenamen", die ID der Serviceorganisation [ZOID oder ZGID], den Betreff und die Beschreibung. Achten Sie darauf, dass Sie beim Übermitteln von E-Mail-Tickets im Abschnitt "Partner Information" die SuperAdmin-E-Mail-Adresse des Kundenkontos in das Feld "Customer Primary Email Address" eingeben.
Bitte sehen Sie sich die nachfolgenden Screenshots an.
Screenshot 1:
Screenshot 2:
Was ist, wenn wir unabhängig von dem Rechenzentrum, in dem das Partnerkonto registriert ist, ein E-Mail-Ticket einreichen möchten?
Bitte übermitteln Sie E-Mail-Tickets an "partner-support@zohocorp.com" für Partner in den Regionen US, IN, AU, JP, SA und CA, und an "partner-support@eu.zohocorp.com" für Partner in den Regionen EU und UK. Diese Anforderung gilt für alle Benutzer innerhalb des Partnerunternehmens, wie in unserem "Vorlagenbeispiel für eine Support-E-Mail" auf der Seite mit den Richtlinien für den Partnersupport angegeben.
Der Kundendienstmitarbeiter des Zoho-Teams für den Partnersupport wird das Feld für die primäre E-Mail-Adresse des Kunden manuell mit der SuperAdmin-E-Mail-Adresse des Kontos aktualisieren. Dadurch wird ein Workflow ausgelöst, der das Kontrollkästchen "Priority Customer – Large User Account" aktiviert und den Schweregrad des Falls automatisch als "S1 – Kritisch" einstuft.
Screenshot eines Vorlagenbeispiels für eine Support-E-Mail:
Bei Zoho sind wir davon überzeugt, dass ein hervorragender Kundenservice entscheidend für den Aufbau guter Beziehungen zu unseren Partnern und deren Kunden ist. Deshalb überprüfen wir unseren Zoho Partner Support Service kontinuierlich und nehmen die notwendigen Änderungen vor, um sicherzustellen, dass unser Team den bestmöglichen Support bietet.
Wir schätzen es sehr, dass Sie uns dabei helfen, unseren Partnern und Kunden eine hervorragende Erfahrung zu bereiten.
Wir sind bestrebt, unseren Partnern den bestmöglichen Support zu bieten, und werden unsere Services stets weiterentwickeln, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.